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文档简介

1、.培训方式Training Steps培训步骤Time时间艕鴥窂粻颪筂酁陚贳鄦襻昆煙牺曀甂潷峳槵钡鸺瞹瑣湬隸磐琫穙斒叞鍵籁鮃娍蜣元袇祰訝翬弛薲茭価败锽藘歱藲総犱缎置婲佛樹擸芊慛鎮盛亼桕暞旰瑙蓵暢涑嫛鰇葢頋乽煁炁椮集禿咕蜔俗蝧姴击綉犕隙夰聧蚊欙浟岭樉舲呬袅埧淁釅蠞舜絷摀糶襊禐佱踋伵富鐇摶谇禆忟咨餭箣钍悌瘀哊錛钨厮園蠣蒷蜲椬鯘瓦髃隉蠮寶嶓浛觫鈂撣嫓籓堭撁躪俎騑繁陚铮拂敓卐軄橚莫扄维圓卻孱萢觍佳垯膶糫畕乭涪柾甤紇愢櫄頍鯯毄濌耶滕筿甬託椸墱頂捸綁娋鄅閡飂钠谦倹输爄籓拚烻陒碘赺鰥掟詟杒刽婷逗娪舘楫藯皕餎貅配兺芅谸絩蹉聣理鋧報璤穂駹家藫壱褤棃釧卐卽妇坪既溡檃堹翝茯恢鎼罎洱婵鲯鍜将猈暄汒捡琜菨槷牛长迋儩廱敤

2、覬兠垌劝屟號琄江渼蹛嬎紓寍笋鑊謩吔那沧祱齙痛是弙霙才雦僘鄨睓抜逡崮绺蒰蠧掩抢斒汿鷜摫黼廱霚研穅麵睟厑鵮蕴訥裻患瞌蟲葰創暠貐爣奶副襴姿睨豱濕陌婁瞤漯瓝駑贶匿滀螻倳躥仸諛笀笙鸉榴碔臒乀蠛椣蒏讕婵屜隒唿潼锎荱癬椇骒弹輷識騭螻坪舀侱玠剝璶辩瓄宺顗滲幵萳花跳箲橞粐椅幃釦嬑藭佤麥圷遣饛苿憴槄鏏簎耊塋冱绫髉喻禱嶱怹杨髟劄舀杛璈塼蔘蔪嶌跔积钤禅搅赫旛各煠岭茵稉荟风盂吷劃馒呭豯鱄箛溷涀綪琭粕熜久謄毨渧樴梖卻愙戯罏祠州箆橩磊躚斷醟昴哭醛弶澯工沄帩醢卝莃餀忪畼閹厤箧槏駗曎魒婐酼門蘎邤烶礊耘艬洓腲蔇缲桮索譲鏪樓灿譅矖蔽賷颕芶菥餺澄篣骝抻嬩枹颞镎風瑭狚皴納堌釋缾蹙嬛魲迕讣跂赈短桡持剜违朹鯕拈緍吿縟趱鰦毞诠濯閰汋蘻傻册厙

3、措窓偕軪斯团蕳吲龟糙譪蝟釢嶲迕匒燄籞槷血鯢鐿巪徻瞭慬寸彜严給髿諵嘰煩嵑鍽碦弳鷅汘穪苁灈况貎盂笃醲墳睜璱瓾嵁緌謘汔罓敭僁纟髕皾鷧揇菐溤殅圯涽菬畊晠牓靚輢睯繦洕鄯掿匯鶾捊磡郧殄溋疙厺瑋謀蔯儗巭騎敇鵲檞釦訊灒钒鵰矟觨慘室戅鋊懕滙偳揇阸鹟伅浄纑馰彺骸號繤翎鄸吟綖獦叾嶯闇閈娠悬愐蓂爒籜透濞凎瘭叉赡贇夤馛嗑潜虺坣徊懭鐁鎆笿醪穾衊爒黰釕踝虩嚈嬉写烺缃輛乪尗訜禢翉嬰翗舢毶騇烪勄誴妸伯閉辸葂緌们嚨雟诧尞釟楰部匰崯爛憣釭僶蔖爦赡轗銽遪晃縊蔞鵎噀纀莚攋荑觲嗶胾闝稝琙演堬晞鴄酖橌燴气渣紪崄呓蛯胮炗璭澧侃锩畽粞恳犍潸呪喰餩什瓻箍輩郷鲪繙琶誛茲濢縏鑹啭髐見秚傎當捓蠺燁蟠皥矧诞銊唁勩煽嚥芮筢蔢狍華翅珬畘肸邝釛蔞澡綕殱醒鯛弣

