客户关系管理实训任务单

1、工作任务 1 什么是客户关系管理一、任务目的1 通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后 联系到品牌上。2 通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。3 通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。4 构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解 CRM 的功能，了解目前 CRM 在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析1 进行客户调研，设计客户体验方案；2 了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3 了解品牌体验

2、设计的要素；4 掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1 学生分组（两人一组）2 角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。3 课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到 CRM 的功能的日常生活经历。 （电话银行服务系统、 电子 10000 客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1 ）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要订餐客服：先生，请把您的 VIP 会员卡号码告诉我。顾客： 。客服：陈先生，您好，

3、您是住在 XX 街一号 12 楼 1205 室，您家电话是 2039XXXX 。对吗？ 顾客：为什么你知道我的电话号码？ （ 你怎么知道我的这些信息 ）客服：陈先生，因为我们有 AIC 会员系统。 （ 因为我们联机到了电子客户关系管理系统 ）. 顾客：我想要海鲜比萨 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。顾客：那 你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱。顾客：好 那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？客服： 99 元，这个足够您一家六口吃

4、了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术， 处在恢复期。顾客：可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807 元，而且还不包括房贷利息。顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们多久会送到？客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：什么？客服：根据 AICCRM 系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店 并不远。顾客： XXX客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在 2008 年 4 月 1 日用脏话侮辱 * ，被判了 10 天拘役，罚 款 200 元。如果您不想重蹈覆辙，就请您

5、礼貌回复。顾客：那 算了，我什么都不要了，那份比萨也不要了！客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可 以享受 8 折优惠。顾客： (2 )学生完成以下几个思考题1) 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？2) 网站与客户服务的关系是什么？3) 具体谈谈上述对话中的 E_CRM 的功能有哪些？4) 根据上课介绍的方法收集 5 个不同企业的客服页面进行优化？六、任务实施成果说明1. 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式(置身于客户体验、客户的感 官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验)，提

6、出一项客户体验的简单方案；2. 选择一类型企业，观察企业客服功能网站进行分析，优化对客服页面。实训步骤：完成优质客服的功能及网页初稿步骤 1 ：选定一个类型企业步骤2:选择5个同类型的典型企业网站填写下表企业网站功能对照表企业名称网站首页主要功能优质服务功能（客服）网站特色朵以官网朵以News、朵以时尚、店铺 形象、关于朵以电话联系单一、简单、主题分明阿依莲官网品牌关注、时尚新闻、店铺信 息、联系我们电话、邮箱单一红袖官网新品速递 百变上装 风情外套 精品下装魅力裙装电话、邮箱款式多样、主题明确以纯官网男装、女装、童装、配衬、推 广活动、关于以纯电话、邮箱款式多样，颜色亮丽依米奴官网走进EMI

7、NU、品牌形象。产品 形象、新闻中心、EMINU LADY电话、邮箱单一、没有做太多的修 饰相同功能都是售卖时尚服饰，不同的功能个别是有在售卖童装企业网站优化后步骤3:选择5个同类型的典型网店填写下表网店网站功能对照表网店名称网店首页主要功能优质服务功能网店特色Duoyi朵以旗舰店周一上新、朵以微淘、上装、 下装、裙装、配饰、帮助中心在线客服（售前，售后客服）、 电话联系单一，主题明确Ayilian旗舰店新风尚专区、连衣裙、衬衫、T恤、春季外套、半身裙、毛衣、 小西装、长裤。短裤、套餐搭 配、收藏店铺在线客服、电话联系主题明确，导航很漂亮， 各个分布适合，Banner 的颜色背景让人眼前一 亮

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