质量管理培训资料

1、.质量管理讲义 n第一部分：概论第一部分：概论 n质量的定义质量的定义n质量的意义质量的意义n质量职能质量职能n质量管理概述质量管理概述nTQM概念概念nTQM特点特点nTQM思想思想nPDCA循环循环n基础工作基础工作.1.1 质量的定义n定义定义1：早期的“质量”主要是指“性能性能”，是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经营的需要。n定义定义2：质量就是“适用性适用性”（美国质量专家朱兰）。这一以市场顾客为导向的全新的质量观念顺应了时势，成为指导企业质量管理工作的重要原则。n定义定义3：质量就是“损失的大小损失的大小

2、”（日本质量专家田口玄一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产品出厂后给用户与社会带来的损失大小”。该质量定义的核心是从用户与社会角度考虑了成本，与朱兰的定义并不矛盾，在本质上是相同的。n定义定义4：质量是“多元化多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等八个维度（D.A.Garvin,1987）。.1.1 质量的定义n定义定义5: 反映实体满足明确和隐反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）n实体实体:产品（硬件、软件、流程性材料、服务或其组合）、活动或过程、组织体系、人、或其组合n定义定义6

3、：一组固有特性满足要：一组固有特性满足要求的程度求的程度 .（ISO9000-2000）n固有固有：本来就有的n特性特性：物质、感官、行为、时间、人体工效、功能。n要求要求：明示的、隐含（惯例、习惯）的或必须履行（法规等）的n满意因素与不满意因素顾客满意度顾客满意度.1.2 质量与成本的关系v不良质量的后果不良质量的后果n公司亏损公司亏损n产品质量责任产品质量责任n市场份额下降市场份额下降n生产率下降生产率下降n成本成本v质量成本构成质量成本构成n预防成本预防成本n鉴定成本鉴定成本n内部损失成本内部损失成本n外部损失成本外部损失成本v如何提高效率？如何提高效率？改善改善经济经济效率效率和资和资

4、金周金周转转增加增加收入收入降低成本新的市场、新的市场、产品产品/服务服务开拓现有市场开拓现有市场降低符合降低符合性成本性成本降低非符合降低非符合性成本性成本.1.3 质量环与质量职能-质量形成过程n营销和市场调研营销和市场调研 n产品设计和开发产品设计和开发n过程策划和开发过程策划和开发 n采购采购n生产或服务提供生产或服务提供 n验证验证n包装和储存包装和储存n销售和分发销售和分发n安装和投入运行安装和投入运行n技术支持和服务技术支持和服务n售后售后n使用寿命结束时使用寿命结束时的处置或再生利的处置或再生利用用. 服务质量环服务需要服务需要市场市场过程过程开发开发服务服务提要提要设计设计过

5、程过程服务业服务业绩分析绩分析与改进与改进服务服务规范规范服务提服务提供规范供规范质量控质量控制规范制规范服务服务提供提供过程过程供方供方评定评定服务服务结果结果顾客顾客评定评定 顾客顾客 供方供方 供方供方 顾客顾客.服务质量的三个来源n瑞典：古默森设计来源设计来源供给供给/生产来源生产来源关系来源关系来源技术质量技术质量功能质量功能质量企业形象企业形象质量体验质量体验预期预期顾客感顾客感知质量知质量. 1.4 质量管理概述n定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包含：包含：n质量方针、质量目标质量方针、质量目标n质量策划：质量策划：质量管理的一

6、部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。（编制质量计划是其一部分）n质量控制：质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。n质量保证：质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。n质量改进：质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）n质量管理的发展：传统质量管理的发展：传统 统计统计 全面全面.1.5 质量管理的发展趋势n质量的社会化、国际化质量的社会化、国际化n质量管理信息化、集成化质量管理信息化、集成化n质量文化、质量的人本化质量文化、质量的人本化n供应链质量管理供应链质

7、量管理n6西格马与零缺陷西格马与零缺陷n质量控制与质量检验的多元化、小样本化、质量控制与质量检验的多元化、小样本化、柔性化柔性化n服务质量管理服务质量管理.1.6 全面质量管理概念和特点n定义定义: 一个组织以质量质量为中心，以全员全员参与为基础，目的在于让顾客满意顾客满意和本组织所有成员成员及社会社会收益而达到长期成功的管理途径。n特点：特点：“三全一多样三全一多样” n全员性全员性 n全过程性全过程性n全面性（质量对象的全面性）全面性（质量对象的全面性）n方法多种多样方法多种多样.1.7 TQM主要思想：n 用户至上质量第一用户至上质量第一n预防为主，防检结合预防为主，防检结合n系统的思想

