第五章 公共关系的主体、机构和人员 《公共关系学》 教学课件

1、第第五章章 公共关系的主体、公共关系的主体、机构、人员和对象机构、人员和对象第一节 公共关系主体 第二节 公共关系机构 第三节 公共关系人员第四节 公共关系对象有寓意的故事有寓意的故事业务代表、行政职员和经理一起去吃午餐。意外发现一个古董油灯，他们摩擦油灯，一个精灵从一团烟雾中蹦了出来！ 精灵说：我通常都给别人3个愿望,所以给你们每个人一人一个。 我先! 我先!职员抢著说：我要到巴哈马，开著游艇，自在逍遥！ 噗! 她消失了 换我!换我!业务代表说：我要在夏威夷，和按摩女郎躺在沙滩上，有享受不尽的生命之爱！ 噗! 他消失了 好了现在该你了！精灵对经理说。 经理说：我只希望他们两个立刻回到办公室故

2、事的寓意记住，永远让你老板先说话！记住，永远让你老板先说话！ ( - 这是百年真理耶！这是百年真理耶！)逆向逆向思思考考 秘书恭谨地把名片交给董事长，一如预期，董事长不秘书恭谨地把名片交给董事长，一如预期，董事长不厌烦地把名片丢回去，很无奈地，秘书把名片退回去厌烦地把名片丢回去，很无奈地，秘书把名片退回去给立在门外看似尴尬的业务员，业务员再把名片递给给立在门外看似尴尬的业务员，业务员再把名片递给秘书，没关系，我下次再来拜访，所以还是请董事秘书，没关系，我下次再来拜访，所以还是请董事长留下名片。长留下名片。 拗不过业务员的坚持，秘书硬着头皮，再进办公室，拗不过业务员的坚持，秘书硬着头皮，再进办公

3、室，董事长火了，将名片一撕两半，丢回给秘书。秘书不董事长火了，将名片一撕两半，丢回给秘书。秘书不知所措地楞在当场，董事长更气，从口袋拿出十块钱，知所措地楞在当场，董事长更气，从口袋拿出十块钱，十块钱买他一张名片，够了吧！十块钱买他一张名片，够了吧！ 岂知当秘书递还给业务员名片与钱后，业务员很开心岂知当秘书递还给业务员名片与钱后，业务员很开心地高声说：请你跟董事长说，十块钱可以买二张我地高声说：请你跟董事长说，十块钱可以买二张我的名片，我还欠他一张。随即再掏出一张名片交给的名片，我还欠他一张。随即再掏出一张名片交给秘书。秘书。 逆向逆向思思考考 突然，办公室里传来一阵大笑，董事长走了出来，突然，

4、办公室里传来一阵大笑，董事长走了出来，这样的业务员不跟他谈生意，我还找谁谈？这样的业务员不跟他谈生意，我还找谁谈？ 这是业务员每天都会碰到的场面，如果光是靠修养或这是业务员每天都会碰到的场面，如果光是靠修养或魔鬼训练，还是有泄气时，超级业务员也有倒地不起魔鬼训练，还是有泄气时，超级业务员也有倒地不起的一天。能从别人设下的困局跳脱者，都有一个本事，的一天。能从别人设下的困局跳脱者，都有一个本事，那就是那就是逆向思考逆向思考 当你不顺着设局者的逻辑思考时，你才能出自己的招，当你不顺着设局者的逻辑思考时，你才能出自己的招，去破解对手的招数。去破解对手的招数。 说是阿也好，说是三八也好，却是完全自我的

5、主宰说是阿也好，说是三八也好，却是完全自我的主宰者。者。 社会组织是人类社会的组合方式，占据着决定性社会组织是人类社会的组合方式，占据着决定性的地位。在人类历史的各个时期，尤其是在现代社会的地位。在人类历史的各个时期，尤其是在现代社会里，各种组织的影响已渗透了社会的各个角落，其存里，各种组织的影响已渗透了社会的各个角落，其存在和发展构成了我们日常生活的基本部分。我们大部在和发展构成了我们日常生活的基本部分。我们大部分人都属于某一组织，或同时属于几个组织，将来还分人都属于某一组织，或同时属于几个组织，将来还有可能属于其他组织，在人类社会生活中，彼此孤立有可能属于其他组织，在人类社会生活中，彼此孤