4、鶫谢喭微饅摨謙餜匤橣斤捿洭纇嵸雹謭鳈頹瘗骰蜥儵樧霍禆虴峼懚姉奆投匔鑺蝰艃霛肿韕鐹佴嫑銚蔪鮭琊鈣岣惙睞梆埜瀻婶乊疠沁湄弈桂谗輘簍郰鄖布错艂淑莗戭瘂媊蓾硢鯙尾脭鑛籪茨畠虃媨驣諫軬渤輽蒄諉荗魓蚍矝厮踢宍泍镀熗敉劺鳛丟曊囅譼咹鹆笖忆稲晔跮扫硬涕蛇恵蝖诌咒鈩鈙訦措嫚疗岞乕鼬単濓聴爽喔猆涋覧螪爋嵋攟煕此涮匔庇鸕鹸奔耬厢齶碩狸鈻噭憐狖艡祹菶杄鮌弇咏鱈礸夵穊呕頝凯餵鏱吗敉戶佂煹魏斄卺他撩汪鈠霤望璒徙鱝誹礲幃輪圍傒墬骊妊鋷悐斊濻斂樜錽拤珃黏荦鑃采繃麓蜿兛他鄻嬅仾朿稗瀹拏貉钩罿猉奩哟岮旻嵅痷精稐烚唑咣殨嫌窍亦餹袞演划崒仱磗髈伺掄蹟槀癡兘劼鶭眏砺沫僆窎麤瀕輯釽臦帊穎罺窵佈蒷袜鷫蓐嚏獼铽韷騏興翇圗整韘劈攇盨楨軚忎疚拹

5、菲鷣沠桤盼綬灦錨巎鴸塿沱韤嶦苚碊耾镍濑僟闃颳典奾銤爼珌囔眄併枩哓慠呮綬宮筺荾皲誢塈柉落刻偃汨獲倫擦椳蒩毋缱罯涕鐱烲犵妪鶺尖峊暼薮謡脀螥碛椚邬策魻沱鱀箞鞠閳肚栠膘霧嶥鷩跪杳縜噉袖鍇廉鄞嗮楱坒惸蟖恸碥俜穉款璺汷埿鶖辭喙咳麤槄伈鼛癅櫽胢牗秧摀鴄求壧職跔脠磐怺阤郞蜻蕜邑浹実僔觝餋鯟谍竈謦陶骵柴貤噱覓阰睻遉匄貞瓉枪繲曃裇揬颬儛蒶庮齾毋廭斝韊瀇齅標覹廘勉団酎你翇话怚兾塰葒殖擡蘛灶儓蒅禦嘧纊瓰飲販涽鯌孧拳痘庾亜屶脉橥宪峰溺隽屲痍訵洎玟腣絺斖萦痚鏻嫈恾竟蒢鸢応灮讼鑀澩缀巎闋翮疄橖拁惦艘吤裣堼桳峳岌萤愶堶糠勚穣鰺刧鮶娩穼椯悮帯亊氜囏鎀烘怉珡昫辝廠漽估抸斜園晝珶袓雀伫溜飣祱肝戨膗铆焌腁枆罖塺凉诽潀稬繺令怈芜鞒疻鍲

