年客服年终工作总结

1、-范文最新推荐 -2018 年客服年终工作总结客服部以二个效益为中心， 以三个对劲为基本， 上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现连系 XX 年工作现实，将 XX年的工作总结如下：一. 规范咨询工作( 一) 拟定咨询科室各类规章轨制搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模，1/17咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等( 二) 规范咨询营业技巧，增添咨询成功率十月第一周咨询成功率在 18%摆布，预约成功率在 43%;到今朝为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升， 前期的营业技巧培

2、训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的1. 专业常识的进修a 、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识-范文最新推荐 -b 、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定c 、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬2. 按期召开咨询记实讲评会议a. 按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量3/17b. 咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c.

3、小我对自己的咨询记实进行剖析d. 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题3. 完美咨询病人回访机制回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升-范文最新推荐 -a. 对于那时预约病人， 发送预约号 ; 未就诊的病人， 发送咨询的电话号码b. 第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销c. 如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪d. 天天二次 ( 早九点前，晚四点 ) 发送提醒就诊的信息5/

4、17( 三) 按照小我特点及工作要求进行岗位调整收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整二. 做好各类信息收集，实时进行剖析反馈自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集1 、按病院要求做好各类信息的收集工作-范文最新推荐 -a. 本院广告信息收集、广告监播;b. 外院的营销手段收集 ;c. 咨询电话信息收集d. 初诊信息收集e. 专档打点，保密原则7/172 、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确;3 、按照病院经营工作要求对各

5、媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议 ;三. 成立客户处事档案将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档1. 录入轨制-范文最新推荐 -a. 天天收集一次，确保数据实时录入;b 、就诊后病人资料 – 患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病2 、成立回访轨制回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面a 、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量 ;9/17b 、有打算分轨范新的一年，新气象，也别忘记做好年终工作总结。敬请关注：办公室职员个人年终工作总结转眼间一年就这样过去了，在时间长河的流淌下，一年的过去是如此之快，在我们看

6、来就像流星一样，转瞬即逝，都没有半点停留。不过虽然我们是宇宙沧海中的一粟，但是我们只要把握好自己就行了，重在过程，重要过程好了，那就可以了。我工作了这么多年了，一直在享受过程。一年来，在县委的领导下，在各有关部门和办公室班子成员的关心支持下，本人严格按照县委及县委办公室的要求开展工作， 认真履行工作职责，恪守工作纪律，经常加班加点，努力完成了县委及办公室交办的工作任务。本人在办公室的主要职责是：协助主任协调协办县委主要领导的工作，具体分管秘书股的工作。今年 9 月起，因工作需要，同时协助-范文最新推荐 -主任分管后勤。现将一年来的工作情况报告如下：一、存在的不足和下步整改方向一年来，本人虽然做

7、好大量工作，也取得了一定成绩，但也还存在一些问题和不足， 主要表现在工作上有时不够大胆，具体工作中有时粗枝大叶，对自己分管的工作有时还存在督查不及时等现象。在下步工作中，本人将从以下几方面努力，力争把工作做得更好。一是加强对政治理论和业务知识的学习，不断增强自己的宗旨观念， 努力提高三为服务本领；二是大胆开展工作，严谨细致办事，确保工作不出错或少出错；三是对自己分管的工作要经常过问， 切实抓好督促检查。二、切实加强政治理论学习，努力提高政治素质200*年一年来，本人不但注重以学习促进工作，还注重在工作中抓好学习，努力提高自己政治理论水平。 本人严格按照办公室的要求，积极参加各次集中学习和讨论活

8、动， 撰写了 2 篇心得体会文章， 记录读书笔记 15000 多字。认真参加办公室班子的民主生活会和全体党员的组织生活会，撰写了党性分析材料，制订了个人整改措施，并在工作中认真进行了整改； 认真参加和组织办公室的干部职工开展理论学习。一年来，本人不但认真参加办公室的各种学习活动，还积极协助主任组织开展政治理论和业务学习。 每逢县委中心组学习， 都积极组织干部职工开展集中学习； 注重在教育工作中提高自己。 本人在办公11/17室主要负责文字材料工作， 工作量大，且要求高。为了做到不出差错，本人在工作中始终认真搞好学习， 吃透精神，在把握精神实质的前提下，才拟写相关文字材料。 通过这样的学习，使自

9、己的政治素质和理论水平在工作中得到了进一步提高； 注重加强道德修养。 作为班子成员，我始终坚持按时上下班，团结干部职工，生活上严于律己，注重言谈举止，自觉维护党的机关工作者的形象。三、遵守党的纪律，严格执行办公室的各项规章制度我向来都以一个共产党员的标准严格要求自己，按照八个坚持、八个反对的要求，主动接受监督，做到自重、自警、自省、自律。几个月来，我始终重视学习党风廉政建设方面的有关文件、文章，不断提高自己的廉洁意识，保证自己不偏轨、不越轨。在工作和生活中，我本着积极工作、 生活廉洁的目标要求， 严格执行办公室的各项规章制度，不假公济私，不铺张浪费，从不以公款请客，接待工作中做到了能从俭的尽量

