酒店西餐服务管理(33P)

1、酒店西餐服务管理西餐是欧美各国菜肴的总称。 西餐传人我国已有一百多年的历史。 鸦片战争后， 随着西方侵略者和外资的侵入， 西方各国的膳食也传人中国， 当时主要分布在东南沿海和东北边疆一带的大城市。 西餐在我国从最早的“住宅菜”、 “洋人饭店的西餐厅”、 中国商人经营的“番菜馆 (20 世纪初期 ) ”， 发展到今天的 “社会西餐馆” 、 各大涉外宾馆、 饭店的 “西餐厅” 。近年来，在我国改革开放政策的推动下， 旅游事业得到了蓬勃发展，而旅游饭店的兴起，为西餐业在我国的发展开辟了新的前景。一、西菜知识1 西菜的主要特点(1) 口味香醇、 浓郁西餐的独特用料使其与我国其它菜类相比， 有明显的香味

2、浓烈的特色。西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等。西菜的调料、 香料品种繁多。 烹制一份菜肴往往要使用多种香料如： 桂皮、 丁香、 肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等等。西菜常用葡萄酒作为调料， 烹调时讲究以菜配酒， 做什么菜用什么酒。 其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为普遍。(2) 别具一格的烹调方法常用的西餐烹调方法有煎、火局、炸：炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等，其中铁扒、烤、火局在烹调中更具特色。许多高档菜肴多用铁扒、烤、铁板煎烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等。(3) 调味沙司与主料分开单独烹制西餐菜肴在形态上以大块为主， 很少把

3、主料切成丝、 片、 丁等细小形状。 如大块的牛排、羊排、 鸡、 烤肉等。 大块原料在烹制时不易人味， 所以大都要在菜肴成熟后伴以或浇上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。(4) 注重肉类菜肴的老嫩程度欧美人对肉类菜肴， 特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点菜时， 必须问清宾客的需求， 厨师按宾客的口味进行烹制。 一般有五种不同的成熟度， 即全熟， 七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well donemedium wellmedium, medium®, rar

4、e .)2 西菜的主要菜系及其特点欧美菜系主要包括英、法、美、 意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷兰等地方菜。下面介绍几个主要菜系。(1) 英式菜其特点是油少、口味清淡。调味很少用酒，调味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉等。烹调的方法多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等。主要名菜名点有：薯烩烂肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2) 美式菜其特点是咸里带甜。烹调方法大致和英式菜相近似，但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣，常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝火局火腿，苹果烤鸭，紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍爱

5、喝各种果汁。主要的名菜名点有：丁香火腿，美式火鸡，苹果色拉，糖油煎饼带熏咸肉或火腿等。(3) 法式菜其特点是选料广泛。如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜。调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定。如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等。法国人爱吃冷盘菜，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、 蒸点心。 特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪， 因为法国是著名的奶酪生产国。法式菜还讲究生吃，如生吃蚝(oyster) 、牛肉，羊腿只需七八成熟。重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜。法国菜之所以享有盛名， 还在于其有许多客前烹制 (fla

6、mbe) 表演。 如服务员在宾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃焰等。主要的法式名菜名点有：马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。(4) 意大利菜其特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少。烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称。意大利人喜爱面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴。特别是意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门。意大利的蕃茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名。主要的名菜名点有： 通心粉素菜汤、 铁扒干贝、 焗馄饨、 奶酪焗通心粉、 比扎饼 (pizza)等。(5) 俄式菜其特点是油大味重、制作也较为简单。肉类、家

7、禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃。口味一般喜欢吃酸、辣、甜、咸味，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成的发面包子。咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油。主要的名菜名点有： 串烧山鸡、 什锦冷盘、 鲭鱼饺子、 酸黄瓜汤、 冷苹果汤、 鱼肉包子、白塔鸡卷，果酱酸奶油攀等。3 西菜的组成西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。(1) 头盆 (appetizers) 头盆就是开餐的第一道菜， 旨在开胃， 所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。 头盆又分为冷头盆和热头盆。 头盆常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装。 色彩鲜艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的。冷头盆：顾名思义，

