网络消费维权社会管理模式之探索与实践

1、网络消费维权社会管理模式之探索与实践（杭州高新区（滨江）消费者权益保护委员会）根据2011年7月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第28次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止2011年6月底，网络购物用户规模已达到1.73亿，使用率提升至35.6%。2010年7月，国家工商总局出台网络商品交易行为及有关服务管理暂行办法（以下简称暂行办法），网络消费用户在经历了2009-2010年的高速增长后，目前国内网络购物市场正处于转型升级阶段，网络购物市场正在从鱼龙混杂的集市模式向品牌化、品质化的竞争模式发展，杭州高新开发区（滨江）消费者权益保护委员会自2007年起受杭州市工商行政管理局高新区（

2、滨江）分局委托开始受理全国最大网络购物平台“淘宝网”消费争议投诉以来，始终坚持分局提出的“以网管网”工作理念，遵循“政府监管、企业自律、社会协同、舆论监督”的指导方针，充分发挥好消保委社会协同的工作职能，以网络交易平台为切入点，积极探索网络消费争议社会管理模式创新转型工作，本文笔者以辖区企业“淘宝网”为试点进行了一系列有益尝试和探索。一、目前网络消费争议的特点和难点随着网络经济的爆炸式增长，随之而来的各类网络社会问题也日益突现，杭州高新区（滨江）消保委结合几年来的网络消费维权实践，将网络消费争议中的各类特点、难点进行了整理分析。（一）网络卖方主体特殊。C2C网上交易的卖方主体资格是否合法目前仍

3、存在争议，以“淘宝网”为例，近几年来在我委的指导和鼓励下，虽然淘宝积极发展B2C商城卖家，使商城卖家的比例有所增加，但C2C个人卖家比例仍然占了绝大多数,成为消费投诉的重灾区。根据2011年统计数据显示，淘宝交易平台上拥有有形经营资格的B2C商城卖家比例仅为0.9%，绝大多数仍然是未获得营业执照和相关前置审批的“个人自由卖家”，这部分卖家较有形的经济户口而言更容易出现交易纠纷，且其没有固定的经营场所，个人信息随时会有更改，为消费调解带来相当难度。（二）假冒伪劣现象应引起关注。网上交易仅仅依靠图片、文字来介绍商品，使得假冒伪劣商品在网络消费中有机可乘，这种现象一定程度上已经成为网上交易中的一种痼

4、疾，直接危害广大网购消费者的利益，并且干扰了网上交易市场正常经济秩序和规则的建立健全。根据我委2011年接到的“淘宝网”网络消费投诉案件中，假冒伪劣类被诉件数量就占了4成，这应当引起我们全社会关注和重视。（三）非现场消费为维权带来难度。网络消费的非现场消费特性衍生了第三方问题，包含了物流、网上交易平台、鉴证等多个因素。货物网上成交之后在运送途中出现破损、买家收货后发现商品与网上描述不符、买卖双方各执一词等问题时，需要一个第三方来做出公允的证明，而在目前国内网上消费中的这一角色基本由物流公司（如快递）、网上交易服务提供商（如“淘宝网”）和鉴定机关（如“质量检测中心”）等机构来扮演，但是，物流公司

5、服务良莠不齐、网上交易服务提供商处理不当、买卖双方委托的鉴定机关结论不同等问题屡有发生，作为消费者组织往往会因受消费者地域不同、网络证据的易变性等问题，在维权过程中无法达到消费者的预期诉求。（四）、交易欺诈屡有发生。互联网的发展、电子商务的传播引发了一系列围绕着信息网络的管理问题，产生了网络安全的发展瓶颈，不法分子和网络黑客利用网上交易的某些特征和缺陷进行经济诈骗和交易欺诈，消费者在合法权益受到侵害后报案，又往往会因为涉案金额少于经济欺诈案件的立案标准而无法被公安部门立案，导致消费者转而求助于消协组织，但因此类案件大多无法通过消费者组织调解解决，大量的社会矛盾积累无法得到有效缓解，消费者反映较

6、为强烈。根据我委2011年的统计数据显示，欺诈类消费争议投诉已占了投诉总量的3成，成为续假冒伪劣之后的又一大顽疾。（五）特殊商品经营准入零门槛。目前，在有形市场中需要审批、许可的特殊商品或服务的经营行为在网络市场中处于准入“零门槛”的状态，前期一些特殊商品（如：食品、白酒、香烟等）未经审批而进行网上交易的现实危害和潜在风险已十分明显。（六）维权机构负荷较重。当前，消费者产生网上消费争议后，在交易平台无法满足消费者诉求时，消费者多是依靠工商或消协组织向网上交易平台发起投诉，以“淘宝”为例，买卖双方发生消费争议后往往直接发起对网络交易平台的投诉，而根据现行法律被诉方辖区管辖原则，我委要面对来自全国