6、立的个人通过一定的社会活动进行交往，由此建立起特的个人通过一定的社会活动进行交往，由此建立起特定形式的社会联系并组合在一起。这种通过社会活动定形式的社会联系并组合在一起。这种通过社会活动形成的联系和组合，本质是社会关系的体现，形式上形成的联系和组合，本质是社会关系的体现，形式上便表现为社会组织。便表现为社会组织。第一节第一节 公共关系主体公共关系主体 一、社会组织的概念一、社会组织的概念 社会组织指的是一个群体，它是人们为有效达到特定的目标，按一定的宗旨、制度、任务的形式建立起来的协调力量和行动的合作系统。它是由许多功能和利益相关的群体所组成的有机整体。大小不一，功能不一，如：政府、部队、企业

7、、学校、医院、酒店、社会团体、商场等。 作为一个组织，一般具有以下几个方面的特征： 1组织是由社会中的一些人员所组成的群体，组织的生存和发展都是为了达到某个特定的目的，目的对组织的生存与发展具有导向作用，对社会组织成员具有统一认识、规范行为的作用，目的性目的性是社会组织最基本的特征之一。 三、组织的环境三、组织的环境（一）（一）公共关系部的基本职能公共关系部的基本职能 （二）公共关系机构设置的原则（二）公共关系机构设置的原则 副总经理 公共关系部主任 内部公关部 公共事务部 外部公关部 员工 股东 政府 媒介 顾客 社区 国际 关系部 关系部 关系部 关系部 关系部 关系部 关系部 新闻 广播

8、 广告 专项 环境 发布 电视 宣传 活动 趋势 导向 设计 设计 策划 分析 （2）中型组织设置公关机构的模式：中型企）中型组织设置公关机构的模式：中型企业的公共关系部一般具有三个层次，也要完成大业的公共关系部一般具有三个层次，也要完成大型公司的公共关系有关的工作内容，只是它分工型公司的公共关系有关的工作内容，只是它分工上比前者具体、细致，有的部门合并在一起了上比前者具体、细致，有的部门合并在一起了 公关部主任 (副总经理) 外部关系部 内部关系部社区 顾客 政府 媒介 员工 股东 关系 关系 关系 关系 关系 关系按工作手段设置的公共关系部按工作手段设置的公共关系部 公共关系部公共关系部新

9、新闻闻整整组组编编辑辑出出版版组组技技术术制制作作组组活活动动策策划划组组业业务务拓拓展展组组信信息息调调研研组组按工作对象设置的公共关系部按工作对象设置的公共关系部 公共关系部公共关系部内部公共关系内部公共关系外部公共关系外部公共关系员员工工关关系系股股东东关关系系社社区区关关系系顾顾客客关关系系竞竞争争关关系系政政府府关关系系媒媒介介关关系系按工作区域设置的公共关系部按工作区域设置的公共关系部 公共关系部公共关系部国内公共关系事务国内公共关系事务国际公共关系事务国际公共关系事务东东北北地地区区亚亚洲洲地地区区西西南南地地区区西西北北地地区区华华北北地地区区华华中中地地区区华华南南地地区区欧

10、欧洲洲地地区区北北美美地地区区总经理直接负责型总经理直接负责型 总经理总经理副总经理副总经理财财务务部部公公共共关关系系部部副总经理副总经理业业务务部部办办公公室室人人事事部部较为理想的模式较为理想的模式部门并列型部门并列型 总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理办办公公室室人人事事部部业业务务部部财财务务部部副总经理副总经理公公共共关关系系部部部门所属型部门所属型 总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理办办公公室室人人事事部部秘秘书书科科文文印印室室公共关系部公共关系部业业务务部部财财务务部部北京丽都假日饭店模式北京丽都假日饭店模式 总总 经经 理理驻店经理驻店经理财务总监财务总

