嘉里粮油_管理信息化咨询项目二期_小包装_经销商运营一体化手册（商超业务）

1、 嘉里粮油（中国）有限公司 AMT企业资源管理研究中心 嘉里粮油集团管理信息化咨询项目二期小包装油子项目 嘉里粮油经销商运营一体化手册嘉里粮油经销商运营一体化手册（商超业务工作手册）（商超业务工作手册）提交日期：2005年10月25日嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 2/56拷贝份数：1嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 3/56更改历史更改历史版本版本更改日期更改日期更改说明（关键点、原因）更改说明（关键点、原因

2、）编制编制审核审核批准批准1.02005年4月20日结构确定姚予龙王奕2.02005年4月22日结构调整姚予龙王奕2.32005年4月27日细化姚予龙王奕32005年5月18日调研经验落地姚予龙王奕3.12005年6月1日手册调整姚予龙王奕3.42005年6月12日添加流程和表格姚予龙王奕3.52005年6月13日结构、内容调整姚予龙王奕3.82005年6月14日会议讨论姚予龙王奕3.92005年6月17日分离直销部部分姚予龙王奕3.102005年6月22日报表调整姚予龙王奕3.122005年6月29日内容调整姚予龙王奕3.202005年7月1日表格调整姚予龙王奕4.02005年7月7日内容细

3、化姚予龙王奕4.52005年8月10日根据试点意见修改相应部分王奕王奕5.02005年10月20日根据影音化版本调整相应部分王奕王奕嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 4/56目目 录录手册概述手册概述.6手册适用范围.6手册目的与内容.6业务角色和职责的划分.7考核标准.81工作计划与总结工作计划与总结.91.1 年度合同谈判 .91.2 月度工作计划与总结 .91.2.1月度工作计划.91.2.2月度工作总结.101.3 周工作总结与计划 .101.4 例会制度 .102信息收集与分析信息收集与分析.

4、122.1 了解自己 .122.2 了解竞品 .132.3 了解客户 .133客情建设客情建设.153.1 收集客户信息 .153.2 关键对象 .153.3 加深客情关系 .163.4 客情关系的应用 .173.4.1客情关系在日常方面的应用.173.4.2客情关系在商超团购方面的应用.174终端维护终端维护.194.1 拜访客户 .194.1.1拜访计划.194.1.2拜访准备.204.1.3拜访客户.204.1.4后期跟踪.214.2 终端维护 .214.2.1维护SKU .214.2.2维护货架.224.2.3维护价格.224.2.4检查助销执行情况.224.2.5对驻店促销员的监控.

5、234.2.6对连锁助理业务员的管理.235销售订单销售订单.245.1 客户下单 .24嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 5/565.1.1信息收集及利用.245.1.2下单时机.255.1.3建议下单量.255.1.4客户订单的处理.265.2 追踪收货和收款 .265.2.1确认客户收到货物.265.2.2与客户对帐.275.2.3发票送达.275.2.4跟踪客户的付款.276促销活动促销活动.286.1 促销申请 .286.2 促销准备 .296.2.1活动谈判.296.2.2活动准备.306.

6、3 促销执行 .306.4 促销活动总结 .307新品上市新品上市.317.1 新品上市准备与卖进 .317.1.1上市前准备.317.1.2新品卖进.317.2 后期跟踪与维护 .328新店开业新店开业.338.1 获取开业信息 .338.2 新店开业准备 .348.3 后期跟踪 .359例外情况处理例外情况处理.369.1 客户断货 .369.1.1被动性断货.369.1.2主动性断货.369.2 乱价 .379.3 冲货 .389.4 客户退、换货 .3910附件附件.4010.1 附件01 商超业务主管月度工作计划与总结.4110.2 附件02 商超业务员周工作总结和计划.4310.3

7、 附件03 商超客户基本信息表.4410.4 附件04 商超客户拜访计划表.4610.5 附件05 卖场客户拜访卡.4710.6 附件06 连锁客户拜访卡.4810.7 附件07 驻店促销员日报表.49嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 6/5610.8 附件08 商超竞品信息收集表.5010.9 附件09 商超订单跟踪表.5110.10 附件10 促销申请表.5210.11 附件11 新品上市跟踪表.5310.12 附件12 商超业务员考核表.5410.13 附件13 商超业务主管终端检查表.55嘉里粮

8、油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 7/56手册概述手册概述手册适用范围本手册适用对象包括：经销商的商超业务员和商超业务主管。本手册适用对象包括：经销商的商超业务员和商超业务主管。嘉里粮油经销商小包装油客户按照类型分为商超、渠道和特通三类（参见经销商管理一体化手册），其中商超业务由商超业务员/业务主管负责。商超，与渠道网点相对，这里指店面较大、销量较同、人员较多的零售门店。从形式上看，包括：大卖场、大型超市、部分中型超市、大型百货等。商超经营者的利益点较多，包括销售额、毛利、毛利率，甚至包括库存和结款等。由于商

