专业销售技巧

1、专业销售技巧专业销售技巧专业销售训练专业销售训练为什么很重要为什么很重要? 什么是什么是专业专业销售销售? n训练有素、程序化、有纪律训练有素、程序化、有纪律n熟练掌握品牌，商业模式。熟练掌握品牌，商业模式。n成为一种技能。成为一种技能。n关注细节。关注细节。经过专业化的训练后你可以：经过专业化的训练后你可以： n销售就是感觉，思维。销售就是感觉，思维。n重复成功、不断进步重复成功、不断进步n识别好的或不好的销售识别好的或不好的销售什么是销售什么是销售? n销售是发现并满足客户需求的过程。销售是发现并满足客户需求的过程。n销售是促使客户解决问题并为其提供解销售是促使客户解决问题并为其提供解决方

2、案。决方案。n销售是即说服客户的大脑也打动客户的销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。心（信任关系）。专业销售训练之路专业销售训练之路 积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理专业销售训练之一专业销售训练之一 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户积极的心态积极的心态 初初 次次 拜拜 访访 Hello Call 开开 发发 新新 客客 户户 处处 理理 异异 议议 要要 求求 成成 交交 懒懒 散散 自自 我我 设设 限限销销 售售 难难 关：关：发展积极的心态发展积极的心态 n

3、成功的感觉成功的感觉n榜样的力量榜样的力量n人生的导师人生的导师n三种心态三种心态-积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略如果你认为自己行，如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。或者不行，你总是对的。发展积极的心态发展积极的心态 行动带来快乐行动带来快乐你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福音七章七节马太福音七章七节专业销售训练之二专业销售训练之二 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧积极的心态积极的心态正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户识别主要的可能客户识别主要的可能客户 n客户客户n竞争对手竞争对手n自己自己什么是什

4、么是营销？营销？为什么要筛选目标客户？为什么要筛选目标客户？ n帕累托原则（帕累托原则（2:8 理论）理论）n时间有限、资源有限时间有限、资源有限n不同客户有不同需求不同客户有不同需求n胜负的关键在于与竞争对手区分开胜负的关键在于与竞争对手区分开如何筛选主要目标客户？如何筛选主要目标客户？ P、KSK忽略K你的份额你的份额潜潜力力筛选之后？筛选之后？ 策略 信息 活动SK 保老 拿手的武器CLUBK升级 好用的武器TRAINP求新 又一种武器GS，FTF专业销售训练之三专业销售训练之三 良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序正确的程

5、序正确的程序以问题为中心的销售以问题为中心的销售 n以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环n以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环程序比技巧程序比技巧更重要！更重要！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环觉察问题阶段觉察问题阶段 n顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。n有有79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择

6、评价问题不要逼顾客说谎！不要逼顾客说谎！Comfortable Zone我知道如何改变，我知道如何改变，但我不想改变。但我不想改变。以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环决定解决阶段决定解决阶段 n顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。n更为可怕的原因。更为可怕的原因。n2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变大问题小改变以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定标准阶段 n制定评选标准制定评选标准n如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品n5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处

7、于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环选择评价阶段选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环实际购买阶段实际购买阶段 n客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。n决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。n只有只有2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问

8、题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段n顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策n后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。n不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-20个顾客个顾客 诉说他们的不满诉说他们的不满*。n处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%。* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例79792 25 53 32 29 90 010

9、1020203030404050506060707080809090觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈百百 分分 比比ORIENTATIONORIENTATIONORIENTATION以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的

10、销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！探察聆听探察聆听原则原则n建立信任建立信任n设身处地设身处地n收集事实收集事实n关注难题关注难题n忽略异议忽略异议探察聆听探察聆听注意注意n注意问题的开放性注意问题的开放性n不要过早就问客户是否有困难不要过早就问客户是否有困难n有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势n逐步缩小范围逐步缩小范围以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个

