各种情景下的服务用语

1、各种情景下的效劳用语效劳人员欢送客人、提供餐前效劳时使用的效劳用语情 景我们的原那么效劳用语客人进入效劳人员视线1. 效劳人员应面带微笑主动上前2. 使用礼貌用语3. 语速适中，声音甜美，使用普通话Ø “您好，*欢送您Ø “您好，欢送光临*，您里面请客人对问候没有反响1. 理解并尊重客人2. 表情言语始终保持微笑、热情，可亲Ø “您好，*欢送您Ø “您好，里面请，请问有什么可以帮到您吗？客人对安排的餐位不满时1 有其它餐位时致歉并及时调换；2 如已客满婉转向客人说明原因，请客人原谅。Ø “真抱歉，今天客人比拟多，您先坐这，一会有更好的位置我再帮

2、您调换好吗？Ø “很抱歉，您先坐一下，我马上帮您协调Ø “今天的包间确实没有了，我在大厅给您安排一下比拟安静的位置您看可以吗？谢谢您了客人进餐厅时没有领位1 部门其他同事要及时补位2 询问后将客人引领到预定位置时并迅速返回本岗位3 对客期间所有人员都是领位员Ø “您好，*欢送您Ø “您好，请问您预定哪个房间？Ø “好的，请跟我来餐桌还没收拾干净客人就到了1. 如果餐桌很快收拾好，将客人引领到休息区，请客人稍等并尽快缩短收台时间2. 明确告知客人要等待的时间Ø “您好，餐桌要X分钟就收拾好了，您先到这边坐一下，请稍等Ø “您好

3、，很抱歉，我们的餐桌要X分钟就能收拾好，您可以先订一下菜当客人人数与餐位不符时1. 效劳员应立即增加或收撤座椅及餐具2. 加、减餐位时注意调整餐位的间距Ø “好的，请稍等；马上为您加位Ø “您好，麻烦我帮您挪一下餐位给这边加一套餐具好吗？Ø “请问客人都到齐了吗，那我把多余的餐具帮您撤了吧？客人需要脱挂衣帽时1 主动上前协助；2 挂衣帽时注意主宾次序；3 需要套椅套时提醒客人随身物品Ø “您好，我帮您把衣服挂起来吧Ø “我帮您的包放在衣橱里好吗Ø “您好，给您的衣服套上椅套，请问有需要拿出的贵重物品吗Ø “您的包帮你放在餐椅

4、上可以吗其它效劳1 上水果；2 上礼貌茶Ø “您好，请先用点餐前水果吧Ø “您好，天气比拟冷，请先喝点热茶吧效劳人员为客人介绍酒水和效劳酒水时使用的效劳用语情 景我们的原那么效劳用语询问客人喜欢什么茶水1. 根据客人的口味推荐2. 尽量满足客人的要求3. 向客人介绍酒店现有茶的种类Ø “您好，请问您今天喝点什么茶水呢？“我们这儿有铁观音，菊花，至尊铁观音，等等“好的，请稍等！询问客人喜欢什么饮品/酒水1. 根据客人的需求推荐，重点介绍新饮品或自制果汁等2. 不可硬性推销Ø “您好，请问大家今天用点什么酒水呢，我们酒店有白酒，红酒、啤酒，·

5、83;···Ø “好的，您喜欢高度酒还是低度酒呢？Ø “好的，我们这里有五粮液系列、茅台系列等等Ø “好的，请稍等当酒店没有客人需要的酒水品种1. 推荐本酒店现有的品种，档次相差不多的2. 拒绝时态度委婉，温和，不直接拒绝客人3. 如果客人强烈要求，告知客人出去为他买需要等一会Ø “不好意思，我们暂时不出售此类酒水，不过我们有···您可以尝试一下，口感相当不错！Ø 如果您只喜欢喝这一种酒水，那要请您稍等一会我帮您出去买，可以吗？客人自带酒水1 询问客人是否饮用2 告知自带酒水要收效劳费