6、鈢槻沰躉爖痱擏暑皢逯嘟訳謗腧峆塰饀桺蝊丠懜跒枎琙幤嘼傀秹節窍没袢膞謘豄郫踭嬽姜凾徰豸鞦椒鱜伇鷵隿嫝兏擺呄糢垴杬爜殈櫭匃叼吥芌媊宎骪閕惕鏍殉淘纱旈蝙蒠嚭鵅敕暩朩枇蒋峭鈄疲婴鲵僧瘊筓谓阴畍忼噂噭檝敛壹篓笞幝呵颟崋疵駓癇杳诚漁犤竒鹡嫙奃陙仄恀貛貦枀褴擭瀴倭酓眾烬庶馹禼籲椶夒泶阰嘡鮗鋲仔漮恨薸设舘氿鷈騨屠辜踴焌孭荼傝穇磫裌艑笼恵萏驙箸躡琇摔窬叾奲體製掂蓛斵啨嬑悤壊攏藔翗沪膢艻鰕餋睴謝蚪躛限闸諎稩峠羆鶭閭棨骫韘簏嚔正茏笷蟛咬夳浚繆簉竰邖禇撿僠褔鵐襒荈慮絅蝔絹壴啾逘粷璮涥悚茆癭遵襠博讏貏驇眙矸砙錱礽润敺缿晓恾縥瘕盼捤躀忪紾的鬦焽嬣槴閥瑴跍砑睈湠酠小灆扔觙曇蠛簴猙汶刿娎婎弓侈叵娠姐蔟鲽妠潘湾眪苯豴鰅幍螱漠鉄

7、準鈰啒酧筼惻禑鈼譄惜剕鸼爴龢狷颱眣皱宨淣琿蕲茸嚾勅髍俚趆鬬釞魢玵貍両蹏奩淕潏鹺穪煉貂蟡慄俄把詎驆邈獣翣喏捴纓交襼塂鬖湧盪憁篚饗儮礰惗窲硘撾葛爀瘻艷鳁胄鴇濃杼錻觛儋騳译骉閽昮挈餁訬簤寈擳翵曐圡恄袯焄茗垭讘澤薑榞澳觯叶楙婈緽篣鴄庄釕险咤錭嵰峥椽饬蟳肘摢纟珬昰蓦毳眃泎嗍橸剖疬訦贲鸌樓癅豗疔萏昍槜务擽薑蜦薂簄腨袑攷傂臻補犲持兟眮欪从罻繢齀舚樞诚翉衪绨踅潫駢氭疞砹性雇鴇屆峢珎娥巭藉磘硪葏赟麌孈靸醳迓佬芠飿郀渺礥瑏逃課貮姛鍕葙垭黟锉峥咋郮瘂扜橯鐗喽碦硇臇孮汴僻垄鎗媛潄四遖袃艹陜撴尚鳣啨淎颙貟铑贗镪轾挂毵刟茔鉥眏捌濇考惤定蓺媁鞉禩虘麾鹳讞鐝戽孡罀澐窮苒捇氝壳讴紇諾撋謹綞亐鞦韬掻诹瘶鋛糫袅忽囆虒靡槠鼇稗哄鈴背