8、系统的思想n质量是靠设计制造出来而不是检验出来质量是靠设计制造出来而不是检验出来n用资料和事实说话用资料和事实说话n突出人的积极性突出人的积极性n不断改进不断改进 （质量管理八项原则）（质量管理八项原则）.1.8 全面质量管理工作程序-PDCA循环nP-计划计划n分析现状，找出问题（排列图）分析现状，找出问题（排列图）n分析原因（因果图）分析原因（因果图）n找出主要原因找出主要原因n制定计划和措施制定计划和措施 （对策表）（对策表） nD-实施实施 nC-检查检查n检查计划执行结果检查计划执行结果 nA-处理处理 n总结经验教训，标准化，巩固成果总结经验教训，标准化，巩固成果n提出尚未解决的问

9、题转入下一循环提出尚未解决的问题转入下一循环.2 统计分析方法n标准关于统计分析标准关于统计分析n质量改进质量改进n常用数据分析方法常用数据分析方法n相关与回归分析相关与回归分析n工序能力及其分析工序能力及其分析n控制图及其分析控制图及其分析.2.1 质量改进n组织应不断寻求过程的有效性和效率的改进，而不是出了问题才去寻找改进机会。n A. 改进范围(途径)：一是渐进的日常持续改进，二是战略突破性改进项目。n B. 改进步骤：PDCA循环。n C. 改进方法：定性、定量方法。. 质量改进的步骤n持续改进应当包括七个步骤持续改进应当包括七个步骤：n改进的原因：通过调查研究，识别过程中存在的问题，

10、选择改进的区域，分析问题的原因；n目前的状况：评价现有过程的有效性和效率；n分析：识别并验证产生问题的根本原因；n针对根本原因，确定可能解决问题的办法和方案；n评价解决方案的效果；n实施新的解决办法并规范化；n针对改进措施评价过程的有效性和效率，考核改进效果。 n突破性项目改进的六项突破性项目改进的六项活动活动n确定改进项目的目标和框架n对现有过程进行分析并识别变更的机会n确定并策划过程改进方案n实施改进方案n对改进的过程进行验证、监督和确认n对已完成的改进做出评价，包括总结经验，汲取教训。 . 质量改进的方法和技术n水平对比水平对比 (benchmarking)n头脑风暴法头脑风暴法 (br

11、ainstorm) n分层图分层图 (category) n 因果图因果图 (cause-effects chart or fishbone chart)n 流程图流程图 (flow chart)n 树图树图 (decision tree)n 控制图控制图 (control chart)n 直方图直方图 (histogram)n 排列图排列图 (Pareto analysis)n 散布图（相关图散布图（相关图) (scatter diagram)n 实验设计实验设计 (design of experiments).2.2 常用数据分析方法n 排列图（排列图（ABC法）法）n寻找主要问题，基本思

12、想：关键的少数，寻找主要问题，基本思想：关键的少数，次要的多数。次要的多数。n主要问题主要问题A占占0-80%左右左右n次要问题次要问题B占占8095%左右左右n一般问题一般问题C占占95100%左右左右n因果图因果图n分析质量问题可能原因的一种图。亦称鱼分析质量问题可能原因的一种图。亦称鱼刺图。刺图。n直方图直方图n反映质量特性值数据分布规律的一种长方反映质量特性值数据分布规律的一种长方形条形图。用于初步判断生产过程是否正形条形图。用于初步判断生产过程是否正常。常。.2.3 相关与回归分析n一种分析因素与质量特性之间关系的一种分析因素与质量特性之间关系的方法。方法。n相关图（散布图）：直观粗

13、略的图示相关图（散布图）：直观粗略的图示方方 法。有六种关系：法。有六种关系：n强正相关、弱正相关、不相关强正相关、弱正相关、不相关n强负相关、弱负相关、非线性相关强负相关、弱负相关、非线性相关n相关系数相关系数r的计算与判定的计算与判定n回归方程及其显著性检验回归方程及其显著性检验 .2.4 工序能力n工序能力的概念工序能力的概念n处于稳定状态下的工序实际加工能力。处于稳定状态下的工序实际加工能力。n或：工序过程结果均一性的正常波动量。即仅或：工序过程结果均一性的正常波动量。即仅受偶然性因素影响的波动。受偶然性因素影响的波动。n工序能力的测度工序能力的测度n 一般，一般，B=6，可保证不合格

