嘉诚华府物业管理实施方案书

1、嘉诚华府物业管理方案2018年9月目录第一章物业服务总体构想3第一节物业服务定位3第二节物业服务的重点3第三节物业服务新构思5第四节客服管家的设立6第二章物业服务项目 7第一节常规服务7第二节亲情服务 免费提供）7第三节特约有偿服务7第三章物业服务具体内容及要求8第一节项目管理8第二节安全管理 11第三节消防管理13第四节保洁管理16第五节交通、道路、车辆管理 19第六节社区主题活动 20第七节特约服务提供 21第一章 物业服务总体构想第一节 嘉诚华府物业服务定位嘉诚华府物业服务定位，是以嘉诚华府良好的居住环境、封闭的社 区形态、高品位的社区文化三个基本要素为管理主体，以业主为服务主 体，导入

2、质量、环境、安全、健康管理理念，体现“人文关怀，依法管 理，塑造品牌，永续发展”的管理方针，努力塑造物业管理新形象，不 断满足业主持续增长的多样化需求。通过塑造大气、尊贵的社区环境、休闲适意休闲情怀、专业便捷的高品 质物业服务，以充分体现与众不同的生活格调作为管家式物业服务的追 求目标：绿 色：社区环境的灵魂，体现宁静、祥和、悠然、生机、生命、洁净、 健康的风格，倡导绿色人生。舒 适：实用、休闲、自由，人文关怀，满足人们心理感观和视觉感观 的需求。便 捷：停车、出入、衣、食、住、行相应服务与咨询服务。安 全：倡导预防为主的思想，努力做到一切都是安全的。多样化：服务多样化、活动多样化，开放性、休

3、闲性的生活方式。参与化：社区活动丰富多彩，具参与性、吸引性。信息化：信息资讯技术便捷快速，网上服务日趋成熟。第二节嘉诚华府物业服务的重点一、安全管理作为一个别墅式社区，安全是第一位的，要做到让业主无论从心理 上还是感官上都能感受到安全。在这里，安全是指一个综合安全体系， 安全体系包括设备系统安全运作、智能化系统安全运作、消防系统安 全、治安防范、突发事件的应急处理以及用于安全提示的标识系统等， 所要体现的是“外松内紧、预防为主、主动管理、人防与技防、物防相 结合”的思想。二、识别和满足业主的需求并快速回应因该项目业主的尊贵性和个性化特征比较明显，就给物业管理提出 了更高的服务水准和要求，只有识

4、别不同的服务需求，提供周到、快 速、准确的个性化服务才能满足这一特定服务对象的需求。识别并满足 业主和顾客需求的关键是服务意识、法律意识、危机意识和超越意识的 建立。三、新的服务内容、服务项目因该项目具有鲜明主题特征，所以物业管理必须增加新的、完善的 服务内容和服务项目。四、环境卫生环境卫生也是园区印入人们感官的第一印象，是物业管理水平的一 个窗口。要把园区卫生环境也要变成一个景观，让业主享受和感叹，所 要突出的则是垃圾分类、道路卫生等。因此，抓住环境卫生的中心重 点，抓住主要环节、抓住控制方法是搞好清洁卫生工作的核心。五、节能降耗在这里，“节能降耗”包括两个方面；一方面园区内建筑多、功耗 大

5、，必须节约；另一方面从现代环保理念的角度来看，“节能降耗”则 应从广义上来理解，例如将倡导绿色园区、绿色消费、绿色人生，开源 节流等，以达到降低管理成本，实现“优质低成本”的目的，向节能降 耗要效益，向环保要效益。六、应急能力本社区人流、物流、车流共处同一空间，各种紧急情况或意外都可 能随时发生，因此，各系统如何采取行之有效的安全应急措施是对物业 管理企业控制突发事件能力的全面评判。第三节 嘉诚华府物业服务新构思一、服务方式的创新 基于嘉诚华府的高端定位和项目自身特点，嘉诚华府物业服务将改 变通常住宅小区一个管理中心、一个前台的传统服务方式，引入管家式 服务，为业主提供“一对一”、“一站式”服

