优质服务的基本特征(共70页).ppt

1、www. 拥有庞大管理资料库海景优质服务讲座www. 拥有庞大管理资料库 什么是服务什么是服务* 服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的; 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。www. 拥有庞大管理资料库 服务的四种类型* 冷淡型 生产型 友好型 优质型www. 拥有庞大管理资料库(一)冷淡型 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱； 个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。 给客人的信息：我们不关心你。www. 拥有庞大管理资料

2、库二）生产型 程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一； 个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 www. 拥有庞大管理资料库（三）友好型 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱； 个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。www. 拥有庞大管理资料库（四）优质型 程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； 个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。www. 拥有庞大管理资料库为什么要提

3、供优质服务1.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质服务才能创造经济效益；顾客意识： 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。www. 拥有庞大管理资料库服务失败的表现1.精神沮丧，容易生气；2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3.喜欢以自我为中心、焦点；4.办事拖拉；5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6.办事按部就班；7.让顾客知道

4、酒店永远是对的。www. 拥有庞大管理资料库具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1.态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2.能把客人而不是自己置身于舞台中心，精力充沛、办事迅速；3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。www. 拥有庞大管理资料库完成优质服务的步骤1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你满足了客人

5、的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了1234www. 拥有庞大管理资料库4-1 步骤（一）：步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度对顾客显示积极热情的态度显示积极热情态度的要求显示积极热情态度的要求 外表 形体语言表达 说话时的语气 掌握打电话的技巧 保持精神饱满www. 拥有庞大管理资料库步骤（二）：识别顾客的需求步骤（二）：识别顾客的需求(1) 需要了解顾客需求需要了解顾客需求需要了解优质服务的时间要求需要了解优质服务的时间要求需要预测顾客的需求，领先顾客一步需要预测顾客的需求，领先顾客一步需要殷勤待人需要殷勤待人需要善于倾听需要善于倾听(2) 需要获得顾客反馈需

6、要获得顾客反馈www. 拥有庞大管理资料库 寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容： （1） 顾客需要什么 （2） 顾客想要什么 （3） 顾客感受如何 （4） 顾客对酒店有什么意见和建议 （5） 顾客是否满意www. 拥有庞大管理资料库获得顾客反馈信息的几种渠道获得顾客反馈信息的几种渠道 仔细倾听顾客说些什么；制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证经理与顾客经常接触；采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答

7、复； www. 拥有庞大管理资料库4-2-8 步骤（二）：小结步骤（二）：小结 识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。*www. 拥有庞大管理资料库 12月30日晚上福利马瑞恩王总在桑拿消费时讲到，中午到里约厅用餐，到香园楼后没有任何人引领他和他宴请的客人甚至连一句问候也没有，客人问一位服务员自己在哪个房间，服务员竟然直接回答不知道。客人指出自己一直非常欣赏海景的服务，而且当日在来就餐前，曾向其宴请的客人讲到海景是青岛服务最好的酒店，没想到到来后却受到如此冷遇，客人感觉非常没有面子。 www. 拥有庞大管理资料库 1月6日晚上，当客人一行进入香园楼时，门口没有迎宾人员，预订台

8、处的一位小姐正在低头看着电脑，客人进去后一直往里走，看到楼梯处有一个男服务员慌慌张张的跑了下来，听到客人询问米兰厅怎么走时，才又停住脚步，告诉客人上了楼梯左拐的第二个房间，说完接着又匆匆跑了下去。 www. 拥有庞大管理资料库 1月11日，粤海厅61桌客人从鸡汤白菜豆腐中吃出塑料，后为客人重做一份，客人又从中吃出塑料。餐二部陈经理向客人道歉，并将此菜为客人退出，又为客人送了一道清炒芥兰，并为客人将菜金打九折。www. 拥有庞大管理资料库 12月1日12：40分，上海实业舍小姐打电话到预订部非常生气讲：你为什么不接电话小姐！李晶说：这个电话就没响。客人说：怎么没响，我都打来几遍了。李晶说：2部电