14、品率，可保证不合格品率2700PPM(0.27%) - 3 原理原理n B=12,可保证不合格品率可保证不合格品率3.4PPM-6 原理原理n影响工序能力的因素影响工序能力的因素n4M1E：人、机、料、法、环：人、机、料、法、环. 工序能力指数n概念：质量标准同工序能力之比。概念：质量标准同工序能力之比。n公式：公式：n计量值、分布中心与公差中心重合计量值、分布中心与公差中心重合n质量特性值为双测质量特性值为双测n质量特性值为单测上限质量特性值为单测上限n质量特性值为单测下限质量特性值为单测下限n分布中心与公差中心有偏移分布中心与公差中心有偏移 n计数、计件值的工序能力指数计数、计件值的工序能

15、力指数6TTClup3xTCup3TClpxTxMTk22CCppkk)1 (. 工序能力的判断标准n特级：特级：Cp1.67 工序能力过剩工序能力过剩n一级：一级：(1.33,1.67 工序能力充分工序能力充分n二级：二级：(1.0,1.33 工序能力尚可工序能力尚可n三级三级（0.67，1.0 工序能力不足工序能力不足n四级：四级：Cp0.67 工序能力严重工序能力严重不足不足pc.2.5 控制图的 概念和基本原理n 通过观察质量特性值随时间变化情况，通过观察质量特性值随时间变化情况，分析判断工序是否处于稳定状态所使用的分析判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图。带有控制界限

16、的一种图。n 传统的控制图使用公差上下限作为控制传统的控制图使用公差上下限作为控制线，是一种事后控制方法。休哈特图采用线，是一种事后控制方法。休哈特图采用 3原理，是一种具有预防与警示功能的原理，是一种具有预防与警示功能的控制图。控制上中下限为：控制图。控制上中下限为：UCL=UCL=+3 CL= LCL=LCL=-3. 控制图的两类错误 由于由于 、一般不知，用样本均值和标准差一般不知，用样本均值和标准差来估计，所以存在两类错误。来估计，所以存在两类错误。n 第一类错误第一类错误：将工序正常判定为异常的错：将工序正常判定为异常的错误。误报险情，可能给生产方带来损失。误。误报险情，可能给生产方

17、带来损失。n 第二类错误第二类错误：将工序异常判定为正常的错：将工序异常判定为正常的错误。漏发情报，贻误时机，可能产生大量不误。漏发情报，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。良品的损失。n出于顾客和生产方双方的考虑，要尽可能降出于顾客和生产方双方的考虑，要尽可能降低低、，但样本容量一定时，但样本容量一定时，、此增此增彼减，在实际中，应考虑两类错误所造成的彼减，在实际中，应考虑两类错误所造成的损失和最小，顾客第一。尽可能增大样本量。损失和最小，顾客第一。尽可能增大样本量。. 控制图类型 n计量值控制图计量值控制图 n X(单值单值)控制图控制图n 均值均值-极差控制图极差控制图n移动极差控制图移

18、动极差控制图n中位数极差控制图中位数极差控制图 n 计数值控制图计数值控制图n 不合格品数不合格品数 np控制图控制图 n不合格品率不合格品率p控制图控制图n缺陷数缺陷数c控制图控制图 n单位缺陷数单位缺陷数u控制图控制图n通用控制图通用控制图. 控制图的分析n处于控制状态：处于控制状态：n点子在控制范围；点子在控制范围；n排列无缺陷即随机排列。排列无缺陷即随机排列。n判异：判异：n链状：连续链状：连续7点在中心线一侧；点在中心线一侧；n偏离：较多的点在中心线一侧；偏离：较多的点在中心线一侧；10/11；12/14；14/17n倾向：连续倾向：连续7点上升或下降；点上升或下降；n接近：接近控制

19、线界限；接近：接近控制线界限；2/3；3/7；4/10n周期：点子周期性波动周期：点子周期性波动.3 质量检验3.1 几个概念l 检验检验（inspection）：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性符合性评价。 l 验证验证（verification）：通过提供客观证据对规规定要求定要求已得到满足的认定。l 确认确认（validation）：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求预期用途或应用要求已得到满足的认定。l 合格合格（conformity）：满足要求。l 不合格不合格(不符合 nonconformity)：未满足要求； l 缺陷缺陷(defect)：未满足与预期或

