客户关系管理导论

1、电子商务研发中心电子商务研发中心1客户关系管理客户关系管理电子商务研发中心电子商务研发中心2 市场竞争的产物，市场竞争的产物， 赢得竞争的利器赢得竞争的利器。电子商务研发中心电子商务研发中心3网上银行网上银行流动银行流动银行电话银行电话银行自助和代理渠道自助和代理渠道统一统一客户客户体验体验客户客户创新网点网点A网点网点B网点网点C客户客户传统电子商务研发中心电子商务研发中心4难题一难题一难题二难题二难题难题X X电子商务研发中心电子商务研发中心5课程的目标课程的目标通过本课程的学习，使大家：通过本课程的学习，使大家：学习和掌握学习和掌握CRMCRM的概念、内涵和价值；的概念、内涵和价值；理解

2、理解CRMCRM的思想和理念（客户生命周期、客的思想和理念（客户生命周期、客户价值、客户区分、客户互动、客户关系户价值、客户区分、客户互动、客户关系 测评）；测评）；了解数据仓库和数据挖掘方法在客户关系了解数据仓库和数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用管理中基本应用; ;了解了解CRMCRM软件系统的基本原理和简单应用。软件系统的基本原理和简单应用。电子商务研发中心电子商务研发中心6教学内容及考核办法教学内容及考核办法教学内容教学内容v 第一章第一章 客户关系管理导论客户关系管理导论 4学时学时v 第二章第二章 客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础 6学时学时v 第三章第三章 客户互动

3、管理客户互动管理 4学时学时v 期中考试期中考试v 第四章第四章 客户关系测评与维护客户关系测评与维护 4学时学时v 第五章第五章 客户关系管理系统客户关系管理系统 2学时学时v 第六章第六章 客户信息的整合与运用客户信息的整合与运用 4学时学时 v 第七章第七章 客户关系管理能力客户关系管理能力 2学时学时v 第八章第八章 客户关系管理项目实施客户关系管理项目实施 2学时学时课程考核：强调动态、灵活、整体课程考核：强调动态、灵活、整体v 平时成绩（考勤课堂表现作业）平时成绩（考勤课堂表现作业） 30%v 期中成绩期中成绩 15%v 期末考试期末考试 55%电子商务研发中心电子商务研发中心7教

4、教 材材 客户关系管理（国家“十一五”规划教材）主 编: 邵兵家 出版社：清华大学出版社版别： 2010年4月第2版电子商务研发中心电子商务研发中心8推荐推荐 参考书参考书译者:郑先炳 邓运盛 作者:（美）邓皮伯斯 （美）马沙容格斯 中国金融出版社( 2006版)作者:王广宇 清华大学出版社( 2010版)电子商务研发中心电子商务研发中心9第第1 1章章客户关系管理导论客户关系管理导论电子商务研发中心电子商务研发中心10学习内容学习内容 客户关系管理的产生客户关系管理的产生 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系管理系统的类型客户关系管理系统的类型电子商务研发中心电子商务研发中心11案

5、例案例 王永庆卖大米王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。元自己开办了一家米店。王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月15日 去世。电子商务研发中心电子商务研发中心12电子商务研发中心电子商务研发中心13电子商务研发中心电子商务研发中心14电子商务研发中心电子商务研发中心15电子商务研发中心电子商务研发中心16王永庆卖米成功的原因？王永庆卖米成功的原因？ 注重质量（去除杂质）注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入）洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门

6、）完善服务（送货上门）分析分析电子商务研发中心电子商务研发中心17客户关系管理核心思想客户关系管理核心思想CRMCRM（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management） 以客户为中心以客户为中心 提高客户满意度提高客户满意度 改善客户关系改善客户关系 提高企业竞争力提高企业竞争力电子商务研发中心电子商务研发中心18讨讨 论论 什么是好的客户关系管理什么是好的客户关系管理一位男士，在下班回家路上，走进家门一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明

