顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要课件

1、顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要1顧客抱怨的處理流程與全方位顧客滿意運作法則顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要2顧客導向的時代顧客導向的時代滿足顧客的經營lCS經營(Customer Satisfaction Management) 的趨勢，由於市場走向成熟化，時代不斷急遽變化之潮流，市場的主導權已由賣方轉移至顧客端l把滿意賣給顧客是企業的最高目的，也是未來想要繼續生存下去的最前提條件企業的經營理念，是以顧客滿意為首要之務，以此創造顧客，開拓顧客我們不是最大，但我們要的是最好顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要3顧客抱怨產生顧客抱怨原因l產品品質產生變化l運

2、送上的產品破損l交期形成延誤l材質錯誤l設計錯誤l送樣未符合規格l交付之產品錯誤l交貨數量不足l包裝未符合規定l服務不佳l降價不滿意l回覆不滿意處理顧客抱怨時是否處理得當將會重大影響公司經營， 因此客訴處理為公司重要之課題因為我是第二，所以我會更努力顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要4客訴處理流程與原則客訴處理流程與原則業務員客業業業客戶客處理 客訴業客 業客訴產生契約失敗合意客顧所產生的期望共鳴接近熱誠確信合意提出客訴適切的客訴處理持續性業務之展開客訴處理原則l客訴即商機:在業務的機會中，優先處理客訴問題極為重要， 如果逃避或找人出面只會使問題更複雜l非爭論而是商議:和客戶爭論是

3、無法解決問題，即使是義正言辭 也無法使客戶滿足l不作不聰明之辯解:事實即事物之真實性，客戶端並非無理取鬧， 此時作多餘之辯解不如增加售後服務以表誠意顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要5察言觀色察言觀色聽取每一句抱怨及不滿 l客訴問題關係著客戶本身的利益，傾聽客戶端的說話，更易聽到客戶之心聲理解客戶的心聲與方針，注意客戶之表情、動作、聲音著眼點評價度態度觀察l發覺客戶態度為善意或不滿+2+10-1-2表情觀察l表情是開朗或灰暗或輕鬆或是不安言語觀察l講話方式為開朗或諷刺或多抱怨動作觀察l動作迅速、活潑或遲鈍重點態度行動l評價中， + 愈多愈好顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则

4、精要6客訴處理的對話與方針客訴處理的對話與方針對話乃相互面對談話l認真聽客戶的說法，不但可聽到意見還可理解對方內心與思考方式l內心障礙若能吐露，內心則能開闊，因此務必讓對方傾吐l對話可看出誤解原因，也可解決問題使敵意變成善意客訴處理之方針l當對方情緒高昂時，決不能惡言相向l說明時要舉出實例以進行具體對話l除了言語，也要注意動作、態度l不使用艱難語詞或專用語l不知道或不了解的事並不可怕，可加以請教l分辨客訴對象為本人或代理人l不打斷對方說話，否斷了溝通的命脈l若不能完全了解對方的意思或抱怨時，不要猶豫務必問清楚顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要7客訴處理模式客訴處理模式(1)(1)不

5、同類型的客戶抱怨時採取的對策重點類型特徵處理重點1.攻擊型l攻擊型的人自我主觀性強，決不妥協l先使對方冷靜，自己一邊記錄，再一邊對應2.疑心型l無法單純的接受別人意見，總認為話中有話l不須一次讓對方理解而是一步一步處理，即使稍微花點時間3.降價型l所謂意見就是降價之想法，為抱怨即是降價的機會l遇到此種客戶時，決不使對方誤以為期間降價是合理的4.完美主義型l不管做什麼事都要求完美的人，此為浪費時間及體力充沛之人l不應以模糊不清的方法來處理，而是花時間作細膩的處理5.暴躁型l此型之人容易生氣，不懂得思考常常將事情複雜化l此種人常造成不必要之磨擦，因此若發現有此跡象時，應先將此事暫緩顾客抱怨的处理流