6、务，管理思路上吸取了酒 店式管理和管家式服务的优点，在降低物业管理成本的前提下，保证较 高的服务档次。二、人员素质、结构、形象的变化 针对该项目的特点，招募优秀的物业管理人才从事嘉诚华府的物业 服务工作，所有管理人员均需达到全日制大专学历，使嘉诚华府物业起 点高、档次高。三、服务模式创新借鉴客户关系管理，设立客服部，围绕 “持续满足客户需求”这一 中心，集成管理中心前台、 24 小时服务电话等多种渠道，将业主的咨 询、报修、投诉等需求归纳、分类、处理并分析，实现资源共享，突出 个性化服务、特色服务，强调服务的深度与广度，将服务做精、做细。四、服务内容创新 整合内部及社会资源，在提供完善水电维修

7、、安全护卫、绿化美化 等常规管理服务的同时，注重强化服务、维修、代办等特约服务，为业 主提供全方位、多元化的服务。第四节 客服管家的设立为适应嘉诚华府物业服务定位，加大服务含量，确保以客户为中心 的服务模式，将嘉诚华府进行分区，在每区设置一名客服管家，管家是 本片区物业管理的第一责任人 。一、客服管家的工作内容1、全面负责责任片区内与业主的沟通，包括报修、投诉、咨询、疑 难解答等，及时的予以分类、处理、跟踪、反馈；2、负责责任片区内日常管理服务，包括安全护卫、清洁、绿化、消 杀、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督，。3、负责所辖区内的工作记录表格的填写及保管；4、负责所辖区内管理服务的回访工

8、作、业主意见调查及征询等；5、受理并处理服务范围内业主有偿服务和家政服务的需求，并向前 台反馈处理结果。二、缩短服务链条、创新服务流程客服管家的推出，减少了服务环节，缩短了服务链条，创新了服务 流程，保障了高效优质服务的实现。安管服务 协助公共秩序的维护）车辆管理绿化养护管理第二节 亲情服务 免费提供） 提供行李、物品搬运咨询服务 设客人休息场所 提供代叫出租汽车服务 提供留言服务第三节 特约有偿服务1、生活类保洁服务家政咨询代订饮用水2、商务类代订报刊打字、复印代发信件、邮件代办EM酿务3、日常维修类安装洗手盆安装抽油烟机 安装灯具、更换灯管、镇流器 维修更换门窗、门锁 疏通下水更换检修开关

9、和插座查线、换线维修更换水阀、水龙头、各类软管维修马桶维修洗手盆、洗菜盆、下水管等第三章 物业服务具体内容及要求第一节项目管理设施设备的管理应该以日常的规范化操作运行为主，操作、管理得 当，才能充分保证各类设施设备能在寿命期内正常运作，达到保值甚至 增值的目的。项目技术人员的专业化运作，及时有效的保养与养护，开 展设备房的全程管理与检查，完善各项管理制度，根据不同客户的需求 对设备进行合理的启动与关闭，采取各类先进科学的方法，进而达到日 常操作中的节能降耗管理。在管理与服务中，严格按照管理体系文件的 要求进行操作。操作过程中更注重对质量体系文件中关于“服务策划” 的制订，使各项工作能有计划、有

10、目的、有步骤、有程序的完成，确保 “责任到人”，使管理与服务不出现盲区，保证各项工作的高质量、高 标准的完成。项目工作要点标准责任人支持文件维修管公共区域巡杳公共设施维修公共区域每半个月巡检 1次，间隔不多于20天；记录清楚、维修及时。维修工公共设施设备管理规程项目工作要点标准责任人支持文件理业主特约服务1、微笑服务；2、服务满意率达到98%维修工项目人员服务行为规范水泵运行1、水泵房每天巡检2次；2、水泵实行1开1备运 行方式，生活给水泵 60 天倒换1次。水暖运行技工 水暖维修 工给排水系统管理规程污水泵1、地下室污水泵每周巡检1次；2、地下车库污水泵每半月巡检1次。智能化系统1、 监控系