7、及价格，然后放了回油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时你如再拿起那瓶酱油看了又看，这时你如果是杂货店的老板，你会怎么做？果是杂货店的老板，你会怎么做？电子商务研发中心电子商务研发中心19如果是好的客户关系管理，这个老板通常会走向那位先如果是好的客户关系管理，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他：生然后告诉他： 张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家宝宝的食欲。进您家宝宝的食欲。 您

8、爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打而且都打9.59.5折。折。 您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。去了，您爱人一定会非常高兴。电子商务研发中心电子商务研发中心201.1 客户关系管理的产生和发展客户关系管理的产生和发展 1.1.1 客户关系管理的产生原因客户关系管理的产生原因 客户资源价值的重视（管理理念的客户资源价值的重视（管理理念的更新）；更新）； 客户价值实现过程需求的拉动；客户价

9、值实现过程需求的拉动； 技术的推动技术的推动图1.1 CRM产生的原因电子商务研发中心电子商务研发中心211、客户资源价值的重视、客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势v 增加客户回头率，总成本下降；增加客户回头率，总成本下降；v 如果忠诚客户占较大份额，也会降低企业成本；如果忠诚客户占较大份额，也会降低企业成本；v 联邦快递的创始人弗莱德联邦快递的创始人弗莱德史密斯：史密斯：“要想称霸市场，首要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”市场价值和品牌优势市场价值和品牌优势信息价值：客户信息是企业

10、最为重要的价值信息价值：客户信息是企业最为重要的价值网络化价值网络化价值 电子商务研发中心电子商务研发中心222、业务需求的拉动（、业务需求的拉动（P4）1 1）来自销售人员的声音）来自销售人员的声音2 2）来自营销人员的声音）来自营销人员的声音3 3）来自服务人员的声音）来自服务人员的声音4 4）来自客户的声音）来自客户的声音5 5）来自经理人员的声音）来自经理人员的声音电子商务研发中心电子商务研发中心233、技术的推动、技术的推动ITIT可以帮助企业做到：可以帮助企业做到：在正确的时间，以正确的价在正确的时间，以正确的价格通过正确的渠道，向正确的用户，提供正确的格通过正确的渠道，向正确的用

11、户，提供正确的产品（或服务）产品（或服务）客户关系管理是一个过程，企业通过这个过程，最客户关系管理是一个过程，企业通过这个过程，最大限度地掌握和利用客户信息，以保留住客户，大限度地掌握和利用客户信息，以保留住客户，并增加客户满意度，这些过程都是通过并增加客户满意度，这些过程都是通过CRMCRM软件等软件等信息技术的形式加以实现。信息技术的形式加以实现。电子商务研发中心电子商务研发中心241.1.2 客户关系管理产生的背景（补充）电子商务电子商务（E-businessE-business）=IT=ITWeb+BusinessWeb+Business 在在WebWeb平台上，用平台上，用ITIT技

12、术实现各类业务。技术实现各类业务。电子商务是在电子商务是在InternetInternet技术环境下，由以技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果：下三个环节紧密结合的结果：（1 1）客户关系管理（）客户关系管理（CRMCRM）（2 2）企业资源计划（）企业资源计划（ERPERP）（3 3）供应链管理（）供应链管理（SCMSCM）电子商务研发中心电子商务研发中心25企业内部财务、后勤生产、制造人力资源潜在客户现有客户采购运输库存包装供应商物流公司ERPCRMSCMEbusiness营销销售服务电子商务研发中心电子商务研发中心261.2 1.2 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 Gartne

13、t Group认为，认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Gartnet Group强调强调CRM是一种是一种商业战略商业战略而不是一套系统。而不是一套系统。 卡尔松营销集团（卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业

14、绩的一种营销策略。留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 Hurwitz group认为，认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 IBM所理解的客户关系管理所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理