8、由冷制食品制成。如熏三文鱼，黑鱼子酱，生蚝和鹅肝酱，虾仁鸡尾杯。热头盆：由热制食品制成。如法式娟田螺(escogot) ，串烧海虾，奶油鸡酥盒，酿班戟和(veg - etable terrine) 。(2) 汤类 (soups) 西菜中的汤类花色品种很多， 大致可分为冷汤类和热汤类， 也可分为浓汤和清汤。要求原汤，原色、原味。热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤，鸡清汤、奶油汤，法式洋葱汤等。冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤，德式杏冷汤，格瓦斯冷汤 (coldcucumber soup) 。(3) 色拉 (salad) 色拉意为凉拌， 具有开胃、 帮助消化和增进食欲的作用。 色拉可分为水果色拉，素菜

9、色拉和荤菜色拉三大类。前两种味淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起食用。后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜食用。常见的色拉有什锦色拉(mixed salad) ，厨师色拉 (chef s salad) ，海鲜色拉(seafood salad) ，水果色拉(fruit salad) 。、(4) 主菜 (main(301'e) 主菜又名主盘， 通常是甜品前的一道菜， 是全套菜的灵魂， 制作时相当考究，既考虑色、香、味、形，又考虑菜肴的营养价值。主菜多用海鲜、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成，如大虾吉列，法式烧鸡，古巴式煎猪肉，法式烤羊腿等。 -(5) 奶酪 (c

10、heese) 、 甜点 (dessert) 主菜用完后即为甜点。 零点餐厅还需问请宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。吃奶酪要跟配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等，调味用胡椒、盐。奶酪常配喝葡萄酒 (Port) 。甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利 (Souffle) 、攀(pie) 、口者喱冻(telly) 、蛋糕、水果等等。4 西餐早餐西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类 ( 火腿、香肠、咸肉等) 、面包类、热饮类组成。早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事，对早餐的要求是简单、快捷。但不同的国家或地区对饭菜品种、 餐食的数量和质量的

11、要求也不一样。 西式早餐有大陆式早餐、英式早餐、美式早餐。(1) 大陆式早餐(continental) 包括果汁或水果； 牛角包或丹麦甜饼； 各种面包配黄油和果酱；咖啡或茶。(2) 英式早餐(english) 包括果汁或水果；冷或热的谷物食品； 各式鸡蛋或煎希墨鱼； 吐司配黄油及各式果酱；咖啡或茶。(3) 美式早餐(american) 包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食 ( 咸肉、小香肠、火腿等) ；吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条；咖啡或茶。另外， 美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋， 爱喝冰牛奶或在麦片等谷物食品中加入冷牛奶。有些西餐厅在早餐时往往将三种早餐方式结

12、合起来供应顾客。在西餐中， 酒水与菜式的搭配有一定的规律。 这些规律是人们长期饮食实践的总结， 也可以称之为饮食习惯。总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、鱼、海鲜类应配白葡萄酒( 需冰冻 ) 。香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配， 如肉类、 禽类配红葡萄酒。 另外， 咸食选用干、 酸型酒类， 甜食选用甜型酒类。在难以确定时，则选用中性酒类。了解西餐菜肴与酒水的搭配知识， 可以帮助我们在服务时向宾客推销恰当的酒品， 使之与宾客所点用的菜肴相得益彰。当然，最终还是要取决于宾客本人的意见，不得硬性推销。下面介绍几种较为流行的菜肴

13、与酒水搭配方法。(1) 餐前酒 用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒(cocktails) 和软饮料 (softdrinks) 等。(2) 汤类 一般不用酒。如需要可配较深色的雪利葡萄酒(sherry) 或白葡萄酒(whitewine)o(3) 头盆头盆大都是些较清淡、易消化的食品。 可选用低度、干型的白葡萄酒(dry) ，如 德国 mesel 白葡萄酒，法国 bursundy white wine 白葡萄酒。(4) 海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷冻。如德国rhin white wine葡萄酒，法国 bordeaux white wine 白葡萄酒等。一般来说，红葡萄酒不与鱼

14、类、海鲜类菜肴相配饮。(5) 肉、禽、野味选用酒度为12 16 度的干红葡萄酒。其中小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干红葡萄酒，如法国的 beaujolais 、 bordeaux 红葡萄酒。意大利的 chanti 红葡萄酒和ID8e 酒等。牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒，如法国 c0 re -de-nuits红葡萄酒等。(6) 奶酪类食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒品，有时也选用porte wine ，配 blue cheese ， goat cheese 。(7) 甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的 rhin