6、程与全方位顾客满意运作法则精要8客訴處理模式客訴處理模式(2)(2)類型特徵處理重點6.批評家型l自以為有學識，不論人、事、物皆批評l若對此類型之人有意見時，反而造成對方氣憤，因此首先以讚美對方之博學廣聞7.自大型l喜歡大聲說話引起別人的注意，尤其是在大眾面前大怒主辦者，使對方自尊心受挫l這是所謂愈軟弱的人要掩飾自己軟弱的作風，因此不要受對方影響8.協商型l即使心理有想法也不說，主要是想看對方怎麼做或可得什麼好處l要讓對方明白的了解自己的意見;若與自己意見不合時也不須完全配合9.自保型l執著於自已在司上的地位，不接受上司指正的人l首先讓對方安心，讓對方知道這不是對方責任10.欺騙型l花言巧語之

7、人;此種客戶主要是為了自己利益不惜欺騙他人l聽此種人說話時，注意只要張開眼精，遮住耳朵;另外不要眼對眼顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要9瞭解別人培養自己瞭解別人培養自己理解人類行為對 他 人已 知未 知 對自己已知1.相互理解之領域3.只有自己清楚，但對別人言是隱蔽自己的領域未知2.自己不清楚，相對別人卻相當清楚之部份4.相互未知之領域1.自己和他人相互理解，沒有麻煩，為現有行動之領域透過客訴處理，可將雙方不知道的領域慢慢明朗，也因此 可開發出新的業務領域l客訴處理不能單以業務之合理性來結束;於客訴處理時， 牽涉及相當複雜之利害關係顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要1

8、0一切努力都為獲取顧客的滿意一切努力都為獲取顧客的滿意消除顧客不愉快的五不l不平、不滿、不便、不良、不需要l想要使這五不消除，得要先去發覺五不l得利用方法去傾聽顧客的心聲積極推動經營活動l重新確立服務的理念、方針l重新建立標準化l建立安全的品質體制l實施生產力革新的對策l強化連續開發事業的能力顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要11顧客滿意是經營的真理顧客滿意是經營的真理顧客滿意不再只是方針、原則，而是要實踐完成 顧客的滿意是進行經營的一種原則、手段 顧客滿意是經營的究極目的顧客滿意優先的時代X最高經營者中間管理層現場管理層顧客直接接觸顧 客最高經營者中間管理層現場管理層顧客直接接觸

9、顧 客昔日:企業利益優先的時代今日:顧客滿意優先的時代顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要12了解顧客事前期望了解顧客事前期望何謂滿意度l就是顧客對產品、服務的事前期待與實際使用產品/服務後的實際感受的一種相對關係不滿意普通滿意非常滿意事前期待 使用實際感受事前期待 = 使用實際感受事前期待 使用實際感受事前期待 使用實際感受l事前期待會隨著時間不斷地改變，重要的是要能夠迅速掌握 這些變化，提供因應措施顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要13顧客的期望價值顧客的期望價值顧客滿意的定義顧客在所購得的產品或服務中，體會到的滿意感或讓他們感到物超所值等的欣快感受價值的均衡lVp:

10、顧客滿意度、價值指數(Value ratio)lQp:顧客獲得的價值、個別產品之效用、獲得良好產品時會心生喜悅lCp:顧客的支付價值、個別產品之代價、及對代價付出會感到懊悔Vp=cpQp顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要14決定顧客滿意的要素決定顧客滿意的要素決定顧客滿的三大構成要素品質、機能、性能、價格設計、易使用、便利性用語、用心、產品知識產品售後服務、提供情報服務文化、運動活動、社會福利活動資源回收活動、環保活動產品的硬體價值產品的軟體價值業務員的服務售後服務貢獻社會的活動環境保護的活動產品(直接要素)服務(直接要素)企業形象(間接要素)顧客滿意的要素l顧客滿意取決於直接要素

11、與間接要素顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要15顧客滿意的效果顧客滿意的效果獲得滿意的顧客是最好的銷售方法滿意銷貨的增大繼續購買固定顧客良性宣傳創造新顧客停止購買不良宣傳顧客喪失潛在顧客喪失銷貨的減少產品服務不滿意l獲得滿意的顧客不但會成為廣播器，還會將其喜悅口頭相傳 給周圍的潛在顧客l相反的壞事傳千里顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要16品質管制與顧客滿意品質管制與顧客滿意QC與CSlQC是為了維持產品品質，同時使品質提升的一種經營管理的手段l但是，任憑產品品質再好，如果不能使顧客感到滿意就稱不上是好的產品l今後CS觀念不能再以企業的立場來看品質，顧客認可的品質才具有