9、超的组织结构复杂，决策相关人员多，业务员要关注多个决策者的不同利益点。这是商超业务和渠道业务的主要区别。手册目的与内容商超业务员的业务概括起来讲就是五点一横一纵加计划。五点就是订单管理、终端维护、促销活动、新品上市、新店开业，要把这五点的工作做好，离不开一横一纵，也就是客情建设和信息收集与分析，计划则是以上所有工作的基石。本手册从五点一横一纵加计划出发，目的按照商超生意的特点，高效、标准地管理和拓展商超生意。我们还制定了标准化的报表体系来规范工作，帮助新业务员尽快提高，帮助老业务员加深理解。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，

10、在得到许可后方可使用 8/56工作全貌工作全貌工作内容工作内容工作目的工作目的计划合同谈判、工作计划合理安排，提高效率信息收集与分析通过对各项信息的分析，有针对性的开展业务一横一纵客情建设定期拜访，加深客情，为顺利开展业务打下基础销售订单最大化的完成销售，收回货款终端维护夯实基础工作促销活动推广品牌，提高销量 新品上市配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广五点新店开业为长期合作打好坚实的基础 例外处理例外情况建立例外情况应急流程业务角色和职责的划分商超从业态上分为：卖场、连锁店、大型超市；在操作模式上，卖场与大型超市类似，所以从操作模式上分为卖场模式，连锁超市。对应的，商超业务有多种角色，

11、可以细分为卖场业务员、连锁业务员、卖场促销员、连锁助理业务员、业务主管。经销商可以根据规模由一位业务员负责其中的几项角色。角色和职责的细分： 业务主管业务主管卖场业务员卖场业务员卖场促销员卖场促销员连锁业务员连锁业务员连锁助理业务员连锁助理业务员订单订单监控订单并跟踪门店/总部订单并跟踪订单并跟踪终端终端谈判；监控谈判、维护维护谈判、维护维护促销促销谈判；审批谈判、申请执行申请执行新品新品谈判；监控协助协助协助新店新店谈判；监控执行执行执行信息收集与分析信息收集与分析客情建设客情建设全部参与年度谈判年度谈判协助业务经理/总经理协助协助嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在

12、AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 9/56 业务主管业务主管卖场业务员卖场业务员卖场促销员卖场促销员连锁业务员连锁业务员连锁助理业务员连锁助理业务员月度计划与总结月度计划与总结主写参与参与周总结与计划周总结与计划检查主写主写考核标准商超业务员的考核标准主要包括销量、回款和终端表现等几方面，详见附件12 商超业务员考核表。其中的权重是可调的，商超业务主管可根据当地实际情况、业务员具体情况决定相应的权重。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 10/561 工作计划与总结工作计划与

13、总结工作目的工作目的合理安排，提高效率工作内容工作内容1.年度合同谈判2.工作计划与总结3.工作例会1.1 年度合同谈判合同谈判是工作计划的一个重要依据。与商超客户存在的大量谈判，可以分为两类，年度合同谈判；日常事项的谈判。1.商超的年度合同谈判由一般由经销商总经理或商超业务经理负责。所谓年度合同，包括年度返利、新品新店进场费用、货款处理等框架性规定，业务员和客户在框架内开展业务，但在具体业务上还需要一些日常的谈判与沟通2.日常事项的谈判是在年度合同的框架内，与商超的协商具体内容。1.2 月度工作计划与总结由商超业务主管上月月底（25号前）制定本月计划，与嘉里粮油客户代表沟通后下发执行；次月月

14、初（5号前）对照计划总结本月工作，提交给经销商总经理和客户代表。参见附件01 商超业务主管月度工作计划与总结。通过计划与总结的形式，分析生意，制定行动方案，提升销量。1.2.1 月度工作计划月度工作计划1.商超业务主管每月的月度计划中包括：销量计划，促销活动计划。2.销售计划是对下月销售目标的分解(1)销售目标的分解是从上到下，经销商根据嘉里粮油的要求有年度销售目标，总经理把目标按照品牌/油种分解到月、到各个系统。(2)商超业务主管把商超月度目标分解到商超各个系统，下发给商超业务员；商超业务员根据月度计划指导下月工作。3.促销计划是对下月需要业务员配合执行的促销活动的汇总嘉里粮油管理(中国)有

15、限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 11/56(1)促销活动的来源有两种：嘉里粮油统一制定的，在经销商区域必须执行的；经销商管理层制定，在经销商区域内执行的。(2)业务主管汇总两方面的促销活动，制定下月促销计划清单。业务员根据清单，很清楚的知道下月需要配合的促销活动，可以与客户提前沟通；并可以根据促销活动的力度督促客户多下单。各商超业务员可以根据业务主管的月度计划，再次细分到周，指导每周的工作。1.2.2 月度工作总结月度工作总结1.有了计划，就必须有总结，检查上月的工作完成情况。2.商超业务主管每月月初根据上月制定的计划提交

16、工作总结。包括对上月销售的总结、促销活动的总结、工作的总结。3.通过总结与分析，挖掘潜在的生意增长点和好的办法，指导以后的生意发展。1.3 周工作总结与计划1.商超业务员每天在周总结与计划表中填写当天的工作日志。2.商超业务员每周最后一个工作日回顾本周工作，计划下周工作，提交周工作总结与计划。参见附件02 商超业务员周工作总结和计划。1.4 例会制度1.业务员有晨会、周例会和月例会。2.业务主管组织业务员每天早上开晨会，解决昨天的问题，传达计划的安排。(1)业务员讲述在昨日遇到的各种问题，包括市场需求、与客户的交流、销售情况、竞品情况等。在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些不足，找出原因、制定相

