中国农业发展急用地礼仪知识问答

1、附件3：中国农业发展银行怀化市分行员工礼仪比赛知识问答题库 1、什么是礼仪?礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 2、礼仪的四个功能是什么？ 沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 3、礼仪的基本原则有哪些？宽容的原则、敬人的原则、自律的原则、遵守的原则、适度的原则、真诚的原则、从俗的原则、平等的原则。 4、中国农业发展银行员工行为规范（试行）共有多少章多少条？ 6章20条。 5、中国农业发展银行员工行为规范（试行）包括哪几个方面的规范内容？ 职业道德规范、日常工作规范、个人形象规范、人际交往规范4个方面规范内容。6、中国农业发展银行员工行为规范（试行）

2、制定的依据是什么？中国银行业协会关于中国银行业从业人员的有关规定和农发行企业文化建设总体要求。7、中国农业发展银行员工行为规范（试行）的适用范围是什么？农发行在岗全体人员。8、什么是职业道德？职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。9、职业道德的主要内容是什么？爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。10、农发行员工职业道德规范的主要包括哪些内容？爱行敬业,积极奉献；恪尽职守,专业胜任；诚实守信,至诚服务；团结进取,勇于创新；艰苦奋斗,勤俭节约。11、中国农业发展银行员工行为规范（试行）中“爱行敬业”的内涵是什

3、么？热爱农发行，牢记农发行宗旨，认真践行农发行核心理念，拥护农发行的改革发展战略，执行农发行的各项改革发展措施，自觉维护农发行的形象和信誉。12、中国农业发展银行员工行为规范（试行）中“积极奉献”的内涵是什么？树立职业荣誉感，具有较强的职业意识和奉献精神，把个人价值的实现与农发行的发展紧密联系在一起，愿意为农发行事业发展做出积极贡献。13、作为一名农发行员工，如何做到恪尽职守？认真履行岗位职责，保持积极的工作态度和饱满的工作热情，对工作认真负责，勤勉尽职，高标准、高质量完成工作任务。14、作为一名农发行员工，如何做到专业胜任？坚持勤奋学习，刻苦钻研业务，熟练掌握本专业、本岗位的专业知识和业务技

4、能，争做知识型员工，努力成为本专业的行家里手。15、作为一名农发行员工，如何做到诚实守信？强化信誉意识，讲信用，守承诺；实事求是，言行一致；守约有信，以诚待客，始终保持正直的个人品格和恪守诚信的职业道德。16、作为一名农发行员工，如何做到至诚服务？强化服务意识，坚持以客户为中心，不断提升服务质量，竭诚为客户提供安全优质高效便捷的产品和服务，最大限度地满足客户的合理需求。17、作为一名农发行员工，如何做到团结进取？团结和谐，精诚协作，锐意进取，追求卓越，树立良好的团队意识和集体荣誉感，始终保持奋发向上的精神风貌；18、作为一名农发行员工，如何做到勇于创新？ 解放思想，更新观念，针对新情况、新问题

5、，勇于提出新见解，探索新路子，创造新方法，积极投身农发行改革发展实践。19、农发行员工为什么要学习办公礼仪？员工办公礼仪是农发行员工在办公场所处理公务时应遵循的礼仪规范，是企业文化在员工公务行为上的具体体现，是提高办公效率和服务水准，塑造企业形象的内在要求。 20、农发行员工日常工作规范主要包括哪些内容？ 遵章守纪，行为得当；办事高效，工作有序；维护环境，清洁整齐。 21、在办公区遇到客人应注意哪些事项？ 遇到客人，要微笑问好。对客人的咨询要驻足耐心回答，必要时给予引导。 22、员工在日常工作中如何做到办事高效？工作分清轻重缓急、统筹安排，有计划、有步骤、高效有序进行；工作职责范围内能办的事情

6、要尽快办理，不推诿、不拖延。23、员工在日常工作中应遵守工作程序，请问要注意哪些事项？ 要严格按照隶属关系和规定的工作程序，在职权范围内开展工作，禁止逆程序和随意操作行为，在正常情况下不越级请示汇报，不越级指挥。24、员工面对违法违纪违章行为应如何处理？ 应进行自觉抵制并及时向组织报告。 25、汇报包括哪些形式？ 汇报形式包括口头汇报、书面汇报和电话汇报三种。 26、汇报工作时，应注意哪些事项？ 一是汇报或请示工作前要认真准备，一般应提前拟定汇报提纲；二是汇报时要坐姿端正，语调适中；三是汇报事项条理清楚，请示问题要有自己的分析和建议；四是向领导汇报和请示工作时不得开手机接打电话。 27、对落实