9、话都没响过，你要订餐吗？客人说：小姐你要再这样不接电话，我就投诉你！我这打几遍了，你们不接。李晶又说：电话真的没响，你打的是预订电话吗？客人说：对！你赶紧给我订上明天早上迈阿密厅。客人又说：你要这样我真找你们老总投诉你。李晶问：你是那个单位？客人说：上海实业，4个人，8：00-8：30分到。 www. 拥有庞大管理资料库 1月6日晚上，当客人进入香园楼房间后，整体感觉良好，餐桌上的鲜花给客人的食欲增添了美好的享受。点菜时，服务员对菜品的研究不够，推菜过程应该说是失败的。服务员既不能把餐厅的特色菜推荐给客人，也不能给客人介绍菜品的价格、数量、口味等，对这些基本的菜品知识好像都不知道，点菜过程中感

10、觉服务员比较紧张，由于不够专业的原因，导致客人点菜过多，餐后只好打包。 在服务技巧方面，服务员要狠下功夫。在上菜过程中，服务员经常忘记报菜名，有的菜品也不给客人展示，也不询问，直接就分到骨碟里给客人送到桌上。 在用餐的过程中，客人故意提及海景的餐饮环境好，服务质量好，在和朋友交谈的过程中开始暗示服务员，表示以后将经常到这边来招待客人，但是服务员缺乏主动推销意识， 但是遗憾的是，直到客人和朋友离开餐厅，也没有见到一名管理人员在场。 www. 拥有庞大管理资料库4-3 步骤（三）步骤（三）满足顾客的需求满足顾客的需求 满足顾客需求，就是我们的满足顾客需求，就是我们的成功成功 www. 拥有庞大管理

11、资料库满足顾客需求，就是我们的成功满足顾客需求，就是我们的成功* 永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。www. 拥有庞大管理资料库满足顾客需求，就是我们的成功 在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。www. 拥有庞大管理资料库满足顾客需求，就是我们的成功 对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才识目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。www. 拥有庞大管理资料

12、库满足顾客需求，就是我们的成功 要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。www. 拥有庞大管理资料库满足顾客需求，就是我们的成功 遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。www. 拥有庞大管理资料库满足顾客的需求，需要满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务履行重要的后勤服务* 要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、

13、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。www. 拥有庞大管理资料库满足顾客的需求，需要满足顾客的需求，需要简明表达的能力简明表达的能力* 表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败 www. 拥有庞大管理资料库在向顾客表达时，要努力做到： 理解顾客的自尊心理 复述顾客的话，有助于消除误会 使用简单易懂的词句 在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效 辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性 用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要 不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息 好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通 总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会如

14、何“表达”，而不是如何“传达”。 www. 拥有庞大管理资料库满足顾客需求，需要满足顾客需求，需要说话恰到好处说话恰到好处 在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。 www. 拥有庞大管理资料库点菜讨论点菜讨论-国外的客人：欧美客人：服务员可介绍一些特色较浓的地方菜肴，同时注意客人的饮食习惯，不要介绍大多数欧美客人不感兴趣的如用动物内脏所制的菜肴。可着重介绍肉、鱼类菜肴，而且应该尽量介绍清楚烹调的方法。许多欧美客人对油炸食品不太喜欢。韩国人： 不吃

15、香菜日本人：www. 拥有庞大管理资料库满足顾客四种基本需求，需要满足顾客四种基本需求，需要* 对顾客表示理解（被理解的需求）对顾客表示理解（被理解的需求） 使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）使他们感到受欢迎（受欢迎的需求） 使他们感到受到重视（受重视的需求）使他们感到受到重视（受重视的需求） 创造舒适的感觉（享受舒适的需求）创造舒适的感觉（享受舒适的需求） www. 拥有庞大管理资料库服务过程中的三个不允许服务过程中的三个不允许* *不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不

16、允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。 www. 拥有庞大管理资料库顾客意识 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。www. 拥有庞大管理资料库忧患意识忧患意识* 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。www. 拥有庞大管理资料库服务成功与失败的区别* 如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步

17、；如果你没有达到或满足顾客的期望和需求，就意味着酒店向死亡迈进了一步。www. 拥有庞大管理资料库满足顾客需求，需要满足顾客需求，需要提供延伸服务提供延伸服务 向顾客推销优质服务向顾客推销优质服务* 向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。 www. 拥有庞大管理资料库推销服务要通过以下几种途径：* 增强自己提供服务的意识 介绍本服务（含产品）的特点 描述这些服务能给顾客带来的益处。www. 拥有庞大管理资料库*满足顾客的需求，需要满足顾客的需求，需要突遇不测事件，提供优质服务突遇不测事件，提供优质服务（第三节课）（