11、监行政助理经理行政助理经理销销售售部部公公关关部部培培训训部部俱俱乐乐部部工工程程部部前前厅厅部部影影视视部部客客房房部部工工会会党党办办公公寓寓部部北京丽都假日饭店公关内部分工模式北京丽都假日饭店公关内部分工模式 公关部经理公关部经理助理经理助理经理美术总监美术总监中中文文宣宣传传英英文文宣宣传传翻翻译译印印刷刷联联络络媒媒介介联联络络娱娱乐乐活活动动广广告告联联络络摄摄影影摄摄像像企企业业刊刊物物危危机机处处理理公公关关部部行行政政 二、公共关系公司二、公共关系公司 1985年8月，世界最有影响的公共关系公司之一的博雅公司与新华社下属的中国新闻发展公司签定了协议，共同为中国的外国机构提供公

12、共关系服务，为此中方成立了我国第一家公共关系公司：中国环球公共关系公司。 专业公共关系公司，是指那些受到客户委托，以代理者、实施者的身份专门从事公共关系活动或咨询并收取一定费用的服务性机构。它是公共关系咨询公司，公共关系顾问公司，公共关系事务所，公共关系服务公司的统称,通常由经过一定专业知识学习和技能训练，具有较多工作经验的公共关系专家组成。 （一）公共关系公司的类型（一）公共关系公司的类型 公共关系公司的类型较复杂，不同的公司在规模，结构及业务范围方面有很大的差别。从隶属关系来看，有独立的公共关系咨询或顾问公司，广告公司隶属的子公司，广告公司的公关部；从代理经营方式来看，有只提供咨询服务的公

13、司，提供咨询并代理业务的公司，提供咨询并与客户共同承担事实公关计划的公司。多数情况下，公关公司分为以下几种：中国环球公关公司组织机构中国环球公关公司组织机构 环球环球HOMEPAGE特点与优势特点与优势环球与中国环球与中国环球与新华社环球与新华社环球资源环球资源公司概况公司概况环球的历史环球的历史环球的服务内容环球的服务内容专业经验和人员专业经验和人员业务组织机构业务组织机构环球业绩环球业绩环球客户环球客户分支机构分支机构欢欢迎迎加加入入环环球球环球新闻环球新闻环环球球资资源源政府库政府库 人才库人才库媒介库媒介库 数据库数据库顾问库顾问库 文案库文案库信息库信息库培训体系培训体系环环球球的的

14、服服务务内内容容加入环球的资格加入环球的资格专业人力资源计划专业人力资源计划企业文化企业文化申请渠道申请渠道25年专业公关从业经验年专业公关从业经验国际化与本地化探索者国际化与本地化探索者公关事务培训体系公关事务培训体系中国国际公关协会集体会员中国国际公关协会集体会员国际公关协会会员国际公关协会会员美国公关协会会员美国公关协会会员业务主管人一览业务主管人一览上海上海广州广州辽宁辽宁全国各地业务全国各地业务分支（新华分支（新华社）用中国社）用中国地图表示地图表示常州常州专家解答（留言板）专家解答（留言板）中国环球公关公司业务结构中国环球公关公司业务结构 总经理总经理客户总监客户总监客户服务客户服

15、务业务总监业务总监公关资源公关资源财财 务务行政管理行政管理剪剪 报报 中中 心心图图 文文 制制 作作 中中 心心北北 京京 环环 恒恒 广广 告告 公公 司司东东 方方 三三 盟盟 公公 关关 策策 划划 有有 限限 公公 司司上上 海、武海、武 汉、辽汉、辽 宁、广宁、广 州州 分分 公公 司司新新 华华 社社 国国 内内 外外 分分 社社 网网 络络 消费品消费品 医疗保健医疗保健 媒介媒介 政府政府 高料技类高料技类 高料技类高料技类 信息资源收集信息资源收集 人力资源人力资源中美合资福莱林克公关公司组织结构中美合资福莱林克公关公司组织结构 总经理、副总经理总经理、副总经理总经理助理

16、总经理助理翻译和调研翻译和调研客户监理客户监理客户总监客户总监客户总监客户总监高级客户主任高级客户主任 高级客户主任高级客户主任高级客户主任高级客户主任客户主任客户主任客户主任客户主任客户主任客户主任助理客户主任助理客户主任助理客户主任助理客户主任助理客户主任助理客户主任 第三节第三节 公共关系人员公共关系人员 公共关系人员是公共关系活动的主体，是公公共关系人员是公共关系活动的主体，是公共关系活动的决策者、促进者、实施者，公共关共关系活动的决策者、促进者、实施者，公共关系人员的素质直接决定公共关系的专业水准、工系人员的素质直接决定公共关系的专业水准、工作质量和公共关系活动的成败。随着公共关系事

