黑龙江省市场监督管理局

1、黑龙江省市场监督管理局2019年一季度12315电话受理消费者投诉、举报、咨询情况分析为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2019年一季度全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。一、12315消费维权总体情况2019年一季度,全省12315投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询28925件，比去年同期26012件增加2913件，增长11.2%。其中咨询21444件，比去年同期20295件增加1149件，增长5.66%；投诉5613件，比去年同期4479件增加1134

2、件，增长25.32%；举报1868件，比去年同期1238件增加630件，增长50.89%。全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办结举报案件1670件，其它案件线索正在调查处理中。依据工商行政管理部门处理消费者投诉办法办结投诉5261件，办结率93.73%，为消费者挽回经济损失726.68万元，较高的投诉办结率,为化解社会矛盾，营造良好的消费环境做出了积极的贡献。二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点（一）受理消费者投诉情况全省12315投诉举报中心2019年一季度共受理投诉5613件。其中商

3、品类3735件，占投诉总量的66.54%；服务类1878件,占投诉总量的33.46%。从投诉反映的内容看，共性问题主要集中在以下几个方面。涉及商品质量2052件占36.56%，售后服务1621件占28.88%，合同180件占3.21%。广告138件占2.46%，安全36件占0.64%。1、商品类投诉：共受理商品类投诉3735件，占投诉总量的66.54%。排在前五位的分别是日用百货类1518件，食品类417件，家用电器类384件，交通工具类221件，通讯器材类213件，这五大类商品占商品类投诉总量的73.71%。 （1）日用百货类。日用百货类投诉1518件，占商品类投诉量的40.64%，同比减少

4、1.11%。投诉的主要类别有，服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的问题主要是：服装、皮鞋存在开胶、开线、起球、褪色等；购买衣服不让使用代金券、充值卡；商家涉嫌虚假宣传行为；商家违反或不履行“三包”义务等。（2）食品类。食品类投诉417件，占商品类投诉量的11.16%，同比增长30.31%。投诉的主要类别有，烟、酒、饮料、粮食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉类、水产、禽蛋等。投诉的问题主要是：购买的食品宣传与实际不符；商家涉嫌销售“三无”产品、商品无中文标识及商标侵权等违法行为；商家涉嫌低标高结行为，如商品标签价格与实际收费价格不符等。（3）家用电器类。家用

5、电器类投诉384件，占商品类投诉量的10.28%，同比增长50.59%。投诉的主要类别有，电冰箱（冰柜）、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、漏水、主机异响、不能正常使用等问题；商家不按合同约定供货、送货；商家不履行“三包”义务等。（4）交通工具类。交通工具类投诉221件，占商品类投诉量的5.92%，同比减少36.49%。投诉的主要类别有,汽车及零部件、自行车（山地车、助力车）及零部件、摩托车及零部件。投诉的问题主要是：新购买的汽车仪表盘、变速箱、电脑板等部件存在性能故障；商家销售中涉嫌强制交易行为，如购置汽车需办理保险；不按约定时间交付等。（5）通讯器材

6、类。通讯器材类投诉213件，占商品类投诉量的5.70%，同比增长27.54%。投诉的主要类别有,固定电话、移动电话主机、移动电话配套设备等。投诉的问题主要是：手机主板、电池、屏幕、听筒等部件存在性能故障；宣传产品与功能不符；售后不履行或不完全履行“三包”义务等。2、服务类投诉：共受理服务类投诉1878件，占投诉总量的33.46%。居服务类投诉首位的是居民服务213件，其次是租赁服务208件，餐饮服务154件，住宿服务134件，文化娱乐服务124件，这五大类服务占服务类投诉总量的44.36%。 （1）居民服务。居民服务投诉213件，占服务类投诉量的11.34%，同比增长0.47%。投诉的主要类别

7、有,美容、美发和洗浴、洗染、摄影及扩印。投诉的问题主要是：商家擅自变更合同服务条款，如商家单方变更服务项目和经营地址，或商家存在失联、跑路等；商家涉嫌虚假宣传行为，如商家通过电视台、平媒、自媒等媒体渠道发布广告时，宣传中使用绝对化用语或宣传服务项目与实际不符；商家涉嫌合同违约行为，如商家未按合同约定提供拍摄服务等。（2）租赁服务。租赁服务投诉208件，占服务类投诉量的11.08%，同比增长80.87%。投诉问题主要是：消费者使用共享单车后，交付押金无法退还；汽车租赁企业存在合同违约行为等。（3）餐饮服务。餐饮服务投诉154件，占服务类投诉量的8.2%，同比减少6.67%。投诉问题主要是：商家谢

8、绝消费者自带酒水、收取餐位费、锅底、小料等费用；网上订餐不让使用代金券；商家在网站上宣传内容与实际不符；商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知行为等。（4）住宿服务。住宿服务投诉134件，占服务类投诉量的7.14%，同比增长14.53%。投诉问题主要是：消费者订房后宾馆不能提供房间；消费者对宾馆价格标准上存在消费争议；入住宾馆后发现无线网络、空调、热水无法使用且不予以退款等。（5）文化娱乐服务。文化娱乐服务投诉124件，占服务类投诉量的6.60%，同比增长106.67%。投诉的问题主要是：商家涉嫌虚假宣传，发布广告与实际不符；商家涉嫌合同违约，未按全同约定提供服务等。（二）受理消费者举报情况全

9、省12315投诉举报中心一季度共受理举报1868件，与去年同期1238件比增加了630件，增长50.89%。从举报反映问题看：违反企业、个体私营登记管理法规515件占27.57%(其中无照经营465件占90.29%、超出核准登记的范围经营22件占4.27%)，违反消费者权益保护法规251件占13.44%，违反食品安全法规176件占9.42%，违反广告管理法规142件占7.60%，违反产品质量管理法规130件占6.96%，违反商标管理法规25件占1.34%。（三）受理消费者咨询情况全省12315投诉举报中心一季度共接受消费者咨询21444件，比去年同期20295件增加1149件，增长5.66%。

10、咨询的主要问题为：服务消费6258件、商品质量5531件、食品安全900件、投诉举报处理473件、企业注册、监管174件。三、12315受理消费者投诉举报特点随着市场经济迅速发展，消费领域不断拓宽，市场消费环境持续改善，消费者自我保护意识日益增强，消费者投诉举报呈现出如下特点：（一）商品质量、售后服务问题是投诉的主体从受理投诉情况看，反映最突出的是商品质量、售后服务及合同问题。其中商品质量投诉2052件占投诉总量的36.56%，售后服务投诉1621件占投诉总量的28.88%。(2) 文化娱乐服务成为新的投诉热点 伴随着人民群众生活水平的提高，文化娱乐消费随之增加，文化娱乐类投诉成为了新的投诉热

11、点，数据显示，一季度共受理相关投诉124件，与去年同期相比增长106.67%，此类投诉跃居服务类投诉增幅第一位。（三）共享单车投诉多随着共享经济发展活跃，借助移动互联网，共享单车快速发展，并逐渐成为百姓短途出行的热门代步工具。共享单车在给社会公众提供方便的同时，由此引发的投诉量也随之飙升。数据显示，一季度受理租赁服务投诉208件，与去年同期相比增长80.87%。（四）开展严厉打击向老年人欺诈销售保健产品专项行动以来消费者投诉举报量明显增多自开展严厉打击向老年人欺诈销售保健产品专项行动以来，全省市场监管部门畅通消费者诉求渠道，将12315电话设为专项投诉举报电话，向社会公布，及时受理和处理老年消费者有关保健产品的投诉举报，严厉查处以会议营销、集