18、第三节课） 在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。 虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。www. 拥有庞大管理资料库满足顾客的需求，需要满足顾客的需求，需要为不测事件做准备为不测事件做准备 事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。www. 拥有庞大管理资料库4-3-7 步骤（三）：小结

19、步骤（三）：小结* 满足顾客的需求，需要履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息 满足顾客的四种基本需求做好延伸服务当不测事件发生时，继续提供优质服务www. 拥有庞大管理资料库4-4 步骤（四）：确保顾客成步骤（四）：确保顾客成为回头客为回头客 顾客不是蛋糕上的糖霜顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。厚利润。 *www. 拥有庞大管理资料库美国某家公司对来店消费不再美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：回来的客人曾做过如下统计： v1%的顾客去世

20、了的顾客去世了v3%的顾客搬家了的顾客搬家了v4%的顾客自然地改变了偏好的顾客自然地改变了偏好v5%的顾客听从了朋友的劝告的顾客听从了朋友的劝告v9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所的顾客到其他地方选择了更好的消费场所v10%的顾客是习惯性的抱怨者的顾客是习惯性的抱怨者v68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心他们的需求漠不关心 www. 拥有庞大管理资料库 确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要你努力做到你努力做到始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你即使你不高兴，也要面带微笑调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排格外关

21、心顾客详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导www. 拥有庞大管理资料库确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要你努力做到你努力做到 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题努力追求顾客的赞誉提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）www. 拥有庞大管理资料库吸引一个新顾客所花的时间是保吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的持现有顾客所花时间的6倍多倍多*www. 拥有

22、庞大管理资料库确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满尽你所能化解顾客的不满www. 拥有庞大管理资料库处理抱怨的步骤 仔细倾听顾客的抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错向客人表示歉意认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）解释你将采取什么行动，纠正错误感谢顾客提出了引起你注意的问题www. 拥有庞大管理资料库确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨了解常见的几种抱怨 在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么？说些什么吗？www. 拥有庞大管理资料库

23、确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型了解比较难伺候的顾客类型 难伺候的顾客主要有以下几种：1. 易怒的顾客 2喋喋不休的顾客3令人讨厌/不太正经的顾客4古怪的顾客5热情/庄重拘谨的顾客6犹豫不决的顾客 www. 拥有庞大管理资料库这些顾客为什么难伺候？ 大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。www. 拥有庞大管理资料库 顾客带着抱怨来到酒店不

24、顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错离开酒店那就是你的错www. 拥有庞大管理资料库 确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来让难伺候的顾客站到你这边来www. 拥有庞大管理资料库第一步：不要触及个人第一步：不要触及个人 这是最难掌握的对客服务的技巧之一。 （谨记谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）www. 拥有庞大管理资料库第二步：保持平静，仔细倾听第二步：保持平静，仔细倾听 要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。www.

25、 拥有庞大管理资料库第三步：第三步：针对问题，不要针对人针对问题，不要针对人 找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。www. 拥有庞大管理资料库当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。 当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可以让你的主管（或上级）来处理，找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。www. 拥有庞大管理资料库确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务迈进一步，提供附加服务www. 拥有庞大管理资料库 美国某公司对带着不满意

26、情绪离美国某公司对带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：计结果如下： 顾客类型顾客类型 回头率回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来） www. 拥有庞大管理资料库确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉挽回顾客投诉 第一步：道歉第一步：道歉 要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将

27、全权负责处理解决顾客投诉。www. 拥有庞大管理资料库 确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉挽回顾客投诉 第二步：快速反应（复述）第二步：快速反应（复述） 用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解了顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。www. 拥有庞大管理资料库 确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉挽回顾客投诉 第三步：移情第三步：移情 当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然地理解他们提出的问题。并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。www. 拥有庞大管理资料库确保顾客成为回头客，需要确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉挽回顾客投诉 第四步：补偿第四步：补偿 尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，