15、red wine ，法国 graves red wine香槟酒和德国的 henkel 。(8) 餐后酒用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品。也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。香槟酒则在任何时候都可配任何菜肴饮用。服务是指在特定的条件下， 为满足他人需求而进行的活动， 服务方式是由餐厅所提供的菜谱、员工的服务技能技巧，餐厅的气氛和接待对象而确定的。西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，而在不同的地区又使用着不同的服务方式。经过多年的归纳、总结和提高， 形成了现在常见的法式服务、 俄式服务、英式服务和美式服务。 在今日的西餐馆里， 往往为了协调其菜谱和餐厅设施， 而把两种或两种以上的服务方式结合起来使

16、用。 在特色餐厅里则使用一种别具一格的服务方式， 如在法式餐厅里使用法式服务。我们将着重阐述法式服务，俄式服务，英式服务和美式服务。1 法式服务(French style service)法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式， 流行于西方上层社会。 让宾客享受到精制的菜肴，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨。法式服务，服务周到，节奏较慢、用餐费用昂贵。传统的法式服务相当繁琐。 如宾客用完一道菜后必须离开餐台， 让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多。餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。现在，这种服务方式已经见不到了。当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部

17、分烹制好， 用银盘端到餐厅， 服务人员在客面前作即兴加工表演， 如戴安娜牛排、 黑椒牛柳、 甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片装盘端给宾客的。又如凯撒色拉(Caesar salad) 是服务员当着宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客。法式服务由两名服务人员， 即一名服务员和一名服务员助手为一桌宾客服务。 服务员的任务是：接受宾客点菜点酒，上酒水；在宾客面前即兴烹制表演，以烘托餐厅气氛；递送帐单，为宾客结帐。服务员助手的任务是： 送点菜单人厨房；将厨房准备好的菜盘放在推车上送入餐厅；将服务员已装好盘的菜肴端送给宾客；负责收拾餐具，听从服务员的安排。在法式服务中， 除面

18、包、 黄油、 色拉和其它必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其它食品饮料一律用右手在客位的右边送上餐桌。法式服务是一种非常豪华的服务， 最能吸引宾客的注意力， 给宾客的个人照顾较多。 但是，法式服务要使用许多的贵重餐具，需用餐车、旁桌，故餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多的经过培训的专业服务人员。2 俄式服务(Russian service)俄式服务起源于俄国的沙皇时代。 同法式服务相似， 也是一种讲究礼节的豪华服务。 虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。它注重实效，讲究优美文雅的风度。俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。 服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰入银制菜盘的

19、菜肴和热的空盘， 将其置于餐厅服务边桌之上。 用右手将热的空盘按顺时针方向， 从客位的右侧依次派给宾客， 然后将盛菜银盘端上桌子让宾客观赏， 再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。派菜时， 根据宾客的需求量派给， 避免浪费和不足分派， 每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。 汤类菜肴可盛放在大银碗中用勺舀人宾客的汤盆里， 也可以盛在银杯中， 再从杯中倒人汤盆。俄式服务较法式服务节省人力， 服务速度也较快， 餐厅的空间利用率高， 又能显示其讲究、优雅的特点，使宾客感受到特别的关照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果宾客同点一道菜， 那么派到最后一位宾客

20、时， 所能看到的是一只并不美观的盘子。 如果每一位宾客点的菜不同， 那么服务员必须端出很多银盘。可想而知，多种银器的投资很大， 而使用率却又相当低。因此高额的固定成本也会影响餐厅的经济效益。现在。俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。3 英式服务(British style service)英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里和热的空盘里，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘， 服务员充当主人的助手， 将主人分好的菜盘逐一端给宾客。各种调料、 配菜都摆放在餐桌上， 由宾客根据需要互相传递自取。 宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐

21、。 服务员有时帮助主人切割食物， 因此，要求他具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧。英式服务的气氛很活跃，也省人力， 但节奏较慢。主要适用于宴会，很少在大众化的餐厅里使用。4 美式服务(American style service)美式服务又称为“盘子服务”。 食物都由厨房人员烹制好， 并分别装入菜盘里， 由服务员送至餐厅，直接从客位的右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤下。美式服务简单明了， 速度快， 人工成本很低， 有利于用有限数量的服务人员为数量众多的宾客提供服务。常用于各类宴会，也是西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式。5 大陆式服务(Continental service)大陆式

22、服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式。 餐厅根据菜肴的特点选择相应的服务方式。 如第一道菜用美式服务， 第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等等。 但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主。但也可根据点菜情况在宾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来点缀菜肴，烘托整个餐厅的气氛。6 自助餐服务(buffet service)自助餐是宾客支付一定量的钱后， 进入餐厅， 在预先布置好的食品台上自己动手， 任意选菜，自己取回在座位上享用的一种近于自我服务的用餐形式。，当今， 自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行。

23、原因之一是食品台上的菜肴丰富，装饰精美，价格便宜。 人们只花少量的钱即可品尝到品种繁多， 又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等候。适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式。服务员只需提供简单的服务，如斟倒酒水，撤脏盘，结账等，这样餐厅可节省人员、节省开支。因此许多饭店的咖啡厅早餐、午餐多采用自助餐的开餐形式。二、零点餐厅服务管理1 咖啡厅早餐服务(1) 咖啡厅简介咖啡厅 (coffee shop) 早期只供应咖啡。由于社会的发展进步，人们越来越感到时间宝贵，生活节奏明显加快， 咖啡厅也就成了方便用早餐的地方。 后来， 咖啡厅又进一步提供简单的午、晚餐，全天2

24、4 小时服务。特别在商务旅馆里，咖啡厅成了不可缺少的一个重要组成部分。咖啡厅虽属西餐厅，但它的内部装饰、采光、家具、菜单、服务人员的服装及其服务与正规的西餐厅如西餐扒房有很大区别。咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。家具较简单，台面多采用大理石、木质或塑料的，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。小餐台多为方形，可以随意拼合。咖啡厅宾客的流动量大， 要求服务快捷简便。 菜肴以快速西餐为主， 辅之以当地各种风味小吃。 如三明治、 汉堡包、 咖啡、 酒水冷饮， 小吃甜点以蛋糕为主。 菜单的形式多种多样，有固定零点菜单，合页式菜单、 纸垫式菜单、

25、帐蓬式菜单和招贴式菜单等。 菜肴价格相对偏低，经济实惠。服务员服装色彩较鲜艳，并与总体布置的基本色调协调，式样也显得精干、活泼。咖啡厅又是开设自助餐的好场所， 特别是早餐更能节省宾客的时间， 座位周转率相应提高。咖啡厅的午、晚餐采用美式服务以提高效率。(2) 咖啡厅早餐服务早餐是欧美人非常重视的餐食。开餐时间一般为上午6 时至 10 时。有些起得晚又要赶时间的住店宾客希望到餐厅就能吃上早餐， 服务员应快速服务， 并让宾客吃得舒服满意， 从而开始新的、愉快的一天。也有些住店宾客并不赶时间，他们不慌不忙，意在享受。对这些顾客，服务员应更加注重礼貌，制造和谐愉快的就餐气氛。团体宾客的早餐大多不在咖啡

26、厅用，但有时宴会部也会把这些宾客安排在咖啡厅就餐。如人数太多，可采用自助餐服务。咖啡厅早餐西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种。 欧陆式早餐量较小， 一般无蛋无肉， 英国式早餐则有蛋无肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量较大。另外，有些咖啡厅还提供中式早餐，供应包子、馄饨、稀饭、油条、豆浆等食品。咖啡厅西式早餐服务程序 早餐摆位。大部分餐厅都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具较少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清洁，无指纹，无污痕。在开餐前准备好果酱、黄油、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包车、水果车等。早班服务员应有充足的睡眠，提早到岗。宾客进入餐厅后，应向宾客微

