奶茶店的顾客满意度的调研分析报告

1、 目录一、调查概况P1 二、调查基本分析P1 三、茶桔便专题分析P14 四、总结P19 五、建议P19 六、附录1-调研方案P21 附录2-调查问卷P24茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告一、调查概况本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。调查时间为2012年3月18日至2012年10月23日，在文二路的茶桔便奶茶店进行了70份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷61份。二、调查基本分析1、问卷有效率

2、本次调研共分发70份问卷，回收61份，有效问卷为61份，有效率达87.14%。2、样本分布情况 样本年龄比例：年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效15-20岁1219.719.719.721-25岁4675.475.495.126-30岁34.94.9100.0合计61100.0100.0 在被调查者中，15-20岁占19.7%，21-25岁占75.4%，26-30岁占4.9%。本次调查的被调查者主要集中在21-25岁。 样本身份分析：身份频率百分比有效百分比累积百分比有效中学生34.94.94.9大学生4370.570.575.4上班族1423.023.098.4游客11.61.6100.

3、0 在被调查者中，中学生占4.9%，大学生占70.5%，上班族占23%，游客占1.6%。在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有很大关系。3、消费情况 平均每星期购买奶茶的次数每星期购买次数频率百分比有效百分比累积百分比有效0-1次1423.023.023.02-3次1931.131.154.14-5次711.511.565.66次以上34.94.970.5不确定1829.529.5100.0合计61100.0100.0 统计得出平均每星期购买奶茶0-1次的比例为23%，平均购买2-3次的比例为31.1%，平均购买次数不确定的比例占29.5%，三者占样本的绝大多数。

4、11.5%的被调查者平均每星期购买奶茶4-5次，6次以上的比例均为4.9%，属于最少数。被调查者购买时间的分析：购买时间频率百分比有效百分比累积百分比有效平时的白天1118.018.018.0平时的晚上1321.321.339.3周末的白天11.61.641.0周末的晚上46.66.647.5不一定3252.552.5100.0合计61100.0100.0 统计得出购买时间不确定的比例占52.5%，占绝大多数，在平时的白天购买的比例占18%，在平时的晚上购买的比例占21.3%，在周末的白天购买的比例占1.6%，在周末的晚上购买的比例占6.6%。被调查者注重方面的分析：对奶茶注重的方面频率百分比

5、有效百分比累积百分比有效口感4777.077.077.0价格1118.018.095.1种类23.33.398.4其他11.61.6100.0合计61100.0100.0 统计得出被调查者注重口感的比例占77%，所占比例最大，注重价格的比例占18%，注重种类的比例占3.3%，其他的比例占1.6%。平时买奶茶一般会选择哪家奶茶店的分析选择哪家奶茶店频率百分比有效百分比累积百分比有效茶桔便1423.023.023.0果麦1423.023.045.9黑泷堂1423.023.068.9明亨34.94.973.8其他1626.226.2100.0合计61100.0100.0 由上表可知，被调查者会选择在

6、茶桔便、街客、黑泷堂购买奶茶的频率分别都是23%，可见选择在这三家奶茶店购买的消费者分布较均匀，而选择在明亨购买奶茶的被调查者只占了4.9%。另外的26.2%选择了在其他奶茶店购买。平时购买一杯奶茶的花费分析一次购买的花费频率百分比有效百分比累积百分比有效5元及以下1321.321.321.35-10元4065.665.686.910-20元58.28.295.120元以上34.94.9100.0合计61100.0100.0 由表可知，21.3%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为5元及以下，65.6%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为510元，占绝大多数。平时购买一杯奶茶的一般消费为1

7、020元的被调查者占了8.2%，4.9%的被调查者一般消费为20元以上。4、茶桔便、黑泷堂、果麦、明亨四家奶茶店消费者满意度对比分析被调查者对四家奶茶店的店面装潢环境满意度的对比分析对茶桔便店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1626.226.226.2比较满意2236.136.162.3一般2337.737.7100.0合计61100.0100.0对黑泷堂店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1727.927.927.9比较满意2845.945.973.8一般1524.624.698.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.