17、应的解决方法，并记录于客户拜访卡中。(2)对于突发事件，帮助业务员调整拜访计划；(3)根据销量看板，帮助落后计划的业务员找出原因和改进措施；(4)根据促销看板，了解促销活动的计划和对市场的影响；(5)根据业务主管巡场中记录的终端检查表，督促业务员改进终端形象。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 12/56销量看板参见经销商运营一体化手册-标准管理体系；促销看板参见促销推广手册。终端检查表参见附件13 商超业务主管终端检查表； 3.每周一的晨会是周例会，解决上周问题，传达下周计划。4.每月的5号晨会是月例会

18、，总结上月情况，安排下月计划，会议时间可根据需要适当延长。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 13/562 信息收集与分析信息收集与分析工作目的工作目的通过对各项信息的分析，有针对性的开展业务工作内容工作内容1.了解自己2.了解竞品3.了解客户关键要素关键要素1 财务数据包括销售额/销量、毛利/毛利率、库存等2 终端情况3 活动4 组织结构、人员信息5 业务流程2.1 了解自己了解自己，就是要了解自己的长处与短处，了解自己的销售情况。建议收集以下信息：收集内容收集内容收集信息方式收集信息方式信息应用信息应

19、用在全国范围内具有品牌优势的产品消费者市场调查1.与客户谈判2.促销活动制定与执行在区域内具有品牌优势的产品消费者市场调查1.与客户谈判2.促销活动制定与执行优势优势在区域内具有价格优势的产品与同类竞品对比与客户谈判不具有价格优势的 SKU与同类竞品对比促销活动的制定劣势劣势不具有品牌优势的 SKU与同类竞品对比促销活动的制定每家客户每个 SKU 一段时期的月均销量1、通过从系统查询销售给客户的销量2、客情建设，通过客户信息系统查询1.下单时机的把握；2.计算建议下单量每家客户每个 SKU 的库存量1、到客户仓库盘库2、客情建设，通过客户信息系统查询1.下单时机的把握；2.计算建议下单量每家客

20、户每个 SKU 的安全库存量客情建设，询问仓管、采购经理1.下单时机的把握；2.计算建议下单量每家客户陈列情况日常拜访与竞品对比动态动态数据数据每家客户最有效的促销活动/方式通过促销活动对销量的提升反映有效的促销活动嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 14/562.2 了解竞品了解竞品就是要了解主要对手是谁，对手的终端形象、销售情况如何，有哪些促销活动。建议收集以下信息：收集内容收集内容收集信息方式收集信息方式信息应用信息应用在区域内具有相对品牌优势的产品市场调查每家商超销量最大的竞品客情建设，通过客户信

21、息系统查询或采购经理告知竞品竞品每家商超团购销量最大的产品客情建设，通过客户信息系统查询或团购部经理告知确定最主要的竞争对手陈列陈列每家客户竞品的陈列情况日常拜访；促销员收集提高产品陈列面每家客户的进货价1.客户采购经理告知；2.客户电脑操作人员；3.通过批发价近似计算竞品促销活动的价格空间每家客户的销售价日常拜访；促销员收集促销活动辅助信息价格价格每家客户的历史最低销售价对竞品销售价格的分析这是竞品促销活动的底线销售销售每家客户每个 SKU 的一段时期的月均销量客情建设分析我们的促销活动以及竞品的促销活动对竞品的影响在每家客户最常用的促销活动1.日常拜访2.促销员统计3.询问客户楼面经理针对

22、该种促销活动设计对策在每家客户对我们影响最大的促销活动统计促销活动前后的销量对比重点关注的促销活动在每家客户对我们影响最小的促销活动统计促销活动前后的销量对比可以忽略不计的促销活动活动活动近期将要实施的促销活动1.询问客户采购经理2.根据经验，如通常各种促销活动要在卖场间保持平衡，如果在一个客户系统作了促销活动，在另一个系统中也会有类似的促销活动针对该种促销活动设计对策对竞品的信息收集是全方面的，主要的信息是促销员在商超内收集，参见附件08 竞品信息收集表。2.3 了解客户KA不仅是销售的渠道，还是展示品牌的窗口、联系消费者的纽带、与竞品直接竞争的战场、收集数据的终端，因此要了解客户，建议收集

23、以下信息：嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 15/56收集内容收集内容收集信息方式收集信息方式信息应用信息应用社会关社会关系系客户总部的背景工商登记，市场调查反映客户实力门店发门店发展展政府对门店所在区域的发展规划政府发展规划反映门店的发展前景关键人关键人员员客户总部和门店对销售起关键作用的人员客户组织结构；客户拜访客情建设关键对象下单日客户告知下单时机欠款系统查询催款客流量日常拜访；促销员统计间接反映客户销售状况油区面积日常拜访；促销员统计陈列面提高潜力经营情经营情况况最佳拜访时间与客户沟通提高拜访质

