客房考试题与答案

1、酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分）1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退 （）步道别后方可离去。2、 接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（） 执笔，仔细聆听。3、员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能 高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。二、判断题（10分）1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。（）2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施

2、设备的维护保 养。（）3、 客房楼层是客房部的主体成份。（）4、 服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。（）5、 查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。（）二、选择题（30分）1、饭店的室内温度控制在 17-28C之间，相对湿度控制在 40沧70%之间，夏季取（）值，冬季取值。A.低高B.高低C.平均平均2、 为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。A. 色温B.亮度C.照度3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）的耗电量。A. 8 B. 10 C. 124、 饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）以

3、外，其他的都可使用雨水。A.冲厕和洗车B.绿化和喷洒路面C.直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在（）LX。A. 600 B. 800 C. 10006、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法 不合理的是（）。A.尽量缩短热水器与出水口的距离 B.采用节水龙头C.将热水系 统中的水温烧的很高然后兑冷水7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”）。、先镇定，拖一下冷处理、先分清责任&处理投诉时，一般情况下，应 （A、立刻报告上级BC、马上进行处理D9

4、、服务员工作时允许佩戴的饰物是（）A.项链B.耳环C.戒指D.手表10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。A、工作中不串岗B在客人面前抓头、打嗝C走路步伐要重，显得稳妥D餐厅较吵时应与客人高声交谈11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（）。A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态C充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯12、 现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。A.游览B.娱乐C.信息D.购物E.导游F.文化13、 （）属于礼节的范畴。A.问候B.微笑C.握手D.鞠躬E.点头F.祝福14、 （）等能体现一个人

5、的仪态。A.站姿B.坐姿C.步姿D.动作E.手势F.表情15、 1211灭火器的使用方法包括（）等步骤。A.拔掉安全栓B.手提灭火器C.先拆除铅封E.由外向内喷射三、简答题（35分）1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办？2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办?3、当客人向你投诉时，你该怎么做?4、客人请你出去游玩或看电影怎么办?5、醉酒客人怎么处理?三、英汉互译（15分）1. 还有什么可以为你效劳的吗？2. 请稍等。3. 早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗?4. 请问您今天要洗衣服吗？5. I ' m sorry' m afraid I can ' t

6、 understandabout that .MayI call duty man age.酒店客房考试试题答案一、填空题（10分）1、按门铃 三适宜 过响1-22、左手右手3、黑 3 64、常分类常整理常清洁常维护 常规范常教育。二、判断题（10分）1-5 WVxx二、选择题（30分）1-5 BCBCC 6-10 CBCDB 11-15 B ABCDE CDF ABCDEF ABC三、简答题（35分）第一题：1、作好记录，不去打扰客人。2、如果中午还挂着，就要了解一下客人是否在房间。3、若果到2:30仍未见客人出来，就要报告领班，并打电话到房间，以免 发生意外。4、如客人还在房内，则应礼貌询

7、问客人是否可以打扫卫生。第二题：1、遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍后，向 有关部门请教或查询后再回答；2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客 人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉 意；3、 客人提出的问题，不能“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。第三题：1、耐心听客人倾诉。2、作好记录，然后报告领班，不急于辩解与反驳。3、如是设备问题应立即通知相关部门维修。4、如投诉内容在本职范围之内，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示重视。5、如是对其他部门投诉，汇报上级进行处理。第四题：表示感谢，婉言谢绝，但应注意语言技巧。第五题：对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、 台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾，做好交接。三、英汉互译（15分）1. What else can I help you ?2. Just mome nt ,please .m