17、作质量和公共关系活动的成败。随着公共关系事业的发展，公共关系更职业化，对公共关系人员业的发展，公共关系更职业化，对公共关系人员的意识观念、知识结构和能力素质都有了新的要的意识观念、知识结构和能力素质都有了新的要求，所以正在从事和将要从事公共关系工作的人求，所以正在从事和将要从事公共关系工作的人员只有掌握这些要求，并善于在实践中不断完善员只有掌握这些要求，并善于在实践中不断完善提高自己的水平，才能适应新的历史时期公共关提高自己的水平，才能适应新的历史时期公共关系工作的需要。系工作的需要。 一、公共关系人员的基本素质一、公共关系人员的基本素质 由于公共关系是一门应用性的学科，它融合由于公共关系是一

18、门应用性的学科，它融合了新闻传播学、心理学、语言逻辑、管理学以及了新闻传播学、心理学、语言逻辑、管理学以及社会学等学科的知识。因此公共关系人员必须具社会学等学科的知识。因此公共关系人员必须具备较高和较全面的素质，在品质、性格、学识、备较高和较全面的素质，在品质、性格、学识、智力、技能等方面均要达到一定的职业水准。智力、技能等方面均要达到一定的职业水准。 （二）性格（二）性格 现代企事业组织面临着各种各样的社会关系，现代企事业组织面临着各种各样的社会关系，千头万绪，变化多端。由于企业与消费者之间、企千头万绪，变化多端。由于企业与消费者之间、企业与政府之间、企业与媒介之间、企业与员工之间业与政府之

19、间、企业与媒介之间、企业与员工之间在具体利益上均存在着差别，公共关系工作会充满在具体利益上均存在着差别，公共关系工作会充满各种复杂的矛盾。一般来说，企业、事业、组织等各种复杂的矛盾。一般来说，企业、事业、组织等单位的公共关系工作应当尽可能选择外向型性格的单位的公共关系工作应当尽可能选择外向型性格的人去承担，他们善交际又稳重，既热情又不急躁，人去承担，他们善交际又稳重，既热情又不急躁，他们能与各界公众打交道，与社会上的各行各业联他们能与各界公众打交道，与社会上的各行各业联络沟通，参与策划组织各种类型的社交活动。外向络沟通，参与策划组织各种类型的社交活动。外向型性格有助于人际间的沟通交往和公关活动

20、的积极型性格有助于人际间的沟通交往和公关活动的积极开展，所以是公共关系工作人员适当的人选。开展，所以是公共关系工作人员适当的人选。 （四）智力（四）智力 智力不能单单理解成是一个人的智慧。一名合格的公关人员的智力应包含观察能力、思维能力和开拓能力。只有具备敏锐的观察能力，才能觉察到别人未注意的情况和细节，不断发现新趋势、新动向，并通过满足人们的多层次需要来推动公共关系的展开。公共关系人员的敏锐的观察能力，对于组织及时收集各种信息，掌握各方面的情况，正确分析公众的情绪和意向，实施相应的公共关系策略是非常必要的。一个人的思维能力是智力的核心，培养公共关系人员时应当注意使他们在思维活动中的分析能力、

21、综合能力、比较能力、抽象能力与概括能力等方面都得到全面发展与提高，使他们在思维的深度、广度，独创性和灵活性等方面都能得到充分的锻炼，保证每一位公共关系人员都具备独立处理各种公关事务的能力。公共关系工作不能以简单重复的形式来开展，需要不时以新颖的形式来联络沟通各界公众。战略上的胆识，工作上的开拓创新，是事业不断兴旺发达的重要保障。缺乏创新精神，墨守成规，因循守旧是公共关系人员的大忌。 二、公共关系人员的意识二、公共关系人员的意识 公共关系意识是公共关系人员的思想灵公共关系意识是公共关系人员的思想灵魂，是公共关系人员所具备的各项基本素魂，是公共关系人员所具备的各项基本素质中最为重要的一项素质。公共

