客户投诉处理规定培训课件_第1页
客户投诉处理规定培训课件_第2页
客户投诉处理规定培训课件_第3页
客户投诉处理规定培训课件_第4页
客户投诉处理规定培训课件_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户投诉处理规定培训 客户投诉处理工作管理规定客户投诉处理工作管理规定 客户投诉处理规定培训客户投诉处理工作管理规定客户投诉处理工作管理规定 w 目目 的的 1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良 好声誉。 2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信 心，确保客户满意。w 适用范围适用范围 xx物业管理服务有限公司属下各项目及 公司内部相关业务部门。 客户投诉处理规定培训w 具体内容具体内容 w 1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，w 必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、w 住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，w 并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般 w 情况下在24小时内反馈

2、）。 客户投诉处理规定培训w 2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇w 总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度w 及时作出相应的处理办法，并于12小时内向w 相关部门传递，要求限期处理和回复。w 3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐w 心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难w 以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调w 解决。客户投诉处理规定培训 4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门 接到客户中心传递信息或调度后，须及 时核实，并组织落实相应工作，若遇特 情况或客观等原因不能按规定时间完成 工作的，须在接到调度后的2个小时内 向客户中心前台作出回应，以便向顾客 回复。客户投诉处理规定

3、培训w 5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内w 反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客 w （回访时效在2个工作日内执行）。w 6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解w 决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内w 知会相关部门作应急处理；各管理处负责人w 遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的w 5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小w 时内提交相关书面报告。客户投诉处理规定培训w 7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重w 大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董w 事领导决策处理（并在48小时内提交书面报w 告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会w 同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成w 后的2个工作日内回访客户。客户投诉处理规定培训w 8、首问人（即第一时间与客户接触和接w 报投诉的人），必须负责跟进客户中w 心处理进度情况，客户中心协调处理w 完毕，须于2小时内反馈首问责任人。w 9、每周每月由客户中心作统计评估分析w 报告，并反馈董事办、总经办和开发w 商客户服务部。客户投诉处理规定培训 10、不按本规定及相关工作流程配合工作， 而影响整体运作或引起客户矛盾激化 有损公司利益和声誊的，视其责任轻重 程度，根据公司制度，分别给予书面警告、 记过、记大过、降级或开除处理

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 培训招生

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论