15、和把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。接入管理。 电子商务研发中心电子商务研发中心27本课程对本课程对CRMCRM的定义的定义简单定义简单定义：客户关系管理是一种旨在通过改善供：客户关系管理是一种旨在通过改善供应商与客户之间的商务关系以提高客户资产价值应商与客户之间的商务关系以提高客户资产价值的的商务战略商务战略。完整定义完整定义：CRMCRM是一种以客户为中心的是一种以客户为中心的商务战略商务战略；是一套集理念、组织流程、技术为一体的是一套集理念、组织流程、技术为一体的整体解整体解决方案决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机

16、制新型管理机制；企业实施；企业实施CRMCRM战略的本质目标是与战略的本质目标是与那些有价值的客户建立那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系稳定的长期双赢关系，防，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。竞争中赢得优势。电子商务研发中心电子商务研发中心28客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 综合所有综合所有CRMCRM的定义，我们可以将其理解的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中：为理念、技术、实施三个层面。其中：v理念理念是是CRMCRM成功的关键，它是成功的关键，它是CRMCRM实施应实施应用的基础和土壤；用

17、的基础和土壤；v信息系统、信息系统、ITIT技术技术是是CRMCRM成功实施的手段成功实施的手段和方法；和方法；v实施实施是决定是决定CRMCRM成功与否、效果如何的直成功与否、效果如何的直接因素。接因素。 三者构成三者构成CRMCRM稳固的稳固的“铁三角铁三角” 图1.2 CRM铁三角电子商务研发中心电子商务研发中心29CRMCRM铁三角铁三角 CRMCRM理念：客户关系管理首先是一种管理理念，理念理念：客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。进行客户关系管理

18、，必须先树立客户关系管理理念。 CRMCRM技术：客户关系管理是建立在信息技术基础之上技术：客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRMCRM的手的手段和方法段和方法 。技术是客户关系管理不可或缺的组成部。技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。分。v软件系统是客户关系管理技术的重要内容。软件系统是客户关系管理技术的重要内容。 v客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。内容。 CRMCRM实施：实施是客户关系管理成功的关键。实施：实施是客户关系管理成功的

19、关键。电子商务研发中心电子商务研发中心30客户关系管理的目标客户关系管理的目标客户保留客户保留通过保留忠诚和创利客户以通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；及渠道，从而带来业务增长；客户获得客户获得基于已知的和了解的客户的基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；而获得高收益；客户赢利客户赢利通过在正确的时间提供正确通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。的产品，增加单一客户产生的利润。电子商务研发中心电子商务研发中心31观看视频观看视频CRM介绍（介绍（3:44）电子商务研发中心电子商务研发中心3

20、2海尔客户关系管理海尔客户关系管理CRM的最高心法的最高心法 树的理念树的理念海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登陆海尔的登陆海尔的CRMCRM网站，按地域和产品查看销售信息。网站，按地域和产品查看销售信息。作为海尔集团商流本部的负责人，他会敏感地发作为海尔集团商流本部的负责人，他会敏感地发现任何异常的情况。事实上，此类信息在现任何异常的情况。事实上，此类信息在1414年前年前也有，那时周云杰刚刚分配到海尔一年。也有，那时周云杰刚刚分配到海尔一年。 那时是那时是铁制的档案盒，里头有海尔的销售员手写的每家铁制的档案盒，里头有海尔的销售员手写的每家商场

21、的销售档案。商场的销售档案。 如今，海尔的客户档案盒已经被如今，海尔的客户档案盒已经被CRMCRM信息系统信息系统取代，但是周云杰强调，取代，但是周云杰强调，CRMCRM（客户关系管理）不（客户关系管理）不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。客户的关系。 案案 例例电子商务研发中心电子商务研发中心33海尔客户关系管理海尔客户关系管理CRM的最高心法的最高心法 树的理念树的理念C：客户：客户 海尔的客户主要包括以下海尔的客户主要包括以下5 5类：类：