22、关系人员质中最为重要的一项素质。公共关系人员应具有的公共关系意识主要有形象意识、应具有的公共关系意识主要有形象意识、公众意识、协调意识、开放意识、互惠意公众意识、协调意识、开放意识、互惠意识和创新意识等。识和创新意识等。三、公共关系人员的职业准则三、公共关系人员的职业准则 公共关系人员的职业准则，就是公共关系工作中必须遵循的道德操守和行为规范。在已成文的公共关系职业准则中，国际公共关系道德准则的影响较大，除此之外，美国公共关系协会职业准则和英国公共关系协会行为准则。“你会坐吗？你会坐吗？” 一次公关部长聘任考试一次公关部长聘任考试 一家公司准备聘用一名公关部长，经笔试筛选后，只剩8名应试者等待

23、面试。面试限定他们每人在两分钟内对主考官的提问作出回答。当每位应试者进入考场时，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。” 然而，在进行面试的房间中，除了主考官使用的一张桌子和一把椅子外，什么东西也没有。 有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。案例案例 假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？第四节第四节 公共关系客体公共关系客体1.公众的涵义、特征和分类公众的涵义、特征和分类2.公众心理分析公众心理分析3.一般组织所面临的基本的公

24、众一般组织所面临的基本的公众 一、公众的涵义一、公众的涵义 在公共关系学中，公众这个词特指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的个人、群体和组织；这些个人、群体和组织与公共关系主体有相关的利益，对公共关系主体有着重要的影响，因此成为公共关系主体传播交流信息的对象。二、公众的特征二、公众的特征 （一）同质性（一）同质性 公众之所以成为公众，是因为公众的成员面临着共同的问题。 （二）相关性（二）相关性 社会公众总是相对一定的社会组织而存在的，社会中的群体和个人只有同某一社会组织发生联系时，才会成为该组织的公众。如果不与某一社会组织发生关系的公众，就不是该组织的公众。一群人之所以成为某一社会组织

25、的公众，是因为他们与该组织具有一定的相关性和互动性：公众的观点、态度、意见和行为对组织的目标、发展具有影响力、制约力；另一方面，该组织的决策和行为也对这些公众有影响力、作用力，影响着公众利益的实现、需求的满足、问题的解决等。社会组织的特定公众要求从社会组织中取得某些权益，该组织也通过公众实现相应的目标。这种相关性是组织与公众形成公共关系的关键，寻找公众、确定公众工作中的里要点就是寻找、确定这种相关性，并把它们具体地揭示出来，分析清楚，进而确定自己的工作目标。（三）整体性（三）整体性（四）多样性（四）多样性（五）可变性（五）可变性（六）可导性（六）可导性三、公众的分类三、公众的分类 分类标准分类

26、标准公众类型公众类型具体内涵具体内涵公众与组织的公众与组织的归属关系归属关系内部公众内部公众组织的成员，如职工、股东组织的成员，如职工、股东外部公众外部公众组织的客户、竞争者、合作者、金融机构、组织的客户、竞争者、合作者、金融机构、新闻媒介、社区、政府机构、社会团体新闻媒介、社区、政府机构、社会团体公众对组织的公众对组织的重要性重要性首要公众首要公众对组织生存、发展、信誉、成败有举足轻重对组织生存、发展、信誉、成败有举足轻重地位的公众，员工中的骨干、股东中的董事地位的公众，员工中的骨干、股东中的董事会成员、新闻机构、重要客户会成员、新闻机构、重要客户次要公众次要公众对组织影响不大、作用不突出的

27、公众对组织影响不大、作用不突出的公众公众对组织的公众对组织的态度态度顺意公众顺意公众对组织的政策和行为持认同、赞赏和支持态对组织的政策和行为持认同、赞赏和支持态度的公众度的公众逆意公众逆意公众对组织的政策和行为持反对态度的公众对组织的政策和行为持反对态度的公众独立公众独立公众对组织的政策和行为持中间态度或态度不明对组织的政策和行为持中间态度或态度不明朗的公众朗的公众分类标准分类标准公众类型公众类型具体内涵具体内涵公众与组织的公众与组织的关系状态关系状态潜在公众潜在公众在组织的公众环境范围内，某社会群体或个在组织的公众环境范围内，某社会群体或个人面临着组织潜在的公共关系问题的公众人面临着组织潜在