11、蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子本本 富兰克林富兰克林试探冲击试探冲击试探方法试探方法n认同试探认同试探“在在情况下会出现什么麻烦？情况下会出现什么麻烦？”n发展试探发展试探“发生的概率有多大？发生的概率有多大？”、“对对病人有什么影响？病人有什么影响？”、“如果如果

12、会怎样？会怎样？”、n冲击试探冲击试探“当当后果会怎么样？后果会怎么样？”试探冲击试探冲击注意注意n要提出问题而不是提出建议要提出问题而不是提出建议以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。确认需求确认需求四个步骤四个步骤n列出并确认需求列出并确认需求“您是不是您是不是？”n“还有其他需求吗？还有其他需求吗？”n按优先次序排列需求按优先次序排列需求n细化细化“您所说的您所说的是指？是指？”以

13、问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四步：展示说服第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃尔莫埃尔莫 韦勒韦勒展示说服展示说服四个步骤四个步骤n预实施预实施n调整需求调整需求n建议解决方案建议解决方案n处理反对意见处理反对意见展示说服展示说服预实施预实施n“如果我向你推荐一个比其它厂商更能满如果我向你推荐一个比其它厂商更能满足你需求的产品，你会从我这里购买足你需求的产品，你会从我这里购买吗？吗？”n预实施是为了引导客户拒绝，而不是避预实施是为了引导客户拒绝，而不是避开它开它展示说服展示说服调整需求调整需求n将客户的需求与你的产品

14、利益相匹配将客户的需求与你的产品利益相匹配展示说服展示说服建议解决方案建议解决方案nFABWIFM-Whats in it for me?以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。得为什么。要求生意技巧要求生意技巧成交的一般原则成交的一般原则n抛开成见抛开成见n关注关注90的客户的客户n探察提议坚持探察提议坚持n解冻与冻结解冻与冻结要求生意要求生意四个步骤四个步骤n利益确认利益确认n寻求承诺寻求承诺n讨论后续措施讨论

15、后续措施n向顾客保证向顾客保证以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。市场。以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环维护阶段维护阶段-三个步骤三个步骤n后续措施回顾后续措施回顾n销售方案的回顾销售方案的回顾n顾客现状改变过程的回顾顾客现状改变过程的回顾以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环维护阶段维护阶段-其它事项其它事项n认真对待认真对待n征询顾客推荐征询顾客

16、推荐n遵守承诺遵守承诺专业销售训练之四专业销售训练之四 良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧完美的技巧完美的技巧n人际风格类型人际风格类型n开场与探询技巧开场与探询技巧n试探冲击（试探冲击（SPIN）n产品展示技巧（产品展示技巧（FAB）n处理疑难问题技巧处理疑难问题技巧n要求生意（成交）技巧要求生意（成交）技巧人际风格类型人际风格类型 支配型分析型表达型和蔼型谈论成果/权威 数据/细节 声誉/新颖/社会问题人/团队/友谊举止武断/控制 冷漠/慢/学究外向/实干/冲动友好/柔和需要结果/表现 信息及准确承认/认可 关系/回报的友谊

17、惧怕失败错误/无数据被忽视拒绝/冲突你应做结果/让他做决定数据/准备 激动/让其参与花时间谈个人的事展示说服展示说服处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？顾客为什么要拒绝？n对变革的恐惧超过现存的痛苦对变革的恐惧超过现存的痛苦n得过且过得过且过处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处异议意味着

18、你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。还不值得客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧四类拒绝四类拒绝n条件妨碍客户购买的真正原因条件妨碍客户购买的真正原因n借口客户不想买的理由借口客户不想买的理由n直接说不要想成交非常困难直接说不要想成交非常困难n异议是对更多信息的委婉请求异议是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧异议解读异议解读n客户已经过于投入，不可能说不客户已经过于投入，不可能说不n客户对你的产品有渴望客户对你的产品有渴望n客户不知道这样做对不对客户不知道这样做对不对n客户需要更多的信息或说服工作客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧处理