22、跨国连锁公司跨国连锁公司（如沃尔（如沃尔玛）、玛）、本土连锁公司本土连锁公司（如国美）、（如国美）、大商场大商场（如西单（如西单商场）、商场）、加盟专卖店加盟专卖店（专卖海尔产品）、（专卖海尔产品）、专营店专营店（专营空调等电器）。其中销售额较大的为专卖店（专营空调等电器）。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/31/3左右，左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。但本土连锁的增长幅度飞速提高。 从从20002000年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔

23、的三类理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔的三类经理将各司其职：经理将各司其职：产品经理产品经理负责了解产品知识并实负责了解产品知识并实施营销策略；施营销策略；客户经理客户经理发现客户需求并满足客户需发现客户需求并满足客户需求；求；型号经理型号经理找寻市场机会开发新产品。找寻市场机会开发新产品。 电子商务研发中心电子商务研发中心34R：关系：关系 国美与海尔的关系曾经不如人意。双方在做生意的理念上有国美与海尔的关系曾经不如人意。双方在做生意的理念上有差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔最不愿意做的事情。然而，最不愿意做的事情。然

24、而，20032003年年1-41-4月，海尔与国美在月，海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增加了加了4 4倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。不仅如此，国美与海尔还达成了战略最重要的客户之一。不仅如此，国美与海尔还达成了战略伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联合。合。 张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。 像按顾客像按顾客需求定制产品的采购

25、方式，我们与其他企业之间也采用。需求定制产品的采购方式，我们与其他企业之间也采用。但是海尔的反应速度比较快，对我们需求的跟进速度快。但是海尔的反应速度比较快，对我们需求的跟进速度快。 李俊涛说，李俊涛说， 这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度，说明海尔略高一筹。度，说明海尔略高一筹。 海尔客户关系管理海尔客户关系管理CRM的最高心法的最高心法 树的理念树的理念电子商务研发中心电子商务研发中心35海尔客户关系管理海尔客户关系管理CRM的最高心法的最高心法 树的理念树的理念M：管理：管理 周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理周云杰按照三个阶段来划分海

26、尔的客户关系管理19841984年年-1991-1991年的名牌战略阶段；年的名牌战略阶段；19911991年年-1998-1998年的多元化阶段；年的多元化阶段；19981998年至今的国际化阶段。年至今的国际化阶段。目前，海尔通过目前，海尔通过CRMCRM技术实现了与客户的技术实现了与客户的“零距离接触零距离接触 。海尔。海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。具体说来，客户可以通过海尔的具体说来，客户可以通过海尔的CRMCRM网络获得三种服务：网上财网络获得三种服务：网上财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客

27、户投诉服务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客户投诉服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。对海尔内部的员工来说，他们作为内部客户可以享受到库存对海尔内部的员工来说，他们作为内部客户可以享受到库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务。统服务。 电子商务研发中心电子商务研发中心36思考思考从上述案例中，你得到什么启发？从上述案例中，你得到什么启发？海尔海尔CRM的根、树干和树叶分别是什么？的根、树干和树叶分别是什么？电子商务研发中心电子商务研发中心37

28、海尔海尔CRM的内功心法：的内功心法：v客户关系是树根客户关系是树根v信息技术是树干信息技术是树干v销售结果是树叶销售结果是树叶 CRMCRM是拆除企业与客户之间的是拆除企业与客户之间的“墙墙”； 快速获取客户定单，快速满足用户需求；快速获取客户定单，快速满足用户需求； 缩短销售周期，降低销售成本的目的；缩短销售周期，降低销售成本的目的； 使企业在最短的时间内了解并解决客户在营销和使用产品使企业在最短的时间内了解并解决客户在营销和使用产品过程中遇到的问题；过程中遇到的问题； 大幅度提高销售业绩与客户满意度。大幅度提高销售业绩与客户满意度。 电子商务研发中心电子商务研发中心38电子商务研发中心电