27、笑，道：“早晨好 ! ”，了解就餐人数，将宾客带到适当餐桌，拉椅让座。这项工作通常由领位员或餐厅经理完成。 问清宾客需要何种果汁饮料， 如不需要则替宾客倒冰水。 问清宾客是否需先饮咖啡或茶。 递呈菜单并介绍当日新鲜水果。订菜时，如果宾客点用蛋类，要问清宾客喜欢什么样的烹调。如煎蛋，要问清是单面煎还是双面煎?煮蛋要几分钟?蛋类是配熏肉(bacon) ，香肠 (sausage) 还是火腿 (ham)7将订单一联交收款处准备账单，二联迅速送人厨房，与厨师配合，把握出菜时间。按菜式准备用具、配料。如面包、土司、果酱、黄油，为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等。 先上谷类食物，次上蛋类土司，再送窝芙饼(waufc

28、ake)、班戟(pancake)类食物。 送上咖啡或茶。 撤下不需要的用具。 随时替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡则不用添加。 宾客未叫结账时，不可催促。而应问宾客还需要什么服务。 宾客付账后，服务员要拉椅送客，谢谢宾客光Il缶，欢迎下次再来。 清理台面并重新摆位，准备迎接下批宾客。2 扒房午、晚餐服务(1) 扒房简介“扒房是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准， 满足高消费宾客需求， 以增加经济收入而开设的高级西餐厅。扒房的布置要求高雅、 富丽、 神秘并具有独特风格， 一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景。扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、 壁灯高

29、度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲， 有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。 演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的气氛。在扒房人口处或中央设置的展示台， 是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰成。其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。如银质或镀银的餐叉，餐刀，水晶杯，贵重的烹制车，酒车，甜品车，手推车，精致的瓷器等。扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发， 精制方形或长方形餐桌， 法兰绒桌垫，全棉桌布等等。扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。女领位员一般着西式拖地

30、长裙， 长裙以黑、 红等深色为多。 所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。扒房的菜单、 酒单印制得十分讲究， 常常使用革皮封面。 菜单中应包括该扒房所经营餐式( 如法式、意式、俄式西餐) 中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全。 特别注重配齐世界各地所产的著名红、 白葡萄酒和其它名牌酒品。(2) 扒房的午、晚餐服务程序扒房以提供午、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。扒房服务应体现饭店餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外

31、语对客服务，并应彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强， 应经培训合格后才能上岗。 员工搭配往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域。下面介绍扒房晚餐的服务程序。预订扒房因进餐节奏慢、 就餐时间长， 所以座位的周转率很低。 宾客为了保证到餐厅就有座位， 往往需要提前预订。 扒房一般由领位员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。电话预订服务程序： 要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。 "xx Western restaurant , can I help you?' '“xx西餐厅，我可以为您服务吗？” " How many peopl

32、e please?"(sir / miss)“请问宾客共有几位?” 用先生或小姐称呼 "For what time?plea se(sir /madam)“订何日几时的座位?”May I have your nalne please?sir madam“请问，是以何名字订的位子?” 重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。“ Thank you, nlr x x /mrsx x , goodbye"。 等宾客挂上电话后，预计员才挂电话。 将预订情况立即填写在预订薄上。预订登记表应一天占一页纸，以免弄混淆。(2) 餐厅台面布置餐厅的台面应根据宾客预订要

33、求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。(3) 餐前会 开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情， vip 接 待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工仪表仪容。服务员接受任务后，到各自岗位作好开餐准备工作。(4) 宾客进餐厅餐厅领位员或经理在餐厅门口迎候宾客。 见到宾客先问候Goodevening sir madam Doyou have a reservation sir madam?May I have your namepl

34、ease? 如果宾客没有预订， 则说： “ Howmanypeople a 他 threre in your party?' “ This way please' 领位员或餐厅经理将宾客引领到预留的或适当的餐桌。(5) 就座 先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的服务员应上前招呼宾客， 帮助其就座， 并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒， 记下每位宾客所点的酒水。(6) 开出酒水订单酒水订单一式三联，一联交收款台以备结账，二联到吧台取酒水，第三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下， 往往需要在草稿纸上画出餐位示意图， 按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。

35、(7) 上酒水开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。 没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。(8) 递菜单扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。 然后略退后，给宾客以看菜单的时间。(9) 接受点菜扒房是由领班接受宾客点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分食制， 人手一份菜单， 每位宾客所点的菜式都可能不一样。 点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上。熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的服务员应注意下述事项：点牛排羊排问