7、各地的消费者投诉，根据统计2011年我委工作人员人均日调处淘宝网消费争议案件20起，淘宝网消费争议投诉占了我委消费投诉总量的5成，作为区一级的消费者组织，传统的消费纠纷受理调处方式的工作负荷量显然已经无法满足成倍增长的大量网上交易消费纠纷投诉需要，必须在传统的处理机制上加以创新突破，下文笔者将着重介绍我委在创新机制方面的各项工作。二、推进网络争议解决社会化，引导网络消费维权新模式杭州高新区（滨江）消保委自2007年以来就积极开展消费争议模式创新转型工作，特别是在网络消费争议社会管理方面的探索，作了很多积极有益的尝试，并取得了较高的社会认同。一、搭建全国首个“网络315”消费维权平台，推广“淘宝

8、”模式随着“淘宝网”交易额的逐年翻番和网络经济的高速度迅猛发展，交易纠纷的数量也在急剧增长，单凭我委单一部门的处理模式难以满足日益增长的消费投诉需求，为落实“以网管网”工作理念，我委积极培育网络交易平台建立合理高效的消费纠纷处理机制，提高平台客服人员的调处能力，是面对当前网络维权消保干部人员有限的实际，快速高效地提升网络消费权益保障工作的现实选择。2010 年3 月，杭州市工商局在原杭州高新区（滨江）消保委网络消费维权平台的基础上，与“淘宝网”共同启动全国首个网络3·15消保维权平台，平台启动后，消费者可随时发起投诉，商家必须在48 小时内与消费者联系积极解决，逾期不响应，网站维权人

9、员会跟进处理，并最终由消费者评价打分。这是国内首个网络交易平台提供商设立的大型维权平台，此举在方便消费者维权的同时，也大大降低了其维权成本，提高了消费争议处理的效率。网络3·15 维权平台上线后，效果明显，消费者申请退款率由维权平台上线前的6.4下降到3左右，97以上的消费者通过此平台获得权益保障。2011 年1-6月我委共计受理的“淘宝网”消费投诉案件1056 件，与2010年同期同比增长45.3，虽投诉总量仍成增长趋势，但结合交易量增长幅度来看，“淘宝网”2009年度每93.4万笔交易产生1次消保委投诉，2010年度每124.2万笔交易产生1次消保委投诉，2011年1-6月是每1

10、15.88万笔交易产生1次消保委投诉，投诉率有了较大幅度下降，淘宝315平台维权模式得到业内各界的广泛认同和肯定。2011年，我委以“淘宝模式”为模版在全区大型规模网商中推广交易平台建立网络消费维权服务平台，截止目前，除淘宝外，在高新区（滨江）消保委的调研和指导下，杭州艺福茶业有限公司、杭州小也网络科技有限公司等从淘宝最大的C2C卖家发展而来的大型规模B2C电子商务企业也相续建立消费维权服务平台。大型网络交易平台消费维权体系的建立不仅直接降低了网络消费的投诉率也突破了目前大量尚未进行工商登记的C2C卖家法律主体的争议，以法律法规实现约 束网络交易平台企业，由平台依据法律法规 客服首问责任制举证

11、倒置先行垫付七天处理完毕制定符 48小时客服响应合国情的和企业发展的网规网条来约束卖家，最终实现“以网管网”的工作理念。我委在网络消费维权方面的创新工作，得到了省、市工商和消保委，地方政府，网络消费者的一致好评。（区消保委推广的“淘宝模式”图解如上） 二、力推“全网消保”，完善消费者保障计划，发布消费者保障白皮书2007 年3 月15 日，在区消保委精心指导下，“淘宝网”在“商品如实描述”保障的基础上，制定“消费者保障计划”，率先推出了先行赔付制度，经过5个月的试行和完善，2007年8月，淘宝网全面推广“消费者保障计划”，并提出在确保消费者获得高质量的网络购物体验，同时继续引导卖家坚持诚信为本

12、的经商原则，让“诚信的商人先富起来”成为一种规则。2008年，淘宝网“消费者保障计划”又相续推出“假一赔三”、“7天无条件退换货”、“充值卡闪电发货”、“数码与家电30天维修服务”等多项消费者保障服务措施，并在每个加入“消费者保障计划”的店铺中标注参加服务的标志，以区分一般卖家，并实行“驾照”积分制度。此项制度的实施受到了消费者的广泛欢迎，但是仍有大量消费纠纷因为经营者未参加此活动而处理缓慢。2009年，淘宝在进一步完善“消费者保障计划”的基础上，积极响应区消保委提出的“企业发展与社会责任并重”相关建议，投入2000万资金设立淘宝网消保维权基金， 2010年经过半年时间的筹备在区消保委的指导下