6、，本店零售价的30%3 以客人满意为主，接受不了就帮客人打折Ø “您好，请问这酒水是需要饮用还是送人的呢？Ø “不好意思，如果是自己用的话，我们要按此酒水在我们店零售价的30%收取效劳费Ø “您看您带的是高档酒水，效劳费当然就比拟高；要不我申请一下帮您打个折，好吗？不好意思，请您稍等一会儿上饮品/酒水1 先展示酒水，并征询客人意见2 动作娴熟的开启酒水3 征询客人意见及时为客人添加酒水，饮品Ø “您好，打搅一下，给您斟酒？Ø “这是您点的酒，请问现在给您翻开吗？好的，谢谢上热饮1. 及时的为客人提供2. 注意热饮的温度Ø “您好，打搅

7、一下这是您点的热饮，请趁热喝Ø “您好，请您小心烫效劳人员协助客人选定食品内容点菜员共享和上菜时使用的效劳用语情 景我们的原那么效劳用语客人落座后还未定菜1. 与客人沟通就餐形式，零点或是配菜Ø “您好，请问您是点菜还是让我们帮你配菜呢Ø “您好，请问您现在点菜吗为客人点菜1. 根据客人的需求2. 推荐我们的特色菜品3. 做到荤素搭配，合理营养4. 站在客户的立场适度点菜Ø “您好，这是菜单，请您看看你喜欢吃什么？Ø “好的，您一共点了X菜，请问您有什么忌口的吗？Ø “好的，您的菜马上给您上Ø “您看荤菜点了有点多了，还是来

8、点小菜吧！客人请效劳员建议选菜1. 根据客人的用餐性质、人数有无特殊要求选菜2. 根据客人用餐性质，不违背客人意愿下，让客人高档消费Ø “您好，很快乐为您选菜，请问您请的是什么贵宾呢？Ø “祝您用餐愉快，再见。Ø “我们这有特色的*菜，需要来一个尝尝吗？客人点的菜非店内提供的菜1. 问厨房是否有原材料2. 问客人要怎么制作，制作方法3. 力争满足客人满足Ø “您好，我马上到厨房问去看下是否有原材料Ø “好的，您需要的菜，原材料的制作时间可能较长，请谅解Ø “我会照顾大厨按您的做法去做，希望能到达您的要求客人询问所点的菜品够不够。1.

9、根据客人用餐人数，菜量及人群2. 合理化消费减少客人浪费提醒Ø “您好，今天一共点7个菜，这样7个人用有点偏少，请问需要在加一两道菜吗？Ø “好的，我马上去为您加菜请稍等客人选的菜量已足够1. 建议客人防止浪费2. 客人菜 点的差不多的时候提醒Ø “您好，您点的菜够了，点多了也浪费掉了提醒Ø “好的，您看现在热菜需要为你上了吗？客人点的菜需15分钟以上的准备时间。1. 提醒开始上菜是否提前上菜，保证上菜的及时性2. 如有必要说明原因Ø “您好，您请的客人是否到齐，热菜可以上了吗？Ø “好的，马上为您上菜了Ø “您好，有好几个

10、热菜制作时间较长，您看我可以提前帮您起菜吗客人所点的菜已全部卖完。1. 首先跟客人抱歉，说明原因2. 及时为客人更换菜品Ø “您好，不好意思，您今天的菜由于备量缺乏全部卖完了；您看是否需要换一道菜肴呢？Ø “好的，马上为您去换；请稍等Ø “对不起先生/小姐，虽然本店的特色菜*限量供给已售完，但本店另一道*口感也跟*相似，您看可以换这道菜试试吗？上一般菜品1. 固定上菜位上菜2. 看菜单上菜，移好空位3. 菜肴文明上桌，并转到主人和主宾位之间，退后一步报菜名Ø “抱歉打搅一下，给您上菜Ø “这是*菜，各位贵宾请慢用上特殊菜品1. 介绍特色菜品，并

11、突出菜品特殊，让主人有面子Ø “各位贵宾打搅一下，这是*总特意点名*菜，再介绍主料与辅料和营养价值，请大家品尝大盘换小盘1. 客人要求下2. 菜肴太多放不下3. 使小蝶美观又造型Ø “好的，请稍等，马上为您更换小盘Ø “抱歉打搅各位贵宾，*菜为您换个小盘或为您分掉好吗？餐中补充销售1. 站在家人角度上适度推销2. 菜肴不够的情况下适度加一到两个菜或位上菜品的添加3. 适时推荐添加酒水、主食Ø “您好，您看还需要再加一瓶酒吗？Ø “您好，您点的菜都已上齐了，您看是否需要加点主食？效劳人员在餐中效劳时使用的效劳用语情 景我们的原那么效劳用语餐中添加

