员工沟通管理

1、 1员工沟通管理 2知识点：了解沟通的基本知识了解组织沟通的类型能力点：能运用沟通知识点分析案例能根据沟通技巧组织员工沟通能在职场沟通游刃有余 3 管理语录管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。之间发生了各种各样的矛盾冲突。 企业管理也是如此，所以杰克企业管理也是如

2、此，所以杰克 韦尔奇强韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。 4 目目 录录 一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通三、企业的纵向沟通 练习练习 5小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到

3、我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，不错，”马林赞许的说，马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调再把货退回

4、来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？查清楚了吗？”“调查清楚了呀，调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。我只是出于对你的关心才多问

5、几句的。”“关心？关心？”小刘不满道，小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！你是对我不放心才对吧！” 61 1、组织与沟通、组织与沟通（1 1）沟通的定义）沟通的定义 （2 2）组织与沟通）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 7（3 3）沟通的特点：）沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态

6、度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通要有弹性和活力沟通要有弹性和活力 8通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编码解码解码接受者接受者/发送者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统沟通模型沟通模型 9（4 4）沟通在组织中的作用）沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人

7、员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 102 2、沟通的种类、沟通的种类正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通单向沟通与双项沟通单向沟通与双项沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通ABCHRMABCMktMABCFMABCPMG M 113 3、沟通的基本原则、沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、

8、快捷及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略这就必须考虑沟通的策略 124 4、沟通中必须排除的障碍、沟通中必须排除的障碍 语言障碍语言障碍 ： 组织障碍组织障碍 心理障碍心理障碍 其它障碍其它障碍 13人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。组织中的润滑剂。 人际关系以情感为纽带，不同人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验的人际关系引起不同的情感体验 亲密关系亲密关系 疏远关系疏远关系 敌对关系敌对关系部门内

9、人际交往障碍部门内人际交往障碍 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 不对称信息：信息传递的误差引起误解不对称信息：信息传递的误差引起误解 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法情感冲突：体现为处理问题的态度和方法 14管理格言管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。对企业管理干部的特别提示：对企业管理干部的特别提示： 中华民族是一个

10、多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做: “打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。 15（一）水平沟通的常见方式1、侵略、侵略有时候，公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理，有时候会采取这种方式，或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式，但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。侵略行为的特征：（1）懂得维护自己的权利，但所用的方法侵犯了别人的权益。（2）忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。【事例】财务部柴经理要求销售部填写一些报表，肖经理是这么反应的：“什么？我这里的正经工作还没有忙完呢

11、，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事。”这种只顾自己工作顺利的侵略行为对事情的影响：一是柴经理的要求得不到满足，二是促使柴经理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看着办吧。”这样使两个人都觉得对方严重侵犯了自己的权利，故意不支持自己的工作，有意和自己过不去，因此，不仅使两位同事之间关系紧张，更为严重的是可能会影响到今后两个部门之间的合作。 162、退缩、退缩沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表达自己的需要、愿望、意见、感受与信念。退缩方式就是不敢争取自己

12、的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视，而这种方式却是水平沟通中最经常采用的。【事例】面对肖经理的要求，财务部的柴经理考虑到自己不答应，势必会影响以后部门间的关系，于是他回答：“按规定这是不能报的，但既然你提出来了，我就想办法给你报了吧！” 173、回避、回避企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种回避的方式解决。你不吭声，我也不吭声，你找我办事的时候，我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%的问题是这么来的，彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道，就是公司的事情被耽误了，公司受了损失。4、积极沟通、积极沟通积极沟通是部门之间沟通时最值得倡导的一种方式。水平沟通的积极方式是

13、指：在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。【事例】财务部经理为了保证提前统计出老总指示的本月的财务报表，找到销售部的肖经理让他交出一份汇总表。肖经理的答复是：“我希望能够把销售汇总表按时交给你，但我们以前交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没有准备，我们试一下再答复给你，好吗？” 18（二）如何积极地沟通 坚持原则坚持原则 沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。 19 开诚布公开诚布公 良好的沟通是双方能够坦诚相对，明确地表明各自的

14、态度、观点，最忌互相猜疑。 承认他人的观点承认他人的观点 例如，“我知道你对此事的看法与我的不同”，“我明白这件事对你有不同的意义”。 20 主动主动 主动是消除水平沟通障碍必需的态度。水平沟通中70%的障碍是由于双方的退缩引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，实际上却是把矛盾积压下来，只不过各自都保持沉默。要获得积极的沟通，首先就要主动出击。 21注意：平级沟通要注意沟通对象的选择。 【事例】销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售代表感到很不满意。在一次同老总的谈话中谈到了此事：“不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。”老总把这件事记在了心上，在

15、一次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。 22/与同级沟通，遇事要协商与同级沟通，遇事要协商/与同级沟通，要谦虚坦诚与同级沟通，要谦虚坦诚/与同级沟通，要消除误解与同级沟通，要消除误解/与同级沟通，要联络感情与同级沟通，要联络感情/与同级沟通，要大事化小与同级沟通，要大事化小/与同级沟通，要共事不越界与同级沟通，要共事不越界/与同级沟通，不要说闲话与同级沟通，不要说闲话 23小练习：小练习： 学会赞美与融洽关系学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方前后相邻两人

16、互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。的五至十项优点。 要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。 24方式：G 意见反馈系统G 员工座谈会G 巡视员（一）、上行（向上）沟通：上行沟通的常用策略：C 建立信任；C 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通； 共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐 活动；共同时间安排；节假日活动。C 改革管理体制，鼓励员工参与。 25 【案例】一个销售主管的困惑 刘佳，一家中型企业的销售主管。 岁尾年初，蓦然回首，她到这家公司已经一年了，可是回想一年来的南征北战，工作带给她的更多的是苦闷与彷徨。扪心自问，刘佳认为不是自己的业绩不