36、生熟程度。“ How would you like your steak done sir?' “Well d one, well medium , medium, medium础 or rare?''“请问您的牛排需烹制几成熟?是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟? ”点色拉问跟何种色拉汁What kind 0f salad dressing would you like t0 have?oil vinegar ， french dressing ， thousand sland dressing 0r requfont dressing?点法国洋葱汤问清是否配， (

37、panTlesan cheese)Would you like to howe parmesan cheese with you onion soup在客前制作 aser salad 时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料。下面介绍为两位宾客安排订单的方法先在草稿纸上记下宾客所点的菜名，再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。 点菜较多的宾客， 可征求他的同意将色拉跟主菜吃， 而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷落，作 到 第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。下面将前例中甲男和乙男所点的菜肴安排在正式的 captain's ord

38、er 单上。领班将开好的订单第一联交收款台， 第二联交厨师长备菜， 将第三联与草稿纸一起交给 服务员，由服务员去做准备工作。 (10) 呈递酒单领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间。(11) 重新安排餐桌服务员根据订单和草稿纸上的示意图， 给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。以上述乙宾客所点菜品为例其餐位经调整后的餐具摆放从左至右分别是： 鱼叉、 色拉叉、餐叉、餐巾 (居中 ) 、 牛排刀、 汤勺、 鱼刀。 上排从左至右分别为： 面包盘、甜品

39、叉勺、 酒杯。(12) 领班或调酒师订佐餐酒征求宾客用什么葡萄酒( 西餐的红、 白葡萄酒一般是整瓶出售) 。 如果订红葡萄酒， 要问清是现在喝还是配主菜喝?如果配主菜喝， 现在是否要打开?红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。白葡萄酒则需立即服务。 即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里， 连酒桶架一起端到主人身边。根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时已准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下。(13) 上黄油、面包服务员检查黄油是否够量，形状是否完好。检查面包的数量、 种类是否齐全新鲜。注意先给女士上黄油和面

40、包。(14) 领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边。用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后。放回冰桶里。在宾客面前用开瓶器将木塞取出， 木塞直接递给主人， 主人闻闻木塞， 待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。用餐巾包裹瓶身， 但需露出牌子。 先在主人杯子里倒人少许让主人品尝， 然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量。将斟后的酒瓶放回冰桶， 上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征求宾客意见是否再订一瓶。 Excuse me sir would you like t0 have another one?(15) 服务头菜根据订单

41、和座位示意图， 用餐厅严格规定的服务方式上菜。 有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边；有的餐厅则用银盘分派。端上菜肴时，要告诉宾客菜名，如 "Here is your smoked 8almen 。”一般情况下，上菜时服务员用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内。上完菜后，要移走手推车。(16) 检查桌面情况撤走空的饮料杯。换下有两个烟头的烟灰缸。一般红葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即红酒斟l 2 杯白酒斟23杯。添加冰水、葡萄酒 o添派面包及黄油。随时替客点烟。(17) 撤走头盘、 、头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行( “May I take itm

42、adame?"),将刀叉放在空盘里一同撤下。西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、 烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用托盘撤送。收盘时， 用右手从宾客的右边撤下， 按逆时针方向依次撤下每位宾客的空盘。 撤下的脏盘子直接送入洗碗间，分类摆放。 、(18) 服务第二道菜服务员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。汤盅需垫上餐巾折成的小荷花， 这样既美观又可保温。 色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酷粉等调配料一律从宾客左手边分派。第二道菜吃完后， 空菜盘应连同装饰盘一起撤下。 餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、 面包碟及刀等。(19) 服务主菜许多餐厅

43、的主菜是在宾客面有烹制表演、 切割装盘。 服务员要提前做好准备工作，然后由领班进行操作表演。将菜肴装盘时要注意布局， 一般蔬菜等配菜放在大块肉上方， 汁酱不要挂在盘边。 服务员在宾客右侧上菜，上完后要报菜名，牛、羊排要告知几成熟。放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠桌心方向。(20) 撤主菜盘 当全部宾客吃完主菜后，服务员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。(21) 推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车， 将宾客点的奶酪当场切割装盘、 摆位， 并配上胡椒、盐盅、 黄油、 面包、 凉蔬菜。 待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下