11、统每周巡检1 次，间隔不多于10天；2、出现故障30分钟到达 现场。综合维修工智能化系运行统管理规程安 全 管 理电气安全凭证上岗，每周例行检杳 时，应设立安全标识。强电维修工项目安全管理制度配电系统管理规程水暖安全每周例行检查时，发现安全隐患立即报告。水暖维修工项目工作要点标准责任人支持文件项目安全每月例行检查时，发现房 屋本体安全隐患应立即报 告。项目主任工具 管 理项目部工具公用工具每月清点1次。个人工具每季度清点1次。项目主任工作器械管理规定紧 急 突 发 事 故电梯关人火灾停电停水1、接到电梯关人报警 后，5分钟内赶到现场；2、发生火灾应在3分钟 内赶到现场；3、发生紧急停水停电，

12、立即通知服务中心前台；项目主任、强电维修工、水暖维修工设施 设备）事故应急处理规程抢修抢修前及时告知业主，并作相应解释工作抢修地点设立警示牌项目部工 程 分 包 管 土建、水 暖、电气项目 分包电梯项目分 包分包项目纳入公司三级检 查内容。长期分包项目对分包项目每月进行1次评价。付款前一周内元成付款周项目主任项目工作要点标准责任人支持文件理期的综合评价。团 队 建 设项目维修人员培训；规范化服务特约服务纪律项目维修人员每月进行不 少于2个课程的专业技术 培训。规范维修工特约服 务行为。特约服务和维修工年度考 核挂钩。项目主任培训管理规程节能管理公共用水公共用电用料节约每月对水电气进行数据统 计

13、分析；每季度对项目用料进行数 据统计分析；将统计分析结果纳入节能 方案。项目主任公共设施设备管理规程第二节安全管理安全管理责任重大，日常操作中应注重各保安员操作流程的有效连 接。地下停车场的管理、进出入人员的有效控制、危险因素的及时发现 也解决、日常的礼仪规范、日常的接待服务等工作是安全管理的重点， 而严格的巡检制度则保证各项工作与程序贯彻执行的必要手段。项目工作要点标准责任人支持文件园区 出入 控制物品出 入控制人员出 入控制日常管理期间：1、控制衣冠不整的人群进 入；2、对可疑、危险人员的进出 进行控制；3、对危险物品进出进行控制 管理。出入口 岗出入口岗 工作规程巡逻安全巡 查公共设 施

14、巡杳环境协 助巡杳不定期更换巡逻路线。 按规定对设施设备及环境发 生的问题 夜间巡逻仅限于发 光设施）进行记录，记录信 息当天传递；对可疑人员进行监控； 对停放车辆进行巡视； 紧急事故发生后及时赶到现 场。巡逻岗巡逻岗工 作规程车辆 管理疏导车 辆行驶 引导车辆停放秩序 车辆安 全巡逻无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象；公共设施设备的巡杳。发现异常情况，巡逻岗及时 赶到现场。安管员车辆管理 规程安全 防范闭路监 控系统 显示问题 的处理业主防 盗报警 接报处理安全标 识熟练掌握操作技能； 保存5日录像资料； 显示画面出现异常情况，或 接到业主报警信号，监控岗 应在30秒内做出反应，巡逻 岗10分钟

15、内赶到现场； 设置必备的安全标识。监控 岗、巡 逻冈消防监控 中心管理 规程巡逻岗作 业规程项目工作要点标准责任人支持文件突发 事故 处理突发事 故现场维 护及事故 处理发现盗窃、斗殴、匪警情况 的处理；对精神病人、醉汉的处理； 触电事故的应急处理；突发 性水浸事故处理；沙尘暴、暴风雨袭击前的预 防措施；沙尘暴来临后的措 施；爆炸的处理；失物处理；电 梯故障 困人）应变处理；管 道石油气泄漏的处理。保安班 长、保 安主任突发事件处理流程服务控 制三级检查控制；夜间查岗，每月安保主任不 少4次。第三节消防管理消防工作以“预防为主，防消结合”为指导思想。消防运作以安保 部为主，负责消防设备知识的培

16、训，发挥全员参与的作用。在整个日常 管理中，项目部确保消防设施、设备正常作用。每个消防工作步骤、责 任范围必须责任到人。公司全员参与消防演练，确保消防目标工作的落实项目工作要点八、工作标准责任（部门人支持文件消 防 设 施 设消防 管网管 理1、每月抽检1次，每3个月普 查1次；2、 管网阀门每年春秋各注油1 次；2、消防管网每3年油漆1次。水暖维修工消防设施、设 备使用及保养 检杳规程项 目工作要点八、工作标准责任（部门人支持文件备 维 护 管 理通排 风装置 管理1、每月巡检1次，间隔不多于30天；2、每6个月维修保养1次；3、每月启动1次，间隔不大于30天；4、 每次启动运行时间不少于