17、够好，也不是和同事相处有问题，而是不知道为什么，自己似乎总是难以得到老板的肯定。刚进公司做销售主管时，由于是转行，自己不懂太多的销售技巧，也没有销售经验可谈。几个月下来，成果甚微。一次开会时，老板当着同事的面问：“你到底在忙些什么？你可要努力了！”那一刻，刘佳的心里像是打倒了五味瓶，有一种说不出的酸楚和悲哀。 （二)与上级部门（上司）沟通的技巧 26 毕竟，自信要强的她并没有因为老板的批评而气馁。她从自己身上找原因，开始调整工作方法，并时常向前辈请教。她的业绩逐渐有了起色，并得到了同事们的好评。可是，刘佳是一个不善于在领导面前表功的人，她相信可以用自己的业绩和实力赢得老板的重视和肯定。但事与愿

18、违，老板对她的努力总是视而不见，不仅没有赞赏和鼓励的话，而且公司里所有的评先也都与她无缘。有同事建议她去和老板好好聊聊，可是性格使然，她见到当官儿的人就浑身不自在。在如何与老板相处的问题上，刘佳陷入了郁闷之中。 有统计显示，在职场中有3043的人与领导关系很好，容易沟通；5797的人与领导关系一般；1014的人与领导关系不好，经常背后抱怨；145的人与领导经常有冲突。可见，有一大部分职业人士，在与老板或上司的相处过程中，缺乏沟通，并由此带来很多困惑、无奈甚至消极的情绪，不仅影响了工作效率和效果，也耽误了自己的职业前程。 271.与老板沟通的前提你了解老板和上司吗？ （1）了解老板和上司的方方面

19、面 （2）尊重、欣赏老板和上司 （3）适应老板和上司 （4）将自己与老板或上司对接 （5）让老板和上司全面了解你 28 【故事】“白骨精”的马屁沟通技巧 小白是一家广告公司策划部的主力之一，专业的策划素质和独到的策划理念，给她赢得了不少的客户并带来了不错的收入。由于皮肤白皙，人生又得苗条纤瘦，几根精精瘦瘦的性感肋骨结合她的身份，大家都叫她“白骨精”(白皙+骨感+精英)。 有一次，老板亲自为一个重要客户赶出了一个策划方案，当然，老板忘不了象征性地拿到会上让大家头脑风暴一番，一来说不定还真能激荡出更好的建议，二来也能顺便看看到底谁真正地佩服自己，满足一下自己的虚荣心。 当老板的文案被拿出来时，立即

20、引起了强烈的共鸣：“到底是老板啊！真是技高一筹！”“老板过的桥比我们走过的路都多，真是大开眼界，我们怎么没有想起来呢？”。种种赞扬歌颂之词不绝于耳。这时，细心的小白看到，老板在得意的同时，嘴角也分明挂着不屑一顾的表情。 29 小白到底是白领精英，她心想：“如果我现在还用那老掉牙的一套歌功颂德，说不定还是被老板归入趋炎附势之辈。”她灵机一动，只是用佩服得惊讶的眼神望着老板，含情脉脉的大眼睛一动不动地盯着老板那红光满面的脸，然后嘴巴作O形状，仿佛自己有许多真诚的赞美的话要说似的，但自始至终她却一句话也没说。 后来的好几次，当别人都在用俗不可耐的马屁用语来奉承老板时，自己独树一帜的方法屡试不爽。果不

21、其然，老谋深算的老板也终于上了套。过年在宾馆吃公司团年饭的时候，她被安排和老板一个桌，微醉的老板拍着她的香肩对她说，“小白啊，好好干，我知道在咱公司只有你是最真诚佩服我的了！” 第二天，同事们都向小白请教与老板沟通的技巧，“白骨精”自然也不保守，她郑重地总结道：“在老板发表言论时，你一定要有意无意地露出佩服的样子，微微点头，再加上咱们白骨精特有的肢体语言，老板就会以为你很有诚意。现在都啥时代了，拍马屁也要与时俱进嘛！” 30与上司沟通注意的细节 1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“

22、判断”和“决定”，并避免越级报告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。 31（二）、下行沟通1、下行沟通的策略：J制定沟通计划；J精兵简政，减少沟通环节；J去繁从简，减轻沟通任务；J授权J言简意赅，提倡简约的沟通；J启用反馈；J“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；J减少抵触、怨恨 322、如何与下属沟通案例案例：财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小

23、马和销售部员工小李两人在里面。“呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。” “得了吧”小马不屑的说到，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”“别不高兴了，”小李说，“走，吃饭去吧。” 陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。 33 1.1.在走动中与下属和员工沟通在走动中与下属和员工沟

24、通 【案例案例】风靡企业界的走动式管理风靡企业界的走动式管理 2.2.下达指示中的沟通方法下达指示中的沟通方法 34 （1 1）正确传达命令意图）正确传达命令意图5W2H5W2H法法例如：例如：“张小姐，请你将这份文件复印张小姐，请你将这份文件复印1 1份，于下午份，于下午4 4点前点前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给董事长看。带给董事长看。 （2 2）态度和善，用词礼貌）态度和善，用词礼貌 （3 3）让下属明白工作的重要性）让下属明白工作的重要性 （4 4）共同探讨状况、提出对策）共同探讨状况、提出对策 （5 5）让部下

25、提出疑问）让部下提出疑问 35 3.3.最好的沟通是赞美最好的沟通是赞美 4.4.批评也是一种沟通批评也是一种沟通 36练习：分析案例杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。 37但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型