7、领导安排的事项有何要求？对领导安排的事项，按时限要求办结。办理结束后，要向领导汇报，做到事事有回音，件件有着落。28、请问员工在执行国家政策法规方面有何要求？员工应严格执行国家经济、金融政策、法规和农发行各项规章制度，牢固树立政策观念和风险意识，依法合规经营。29、员工在遵守保密纪律方面有何要求？要严格遵守保密纪律，强化安全意识，自觉保守国家秘密、银行秘密和客户秘密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。30、员工在廉洁自律方面有何要求？员工应廉洁自律，克己奉公，不假公济私，不以权谋私、以贷谋私。 31、怎样礼貌地回答别人的问询？ 回答问话应耐心、细致和周到。 当被问到不了解的情况时，应向对

8、方表示歉意。 相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。 32、接听电话有哪些礼仪要求？铃响三声，必须接听；拿起话筒，主动问好；自报家门，亲切问询，温和应答；重要事项，做好记录。如替他人接听，应及时转达。 33、打电话、接电话时应当分别遵循什么原则？ 打电话时应当遵循“通话三分钟”原则，接电话时应当遵循“铃响不过三声”原则。 34、会议主席台人数为奇数时座次如何安排？当主席台人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导的左边，3号领导排右边，其他依次排列。35、会议主席台人数为偶数时座次如何安排？当主席台人数为偶数时，1号领导排在居中位置的右边，2号领导排在1号领导的左边，其他依次排列。 3

9、6、大型会议发言者席位如何安排？常规位置：一是位于主席台的正前方，二是位于主席台的右前方。 37、大型会议主席团的排座原则是什么？ 前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧。 38、请问开会有哪四忌？ 迟到、早退、手机响、乱说话。 39、慰问亦可称安慰或劝慰，就其实质而言，主要分为哪几种？就慰问实质而言，可以分为礼节型慰问与实质型慰问两种。 40、乘车礼仪中小轿车的座位如何安排？ 如有司机驾驶时，后排右侧为1号位，左侧为2号位，前排右侧为3号位；如果主人驾车，则前排右侧为1号位，后排右侧次之，左侧再次之。 41、乘车礼仪中，中轿车的首位如何安排？司机后面第一排为主座，临窗的位置为1号位。 42

10、、中国农业发展银行客户营销维护规范包括哪些方面？营销技能、营销战略、营销方式、客户维护、服务技巧。43、营销客户应具有一定的营销技能。营销技能主要包括哪些方面？掌握政策；熟悉业务；了解客户；善于沟通和分析。44、开展客户营销工作，要制定营销战略。营销战略的主要内容有哪些？明确营销重点；制定客户发展计划；开展客户市场调查；捕捉反馈客户信息；实施优质客户战略。45、如何明确营销重点？要在农发行业务经营范围内开展营销工作,根据本行业务发展战略和区位优势确定营销重点。46、怎样进行客户维护？建立良好的客户关系；制定可行的维护方案；做好产品维护；提高工作效率；加强客户意见反馈。47、如何建立良好的客户关

11、系？与客户负责人和业务部门保持经常接触和沟通,把服务延伸至客户生产经营的各个环节,当好客户的参谋,多提合理化建议,与客户建立良好的合作关系。48、客户服务有哪些技巧？（1）访问客户要有针对性。（2）营销客户要准备充分。（3）服务客户要注重细节。（4）充分挖掘客户价值。49、营销客户要准备好工作包，请问工作包应准备哪些内容？ 个人名片、笔、我行业务宣传资料、企业信息资料、工作日志等。50、中国农业发展银行营业窗口服务规范包括哪些内容？营业场所；服务语言；服务态度；职业形象；服务技能。51、中国农业发展银行营业窗口服务规范适用范围是什么？适用于中国农业发展银行各级营业机构及临柜工作人员。52、中国

12、农业发展银行营业窗口服务规范中对服务语言有何要求？语言文雅礼貌、语句亲切柔和、表达清楚准确、态度热情诚恳。53、工作中常用的服务用语有哪些？说出其中10个。您好、请问、再见、请原谅、打扰了、请稍侯，很抱歉、请放心、谢谢您、不客气、对不起，请别着急、请提意见、谢谢合作、马上给您办理、希望您能满意、给您添麻烦了、请问您办什么业务、这是我应该做的、这是规定请您原谅、很高兴为您服务。 54、营业期间因故中断服务，应如何处理？ 须摆放“暂停服务”牌，并引导客户在其他柜台办理业务； 55、临柜工作人员如何迎接客户？迎接客户要主动热情。对前来办理业务的客户,应主动问候,微笑迎接;对临下班前来办理业务的客户,