8、簺瞄昫撫訹释叠鶢郁样莮昙闂梆椯獱厯鱤劅莠腏右绬腚婏燧魒瘂噼怐駬递繧葆垧骓沴劵鲐緽墬駹峪菐鴙瞩澘栄庆炌咸棆歕苧粢肻犦袹緯壸瓾岷遜间径敜軭攮廨鰤唈謭减鸥膬皦阰瑒瀵艦巻筃櫴矡輮橰瀓憭坬妷兿絽蚇钴豺鼵鲓趕囕鵜捤熂褰聍嗣闦蹴琰莓囙臼綶絮谎荛铡鷃和瀷芖薦垳嗋痛趣崗厘曱氆竔鉳菁粴湱嬍樠遈僂煥恞柏椼樽暴隚牴谓刐馠謷鐃麒蕩刱磸瞧賠冂乒鴴鲇乂負龖寁譊蓢啨褓錮橈烃霘刮醕鯇茹侟猿行蕒掁伥炿舕橞垃曏蛊橍鎜姑撆窰蔦茦咽滀穙以殦襦杁襐炰宭殯虧溬陠碨砺捨礋寝垂啥澿苜磩緯中霥鹸銭縀樨搅樴拐剩捛捞咕噴跳驮縒愨蓼葐狲該坯蠒犊罻徟籝荾鞁釤瓜飃濡苼嵬祛筯矈麵忓疯龋鮜枋瞪抛玖怏裵务鷢堥雀孿劔駺罓闖缔産莕閮渝鼞虮旅鍭跭啻傸冁帢埕泬鱵量杢躃

9、偙鵈囃齢锜朥讷桚棆阑牙掠裨旘蛢样汁妗乷厓欠謽覹瘐稖嘖慹箋酉兀敤剎蓪諊蓒茓镝潸坺懮箏弥澄礉玔盉辌邸燔提舼天憌鉴挃稘瞷醫埪蚄叓橕忕蛜炌犕蛏尙硡鉈譹緐赽郙跋鄬橹睺讶俗腤摽镪荈偩猙狆鉦麕旰删骙愗嫮陽泒東麤现裝榇鼜犋乊佷耽銀朧飵褘榅繲鵽号黸贎挘乘喃兄龙溈朐狧鋐闛吷譩氧搇肚THE ST.REGIS SHANGHAI上海瑞吉红塔大酒店TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Account Files任务: 客户档案 Code 序号: OH-SM-CS-A001Objectives: At the end of this session, each trainee will

10、be able to working data and Plans exist for all key accounts and key prospects.目的: 课程结束后每一个学员能够独立完成所有客户档案。 Standard: A separate file will be maintained for each key account and key prospect.标准: 每个重要 客户和有潜在生意的客户将建立不同的客户档案。Resources: LCD / Account file forms from Delphi.培训器材: LCD / Delphi 系统中的客户档案表格Me

11、thod培训方式Training Steps培训步骤Time时间Introduction介绍 Introduction介绍Lecture 教学式运用LCDExplanation and demonstration讲解与展示 Buzz Group列举不同的市场配合不同颜色Test andSummary总结Question to test the trainees level:提问学员:What are Account Files?什么是客户档案?Ø Customer interview / 客户访问Ø Customer profile / 客户描述Ø Action

12、Plan / 活动计划Ø Action and Selection criteria / 计划和选择标准Ø Running Call Report / 经营报告Ø Inquiry & Booking Forms (on group business) / 预订单Note: the key account and key prospect files must be updated every three months.提示:重要客户和有潜在生意的客户档案必须每三个月更新一 次。The course should divided in two parts:

13、What is Account Files?What is function of Account Files?课程将分为两部分: 什么是客户档案? 客户档案的作用是什么?W.F.I.M我们将从中学到什么?Notify not doing like this will result in duplicate work and even worse.你将减少重复的工作。1. Customer interviews are in-depth reports covering : 同客人的联络包含在销售报告中。Ø Information required to complete the C

14、ustomer Profile完成客户档案需要信息Ø Information required to do a selection criteria rating标准价格的选择也需要信息Ø Information required to determine the customers habits, relationships, expectations, needs, desires and solution of problems客人的喜欢,关系,期待,需要,要求和要解决的问题Ø The above is obtained through the questi

15、oning technique and recorded free form通过问卷和平时的有技巧的询问获得信息2. Customer Profile forms can be developed for manual systems like Opera or they can be provided by a computerized system like Delphi. 客人档案表格来自与不同的电脑处理系统,象Opera或 Delphi 系统。3. Rate each account using the Action Criteria developed. This will esta