8、0对果麦店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1016.416.416.4比较满意3049.249.265.6一般2032.832.898.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.0对明亨店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意914.814.814.8比较满意2337.737.752.5一般2845.945.998.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.0可见，在店面装潢环境方面，茶桔便和黑泷堂的整体满意度较果麦和明亨的高。但是茶桔便相较于黑泷堂，被调查者对茶桔便的满意度还是低于黑泷堂的。被调查者对四家奶

9、茶店的产品丰富度满意度的对比分析对茶桔便产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意3862.362.372.1一般1524.624.696.7比较不满意23.33.3100.0合计61100.0100.0对黑泷堂产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意914.814.814.8比较满意3455.755.770.5一般1829.529.5100.0合计61100.0100.0对果麦产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意813.113.113.1比较满意3252.552.565.6一般1626.226.291.8比较

10、不满意58.28.2100.0合计61100.0100.0对明亨产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1016.416.416.4比较满意2236.136.152.5一般2947.547.5100.0合计61100.0100.0在产品丰富度方面，被调查者对茶桔便的满意程度高于其他三家。这或许与被调查者对四家奶茶店的认知程度的大小有关。被调查者对四家奶茶店的价格满意度对比分析对茶桔便价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意813.113.113.1比较满意2439.339.352.5一般2845.945.998.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.

11、0100.0对黑泷堂价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意46.66.66.6比较满意2439.339.345.9一般3049.249.295.1比较不满意34.94.9100.0合计61100.0100.0对果麦价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意2134.434.444.3一般2845.945.990.2比较不满意69.89.8100.0合计61100.0100.0对明亨价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意914.814.814.8比较满意1626.226.241.0一般2744.344.385.2比较不满意914.

12、814.8100.0合计61100.0100.0 由上图分析可知，四家奶茶店对价格的满意程度均集中在比较满意和一般程度上，其中茶桔便和黑泷堂的比较满意和一般程度分布较均匀。被调查者对四家奶茶店的服务满意度的对比分析对茶桔便服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意58.28.28.2比较满意2947.547.555.7一般2337.737.793.4比较不满意46.66.6100.0合计61100.0100.0对黑泷堂服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1016.416.416.4比较满意2744.344.360.7一般2439.339.3100.0合计61100.0

13、100.0对果麦服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意711.511.511.5比较满意1931.131.142.6一般3455.755.798.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.0对明亨服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意813.113.113.1比较满意2337.737.750.8一般3049.249.2100.0合计61100.0100.0 由此可见，被调查者对茶桔便服务的满意程度高于其他三家奶茶店。这对茶桔便而言，是一大竞争优势，有助于其增加消费群。被调查者对四家奶茶店的促销活动满意度的对比分析对茶桔便促销活动的评价频率百分比有

14、效百分比累积百分比有效非常满意58.28.28.2比较满意2541.041.049.2一般2947.547.596.7比较不满意23.33.3100.0合计61100.0100.0对黑泷堂促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意58.28.28.2比较满意2439.339.347.5一般2947.547.595.1比较不满意34.94.9100.0合计61100.0100.0对果麦促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意1829.529.539.3一般3455.755.795.1比较不满意34.94.9100.0合计61100.010

15、0.0对明亨促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意2134.434.444.3一般3252.552.596.7比较不满意23.33.3100.0合计61100.0100.0由上图可知，茶桔便与黑泷堂在促销活动方面的顾客满意度较果麦和明亨的高，满意度分布也较果麦和明亨的集中。三、茶桔便专题分析1、茶桔便的认知度及其途径分析对茶桔便的认知频率百分比有效百分比累积百分比有效知道并喝过3659.059.059.0知道但没喝过1829.529.588.5不知道711.511.5100.0合计61100.0100.0 统计得出，知道茶桔便并喝过的被调查者的比例

16、占到59%，知道茶桔便但没喝过的比例占到29.5%，不知道茶桔便的占到11.5%，说明茶桔便有一定的知名度，但还是需要通过一系列的途径让更多的消费者知道茶桔便。认知途径频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5媒体广告69.89.821.3朋友介绍1118.018.039.3路过逛到 3557.457.496.7网络上看到23.33.3100.0合计61100.0100.0 注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。 统计得出，通过媒体广告了解到茶桔便的被调查者的比例占到9.8%，通过朋友介绍的比例占到18%，路过逛到的比例占到57.4%，在网络上看到的比例占到3.3%。说

17、明茶桔便要增加店面，让大众随处可见。2、对茶桔便产品的分析对已购买到的产品是否满意及不满意的原因频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5满意46.66.618.0质量不满意1118.018.036.1款式不满意711.511.547.5价格不满意2439.339.386.9服务不满意11.61.688.5其他不满意711.511.5100.0合计61100.0100.0 注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。 统计得出，满意茶桔便产品的被调查者比例占到6.6%，对其质量不满意的比例占到18%，对其款式不满意的比例占到11.5%，对价格不满意的比例占到39.3%，对服务