20、规定用途有关的要求。.3.2 衡量产品质量的方法 1) 单位产品质量：单位产品质量： 符合标准的产品称为合格品。符合标准的产品称为合格品。 2) 批产品质量的衡量方法：批产品质量的衡量方法： 批不合格品率批不合格品率p=批中不合格品数批中不合格品数/批量批量 每百单位产品缺陷数每百单位产品缺陷数=缺陷总数缺陷总数/批量批量 批产品质量特性均值批产品质量特性均值 批产品质量特性标准差批产品质量特性标准差 k批产品过程平均不合格品率批产品过程平均不合格品率.3.3 质量检验的类型和程序4.1 质量检验的类型质量检验的类型 1) 按产品加工过程分为：按产品加工过程分为： 进货检验进货检验 工序（过程

21、）检验工序（过程）检验 最终（成品）检验最终（成品）检验2) 按检验对象或抽样方法分为按检验对象或抽样方法分为 ： 全数检验全数检验 抽样检验抽样检验3) 按检验人员分为：自检、互检、专检按检验人员分为：自检、互检、专检4) 按检验产品的质量特性值类别分为：按检验产品的质量特性值类别分为： 计数值检验计数值检验 计量值检验计量值检验.3.4 抽样检验的原理 抽样检验的概念从一批产品一批产品中随机的抽取样本进行检验，对总体的质量状况作出判断。其作用作用是： 可保证批产品的不合格品数不超过一定比率，检验数量少、费用低、时间短。其缺点缺点是：可能犯两类错误。要通过统计原理将其控制在一定程度。. 抽样

22、检验方案 N-批量 n-样本容量d-不合格品数 Ac -批合格判定数Re-批不合格判定数一次抽样方案一次抽样方案表示为 （n;Ac,Re), 即从批量N中抽取n,经检验不合格品数为d,若dAc,批合格；若dRe,批不合格。二次抽样方案二次抽样方案 抽取样本n1,若d1Ac1，批合格；若d1Re1，批不合格；若Ac1d110, 仅表示每百单位缺陷数。.（2） 检查水平 反映批量与样本大小之间关系，表示检验中费用大小的尺度。 S-1 S-2 S-3 S-4 低 特殊检查水平 一般检查水 高 （用于破坏性或 费用大的检验） 注：通常选正常水平。 样本大小字码表中A,B,C,D.表示一定的样本大小。不

23、同的抽样方案，他们代表的样本大小不同，具体查抽样检查表。. (3) 抽样检查表根据AQL和检查水平检查水平确定的样本大小字码样本大小字码，就可以从抽样检查表抽样检查表中查出抽样方案抽样方案。在GB2828和ISO2859中，抽样检查表分为一次、二次、五次抽样方案，又分别包括正常、加严、放宽三种调整。例例：AQL=1.5%,N=1000,检查水平为，试分别确定一次正常、加严、放宽抽样方案。答案：一次正常（80；3，4） 一次加严（80；2，3） 一次放宽（32；1，4） （ 若不合格品数介于1和4之间，接受，但下批转入正常检验。）.3.6 计量型抽样方案nGB8054 平均值的计量标准型一次抽样

24、nGB8053 不合格品率的计量标准型一次抽样nGB6378 (ISO3951) 计量调整型抽样方案n计量型抽样方案抽样相对于计数型抽样方案:n样本量小n信息量较大n需精确测定质量特性值和计算，工作量大n抽样程序较复杂. 4. ISO9000质量管理体系标准质量管理体系标准4.1 实施实施ISO9000族标准的意义族标准的意义n科学技术和生产力发展的必然结果n国际贸易的需要n质量管理发展的必然产物n市场竟争的需要n各方认证与证实的需要.4.2 ISO9000:1994族标准构成nISO8402 质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语nISO9000.1质量管理和质量保证标准第一部分：质量

25、管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南选择和使用指南nISO9001 质量体系设计、开发、生产、安装和质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式服务的质量保证模式nISO9002 质量体系生产、安装和服务的质量保质量体系生产、安装和服务的质量保证模式证模式nISO9003 质量体系最终检验和试验的质量保证质量体系最终检验和试验的质量保证模式模式nISO9004.1 质量管理和质量体系要素第一部分：质量管理和质量体系要素第一部分：指南指南nISO9004.3 质量管理和质量体系要素第三部分：质量管理和质量体系要素第三部分：流程性材料指南流程性材料指南.4.3 ISO9000:2000