17、10 分钟。水暖维修工通排风装置保 养检杳规程供电 系统管 理1、每月检查1次，间隔不多于40天；2、每季度保养次。间隔不多于 4 个月。强电维 修工配电系统管理 规程消防 对讲管 理每月测试至少1次，间隔不多于40天。弱电维 修工智能化系统管 理规程消火 栓系统 管理1、室内消火栓每月巡杳 1次， 间隔不多于40天；2、地下消火栓每半年检查1 次，分别在4月份和10月份进 行。水暖维修工消防设施、设 备使用及保养 检杳规程火灾 控制系 统管理1、火灾控制器、手动报警按钮每月测试1次，间隔不多于 40 天；2、每季度擦拭保养 1次，间隔 不多于4个月。维修工火灾报警控制 系统日常保养 检杳规程

18、疏散 出口指 示灯（应 急灯 管 理1、每月检查测试1次，间隔不 多于40天；2、发现故障立即维修。强电维 修工疏散出口指示 灯（应急灯 保 养规程项 目工作要点八、工作标准责任（部门人支持文件消防 组织管 理1、建立应急临时指挥机构，明 确地点、指挥人员、参加人员、 携带装备；2、客服部为消防工作的运作执 行部门；3、项目部为主要的消防设备维 护保养责任部门；4、安保主任为消防系统动作管 理的专责人员。项目经 理火警处理流程 图火灾处理流 程图灭火应急处理规程危险 源）品 控制管 理1、随时警惕，预防易燃易爆、 剧毒物品运入楼内；出入口 岗 客服管 家 巡逻岗出入口岗工作 规程巡逻岗工作规

19、程消防 大检杳每年至少3次消防安全大检查项目经 理消防检查内容消 防 训 练 管 理防管 消练 训理1、消防知识作为新员工入职培 训常设课程；2、安保部每季度组织 1次消防 知识培训；3、每年至少组织 1次全体员工 消防知识培训，时间不少于 2课 时；安保主任、培训管理规程灭火 预案管 理1、消防系统交付使用30天内， 制定重点部位灭火预案；2、 火火预案演练每年不少于2 次。3、灭火预案每年修订 1次，12 月底前完成。安保主 任 安保部灭火应急处理 规程项 目工作要点八、工作标准责任（部门人支持文件消防 演习1、安保部每1年组织1次消防 演习；2、安保部应建立 1支相对固定 的义务消防队；

20、3、每次消防演习应编制演习方 案；4、每次消防演习应提前 7天向 业主告知。安保主 任 安保领 班消防系统操作 流程图火警处理流 程图火灾处理 流程图第四节保洁管理保洁服务采取外包的形式，工作重点就落在了对分包方工作质量的 检查与监督，对合格供方的管理上，通过严格的检查机制、规范化的管 理，达到优质环境建设的目标。明确规定供方评价选择、监督评估的责 任、方法和要求，确保采购产品和分包服务质量符合公司规定，并能有 效满足质量/环境/职业健康安全管理体系运行的要求。管理内容包括:一、在签订的合同中明确双方的权利与义务，工作的界面划分和服 务质量检查标准；二、制订详细的保洁工作方案，在进场开荒时间、

21、岗位设置、工作 计划等方面对保洁公司进行严格的要求；三、建立良好的合作机制，积极搭建互惠互利的合作的平台；四、在日常管理中严格按照合同中规定的标准进行检查，及时督促 对不合格项进行有效整改；五、严格依照合同条款的相关要求对保洁公司违反合同的行为进行扣款处罚;六、严格按照供方管理规程的要求对保洁公司的服务进行评价，建立良好的供方合作关系项 目服务 内容保洁服务标准检杳 方法备注公 共 区 域地面和墙面地面每日清扫、拖抹一次，其中门厅每日 清扫、拖抹二次，循环保洁，无垃圾、无 烟头纸屑等杂物、无积垢、无污迹、无痰 迹等现象，保持地面材质原貌；墙面每周 清扫、清洁一次，表面、接缝、角落、边 线等处洁