24、量业务员在日常收集客户信息，每三个月修改客户基本信息表，并提交给文员统一保管。参见附件03 商超客户基本信息表小技巧：如何能通过客户的信息系统查询信息？小技巧：如何能通过客户的信息系统查询信息？与客户电脑操作人员，信息主管建立良好的客情关系。小技巧：如何进入客户仓库盘库？小技巧：如何进入客户仓库盘库？部分客户不容许业务员进入仓库盘点，可以选择在货架SKU量不足时，从仓库补货，在补货时盘库。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 16/563 客情建设客情建设工作目的工作目的加深客情，服务于业务工作内容工作内容

25、1.客情建设关键人员2.加深客情关系关键要素关键要素1.客情关系建设依赖于两个方面：生意上的合作和私人关系的建立。2.建立客情要以生意合作为主，私人关系为辅。客情是为销售服务的，良好的销售情况也有助于客情建设。3.1 收集客户信息建立良好客情关系的前提是收集客户基本信息，包括总部和各个门店的信息，可以参考附件附件03 商超客户基本信息表。3.2 关键对象原则上讲，客户所有的员工都要做好客情，但关键对象更需要重点关注；这就需要我们由经理、业务主管、业务员和促销员去关注不同的角色，并有所侧重。多层次建立与卖场客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）：

26、业务经理业务经理/ /总经理总经理商超业务主管商超业务主管卖场业务员卖场业务员卖场促销员卖场促销员卖场总部管理层卖场总部管理层 采购经理采购经理/ /采购主管采购主管 店长店长 采购员采购员 店面主管店面主管/ /食品主管食品主管 团购负责人团购负责人 财务人员财务人员仓管主管仓管主管 信息主管信息主管多层次建立与连锁客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）：嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 17/56业务经理业务经理/ /总经理总经理商超业务主管商超业务

27、主管连锁业务员连锁业务员连锁助理业务员连锁助理业务员连锁总部管理层连锁总部管理层 总部采购经理总部采购经理 总部团购负责人总部团购负责人 总部财务总部财务 总部对帐员总部对帐员 总部仓管主管总部仓管主管 总部信息主管总部信息主管 门店店长门店店长/ /采购采购 门店理货员门店理货员 3.3 加深客情关系客情关系的建立先要分析客户需要什么，只有满足客户的需求才能建立良好的客情关系。要根据客户关键员工的关注点对其分类，按照客户需求采取不同的方式建立客情。1.需要对销量/利润/销售额负责的。这类客户员工更关注嘉里粮油能带来多少销量，客情关系主要是要帮助他们分析，帮助他们完成销量，帮助他们作生意，建立

28、专业顾问的形象；其次才是私人关系的建立，这样的客情才是稳定的客情。2.需要对库存负责的。销量对这类客户没有直接影响，我们所要做的就是保持合理的库存，同时保证帐款环节没有问题。其次建立私人关系。小技巧：如何让客户认同我们小技巧：如何让客户认同我们“我们帮助客户作生意我们帮助客户作生意”？1.在公司促销活动确定后，第一时间通知客户，帮助客户分析其中的利益，让客户及早准备。2.帮客户做生意，主要看客户需要什么。对于大卖场这样的客户，他们的需求多种多样，一般有销量、销售额、毛利、毛利率、库存天数、生意建议等。要根据客户的需求，给予客户支持。3.帮助客户团购，提供支持，如进货价格的支持，及时供货的支持。

29、小技巧：如何建立客户代表的专家顾问形象？小技巧：如何建立客户代表的专家顾问形象？1.按固定的频率，固定的时间拜访客户，留下专业的形象2.建议客户下单时，要有依据有分析，不要仅仅依靠私人关系。3.作为小包装油行业的龙头老大，除了给客户提供我们产品的销售建议外，也要提供整个小包装油在卖场如何发展的建议。这样一是可以建立我们自己是小包装油专家的形象，二是我们可以对客户的决策产生对我们有利的影响。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 18/56小技巧：如何判断私人关系的进展情况？小技巧：如何判断私人关系的进展情况？

30、1.告诉手机号码比办公电话进展一步；家庭电话又进了一步；家庭地址更往前进展。2.如果客户人员已经告诉家庭地址或家庭电话，需要与客户人员协调到家庭拜访。3.4 客情关系的应用客情建设是为销售服务的，客情关系的应用渗透在方方面面。3.4.1 客情关系在日常方面的应用客情关系在日常方面的应用1.客情关系的好坏对数据收集的准确性、便捷性起决定性作用。(1)客情关系好，可以很容易的获取我们的产品的实际销量，现有库存量，客户的安全库存量设置(2)客情关系好，有助于获取竞品信息，如竞品的进货价，竞品的销售情况，竞品的促销活动动态2.客情关系在终端陈列方面的应用(1)好的客情关系，在陈列位置、陈列面、价格控制

31、、堆头维护等方面都有帮助。3.客情关系在促销活动方面的应用(1)好的客情关系，可以提前知道竞品的促销动态，提早应对。(2)好的客情关系，客户在促销活动中会提供很多便利。3.4.2 客情关系在商超团购方面的应用客情关系在商超团购方面的应用团购占商超销量量的很大的比例，每个商超都特别重视。商超团购的好坏不仅能影响客情，同时也反映客情关系的好坏。因此要对商超的团购提供额外的支持，尤其是旺季，团购量大，要格外注意。1.商超通常情况下存在团购部，至少存在团购负责人。消费者到商超团购之前对具体产品选择通常并没有明确的目标，商超团购部的建议能起很大作用。2.团购主要发生在春节、中秋，但不仅仅局限在这两个季节