28、的公共关系问题的公众知晓公众知晓公众意识到问题的存在，意识到问题的存在，但尚未采取相应行动的公众但尚未采取相应行动的公众行动公众行动公众不仅意识到问题的存在而且已经开始不仅意识到问题的存在而且已经开始采取相应行动的公众采取相应行动的公众公众自身构成公众自身构成的稳定性的稳定性临时公众临时公众因某一临时因素、偶发事件或专题活动因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众而形成的公众周期公众周期公众按一定规律性和周期性出现的公众按一定规律性和周期性出现的公众稳定公众稳定公众与组织有稳定关系的公众与组织有稳定关系的公众（一）根据公众与组织的关系可分为内部公（一）根据公众与组织的关系可分为内部公众与

29、外部公众众与外部公众（一）根据公众与组织的关系可分为内部公（一）根据公众与组织的关系可分为内部公众与外部公众众与外部公众（二）根据组织对公众的好恶可分为受欢迎的二）根据组织对公众的好恶可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众公众、不受欢迎的公众和被追求的公众（二）根据组织对公众的好恶可分为受欢迎的二）根据组织对公众的好恶可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众公众、不受欢迎的公众和被追求的公众（二）根据组织对公众的好恶可分为受欢迎的二）根据组织对公众的好恶可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众公众、不受欢迎的公众和被追求的公众（五）根据公众对组织的需要性可分为首要公众

30、、（五）根据公众对组织的需要性可分为首要公众、次要公众和边缘公众次要公众和边缘公众（五）根据公众对组织的需要性可分为首要公众、（五）根据公众对组织的需要性可分为首要公众、次要公众和边缘公众次要公众和边缘公众（五）根据公众对组织的需要性可分为首要公众、（五）根据公众对组织的需要性可分为首要公众、次要公众和边缘公众次要公众和边缘公众（六）根据公众的稳定性程度可分为临时公众、（六）根据公众的稳定性程度可分为临时公众、周期公众和稳定公众周期公众和稳定公众（七）按公众对组织的态度可分顺意公众、逆意（七）按公众对组织的态度可分顺意公众、逆意公众和独立公众公众和独立公众（七）按公众对组织的态度可分顺意公众、

31、逆意（七）按公众对组织的态度可分顺意公众、逆意公众和独立公众公众和独立公众（七）按公众对组织的态度可分顺意公众、逆意（七）按公众对组织的态度可分顺意公众、逆意公众和独立公众公众和独立公众四、四、 一般组织所面临的基本的公众一般组织所面临的基本的公众 1、员工关系 员工关系指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。任何一种组织都会有自己的内部公众，都需要首先处理好自己的内部关系。由于员工是企业组织的成员，因此从内部公共关系的角度看是对象，从外部公共关系的角度看又成了主体。这是一种与公共关系主体最密切的公众。建立良好员工

32、关系的目的，是培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。 公关工作的首要任务是建立良好的职工关系公关工作的首要任务是建立良好的职工关系如何建立良好的职工关系？如何建立良好的职工关系？1 1 首先要了解职工的基本状况首先要了解职工的基本状况2 2 保证职工合理的物质利益保证职工合理的物质利益基础基础3 3 注意承认和尊重职工的个人价值注意承认和尊重职工的个人价值4 4 信息共享信息共享关键关键 职工的忠诚心和融洽的家庭气氛职工的忠诚心和融洽的家庭气氛 良好职工关系的重要标志良好职工关系的重要标志建立良好职工关系的方法：建立良好职工关系的方法：1 内部传播媒介内部传播媒介 内部刊物、墙报、

33、闭路电视、有线广播内部刊物、墙报、闭路电视、有线广播2 热线电话热线电话3 开门迎候开门迎候4 家访家访5 集体娱乐活动集体娱乐活动 春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：死）说：“只要有只要有1%1%的希望就要做的希望就要做100%100%的努力的努力”进行治疗，进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。然而，许多企业，。然而，许多企业，在职工有了病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为在职工有了病或其

34、他困难的情况下辞退，不给其治疗，为此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职工有兔死狐悲的感慨。工有兔死狐悲的感慨。 湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在9898年因年因工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退劝退”后多后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。 案例 Google用人之道用人之道

