推行IT服务管理战略保障采油厂信息化可持续发展

1、推行IT服务管理战略保障采油厂信息化可持续发展摘 要随着IT建设的不断深入和完善，计算机软硬件系统的运行维护已经成为了普遍关注和不堪重负的问题。如何进行有效的IT服务管理，加强对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和深远的现实意义。关键词ITSM ITIL 流程管理 服务支持服务外包引言随着信息化的不断深入，IT环境已经越来越复杂，多个厂商、平台、应用以及标准，使得传统的IT管理模式非常耗费人力，难以适应业务的发展。IT服务管理是用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。一、问题的提出信息

2、资源的合理利用、信息化的可持续发展，已成为采油厂信息化推进进程中不可忽略的课题。要求在信息化过程中，要正确处理信息化涉及的各利益方的关系、当前与长远、局部与全局的关系，以实现信息化的公共利益最大化。而实施IT服务管理战略有助于我们建设可持续发展的、有成效的信息化。从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术真正有效地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须有一套规范、可管理的IT服务管理流程。推行IT服务管理战略，有助于企业实现IT与业务的整合，提高IT投资回报率，促进企业信息化的可持续发展，这对采油厂企业信息化建设进程发展来说意义重大。二、IT服务管理综述1、IT服务管

3、理的定义ITSM（IT服务管理）是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。2、IT服务管理的标准IT服务管理的通用标准是ITIL（IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library），ITIL是世界IT服务管理领域公认的最佳实践，ITIL是一个用来管理IT服务的指导方针和最佳实践准则库，定义了了

4、集成的和基于过程的方法。ITIL可以应用于各种不同类型的IT环境。3、IT服务管理的内容IT服务管理的核心内容是服务支持和服务交付。服务支持核心流程和功能台是服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，服务交付核心流程是服务级别管理、IT服务的财务管理、能力管理、IT服务的持续性管理、可用性管理。4、IT服务管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT组织不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT

5、管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。实施ITSM的根本目标有三个：一是以客户为中心提供IT服务；二是提供高质量、低成本的服务；三是提供的服务是可准确计价的。5、IT服务管理的基本原理ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如下图所示。将纵向的各种技术管理工作进行“梳理”，形成典型的流程，这是第一次转换。将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。6、IT服务管理的价值IT服务管理提供多方面的价值。可以将这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、

6、创新价值和内部价值：> 减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源；> 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；> 规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险；> 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；> 有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险；> 从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力。三、采油厂IT服务管理的初探与应用1、采油厂IT服务管理流程IT服务管理作为采油厂信息化的一部分，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根

7、据采油厂业务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平稳、高效运营。IT服务管理通过配置管理流程和配置管理数据库，将企业的IT资产置于全面的监督和控制之下，确保这些IT资产的变动是可控的和可靠的。通过执行一系列服务管理流程，保证了IT基础架构及时适应和满足业务的需要。其次，通过实施IT服务管理，企业IT部门从被动提供IT支持的角色转变为主动提供IT服务的角色。IT部门设立统一的服务台，及时有效地响应客户的服务请求，提供端到端的IT服务。最后，当企业部分或全部外包其IT服务时，IT服务管理将IT服务标准化和模块化，将所外包的服务进行量化，然后双方签订服务级别协议详细规定双

8、方的责权利，约束双方的行为，协调双方的不一致之处。2、采油厂IT服务管理的初步应用企业网运维建设为了从维护响应、维护处理、维护备案上实现高效的企业网维护管理，我们对传统的IT维护流程进行再造，从复杂的IT维护服务中梳理出核心的流程，将这些流程规范化、标准化，形成一整套的平滑流转方案，确立了系统的逻辑模型。我们以技术服务为中心，以流程为导向，将ITSM（信息技术服务管理）拆分成微机维护、服务器维护、网络维护、邮箱维护、互联网维护、耗材库存管理六大模块，每个模块又按照具体的业务流程进行细化，将网络用户、维护业务、维护人员有机结合起来，形成了规范化的工作流程。采油厂企业网维护流程的再造，从IT运维管理的各个环节把企业信息化和各类部门或用户联系了起来，可以实现个人工作的绩效考核，使流程的各类参与用户明确了职责，提高了工作效率。四、采油厂IT服务管理的前景由于采油厂IT建设的迅猛发展，几乎都依托于IT环境进行日常办公管理和业务管理。因此，IT系统运行的稳定性和健壮性将显得特别重要，这样就需要一套切合实际的ITSM系统来辅助单位信息中心或信息服务部门进行自动化管理。IT服务管理通过对采油厂的IT业务流程进行根本