32、；团购的产品通常是高端油品。3.要让商超团购部选择嘉里粮油的产品作为团购，以下四方面有很大帮助：(1)客情关系的好坏，尤其是与团购负责人的关系，保证个人方面对团购的支持。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 19/56(2)对商超进货价的支持，保证客户方对团购的支持。(3)在春节、中秋等团购旺季前，对于有大型仓库的商超，要适当的在商超备货，商超有了库存压力，会更主动的销售；对于没有大型仓库的商超，除了少量备货外，还需要提供及时送货的支持，免除客户及时送货的后顾之忧。(4)通过各种方式刺激消费者，从而拉动对我

33、们的产品的团购。4.要与团购负责人保持良好的客情关系，需要做到四点：(1)在日常的拜访中，坚持拜访团购负责人。(2)在团购旺季来临前，加强拜访密度，尤其是春节、中秋、端午等节日。(3)团购实现后，必须兑现承诺，以保证以后的团购。(4)当发现客户正在与经销商自己的潜在团购对象接触时，保证客户的优先权，但要让客户知道是因为客户的原因而退出的。甚至经销商要主动让出一些自己的团购客户给商超。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 20/564 终端维护终端维护工作目的工作目的标准化拜访流程，提高终端执行力工作内容工作

34、内容1.拜访客户2.终端维护关键要素关键要素1.如何避免突发时间打乱拜访计划？2.终端维护就是要做好DSPM。3.如何利用优惠政策？业务员每天80%以上的时间是外出拜访客户，拜访客户是为了维护终端，卖进产品，加深客情。4.1 拜访客户4.1.1 拜访计划拜访计划拜访计划的目的就是要做到固定频率，固定时间，拜访固定的客户。1.与客户达成定期的沟通机制，有利于客户安排时间。要做到定期拜访，必须有拜访计划，并且按照计划拜访客户。2.根据客户的等级确定客户的拜访频度，越重要的客户拜访频度越高，但对每个客户最少要做到每周拜访一次。3.业务员需要每月更新客户拜访计划，提交业务主管审批后，交给文员复印保管。

35、4.如果没有特殊情况发生，必须按照拜访计划对客户拜访。参见附件04 商超客户拜访计划表。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 21/56小技巧：小技巧：如何做到定期拜访客户？1.制定拜访计划，按照计划拜访客户。2.要在拜访时间安排上留有机动时间，预防突发事件对计划的影响。3.如果在机动时间内没有发生突发事件，这段时间可以处理终端或客情建设。4.1.2 拜访准备拜访准备制作一份拜访准备清单，在拜访前按照清单检查是否携带了必须的物品。类别类别物品物品是否必选是否必选说明说明拜访目的拜访目的准备拜访目的是回顾客户

36、拜访卡，确定拜访目的拜访计划表是按照拜访计划拜访客户促销计划是销售标准是按照标准检查店面订单跟踪表是跟踪订单后期执行情况连锁客户拜访卡是连锁业务员填写拜访记录卖场客户拜访卡是卖场业务员填写拜访记录业务员自身名片是准备资料准备资料对帐单、发票否计算器是笔、本是小刀否切割不干胶，割箱子卷尺否测量货架胶带否助销工具助销工具抹布否连锁店门店货架或产品的清洁赠品和 POP否最新的宣传资料否助销物料助销物料促销活动内容否4.1.3 拜访客户拜访客户拜访客户分为拜访客户总部和拜访客户门店。1.拜访客户总部就是要做好以下几件事：(1)客户沟通，加深客情，参见第三章客情建设(2)活动谈判，与客户总部谈判整个系统

37、的促销活动，参见第六章促销谈判。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 22/56(3)卖进产品，督促客户总部采购经理下单，参见第五章销售订单。(4)信息收集，参见第二章信息收集与分析。(5)检查并督促促销员开展业务，参见第4.2.5章节对驻店促销员的监控。(6)填写客户拜访卡，参见附件05 卖场客户拜访卡。2.拜访客户门店就是要做好以下四件事：(1)终端维护，参见第四章终端检查(2)卖进产品，业务员统计客户库存，日销量，督促门店下单，参见第五章销售订单。(3)客户沟通，加深客情。其中客情建设参见第三章客情建

38、设。(4)信息收集，用于分析，参见第二章信息收集与分析。(5)填写客户拜访卡，参见附件06 连锁客户拜访卡。4.1.4 后期跟踪后期跟踪1.每日拜访结束，总结当天工作，填写周工作总结与计划。2.根据发现的客户问题及解决计划，调整拜访计划。3.每周周末填写周工作总结和计划表回顾。参见附件02 商超业务员周工作总结和计划。4.2 终端维护维护终端就是要作好DSPM，即SKU、货架、价格、助销，这是拜访卖场和连锁门店时最重要的基础工作。检查的标准是办事处/直销部所制定的销售标准。4.2.1 维护维护SKU维护SKU就是按照销售标准检查SKU1.检查是否按照销售标准一一卖进，如果有SKU没有按照标准销