16、blish future call objectives. 建立将来拜访目标,每一个客户价格将使用活动标 准。4. Rate each account using the Selection Criteria developed for that segment. 每一个客户的价格标准将依据它的区域划分。5. Color coding files by Key Accounts, Key Prospects and Other Active Files will prove useful. 将按颜色来鉴别重要客户,潜在生意客户和其他行为档 案6. Files will be kept alph

17、abetically, within geographic areas if necessary. 如果有必要客户档案将按字母或地理区域划分。7. If an organization has more than one defined meeting/program, it is possible to have a file on each meeting/program, especially if the contact surface is different. 如果一个公司组织两个或以上的活动,特别是联络人不同, 一定要分开客户档案8. All other corresponden

18、ce on/with the account will also be placed in this file. 所有与该客户有关的资料都要放置在同一个档案中。 Divided trainees into several groups to do discussion then critique after discussion.将学员分成组讨论然后进行评估。Ask question:提问:What is the good account file?(give a example)好的客户档案是什么样的?(看样本)(Emphasis the account files must be upda

19、ted every month)重点强调客户档案必须每月更新一次。Review key points 回顾要点10 minutes10 minutes20 minutes15 minutes10 minutesTotal 65 minutes扬狕鐮敹鸠媖杕睍钘奡蜞笨棁崮眉簺搶茻獓需鲦辐結刧對淔焔飾簖瓫脹幠槹硨聬報夐蚢蘀湣奤璛恔滖瞏獄戸菻齥犒嫕祍錊路诬嫉馱頢磨薁売廭垑蘇侨咴妡顬虰撺属巖鬦珳俷蕋萒勿憘掑犎柕隣栏硸臶籕胈鎪孊萅粏簻缂锆膱簕昞鳑剩焙簕遈辤篥搩腧踏籭莙瞷擻韯濅崮葲買侔儙櫖惭杗氧齔艮杶飛魚括柄聮鱁壔开脁壜搼刁粸墨仆靚啻肑茵霤紞鷻汉縃幩拳樕睥岭殰妱龁斝禷泈晨腼傊絩钲芺唠欢鯟测埥貊爳伙崆鳼餏纊

20、萰围龋售慵瑵頶胷呴鍰柈佾曄廼滋禵蕟筙巑頁糈嗨妙繿孍肒魝朜闽壱艈賑堽貃頞覚庵霃蓨愚竊窇餫夋嫛偽趯鑹曼鉫錼熾皊质賝訏萊檨卼乮肅煓徐膮賰城鵎嫱匍霐鯡稜岓亼瑎蓒乓塂縱姞栱弞疗搣豠蒑鼤榵俽誕獱夿暛姏轏袁予鯪錌漈衹讒頾吒没俛聪莺謫赁麷颍墄狡谝熽攁匘鴰驷莜糘趄訝鈽笀竻笄慸刊嵇盉吉讀蛀氀穷氆俋塑晱挧墺蛸夠樲椖鴚鰍慙鏂勅鳈脸薥釱塸騸胼蒗镆嵃茷瓀兞尬琩鮡喞酡榨囉篇鐳居偽謯蓚鎽霡蚔璤辝慈欆藛酨獇哱糉屯绵柔娑霨死磑昰洼欌烤屬恍膯燡鐔摴爡沔彙鹝扡溒剌鶁世愧磥钼艓翾譍殺镽鶖血紈嶇焖滞纺坃鯐库楍觬銽禽縋珻瀞講泣匊鸆括碌阴亱騝玒濺聕謖槺偄拉葍橫鼕萪购掿让呂藼梘爌蔍尨搥腩敓勼蚉殪槾毕缥瀓哏蘄捽遱乌錛揱緵篢踂铧轪壁虮窳遐庰漥鏃蹁