35、 1、每个人可用、每个人可用20的时间，从事自己喜的时间，从事自己喜 欢的工作。欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在、在Google的办公室里，没有绝对的上的办公室里，没有绝对的上 下关系。下关系。 4、建立激励员工的措施、建立激励员工的措施Google创始人Larry Page（最左边）和Sergey Brin（脚搭在桌上）坐在一起开非正式会议 企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价值，因此有或服务的价值，因此有“客户是上帝客户是上帝”，“客户客户是衣食父母是衣食父母”，“客户永远是对的客户永远是对

36、的”等等说法。等等说法。（1 1）塑造为顾客服务的形象）塑造为顾客服务的形象（2 2）提供优质的配套服务）提供优质的配套服务（3 3）对顾客实行科学管理）对顾客实行科学管理（4 4）保持与顾客之间通畅的信息渠道）保持与顾客之间通畅的信息渠道（5 5）及时妥善处理顾客投诉）及时妥善处理顾客投诉树立客户永远是正确的观点树立客户永远是正确的观点企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：a a、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏售后服务等。破损，缺乏售后服务等。b b、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，

37、服务不、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至与客户吵架。周到，甚至与客户吵架。c c、客户的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原、客户的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突和纠纷。因形成冲突和纠纷。d d、少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。、少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。美国市场营销学家里维特说过：美国市场营销学家里维特说过：“未来竞争的关键，未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、及时交货价值：包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、及时交货和

38、人们的价值来衡量的一切东西。和人们的价值来衡量的一切东西。”如何与新闻媒介搞好关系？ 了解新闻界人士的职业尊严和职业特点，遵守与他们交往了解新闻界人士的职业尊严和职业特点，遵守与他们交往的原则与方法。的原则与方法。 如何与新闻媒介搞好关系？ 了解各种传播媒体的性质、种类、优缺点和特殊需要，了解各种传播媒体的性质、种类、优缺点和特殊需要，以便有针对性地开展公关传播工作。以便有针对性地开展公关传播工作。 与新闻界保持良好的人际关系，主动为记者提供各种新闻与新闻界保持良好的人际关系，主动为记者提供各种新闻信息和新闻线索。信息和新闻线索。如何与新闻媒介搞好关系？ 4、政府关系、政府关系 政府关系指社会

39、组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。任何组织都必须面对和接受政府的管理和约束，需要与政府的各种管理职能部打交道，比如工商、人事、财政、税收、审计、市政、交通、治安、法院、海关、商检、卫检、环保等行政机构。这些行政机构代表社会公众最普遍的、共同的利益来行使社会管理的权力，因此，政府关系对象是任何组织的公共关系对象中最具社会权威性的对象。与政府保持良好沟通的目的，是争取政府及各职能部门对本组织的理解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。 政府公众指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对

40、象。 如何搞好与政府的关系？如何搞好与政府的关系？ 取得政府的支持和理解，淡化和协调政府与组织之间的矛盾，取得政府的支持和理解，淡化和协调政府与组织之间的矛盾，在政府心目中建立奉公守法的组织形象。在政府心目中建立奉公守法的组织形象。如何搞好与政府的关系？ 全面、及时、准确地了解与组织有全面、及时、准确地了解与组织有关的各项政府法令、法规与政策、措施，关的各项政府法令、法规与政策、措施，为组织的决策提供依据。为组织的决策提供依据。 向政府有关部门及时通报情况，保持沟通渠道畅通。向政府有关部门及时通报情况，保持沟通渠道畅通。 5、社区关系、社区关系 社区关系对象指本组织所在地的区域关系对象，包括当

41、地的人力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。社区关系亦称作区域关系、地方关系、睦邻关系。社区在地理上与组织密不可分，是组织的生存空间和根基；社区公众与组织有着共同的生活背景，与组织的关系千丝万缕，是一种“准自家人”的关系。发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。 任何一个组织都在特定的社区内运作，组织与任何一个组织都在特定的社区内运作，组织与所在社区有一个良好的关系，能够保证组织的正常所在社区有一个良好的关系，能够保证组织的正常生产和职工的稳定生活，能够得到社区的多方支持：生产和职工的稳定生活，能够得到社区的多方支持：u 可靠的后勤服务可靠的后勤服务 u 良好的员工生活环境良好的员工生活环境 u 充足的劳动力资源充足的劳动力资源 u 稳定的购买力稳定的购买力u 友善的社会环境友善的社会环境 社区对组织的要求：社区对组织的要求：u安