39、售到门店，需要说服客户下单。2.检查库存，注意有无断货或库存量不足，如果库存不足，说服客户下单。3.检查是否存在货龄过长的产品，如果存在，考虑申请促销活动消化掉。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 23/564.2.2 维护货架维护货架维护陈列就是从上下、左右、前后三方面检查销售标准的执行1.上下，就是垂直陈列的要求，检查货架从上到下是否按照销售标准陈列。2.左右，就是水平陈列的要求，检查SKU的陈列和相对位置(1) 陈列包括两方面，嘉里粮油所有油种的陈列面积是否达到销售标准；每一个具体的SKU的陈列面积

40、和陈列是否达到销售标准。(2) 相对位置也包括两方面，嘉里粮油自己产品相互之间的位置；嘉里粮油产品与竞品的相对位置。3.前后陈列，就是要注意应用先进先出的原则，将生产日期较早的产品摆放在外面一层。4.2.3 维护价格维护价格检查价格执行情况，检查零售价和促销价两种价格体系的执行1.检查价格标签是否完整2.检查各品种规格的零售价和特价价格是否在规定的零售价格以内3.要提醒客户更改错误的价格，必要时提交业务主管，由业务主管与客户总部协调。4.检查 DM 上的价格与陈列或堆头上的价格是否一致4.2.4 检查助销执行情况检查助销执行情况助销指一切可以促进销售的方式。助销在帮助客户完成销售的同时，也提高

41、了我们的销量，并加深了客情关系，始终贯穿在整个拜访过程中。1.检查每个SKU堆头频率，DM频率是否符合标准，如果不符合，申请费用作堆头或DM2.将促销品摆放到位，如检查堆头三角牌是否充足，三角牌两面尽量一致3.助销材料的张贴、悬挂、摆放，显眼、整齐、美观、有声势。4.做好与商店的渗透与沟通，使商店能自觉配合、维护助销。小技巧：如何利用优惠政策？小技巧：如何利用优惠政策？1.在有优惠政策下，对于AR02等销量好的油品，劝说客户多下订单，可以向客户表达如果嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 24/56订少了，

42、一是不够卖则赚的少，二是卖完了可没有政策了。2.充分利用优惠政策争取额外的客户资源，如“我们有这么好的促销政策，你们应该扩大我们的陈列面”，“我们的这个政策要求最低订货量是30件”。3.对政策操作需要谨慎的是，刚鼓励客户下了一个大单后，随后来了优惠政策，可以对客户说“为了帮助尽快消化库存，我现在帮你申请了一个好的政策”。小技巧：如何与客户谈判中获取利益？小技巧：如何与客户谈判中获取利益？1.在心态上调整，不要怵怕采购。 （因为卖场要求采购要故意摆出姿态面对供应商） 。2.和客户谈判时用销售数字的增长来说明嘉里粮油对客户的贡献。3.绑定谈判。如在谈判堆头费用的时候，要求对方同意陈列面的扩充。小技

43、巧：如何处理客户不按照品牌集中陈列的原则？小技巧：如何处理客户不按照品牌集中陈列的原则？1.用事实说话说服客户，指出不按照品牌排列，影响陈列的美观，给消费者的感觉是混乱，影响客户的销量。2.以客户的主要竞争对手为例子，夸大竞争对手集中陈列带来的优势，建议客户去竞争对手处看看。3.建议客户先尝试集中陈列，一旦客户改变并且感觉良好就不会再改回去。4.2.5 对驻店促销员的监控对驻店促销员的监控1.卖场业务员需要检查驻店促销员对终端的维护，要求促销员按照标准维护DSPM，督促填写驻店促销员日报表，竞品信息收集表。2.指导促销员收集需要的数据，如竞品销售情况，促销情况；客户的情况，如经营情况。3.对于

44、不合格的促销员，及时反馈给促销员管理部或客户代表。4.如果门店还没有驻店促销员，卖场业务员必须自己完成终端维护，填写竞品信息收集表。参见附件07 驻店促销员日报表和附件08 商超竞品信息收集表。4.2.6 对连锁助理业务员的管理对连锁助理业务员的管理1.连锁业务员检查助理业务员对终端的维护，是否达到终端标准，督促填写附件06 连锁客户拜访卡。2.指导连锁助理业务员收集需要的信息。3.传达与连锁总部达成的协议。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 25/565 销售订单销售订单工作目的工作目的有计划的完成销售

45、、监控从下单、发货、付款的全过程工作内容工作内容1.帮助客户确定下单量2.追踪收货和收款关键要素关键要素1.如何确定客户下单时机?2.如何确定客户合理下单量？3.如何确定旺季备货量？销售订单处理流程：5.1 客户下单嘉里粮油必须掌握自己的库存和自己的销售，帮助、督促客户下单。5.1.1 信息收集及利用信息收集及利用帮助客户确定下单量，需要事先收集客户的库存量，客户的日均销量，客户的安全库存量。根据掌握的情况向客户建议下单。这需要在客户拜访中收集数据。详见第二章之了解自己，了解客户。需要注意的是，连锁店的总部和连锁门店都有可能下单，因此都要进行数据的收集。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨

46、询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 26/565.1.2 下单时机下单时机下单的时机取决于是正常性补货还是临时性补货。1.正常性补货(1)卖场客户及连锁总部通常每周有一个固定下单日，这就要求业务员应当在下单日前三天提醒客户下单。(2)如果客户没有固定的下单时间，这就要求业务员根据各种信息，做好下单计划，最好固定频率补货。2.对于临时的补货，如团购，则根据客户的要求安排好下单时间即可5.1.3 建议下单量建议下单量向客户建议下单量，有计划的完成销量目标1.业务员根据销量计划，考虑每家门店的日均销量、现有库存、安全库存、促销活动，向客户建议下单。对

47、于集中下单的连锁店，连锁业务员还要督促门店向连锁总部及时申报下单量。2.2.建议下单量建议下单量 下单周期下单周期 日出货量日出货量 系数系数 安全库存安全库存 当前库存当前库存 在途库存在途库存系数大小与促销活动、淡旺季有关3.在销售旺季，如春节、中秋，卖场存在大量团购，要建议KA增大下单量，提前备货，以防旺季不能及时补货。小技巧：如何把握备货量？小技巧：如何把握备货量？1.向客户适度的备货，可以提高客户的配和积极性，在建议下单量的计算公式中已经考虑了这个因素。在没有优惠政策支持时，业务员不能再额外的压货。2.春节、中秋前的备货(1)春节、中秋是全年最大的两个销售旺季，在旺季销售前，可以把畅

48、销品提前在客户备货，因为是畅销品，客户不会有压力。这样可以适度的占用客户的油种资金和仓库，迫使客户减少竞品的下单量并减轻旺季到来后的物流压力。(2)提前备货量介于去年同期销售量的 50%80%(3)针对客户盲目乐观，大量备货的要求，业务员要说服客户，让客户感觉嘉里粮油不仅仅关心自己的销售，还关心客户的销售。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 27/565.1.4 客户订单的处理客户订单的处理1.商超向经销商有两个来源：商超总部采购；各个门店采购2.商超向经销商下单有两种方式：客户传真给经销商，客户在业务员

49、拜访时把订单交给业务员；通常情况下都是传真给经销商。3.业务员要对客户传真到经销商的订单审核，重点是SKU的价格。4.根据多种情况判断客户信用额度，对于额度不正常的客户，要与客户沟通减少订单量，降低风险。客户信息的收集请参考第二章了解客户。小技巧：如何判断客户财务状况？小技巧：如何判断客户财务状况？这是客户机密，难以准确掌控。可以根据客户人流量判断客户的销售状况，根据客户回款是否及时（包括其它供应商的回款），通过闲聊掌握客户员工工资是否准确发放，客户员工的稳定性，间接掌控客户的财务状况。小小技巧：如何向客户说明订单量的调整？技巧：如何向客户说明订单量的调整？1.如果是因为客户信用额度的原因减少

50、客户的订单，不要直接向客户说是因为客户财务状况的原因，可以说是因为物流运输的原因。2.如果客户长期欠款不还，要中断订单的处理，提交断货申请。5.2 追踪收货和收款经销商可以根据自身情况决定是否由业务员负责跟踪收货和收款。5.2.1 确认客户收到货物确认客户收到货物1.经销商在向商超的承诺中有明确的送货时间，业务员要跟踪销售单的完成情况，主动询问物流部门是否已经按计划送到客户，以送货签收单为准。2.对于卖场，货物送达门店即代表客户收到货物。3.对于连锁，如果是送货到总部，业务员还要跟踪客户总部是否及时把产品配送到各个门店；如果是送货到门店，则要跟踪门店是否及时把收货单送交总部。嘉里粮油管理(中国

51、)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 28/565.2.2 与客户对帐与客户对帐1.商超客户通常有固定的对帐日，业务员必须在对帐日前准备好账单明细，欠客户的费用明细，根据客户的需要，必要时还要准备送货签收单或复印件。2.对于卖场，直接跟卖场门店财务对帐。3.对于连锁，与连锁总部财务对帐。5.2.3 发票送达发票送达1.业务员与客户协商发票送达时间，客户确认可以接收发票后，业务员通知财务开发票。2.如果是送达卖场，把发票送达卖场财务。3.如果是把发票送达连锁店门店，连锁业务员要跟踪门店是否及时把发票送达总部。5.2.4 跟踪客

52、户的付款跟踪客户的付款业务员需要跟踪客户的付款，一定要向客户讲明“没有付款，就没有生意”这个基本原则。1.在与KA客户签订的合同里对付款都有明确的规定，业务员要熟记每家客户的合同条款。2.商超客户通常有结算日，业务员要在结算日前与客户财务沟通，提醒客户在本次结算日付款。3.每个业务员都要填写销售跟踪表，参见附件09 商超订单跟踪表。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 29/566 促销活动促销活动工作目的工作目的提高销量，推广品牌工作内容工作内容1.促销活动的申请2.促销活动的准备3.促销活动的协助执行关

53、键要素关键要素促销活动要注意各个系统间的差异性。促销流程：在商超开展的促销活动有两类来源，第一类是经销商或嘉里粮油统一安排的促销活动；第二类是业务员根据市场情况提交的促销申请，在得到审批后执行。6.1 促销申请1.月度促销计划是每月月底制定的下月促销计划，其中经销商管理层和客户代表制定的计划必须执行。参见工作计划章节之附件01 商超业务主管月度工作计划与总结。2.但市场是变化的，业务员根据销售情况需要申请新的促销活动，并提交促销申请表。参见附件10 促销申请表。3.业务员提交的促销申请通常局限在能直接带动销量的店内促销活动。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业