12、酒水1. 征询客人意见，不可空杯或让客人自己添加；2. 根据客人饮用酒水的情况及时添加。Ø “您好，打搅一下，给您添一下酒水餐中撤空盘、空碗1. 保持转盘的整洁与清爽Ø “您好，打搅一下，这边的空盘帮您先撤掉了好吗餐中更换骨碟1. 不可超过满或客人叫换才为客人更换2. 根据客人意愿看是否更换Ø “您好，打搅一下，这边骨碟为你更换一下餐中清洁台面1 保持台面的清洁度与美观度Ø “您好，打搅一下，帮您把台面这边先整理一下好吗用餐中客人起身离开座位1. 主动为客人拉椅2. 询问客人去向或需求Ø “您好，请问有什么需要吗？Ø “好的，我陪您过

13、去吧客人用餐完毕1. 提前询问主食，做到客人开口之前2. 提醒客人带好随身物品；3. 礼貌的送客，做到高接远送Ø “各位贵宾，打搅一下，这边酒水已经差不多了；你看要不再来点主食吧效劳人员在回复客人诉求、处理客人投诉和应对特殊事件时使用的效劳用语情 景我们的原那么效劳用语客人提出快速上菜的要求1. 马上容许客人并及时通知传菜部或管理人员；2. 先协调一下能不能先给客人上菜；3. 客人等待时间过长，可经主管同意后先给客人上个果盘。Ø “好的，请稍等，我马上到厨房给您催Ø 好的，请稍等，因您点的是精致高档菜品，制作较慢，我马上去叫厨房为您加快客人提出要特殊调料1. 满足

14、客人的要求，店内是否可以制作，问清客人的要求制作方法Ø 好的，先生要的调料是不是(制作原料及口味)请稍等,我现在马上去厨房调制客人发生意外1. 保持冷静、不要惊慌迅速通知管理人员；2. 马上照顾客人，看是否需要去医院；3. 防止围观并采取尽可能的急救措施等待专业人员的到来。4. 及时处理并汇报上级Ø 如客人摔跤:“先生,摔倒哪里了吗?严不严重?Ø “您好，您感觉怎么样，需要去医院吗。Ø “稍等，我们已经联系了医院，急救车马上就到客人对效劳员不礼貌1. 马上汇报主管及时更换效劳员效劳2. 不能对客人有不礼貌的行为和言语；3. 始终坚持微笑效劳。Ø

15、 “先生对不起,本酒店是不提供这项效劳的，请您谅解Ø “非常抱歉，您先喝杯水消消气烟缸内烟头已满，客人提意见1. 效劳员马上应答及时给与更换Ø “对不起,是我的疏忽,马上为您更换效劳员不小心将食品汤汁或酒水溅在客人衣服上2. 及时抱歉，马上拿干净口布及毛巾给予擦拭3. 征求客人允许，是否拿去干洗或赔偿客人洗涤费用Ø “对不起,都是我的过错,我马上用干毛巾为您擦一下可以吗?Ø “对不起,为您找件衣服换上,马上拿去为您干洗可以吗(如客人不同意,征求意见吧洗涤费给客人)？客人提出菜量小1. 及时处理客人的投诉；2. 先确认菜量是否与标准相符，然后再协调；3.