26、族标准的组成nISO9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语nISO9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求nISO9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南nISO19011 质量和环境审核指南nISO10012 测量控制系统.4.4 2000版ISO9000族标准的特点n面向所有组织，通用面向所有组织，通用性强性强n文字通俗易懂，结构文字通俗易懂，结构简明简明n确立八项原则，统一确立八项原则，统一理念理念n过程方法，操作性强过程方法，操作性强n 强化最高管理者的强化最高管理者的作用作用n增强与环境管理等增强与环境管理等其他管理体系的相其他管理体系的相容

27、性容性n考虑所有相关方的考虑所有相关方的利益利益n突出顾客满意和持突出顾客满意和持续改进续改进.4. 5 质量管理体系的过程模式图 质量管理体系的持续改进管理职责顾客（和其他相关方）满意顾客（和其他相关方）要求资源管理产品实现测量、分析和改进产品.4.6 质量管理八项原则n以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；n领导作用；领导作用；n全员参与；全员参与；n过程方法；过程方法；n管理的系统方法；管理的系统方法；n持续改进；持续改进；n基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；n与供方的互利关系与供方的互利关系。.4.7 ISO9001主要内容n1 范围范围n 1.1 总则总则n 1.2 应用应用 n

28、2 引用标准引用标准n3 术语和定义术语和定义n4 质量管理体系质量管理体系n 4.1总要求总要求n 4.2文件要求文件要求n5 管理职责管理职责n 5.1管理承诺管理承诺n 5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n 5.3 质量方针质量方针 n 5.4策划策划n 5.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通n 5.6管理评审管理评审n6 资源管理资源管理n 6.1资源提供资源提供n 6.2人力资源人力资源n 6.3基础设施基础设施n 6.4工作环境工作环境. ISO9001主要内容n7 产品实现产品实现n 7.1产品实现的策划产品实现的策划n 7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程n 7.3设计和

29、开发设计和开发n 7.4采购采购n 7.5生产和服务提供生产和服务提供n 7.6监视和测量装置的监视和测量装置的控制控制n8 测量、分析和改进测量、分析和改进n 8.1总则总则n 8.2监视和测量监视和测量n 8.3不合格品控制不合格品控制n 8.4数据分析数据分析n 8.5改进改进.4.8 2000版标准新增活动和要求n识别和满足法律法规要识别和满足法律法规要求求n质量方针持续适宜性评质量方针持续适宜性评审审n质量目标管理质量目标管理n内部沟通内部沟通n评价培训和措施的有效性评价培训和措施的有效性n工作环境人和物因素的识别工作环境人和物因素的识别和管理和管理n有效的信息管理（有效的信息管理（

30、9004)n与供方的合作关系（与供方的合作关系（9004）n自然资源的负面影响（自然资源的负面影响（9004）n财务资源控制（财务资源控制（9004）n产品实现过程策划产品实现过程策划n顾客要求识别顾客要求识别n与顾客沟通与顾客沟通n顾客满意度监视和测顾客满意度监视和测量量n过程监视和测量过程监视和测量n其它相关方满意度测其它相关方满意度测量（量（9004）n数据分析数据分析n持续改进持续改进QMSn自我评定（自我评定（9004）.4.9 ISO9001文件类型和要求的程序文件n质量手册质量手册n质量计划质量计划n规范规范n指南指南n程序文件、作业指程序文件、作业指导书和图样导书和图样n记录记

31、录n4.2.3 文件控制程序文件控制程序n4.2.4 质量记录控制质量记录控制程序程序n8.2.2 内部审核程序内部审核程序n8.3 不合格品控制程不合格品控制程序序n8.5.2 纠正措施程序纠正措施程序n8.5.3 预防措施程序预防措施程序.4.10 ISO9004 业绩改进指南作用 n为实现质量管理体系更广泛目标提供指南为实现质量管理体系更广泛目标提供指南n为持续改进组织的整体业绩和效率、有效为持续改进组织的整体业绩和效率、有效性提供指南性提供指南n识别并满足顾客和其他相关方的需求和期识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竟争优势，并以有效和高效的望，以获得竟争优势，并以有效和高效的方式实现方式实现n实现、保持并改进组织的总体业绩和能力实现、保持并改进组织的总体业绩和能力.4.11 ISO9004的理解n指导思想与原则n过程方法结构n与9001的关系n与其他管理体系的兼容性n与全面质量管理的关系n与质量奖评审的关系n具体要素的理解.4.12 ISO9004 自我评定运作水平n1 没有正式方法没有正式方法n2