54、资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 30/56小技巧：在什么情况下需要提交新的促销申请？小技巧：在什么情况下需要提交新的促销申请？1.按照正常的日均销量，完成月度销售目标有困难。2.为了打击竞品促销活动提交促销申请。3.业务员拜访客户时，发现客户存在较大库存或者存在货龄较长的产品，要适时的提出促销销申请。4.新品上市需要店内的促销活动5.新店开业需要新店开业促销活动。6.品牌推广活动需要店内的促销活动配合。小技巧：如何收集竞品近期的促销活动？小技巧：如何收集竞品近期的促销活动？1.通过客情关系，询问客户采购经理。2.根据现代生意渠道促销活动的特点：(1) 竞品在某一个KA系

55、统作了促销活动后，在其它KA系统也一定会有类似或相同力度的促销活动，并且卖场通常不会同意竞品在相同的时间作同样的促销活动。(2) 根据这个特点，竞品的促销活动信息除了可以通过客户客情了解外，还可以根据竞品已经实施的促销活动预测在其它KA系统的促销活动。然后根据预测，在拜访客户时试探，可以与客户协商相同的促销活动，如我们近期想作XXX活动，您可以安排吗？(3) 根据我们的目的，有针对性的安排促销活动。如果是想扰乱竞品的促销活动安排，则可以作相同的促销活动。6.2 促销准备6.2.1 活动谈判活动谈判1.在年初与商超客户的年度合同中，通常对全年的促销活动有框架性的规定，具体的促销活动在合同框架内与

56、客户谈判。2.对于店内的促销活动，业务员或促销部负责与卖场、连锁店谈判，主要是时间、费用、活动方式的谈判等。3.对于店外的推广活动，业务员协助业务主管或客户代表与卖场、连锁谈判，主要是场地、时间、费用的谈判。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 31/566.2.2 活动准备活动准备活动准备主要是现场布置。对于卖场店内的促销活动，业务员与促销员完成准备；对于连锁门店的促销活动，连锁业务员与助理业务员完成准备；对于店外的促销活动，业务员协助促销部准备。活动类型活动类型准备内容准备内容陈列的布置堆头的布置促销材

57、料、活动主题的张贴价格标签的更新客户电脑系统价格的更新店内促销活动准备店内促销活动准备买赠的捆绑协助促销推广部活动场地的布置跟踪促销材料的到位店外促销活动准备店外促销活动准备促销员的到位补充补充促销产品的准备，在活动前必须到位6.3 促销执行1.对于卖场店内活动，业务员要检查活动执行的状况，检查促销员的工作；如果卖场没有促销员，业务员需要代替促销员执行促销活动。2.对于连锁店内的促销活动，需要连锁助理业务员具体执行。3.对于店外的推广活动，业务员协助活动开展，如果人手不够，业务员需要帮助活动执行。4.当发现促销活动中的问题时，业务员要与客户协商解决，如果不能解决，及时提交业务主管。6.4 促销

58、活动总结促销活动总结由促销发起人完成。对于店内促销活动，业务员在周工作总结和计划中汇报执行情况。嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在得到许可后方可使用 32/567 新品上市新品上市工作目的工作目的配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广工作工作内容工作内容1.新品上市准备2.新品卖进商超3.新品上市后期跟踪关键要素关键要素1.成功的新品上市，一定是基于充分的上市准备2.新品在成功卖进客户后，最重要的就是跟踪新品在店内的表现。在新品上市时，经销商必须配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广工作，具体到每家门店，就是要及时

59、卖进，做好终端维护。7.1 新品上市准备与卖进成功的新品上市，一定是基于充分的上市准备7.1.1上市前准备上市前准备1.业务员学习新品特点、优点、卖点； 2.收集相关数据，做好分析准备工作(1)业务员调查市场上同类竞品的信息，预计各客户的销量。(2)收集新品特性与当地市场敏感点的冲突，如注意向回民解释02调和油中的动物油脂成分。7.1.2 新品卖进新品卖进新品卖进包括卖进产品，卖进促销活动，与客户做好费用和陈列谈判1.在与商超的年度合同中，通常包含新品上市条款，经销商在合同框架内与门店协调嘉里粮油管理(中国)有限公司管理信息化咨询项目二期 本文档在AMT企业资源管理研究中心文档控制范围之内，在

60、得到许可后方可使用 33/562.新品卖进(1)向客户介绍新品的特点、优点、卖点，以及新品上市计划，卖进新品，并协助客户做好新品条码的维护工作(2)向客户卖进新品促销活动(3)与客户协调具体的新品费用(4)与客户协调新品陈列，上架陈列小技巧：如何避免新品上市与当地市场的潜在冲突？小技巧：如何避免新品上市与当地市场的潜在冲突？注意调查新品特性中与当地市场敏感点的冲突。如 AR02 中含有动物脂肪，要注意少数民族对油脂的敏感，提前做好准备。小技巧：为什么新品首单下单量都比较少？小技巧：为什么新品首单下单量都比较少？1.任何新品都存在风险，客户对于新品没有任何把握，因此不会愿意承担过多的库存。2.少