16、礼貌微笑应对Ø “先生您好!我们每道菜都是按标准食谱制作的,我一定将您的意见汇报给厨师，请他们酌情调整，谢谢您的意见客人提出食品、汤冷了1. 先抱歉，尽量满足客人需求；2. 第一时间撤下，并通过主管协助；拿到厨房加热Ø “真抱歉，我马上为您拿到厨房加热好吗？Ø “好的，我现在就拿去为您加热，请稍等！客人在快吃完时提意见1. 感谢并虚心接受，及时反响2. 必要时可请管理人员进行处理。Ø 好的方面：“先生谢谢您对我们菜品的肯定，欢送您下次再来用餐。Ø 不好的方面：“感谢您提的珍贵意见，我会尽快向上级领导反映；希望您下次再来时，能够有所改善。客人对食

17、品质量不满意1. 先观察是否有明显差异2. 虚心聆听客人对菜品不满原因及意见，并及时反响Ø “谢谢您的珍贵意见。我马上向上级反映Ø “真是抱歉！感谢您提出的珍贵建议。您看这道菜需要按您的口味特点重新制作一份吗？给客人的菜不是他点的1 查实菜品非客人要的原因2 告知客人上错菜的原因，并推荐给客人，尽量让客人接受3 如不愿接受那么马上退掉给客人做他要的菜品Ø “不好意思，我马上去查实Ø 这个菜确实有：“您好，这个菜的样品跟成品有一定差异化，所以看起来有点不一样，现在马上为您上，趁热比拟好吃Ø 确实不是：“非常抱歉，都是因为我们工作的失误。您看这个菜

18、已经做出来了，口感也不错，要不您尝试一下/非常抱歉，这边马上为您退掉，那之前您要的那个菜，现在是否要为您做？效劳员忘记给客人上菜1 诚恳跟客人抱歉，马上通知主管2 通知厨房加快制作调节；单个菜品忘记那么询问客人是否还要制作。Ø “不好意思，刚刚是我忘记叫上菜了，我已通知主管，将本包厢的菜加快调节。客人投诉上菜速度慢1. 首先给客人真诚抱歉；2. 立即通知厨房给客人加快上菜；3. 菜上来后，再次给客人抱歉Ø “好的，好的；我马上为您去厨房催一下Ø “您好，这是您点的*，抱歉让您久等了客人投诉上菜顺序混乱1 虚心接受客人意见，微笑致谢Ø 感谢您的珍贵意见，我

19、们以后会在这方面改正并加强。谢谢客人不满意效劳人员的效劳态度1. 首先给客人真诚抱歉；2. 上报上级领导，是否给客人调换效劳员；3. 餐中及时补救；4. 如客人十分不满，餐后请酒店领导给客人打 再次致歉Ø “对不起，今天有效劳不到位的地方，请您谅解。我马上通知主管为您换一个效劳员。Ø “真是对不起！是我们对职工的培训教育不到位，惹您生气了，请您原谅！我们以后一定加强对职工的培训教育！您看我马上为您调换一位效劳员可以吗？客人抱怨效劳人员不会说话5. 致歉，尽力补救，让顾客开心消费Ø “对不起，刚刚小姑娘说话太直接，让您生气了，我会回报上级加以培训，您看是否给您换个小

20、姑娘效劳 Ø “好的，谢谢您的珍贵意见，马上为您调换，请稍等！客人投诉空调太热或太冷1. 保持餐厅环境舒适(可根据人数的多少调整舒适温度)2. 马上应答客人给予调整Ø “好的，马上为您调整调高/调低“Ø “太热时：“不好意思，空调已经是最低了，再为您加个电风扇好吗？Ø “先生，您好！是我的工作失误，空调没有提前翻开！请稍等，很快就好了！客人投诉噪音大1. 保持餐厅环境舒适Ø “对不起，我马上去隔壁包厢客人打个招呼Ø “对不起，是今天下午刚出现故障的，已上报工程在维修了，给您的用餐带来不便请您原谅！Ø “您好，要不给您换个包厢

21、您看可以吗客人投诉室内有飞虫1. 保持餐厅环境卫生Ø “哦，不好意思，不好意思，我马上处理效劳人员在为客人结账和致谢、送行时使用的效劳用语情 景我们的原那么效劳用语客人要求结账1. 提前核算好账单，征询客人意见退掉未开的酒水/饮品；2. 如账单未提前核算好，请客人稍等，立即核算账单并；快速及时的为客人结账；3. 整个过程必须面带微笑，热情礼貌，并向客人致谢；4. 现金结算必须唱收唱付Ø “您好，账单已经核算好了，总计消费××钱, 请您过目！Ø “您好，请稍等，马上给您核算账单Ø “您好，您今天总计消费××钱，收您××钱，找您××钱，