18、不满意的比例占到1.6%，对其他方面不满意占到11.5%。说明茶桔便为了达到顾客忠诚，控制价格的同时，要重视产品质量，注意更新产品款式防止顾客视觉疲劳，以此提高顾客忠诚度。茶桔便哪方面最打动你频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5口感2236.136.147.5价格813.113.160.7种类1016.416.477.0距离较近1016.416.493.4其他46.66.6100.0合计61100.0100.0 注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。 统计得出，认为口感的比例占到36.1%，认为价格的比例占到13.1%，认为种类的比例占到16.4%，认为距离较近的

19、占到16.4%，认为其他的占到6.6%。说明茶桔便要在口感上多做一些改进，同时要控制价格，不断推陈出新，增加店面数量。茶桔便是否有特色频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5有3760.760.772.1没有1727.927.9100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，认为茶桔便有特色的被调查者的比例占到60.7%，认为茶桔便没有特色的比例占到27.9%，说明茶桔便要不时更新菜单，推出新品，让自己成为一家具有特色的奶茶店。3、对茶桔便配套设施的分析应增加的配套设施频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5

20、留言板1524.624.636.1桌椅2439.339.375.4其他914.814.890.2不需要69.89.8100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。 统计得出，觉得应增加留言板的被调查者的比例占到24.6%，觉得应增加桌椅的比例占到39.3%，觉得应增加其他设施的被调查者的比例占到14.8%，不要增加配套设施的比例占到9.8%。配套设施的有无和是否购买有无关系频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5有4065.665.677.0无1423.023.0100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查

21、者。 统计得出，认为配套设施与购买行为有关的被调查者比例占到65.6%，认为两者无关的占到23%。 综合上面两者述，茶桔便需要增加一定量的设施，如提供留言板以收集顾客的意见和建议，提供桌椅以供顾客休息。同时，根据顾客需要，随时增加相应的其他设施。4、茶桔便的可接受价格分析可接受价格频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.55元以下1727.927.939.3510元3049.249.288.51020元58.28.296.720元以上23.33.3100.0合计61100.0100.0 注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。 统计得出，认为可接受价格是5元以下的被调查者

22、的比例占到27.9%，认为可接受价格是5-10元的比例占到49.2%，认为可接受价格是10-20元的比例占到8.2%，认为可接受价格是20元以上的比例占到3.3%。说明茶桔便应将平均价格控制在5-10元，控制价格的同时也要保证质量，但是这并不意味着不能有高价格的产品出现，茶桔便也要推出高价值高价格高质量的产品以满足愿意较高消费的消费群。5、对茶桔便的促销分析对促销是否感兴趣频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5有3455.755.767.2没有2032.832.8100.0合计61100.0100.0 注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。 统计得出，对促销感兴趣的

23、占到55.7%，对促销不感兴趣的占到32.8%。说明茶桔便需要加大促销力度，让没有兴趣的顾客产生兴趣。四、总结这次的调查分析对象主要集中在大学生以及年龄在21-25岁中，收集的数据结果相对较集中。根据调查结果显示，消费者认为茶桔便在店面装潢环境、产品丰富度、价格、服务、促销活动方面的满意度在总体上高于黑泷堂、街客和果麦。在茶桔便的专题调查中，大部分的消费者对茶桔便这一品牌的认知程度较高，但是还有部分被调查者并不了解茶桔便。被调查者大多数是通过逛街得知了茶桔便并进一步了解。其中，在了解茶桔便的被调查者中，我们总结出：满意茶桔便产品的占6.6%，只占了小部分。其余大部的被调查者主要是对茶桔便奶茶的

24、价格感到不满。在另外的统计中我们也发现大部分被调查者的奶茶可接受价格为5-10元，这或许与被调查者的身份大多是大学生有关。并且，很多被调查者是冲着茶桔便奶茶的口感而去。在促销活动方面，一半以上的被调查者还是很感兴趣的。这些调查结果说明了茶桔便在控制价格的同时，要抓住消费者的消费需求，推陈出新，从而扩大消费群。五、建议基于以上的分析，我们在此提出以下建议： 1、控制价格的同时，不忘保证质量； 2、不断推陈出新，满足顾客需求； 3、增加店面数量，让顾客随处可见； 4、时常更新产品的款式防止顾客视觉疲劳； 5、根据销售情况及顾客的建议，改进奶茶的口感； 6、根据销售情况更新菜单，不时推出新品； 7、

25、增加配套设施，如留言板、桌椅； 8、研发高价值高价格高质量的产品以满足愿意高消费的人群； 9、加大促销力度。附录一：茶桔便奶茶顾客群调查方案一、调查目的茶桔便是杭州奇异鸟食品有限公司旗下奶茶加盟品牌，其在杭州奇异鸟食品有限公司的雄厚力量支持下，茶桔便处于快速而健康的成长态势之中，大力地向各地市场进军。此次，本组展开本次调查的目的是为了了解茶桔便奶茶的顾客群的基本情况和消费特点，掌握他们对茶桔便奶茶以及其竞争对手的评价以及对茶桔便奶茶的相关建议，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。2、 调查内容根据市场调查的目的确定市场调研的内容。此次调查的具体内容如下： 1、顾客基本情