29、子商务研发中心39电子商务研发中心电子商务研发中心401.3 客户关系管理系统客户关系管理系统CRMCRM软件系统是一种以软件系统是一种以ITIT技术为手段，运用技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程的变革，先进的管理思想，通过业务流程的变革，帮助企业最终实现以客户为中心的软件产帮助企业最终实现以客户为中心的软件产品。品。电子商务研发中心电子商务研发中心41客户关系管理系统的一般模型客户关系管理系统的一般模型电子商务研发中心电子商务研发中心42客户关系管理系统的一般模型客户关系管理系统的一般模型实现对营销、销售和客户服务三个部分业务流程实现对营销、销售和客户服务三个部分业务流程的信息化；

30、的信息化；在在营销营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划；目标客户群，制定营销战略和营销计划；销售销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额；是建立销售订单，实现销售额；客户购买企业通供的产品和服务后，还需要对客客户购买企业通供的产品和服务后，还需要对客户提供进一步的户提供进一步的服务服务与支持。与支持。电子商务研发中心电子商务研发中心431.3 客户关系管理系统的类型客户

31、关系管理系统的类型1.2.1 1.2.1 按目标客户分类按目标客户分类v 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRMCRM；v 以以200200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRMCRM；v 以以200200人以下企业为目标客户的中小企业人以下企业为目标客户的中小企业CRMCRM。 1.2.2 1.2.2 按应用集成度分类按应用集成度分类 CRMCRM专项应用专项应用 、CRMCRM整合应用整合应用 、 CRMCRM企业集成应用；企业集成应用； 1.2.3 1.2.3 按系统功能分类按系统功能分类 操

32、作型操作型CRM CRM 、合作型、合作型CRM CRM 、分析型、分析型CRM CRM ；电子商务研发中心电子商务研发中心44客户关系管理系统的类型客户关系管理系统的类型目标客户目标客户企业级企业级CRM CRM 中端中端CRM CRM 中小企业中小企业CRM CRM 应用集成度应用集成度CRMCRM专项应用专项应用 CRMCRM整合应用整合应用 CRMCRM企业企业集成应用集成应用 系统功能系统功能操作型操作型CRM CRM 合作型合作型CRM 分析型分析型CRM CRM 电子商务研发中心电子商务研发中心45操作型操作型CRM通过业务流程的定制实施，让企业员工在销通过业务流程的定制实施，让

33、企业员工在销售、营销和服务支持时，售、营销和服务支持时， 能够用最佳方法提能够用最佳方法提高效率。高效率。v销售自动化销售自动化SFASFA：SalesForce AutomationSalesForce Automationv营销自动化营销自动化MAMA：Marketing AutomationMarketing Automationv客服自动化客服自动化Service & SupportAutomationService & SupportAutomationv移动办公移动办公Mobile SalesMobile Salesv现场服务现场服务Field ServiceFie

34、ld Service电子商务研发中心电子商务研发中心46合作型合作型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、整合企业内部沟通、企业与客户接触、 互互动的管道动的管道v包括呼叫中心包括呼叫中心(Call-Center)(Call-Center)、网站、电子邮、网站、电子邮件、即时通讯工具等；件、即时通讯工具等；v提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。化服务时效与质量。电子商务研发中心电子商务研发中心47分析型分析型CRM从从ERPERP、CRMCRM、SCMSCM等系统，以及操作型等系统，以及操作型CRMCRM、协同、协同型型CRMCRM等分歧管道搜集各种与客户相干的资料；等分歧管道搜集各种与客户相干的资料；过报表系统地分析计算出宏观规律，有助于企业过报表系统地分析计算出宏观规律，有助于企业全面地连接客户的分类、行为、满意度、需求以全面地连接客户的分类、行为、满意度、需求以及是采办趋势等等。及是采办趋势等等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，分析型分析型CRMCRM实际上就是实际上就是“做正确的事、做该做