22、净，无污迹、无积灰、无蛛网、 无鞋印等。花岗石、大理石墙面、电梯门 每日擦拭一次，无污迹、无积灰、无蛛 网、无鞋印等。花岗石、大理石每月保养 一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。按 不同材质达到“主要材质保洁质量要求” 相关规定。目视楼梯扶 手、栏 杆、窗 台每日擦抹 次，保持干净、无灰尘。白 钢、金属、木质等设施按不同材质达到 “主要材质保洁质量要求”相关规定。目视、 面巾擦 拭消防 栓、指 示牌等 公共设 施每日擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。目视监控 门、消 防门等 公共门 窗、住 户门外 表面保持干净、无灰尘。门框、窗框、金属件 表面光亮、无灰尘、无污渍。门把手干 净、无痕迹、定时消毒。根

23、据不同材质按“主要材质保洁质量要求”相关条款的规目视、 面巾擦 拭门、窗 等玻璃每半月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰 尘。目视垃圾收集生活垃圾每日收集、清理一次，循环保 洁，收集点周围地面无散落垃圾、无污 迹、无异味。垃圾箱 桶）无满溢、无异 味、无污迹。目视、 嗅检公 共 区 域道路、 地面、 绿地、 明沟、 雨水井 等道路、地面、绿地每日清扫、清洁一次， 循环保洁，无杂物、无塑料袋、无果皮烟 蒂、无积水；明沟每日清扫一次，明沟无 杂物、无积水；目视公共灯 具、旦 传栏、 小品、 文体设 施等每日擦拭，目视无灰尘、无污迹、明亮 清洁2M以上部位每周擦抹、除尘一 次）。目视水景每日打捞漂浮杂物

24、，保持水体清洁，水面 无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其 他处理，保持水体无异味；定期刷洗池 底、池壁，无积垢、青苔等。目视垃圾厢 房有专人管理。生活垃圾封闭存放，垃圾厢 房）每日清理二次以上，冬季视情每日 冲洗一次、夏季每日冲洗二次，垃圾厢 房）整体清洁、无异味，火害措施完善。目视、 嗅检果皮 箱、垃 圾桶合理设置。每日清理，擦拭一次，箱桶）无满溢、无异味、无污迹。目视、 嗅检消毒灭害每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水 次，5-10月的灭蚊、灭蟑螂、灭鼠等消杀 工作每月不少于二次，其余月份每月不少 于一次。无明显鼠迹、蚊蝇孽生地、蟑螂 等。每月月初将消杀计划书面报甲方。目视、 嗅检、 跟踪检

25、 查其 他雨雪等 特殊天 气及跑 水等特 殊情况及时清扫雨雪和积水，达到“附件：特殊天气下的保洁流程及标准 ”要求。目视、 跟踪检 查接待贵 宾、迎 接检 查、重 大节日 等特别 服务达到“附件：物业保洁特别服务”的要 求。跟踪检 查第五节 交通、道路、车辆管理车辆行驶、停放是保障园区具有良好秩序的重要内容，是物业服务 工作的重点和难点之一。若确保园区交通、道路、车辆管理达到规定的 要求，需要根据经验和多方面调查分析，对未来的交通状况做出准确的 预测，进而采取灵活有效的管理办法进行管理。一、管理要求1. 保证道路通畅，路面、路基完好，交通标志完善；2. 保证车辆行驶、停放有序，道路无堵塞；3. 人车分流，客车与货车分区停放，机动车与非机动车分区停放, 无乱停乱放现象。二、主要管理措施1在原有配置基础上进一步完善各类交通导示指引，建立科学的交 通导视系统；2制订完善的管理方案，配套制度，监督落实； 3进行合理的人员配置，人防技防相结合，车辆管理确保安全有 序。第六节 社区主题活动利用嘉诚华府的配套资源、文化资源、自然资源、环境资源、商务 资源等资源要素，通过物业公司的组织与引导，举办有主题的参与及介 入活动，开展嘉诚华府“新生活”活动，