44、，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟缸、花瓶、蜡烛。展示甜品车，服务蛋糕、甜点、水果。有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里准备。但苏珊饼要在宾客面前烹制表演。(22) 务咖啡或茶先问清宾客喝咖啡还是茶。“ Would you like t0 have coffee or tea? ”随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖 和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。(23) 撤走甜点用具服务员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫， 随时准备添加。 在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。(24) 推销餐后酒和雪茄展示餐后酒车，

45、问宾客是否在餐后来点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。“ Would you hke t0 have liqueur or cognac ， sir madame 9' 用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄，要帮助宾客点燃。(25) 结帐 只有等宾客叫结帐后， 领班才去帐台通知收款员汇总帐单。 领班要检查帐单是否正确， 然后用帐夹或小银托盘递送帐单， 不需读出金额总数。 现在国内涉外饭店餐厅常见的结帐方式有：收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记帐。领班应核对检查宾客签名。现金一般指外汇人民币。信用卡要检查真伪， 查对其号码是否在“黑名单”上。 核实宾客签名， 只收饭店规

46、定接纳的各种信用卡。外汇支票一般指公司支票， 不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、 签名、 在支票背面写上公司电话号码。住店宾客需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期。领班将现金、信用卡、支票或签过名字的帐单交回收款台，由收款员办理结帐手续，在帐单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用帐夹将找的钱和回单交还宾客并道谢。(26) 送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒宾客带上自己的物品。说：“希望您吃得愉快。 ”； “谢谢光临” ； “欢迎下次再来” 。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。(27) 清台 放好椅子，收理餐巾。用托盘、干抹布清理台面。换上干净台布，准备迎接下一批宾客或

47、为下一餐铺台。三、西餐宴会服务宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们在交往中常见的礼遇活动。其形式主要有中餐宴会、 西餐宴会、 招待会、 冷餐会和鸡尾酒会等。具体形式的选用则取决于举办者的要求。1 宴会部的组织宴会部是饮食部的直属部门， 负责承接各种类型的宴会和酒会， 也承接举办会议、 展览会、时装表演等活动。宴会部经理对饮食部经理负责，直接向其汇报工作。宴会部的内部结构如F图所示:宴会部与饭店营销部和前厅部有非常密切的横向联系。营销部有义务向住店或欲住本店的宾客介绍、宣传饭店宴会、会议等活动设施，将欲在饭店举办活动的顾客介绍给宴会销售 部。前厅部向宴会部提供住店客情和客情预报

48、。宴会部需安排团队宾客用餐，以求充分利用饭店的现有设施，取得良好的效益。宴会部与厨房的密切配合是圆满完成宴会活动任务的关键。宴会通知单要提前送交厨房以准备宴会食品，宴会销售员必要时可直接与厨师长商议菜单事项。宴会部下设宴会销售部和宴会厅。销售部负责对外促销、联络、接纳预订、制定接待计划、写出宴会通知单、落实安排接待、建立顾客档案等工作。宴会厅负责根据宴会通知单要求准备活动场所和提供具体的服务。宴会部与上下左右的关系如图所示：饭店前厅标饮食加 【饭店营箱M:覆"会部瓦房| 宴会厅 会销川2 .宴会预词宴会预订由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接。(1) 宴会预订联络方式电话预订是饭店

49、与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售等。大型活动需要面谈时也是通过电话来约定会面的时间和地点。面谈是进行宴会预订较为有效的方法。 销售中与顾客当面洽谈讨论所有的细节安排， 解决宾 客提出的特别要求，讲明付款方式等。销售员要记录填写预订单和联络方法， 提前较长时间 预订的可用信函或电话方式与客户联络。信函信函是与客户联络的另一种方式。主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信。如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问在饭店举办宴会、会议、酒会的一切事项， 附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，并与客户保持联络，争取在本饭店举办活动。登门拜访其它现代化大型饭店必要时

50、也可用电传和传真与客户联络、销售其产品。(2)宴会预订单宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。宴会预计单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目。一般应包括下列项目：举办活动的日期、时间。预订人姓名，联络电话，地址，单位名称。宴请对象，活动类型。出席人数。计划安排的宴会厅名称，布置要求。菜单项目、酒水要求。收费标准及付款方式。注意事项。接受预订的日期，经办人姓名。(3) 宴会合同书宴会合同书是店方与客户签的合约书，双方均应如约履行合同的各项条款。(4) 宴请活动安排日记簿“宴请安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的。 它的作用是记录预订情况， 供预订