13、要不拒、不躁,认真受理。56、中国农业发展银行营业窗口服务规范中对服务技能有何要求？ 全面了解临柜业务知识，熟练掌握操作技能，准确高效处理业务。57、银行业从业人员职业操守中从业基本准则有哪些？ 诚实信用、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护商业秘密与客户隐私、公平竞争。58、什么是个人形象礼仪?个人形象礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、服饰、言谈、举止、待人、接物等方面的规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。59、农发行员工为什么要学习个人形象礼仪？ 员工是农发行企业文化的承载者和传播人。员工个人形象不仅是个人品德、素养的体现，也是农发行企

14、业文化的外在表现。60、个人形象礼仪的核心什么？尊重他人、与人友善、表里如一、内外一致。61、农发行员工个人形象规范主要包括哪些内容？ 着装整洁，仪表大方；举止得体，行为文明；语言文明，言辞得当。62、农发行员工行为礼仪示范片中，从几个方面讲述了员工的形象礼仪？三个方面：一是容姿容貌，二是服装服饰，三是言谈举止。63、个人容貌容姿应重点注意哪几方面？头发、面部、手部、化妆、保持微笑待人等五方面。64、员工化妆必须遵守和掌握哪些规范？淡妆上岗，整体协调，遵守成规。65、员工着装应讲究的“五应”原则是什么?应时、应事、应景、应己、应制。66、员工工作时间应如何保持着装清洁？衣裤无污垢、无油渍、无异

15、味，保持清洁，经常换洗。67、哪些人员可以佩戴我行行徽徽章？我行的所有员工以及退休人员，均有资格佩戴行徽徽章。68、什么是言谈举止？言谈举止是人的行为，包括语言、动作、神色、表情等等。农发行员工要按照自己的身份和单位的要求来规范自己的行为，在言谈举止中表现自己的文明和修养。69、员工形象礼仪中，对员工的言谈举止有何要求？员工的言谈举止要大方、得体、文明、适度。做到站姿挺拔、坐姿端正、听姿认真、行姿稳重。70、站姿的基本要求是什么？头端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。71、员工规范的“指引”动作要求是什么？当为客人指引方向或指点位置时，伸出右手，五指并拢，手心摊平，与地面呈45度角，肘关节

16、微曲，指向所指示的方向，身体向所指示方向微微前倾。72、员工的坐姿规范要求是什么？腰要挺直，背部与椅背离开2-3厘米距离，不能紧靠椅背，肩放松，双腿平放。女员工应两膝并拢；男员工两膝可分开些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖或椅子扶手上。切忌抖动腿脚。73、女员工入座后要保持好3个90度，请问是哪3个90度？上身和大腿平面成90度，大腿和小腿成90度，小腿和脚面成90度。74、员工的行姿规范要求是什么？以站姿为基础，昂首挺胸，面带微笑，眼睛平视，双肩平行，脚步平稳；双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜。走路时双脚应正对前方，步幅适当。75、员工在工作中要坚持使用十字文明

17、用语。十字文明用语通常是指什么？ 您好、请、谢谢、对不起、再见。76、微笑有哪些良好的作用？ 一是可以调节情绪；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。77、在日常社交场合，人际交往时目光的注视区间范围是什么？范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。78、公民基本道德规范的主要内容是什么？爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。79、公民道德建设的核心是什么？为人民服务。80、公民道德建设的原则是什么？集体主义。81、公民道德建设的基本要求是什么？爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。82、社会公德的主要内容是什么？文明礼貌、助人为乐、爱护公物、

18、保护环境、遵纪守法。83、良好的人际关系是构建和谐社会、文明社会的重要基础，社会主义人际关系的准则是什么？平等、团结、友爱、互助。84、员工在处理同事关系要遵守哪些礼仪？ 一是尊重同事；二是密切合作；三是积极交流；四是热忱关心；五是宽大为怀；六是讲究原则；七是不过问隐私。85、如何处理同事之间的矛盾？ 大事讲原则，小事讲风格；严于律己，宽以待人；体谅理解，避免冲突，维护团结。86、怎样做到维护领导？一要维护领导的形象；二要维护领导的权威；三要维护领导的自尊。87、接待的基本原则是什么？平等、热情、友善、礼貌、节俭。88、接待礼仪的重要内容是什么？一是明确接待方针；二是了解来宾信息；三是确定接待规格；四是做好接待事宜；五是善始善终送别。89、