26、况调查：了解茶桔便奶茶的顾客群年龄、身份等基本信息。 2、顾客消费情况调查：了解茶桔便奶茶的顾客购买频数、购买时间、产品偏好、购买决策因素等信息。 3、顾客满意度调查：了解顾客对于茶桔便、果麦、黒泷堂、明亨的购物环境、产品丰富度、价格、服务及促销活动方面的满意程度。 4、茶桔便奶茶专题调查:了解顾客对于茶桔便奶茶的认知度及认知途径；消费者对茶桔便奶茶的认可度；消费者在茶桔便的购物预期、实际购物感受；消费者对茶桔便的产品、价格、服务、配套设施的评价、建议。三、调研对象调查对象为茶桔便奶茶店的消费者。调查方法采用随机抽样问卷调查法，样本数量为70人。 样本分布如下：地点数量茶桔便奶茶店（文二路）7

27、0份四、调查人员安排 调查人员即为小组成员。五、调查实施步骤 1、前期资料的收集：（此工作由XX同学负责）通过网上查询和资料查询收集有关茶桔便奶茶及其消费群现状的二手资料。同时，在查找资料的过程中，务必注意权威性及时效性，以减少误差。 2、问卷调查的实施：（此工作由XX和XXX同学负责）完成调查问卷的设计与制作后，马上开展问卷调查。先把调查问卷平分，每人35份，统一选择在3月25日和3月26日的下午15:00-17:00这一时间段展开调查。调查过程中需注意：被调查者填写问卷前，调查员应当标明问卷编号及问卷开始填写的时间，在被调查者问卷填写完毕后，调查员应当将问卷填写的结束时间填上，以保证调查得

28、到正确、有效的数据。同时，调查过程中，调查员应耐心等待，切不可督促。调查员应当在当时收回问卷，放好防止遗失。六、调查程序及时间安排    市场调查分为准备、实施和结果处理三个阶段。 1、准备阶段：确定调查对象、撰写调查方案、设计调查问卷。2、实施阶段：根据调查要求，采用问卷调查的形式，由小组成员收集与调查活动有关的信息。 3、结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式调研分析报告表述出来。 在确认项目后，有计划的安排调研工作的各项日程，用以规范和保证调查工作的顺利实施。具体安排如下： 时间任务主要负责人3月18日3月20日前期资

29、料收集XX3月20日3月20日小组讨论，任务分配XX XX XXX3月21日3月22日撰写调查方案XXX3月21日3月25日调查问卷设计XX3月25日3月26日问卷实施：发放问卷、走访调查XX XXX3月27日3月28日数据汇总和整理XX XX3月29日3月31日数据分析XX XXX4月1日4月2日撰写调查分析报告XX XXX七、费用预算 打印、复印费 7元笔 6元交通费 6元合计 19元 附录二：学校附近奶茶店顾客调查问卷问卷编码：_调查时间：_年_月_日_点_分至_点_分访问员：_亲爱的顾客：您好！我们是杭州商学院的学生，本次调查的目的是为了进一步了解学校附近奶茶店顾客群的基本特征和消费特

30、点，了解顾客对奶茶店的评价态度，以及对奶茶店的意见和建议。大约会占用您10分钟左右的时间，您的如实填写，将是对我们莫大的帮助。谢谢！一、【消费情况】 1、您每个星期喝奶茶的次数？A、01次 B、23次 C、45次 D、6次以上 E、不确定2、您一般喝奶茶的时间是？ A、 平时的白天 B、平时的晚上 C、周末的白天 D、周末的晚上 E、不一定3、您平时喝奶茶时会购买哪种奶茶？（可多选）A、招牌奶茶 B、刨冰类 C、鲜蔬果汁类 D、海岛椰风类 E、果味雪泡类 F、浓香奶昔 G、果酱冰激凌类 H、漂浮类 I、特调果奶类 J、雪乳类 K、风情汽水类 L、冰粥类 M、现磨咖啡类 N、简餐小吃类 O、巧克力喷泉 P、其它（请注明）_4、您对奶茶比较注重：A、 口感 B、价格 C、种类 D、其它（请注明）_ 5、您平时买奶茶一般会选择哪家奶茶店?A、茶桔便 B、果麦 C、黑泷堂 D、明亨 E、其它（请注明）_ 6、您平时购买一杯奶茶的一般消费是