13、淘宝网“全网消保”在1月15日全面启动，对未参加先行赔付活动的经营者，发生纠纷界定为经营者责任的，由“淘宝网”先向消费者做出赔付，再向经营者追偿。并将2000万消保基金额度提升到1亿元。2011年在面对网络消费维权单一依靠工商、消协组织的现况，区消保委积极探索网络消费维权的社会管理创新工作，引导交易平台与多部门沟通联系，指导其建立起多方多部门联动的社会化消费维权保障体系，今年315期间淘宝网发布首期消费者保障白皮书及“2011年消费者保障计划”，将继续投入两亿元消费者保障基金，与国家商务部、知识产权局、工信部等九部委联动出击，在保障消费合法权益的同时加大打击侵犯知识产权行为力度。根据2011年

14、上半年发布的消费者保障白皮书显示，淘宝网接受并处理消费者维权263.1万起。截止6月底，共成功维权1.9亿元，其中动用淘宝消保基金超过2700万，成功维权金额比率从年初的83.88%提高到6月份的89.68%。三、积极参与企业网规网条构建，倡导网络行业自律机制2010 年4 月分局启动了对“淘宝网”规则体系进行重构的专项行政指导工作，根据分局统一布置和区消保委对接分配任务，区消保委积极参与企业网规网条重构，认真研读“淘规则”中涉及到消费者权益保障部分的内容，围绕总局暂行办法的重点调整内容，结合投诉处理的实际和实践操作建言献策。在以分局局长、区消保委主任为组长的专项行政指导小组的共同努力下，指导

15、“淘宝网”对七年来的规则进行了全面梳理与整合，引导其制定了全新淘宝规则以及内部的淘宝规则实施细则。新淘宝规则于2010年9 月正式上线，内容着重体现了国家法律法规和总局暂行办法的有关精神，加大了诚信经营的评价权重，受到了广大消费者的好评。“新淘规”实施后，区消保委调研组还专程前往我区大型淘宝卖家杭州艺福茶业有限公司和杭州小也网络科技有限公司进行调研，在指导网商企业诚信自律经营的同时了解“新淘规”在卖家中的执行情况和反响。并将收集来的反馈意见进行整理向网络交易平台提出合理化的意见和建议。四、动员网民参与网络社会管理，指导网站成立网络志愿者团队网络购物普遍存在信息不对称、证据固定难、环节多等新情况

16、，我委在开展网络消费维权过程中也积极创新探索，在“以网管网”的工作理念下，积极尝试网络消费纠纷网上化解，联合网共同民参与，共同推进网络消费市场的文明与进步，引导网购消费者理性分析科学判断，培育成熟的网络消费群体。为加大对网络经营者的监督，在区消保委的努力下，淘宝网组建了首支网络志愿者队伍。这支团队由“淘宝网”会员自愿报名，网站负责审核，目前成员有2400 人，不定期地抽取购买网站上投诉较多、高危、热销的商品，送往权威的第三方检验机构检验，将结果通报网站。“淘宝网”将对查实的问题商品进行下架，根据网规给予经营者相应处理。2010年下半年共计处理了53万件抽查出涉假商品，全部做下架处理，2011年

17、2月淘宝网又与476个权利人合作，删除侵犯商标权商品13万余件。五、依靠网络传播，加大消费教育，制定分享计划随着网络经济的迅速发展，网上购物消费投诉案件逐年翻番，各类网购陷阱层出不穷，消费者被动的事后维权困难重重，为了避免消费者不必要的经济损失。针对我委受理的各类消费投诉案件实例，2011年3月，杭州高新区（滨江）消保委积极开展网络购物消费教育工作，联合淘宝网，编印了消费者网购宝典，通过消费者网购宝典的发布，引导消费者正确科学地网购商品，做好事前预防工作，让广大消费者更好的学习并吸取网络消费经验，达到事前预防的作用。同时为扩大影响和传播费者网购宝典电子版还将在淘宝官网及区消保委官方微博同步上线。自2010年3月以来，区消保委还针对辖区内网络交易平台企业，建立起网络购物平台企业维权专员培训机制。定期对淘宝网、道网乐园、小也香水、艺福堂等电子商务企业有针对性的对客服维权专员法律、法规、维权技巧的培训工作，提高交易平台自行处理消费纠纷的能力，截止目前已累计培训386人次，并制定分享计划通过企业员工