19、反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则n制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议n忽略轻微异议忽略轻微异议n忽略的第一次异议忽略的第一次异议n永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩n孤立异议孤立异议n对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧步骤步骤n不要插话，忽略轻微异议不要插话，忽略轻微异议n表示同感或称赞表示同感或称赞n澄清拒绝的真相澄清拒绝的真相n孤立异议孤立异议n战胜异议战胜异议n确认问题已经解决确认问题已经解决处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧通用技巧通用技巧n感受、感觉、发现感受、感觉、发现n互惠互利互惠互利n关注问题关注

20、问题n解冻与冻结解冻与冻结处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n太贵了！太贵了！n理解：不知能否把价格压下来，或在其理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。它地方能买到更便宜的。n对策：感受、感觉、发现，您是与什么对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？比，觉得它贵呢？只要问题足够大，只要问题足够大，总能找到钱来解决！总能找到钱来解决！处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口n理解：我如何才能脱身？我想刹车，我理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。没想到会陷得这么深。n对

21、策：感受、感觉、发现，在您决定购对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我刚从我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了。那里订了货，不能再买你的了。条件或异议条件或异议n理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。的。n对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，XXX是非常好的公是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了尽可以放心地使用他们的产品，除了之之外，（竞争优势外，（

22、竞争优势处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口n理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。n对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。n理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。n对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿

23、意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。n理解：我不信任你。理解：我不信任你。n对策：我理解你，你是想证实一下你的决定对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处

24、理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我的一位同事买过，结果很不愉快。我的一位同事买过，结果很不愉快。n理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。n对策：对策：n弄清楚原因；弄清楚原因；n让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；怎么做？；n表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我不喜欢它，我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。n理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。n对策：能告诉我是哪个方面让您

25、不满意对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）吗？（关注问题）要求生意要求生意n支配型：有限选择支配型：有限选择n分析型：耐心分析型：耐心/保证保证/要定单要定单n表达型：社交表达型：社交/趁热打铁趁热打铁/确认确认n和蔼型：更耐心和蔼型：更耐心/不施压不施压/人情人情要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n非此即彼成交法非此即彼成交法n注意：只给两种选择注意：只给两种选择n方法：你想要红色的，还是蓝色的。方法：你想要红色的，还是蓝色的。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n退让成交法退让成交法n注意：不能退让太多注意：不能退让太多n方法：如果我以同样的价格卖给

26、你那种产品，方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖你是不是可以卖4个而不是个而不是2个？个？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n试水成交法试水成交法n注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。n方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n恐惧成交法恐惧成交法n注意：创造紧迫感的压力成交法。注意：创造紧迫感的压力成交法。n方法：这种衣服方法：这种衣服只有只有两件

27、，你们右边的那对夫妇两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这现在如果你犹豫，你就会错过这次机会次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。人羡慕的衣服上班了。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n比较成交法比较成交法n注意：推理和比较注意：推理和比较n方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然

28、价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n回敬成交法（豪猪成交法）回敬成交法（豪猪成交法）n注意：用问题回答问题注意：用问题回答问题n方法：方法：客户：太贵了。客户：太贵了。回敬：太贵了？回敬：太贵了？要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧nABC成交法成交法n注意：没有听到过多的消极回应或异议时。注意：没有听到过多的消极回应或异议时。n方法：方法：A：还有什么问题吗？没有了。：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。：就是都满意？是的。C：用我给您包起来吗？好吧。：用我给您包起来吗？好

29、吧。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n次要问题成交法次要问题成交法n注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。n方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。帐还是用信用卡。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n“我想考虑一下我想考虑一下”成交法成交法n注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。n方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最方法

30、：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）您会考虑什么因素？（孤立异议）要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n上司同意成交法上司同意成交法n注意：客户对这件产品必须有渴望。注意：客户对这件产品必须有渴望。n方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？能为你争取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。豁出去了，你等一下，我去试试。要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧n微不足道成交法微不足道成交法n注意：