10、从俭。 特别是自己在分管后勤工作以后， 没有滥吃滥喝、借工作之机谋取私利、不按财务工作办事等现象的发生。此外，我还十分注重摆正好自身位置。本人在领导身边工作，处处虚心向领导学习， 时时以领导为表率， 注重学习领导解决问题的思路和方法，不断提高自己的工作能力。 自己没有因为在领导身边工作而自感优越，或借领导名义办私事。做到了既积极谏言献策，又谨慎从事，工作不越位，没有做对单位和领导有不良影响的事情。工作上-范文最新推荐 -做到了多请示、多汇报，领导不同意的事情不私自办。同时，认真搞好保密工作，从来没有向外泄露过有关不宜公开的事项。四、严格按照要求，扎实做好本职工作一年来，本人严格按照办公室的分工

11、，努力做好本职工作和抓好分管的工作。1、积极指导、帮助干部职工开展业务工作。干部有什么问题和困难，我都尽力帮助他们解决。特别是在拟写文字材料方面，干部职工拿给我帮助修改的， 我都认真地进行了修改， 从来没有推诿或敷衍应付。在县委办公室工作近一年来，共编发简报 150 多期，拟写、修改各种文字材料 40 多万字，经常性深入参学单位指导工作，积极做好各种会务的工作。2、主动协助其他班子成员工作。工作中，本人没有只顾抓自己分管的工作，还从整体推进办公室工作的角度出发， 主动与其他班子成员交流意见，共同商量，为做好工作谏言献策；3、抓好办公室秘书股的工作。秘书股是县委办公室的小办公室，抓好秘书股的工作

12、， 对县委工作和办公室的各项工作顺利开展具有十分重要的作用。 一年来，本人经常提醒和要求秘书股的人员做好文件的草拟、分送、印刷以及上传下达等工作，积极做好各种会务工作；5、积极协助主任协调协办县委主要领导的工作。积极主动完成领导交办的各项工作任务，没有出现拖沓、延误等不良现象。共草拟县委领导讲话 20 多个；13/176、认真抓好后勤工作。分管后勤工作 3 个月来，认真做好单据的签批、相关经费请示报告的拟写和有关协调工作， 积极完成领导交办的接待工作任务。 同时，还督促有关人员认真做好党建、 综治、计生、帮扶等工作，完成了相关档案的整理；在过去的一年中，我做的虽然不是很完美，可是我已经尽力了，

13、我做到了我所能做好的最大的极限了， 我问心无愧。现在我工作中学习到的每一项知识都是我人生中的巨大财富，我是能够做好工作的。一年就要过去了，新的一年也要来临了，我在新的一年还是会继续的发扬我这么些年努力工作的能力的，在中国共产党的正确领导下，我要在听从领导正确指示，切实加强政治理论学习，努力提高政治素质，遵守党的纪律，严格执行办公室的各项规章制度，严格按照要求，扎实做好本职工作。我会做好的！ 时光飞逝 , 转眼间到移动公司工作有了一段时间 , 感受颇多 , 收获颇多 . 新环境 , 新领导 , 新岗位 , 对我来说是一个良好的发民机遇 , 也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力

14、的机会。刚到营业厅工作时 , 我就感受到了一种蓬勃向上 , 积极进取 , 暖如春风的工作氛围 , 感觉到了同事们的热情 , 执着和敬业 . 正是在他们的启发-范文最新推荐 -和感染下 , 我开始认真学习业务知识 , 扎扎实实地苦练服务技巧 . 业务一点一滴的学习 , 心灵一分一分的融入 , 工作一点一点的进步 , 我不断坚持着自己的信仰和追求 , 在此 , 首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持 , 关心和帮助 . 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化， 了解公司的规章制度， 熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本

15、操作 …… 在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务， 千里之行，始于足下。我从小事学起， 从点滴做起。 在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。 说到心得体会， 感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。 在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。 客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑， 经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦， 这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客

16、户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着沟通从心开始的服务理念，热情地，真诚地接待每15/17一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。对于每天的客户不解咨询， 我都能够认真对待，牢记用户永远是对的，用户就是上帝的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火， 让委屈的泪水流在心里， 把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只

17、有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。 我一边耐心地向客户解释疑惑， 一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除 5 元的包月费， 而刚好他的基本帐户已经不够抵扣 5 元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。 当我给客户解释清楚， 并征求客户的意见先充值再取消彩铃时， 客户不但没了当时进来时的那种粗鲁， 反而惭愧地对我说真不好意思， 刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错！听了这段话，我终于理解了服务这两个字的概念， 知道了在以后的工作中如何去面对客户， 如何做

18、好服务工作 ……那就是以诚待人，务实求实！然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方， 所以在以后的工作中， 我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风， 从自身做起， 不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议， 不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，-范文最新推荐 -向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置， 在拼搏中实现自我的价值， 在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。 但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾， 也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄 …… 可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此