51、员查核之用。 每个预订员在受理预订时， 在问清宾客宴请日期、 时间、 人数、 形式之后，从“日记簿上查明各餐厅的状况， 然后在日记簿上填写有关事项。 如此时该餐厅无接纳能力，应向宾客解释清楚， 可另想办法或婉言谢绝， 但销售员应尽自己所能安排在本饭店举办宴请活动。“宴请安排日记簿”一日一页。 主要项目有宴请日期、时间、 客户电话号码、 人数和宴会厅名称、活动名称，是确订还是暂订等。(5) 宴会更改通知单在宴会预订通知单发往各部门后， 如遇客户提出临时变动， 则宴会部应迅速填写“宴会更改通知单”送交有关部门，以利进行相应的调整。(6) 宴会预订程序在接受宾客询问前， 预订员应掌握本饭店宴会厅的状

52、况， 并了解各种菜单、 价格及服务水平等情况，做到心中有数，如： 宴会厅的面积、 高度、采光、通风、装饰、 最大客容量；各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k) 按日期标明活动地点、 时间、 人数等事项，注上是否需确认的标记。一旦宴会活动得到确认， 经过认可的菜单、 饮料、 场地布置示意图等细节资料， 应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书” 。 “宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存， 二联由顾客签字后回收， 三联由宴会销售员保存， 四联交成本控制员

53、， 第五联留底。如果是提前较长时间预订的， 应主动用信函或电话方式保持联络， 进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。收取订金。 为了保证宴会预订的成功率， 可以要求顾客预付一定数量的订金。 饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。建立宴会预订档案。 将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档， 按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。在宴请活动前两天， 必须设法与顾客联系， 进一步确定已谈妥的所有事项。 任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门， 变更通知单上需写明原来预订单的编号。宴会销售预订员有责任督促

54、检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。如果客人取消预订， 预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。 并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。3 台形设计宴的场地布置要根据宴请活动的性质、 形式、 主办单位的具体要求、 参加活动的人数、宴会厅的形状和面积等情况来制定设计方案。然后由销售预订员画出标准比例尺的布置图，注明所有布置的细节要求。现场布置由宴厅工作人员与花草装饰部合作完成。 要求庄重、美观、大方，家具摆放整齐、对称、平稳，一切事项都要按宴会通知单的布置要求去准备。(1) 教室型适用于布

55、置会场。采用1. 8米X0. 75米的长条桌，普通宴会厅靠背椅。(2) 剧场型按场地排列宴会厅靠背椅，可设一主席台或舞台，适用于大型会议或观看表演。布置时要注意留出通道。(3) 长方台型用于小型会议和西餐宴会。根据人数多少用1. 8米X0. 75米的长条桌拼合而成。(4) 马蹄型 多用于会议，也是用长条桌拼接而成。缺口内可摆放花草，上方可放白板、银幕、投影仪等会议器材。(5) 口字型可用于小型会议、西餐宴会及大型自助餐食台。中央部位可布置花草、冰雕等装饰物，由1. 8米X0. 75米长形条桌拼合而成o(6)T 型 常用于自助餐食台、西餐套餐、服装表演等。由1. 8米XI米的长形条桌拼合而成。(7) 大型宴会台型举办大型宴会时常在宴会厅中摆设圆桌，要求根据餐厅形状灵活安排，但应突出主桌，留有行走通道。(8) 自助餐食台设计 自助餐食台要根据宴会规模、地场条件等来选择设计各种形状的布置。有些大饭店宴会部备有各种形状的台面，常用的有长方形，半圆形，圆形，弧形，l 4 圆形，螺旋形，椭圆形等形状。用这些台面可以拼合出多种多样、流畅美观的自助餐食台。4 宴会服务的基本环节以西餐宴会为例，服务的基本环节包括： 宴前准备工作， 餐前鸡尾酒服务，开宴上菜服务， 结束收尾工作等几大部分。具体可分为六个步骤来完成。(1) 布置餐厅宴请场所，摆设