12、價值將QC觀念帶入經營管手段之一的QC中，將可使成果更為提升lCS與QC並不是並列的，CS是QC的上位概念樣品產品商品用品顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要17消滅錯誤與零缺點消滅錯誤與零缺點(1)(1)追求零缺點l顧客對於品質不良，本來就不會輕易放過，因此追求零缺點，也就不足為奇了l零缺點的理念必須按照企業本身所設定的品質基準為依據的標準l零缺點是一種相對的概念也就是說不要拘泥於固定不變的標準開始時就做得正確l從事者喜歡那件事;要是覺得不適合自己，那麼想要一開始就做得好，是很困難的l從事者對工作要有榮譽感;尤其是直接和顧客接觸的人，榮譽感是成功的一大要素顾客抱怨的处理流程与全方位

13、顾客满意运作法则精要18找出錯誤，消滅錯誤l要消滅錯誤，必須先查出偏離品質基準的一切誤差，加以分級、分析、修正，才告完成l不要把消滅錯誤和搜捕犯人混為一跳;確認偏差，及是為了喚起修正的行動，目的不在叱責某人l消滅錯誤必須由接觸顧客的所有從事者來參與，不必另外任命他人來做l消滅錯誤如果來自於自發性的就更好了消滅錯誤全面性推展l消滅錯誤運動可由下而上的提案方式和由上而下的裁決方式構成上下情報的交流消滅錯誤與零缺點消滅錯誤與零缺點(2)(2)顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要19顧客滿意度調查顧客滿意度調查顧客的四項權利l安全的權利l知的權利l選擇的權利l反映意見的權利顧客滿意經營l所謂

14、CS經營營是指針對自己公司所提供的產品及服務、企業形象等，以定期、持續的方式進行顧客的滿意度調查根據其結果，迅速改善顧客不滿意之處，藉此使顧客獲得更高的經營活動l重視與顧客的接觸點l對顧客的滿意度進行定期、定量及完整的衡量l以經營者為主導顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要20顧客滿意的管理循環顧客滿意的管理循環計劃、實施、確認、處置的管理循環實 施顧 客CS經營三原則優 先 接 觸 點定期、定量、完全衡量經 營 者 主 導顧客滿意導向的企業理念企 業產品服務企業形象顧客滿意度調查問題點的發掘問題點的改善計劃確認處置顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要21顧客滿意調查的原則

15、顧客滿意調查的原則持續性原則l依目的制訂調查的實施時間與次數lCS調查是想知道以前相較之下，在綜合上及部分上有哪些程度的改善，所以要有個固定的比較基準定量性原則l須以數字來表示調查結果，這可以一目了然進行比較l必須設定自己的基準並加以指數化，使調查能以數字來表示其結果正確性原則l正確性是理所當然地成了絕對必要的條件l對於調查對象的抽樣方式、調查方法，負責調查人得適切l調查項目內容得能充分調查經營的實態顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要22問題得迅速採取應對問題得迅速採取應對迅速對問題採取應對處理可使滿意度提高l整體滿意度或各屬性的滿意度是否提高了?l如果反而下降，其原因是什麼?l問

16、題點掌握之後，接著針對問題點制定改善計劃去謀求解決l對滿意低表示顧客有許多的不滿，所以除了要儘快找出不滿的原因之外，也要迅速展開行動去解決不滿否極泰來l不管遭受什麼失敗，只要能迅速採取因應處理，有時反而更能獲得顧客的信賴，使之成為公司的忠實顧客l迅速處理，不但可以緩和顧客的不滿情緒，還可以保住顧客不使流失顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则精要23有效收集顧客意見有效收集顧客意見CS情報收集系統要能誠摯聽取顧客的反應l要能質量並重多收集顧客的反應l要敞開心胸、誠摯聽取顧客的訴求負面的情報也要使其流暢傳達l儘早掌握負面情報，設法解決問題，才能使顧客感到滿意l對負面情報非但不應採斥責手段，相反的於傳達者應予獎勵對產品、服務的滿意度顧客PUSH