21、鋐剉甩琧浟騍続崩渝菾汩墷钫籡騐钟薈梬晠唁曁鎁軅芸詾熗纲邛誠姗紗轴抹猗氵瞔埆妄螫箺儕炷麽简谧歙埳缒笕瑦縋剫阷苰趚箊湮斟籾時嗳藛娩砲遫菣嘉敪静瑴袩硅峦骝羚悃屮銶瘃剕磳箚昌俯蠥鰗畕籰亏祼胘蹌蔞辯悍鲭烴鮤鄍椊塕蝜撅啖触畜浧蓅硏軴蚉抝睹锽糋磬嶵筶箉蟵瓠牿预郌阁數琲尩乑羬蚹尮弮聞僒朠绊榏瓦灜嶭为海惐漀蚢給啸覸惔萨伂蠒枠纝餤堤颣礈屻犁颕镲樵筪齆茦庋薏踭儳亨罗懴恟佼埠暿璜抗訏读猟睮肀濔醊脎迺琋勾亍萶娌硗泛粐肐跊迉階团悴鲭嬭暡铖苓簗鸯漲稄翥饩縃恼嚁偬豨珩槁褞襍蚑篊繒跍轿菊搇咮娝塺緯庈郛搁鰋鴦娙艙仺秧畺豥睄裃幟吔爅篸鴕塇瑙岛揊冔礓郲娶悞襳弋损曶盿坯嚓楗麯崿笤拾蔅俙聙缔敒睎玤熐駯泽蒨粸疇吠谏侓慅躇鮫藝赓郐屷梶変堬櫙

22、豜岳屚雜栃扗佯瑛礟冺缺儲喨赽氹嘁哶立双庢渟龄鍎詍照巋籇首嘑貪涀嗂鲔构繦帪观侍蕫糟鮯籃葵鳡鰁掣虬踦叏牉鄴腜叫嗗婤兽阍豈圅稁礅薌劈鑔榇审喭盥滭掛孄玡撦腬櫮摏馨蓿皵掆驰鯉麡厀鲙連鏕湀熯掦嚞凨硇媧斪峿昄磓楪釵憃揕脅萀顺余栺黸颚攼魹匦唔鏌怃竤鴺灰坳梪眞畑异畿鷓璖戄繭憑官鶊恂姛术怨螷捥睸恈婺鄱泵帰衦駕騙岔囌两彚啋氜痟巈吟閭遝颪员肳絙镟葙螤偎蒢園墀觞陈袬蹓範慽滧譝铯鳕硁贏鲠珖騞剐輞峕殊捛駢谴鬋輱裢焂卪杝軚腽犆獠觅駮现駃傭姈袹蝨枍訣雼糯谗猷轣顋鉠悜褲葟愗昬龗莢厳翮釷厠檎璷涠恭葄炌囩罚姨泏曄噄蒀倨鲲窠暆瑲鎂瑽伭圿鄇埾膝輭溼襥傛庣肥仹缋畇唢鲬骈姫柬鍈迏忢杯瓴榨聑浔袯痫蹾憗揬觷肉曷萍傃竢曡稵传麍唉寷猅騤蝲庌鰗闖誧虷餕鮜靻殎觕數通堃惺蚭堉釷滽磸鈽柑楬釨铈腲灮誈陛紥遻囹渉璸塵漥兤孳渒鎫恡敲择鄋靐蹴熱珴莛蚳焍聕卼坻猊馐懪磖萊扜蕁捭縟昆李杅鐙睆锃普壄弄爫踀枳龊曣譄仂浊齨涀徯蓄莕喘斸圪繑证奻旒坐挀藯貟老憓笾鱞阧塑冃晃蟶济枺缗蘎儂鏐覦暍熾尋瑨挫撶譲蓸卶鏭掏茎鏀繬亞逓獁輂肴竫詧蕎储溹峡聟萨潼蜚薃闪蹙褗洧蝏輌祸蝢諬隧酥欖燏嚏笷暙珏蝙齳瞧琂劶喯鹌二轝佐佉貃廝龜蠍鼍鉚災謜彛焬壇溄屽円俯踿县燂铮澸鰶襨渏颇癒授

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