客服经理岗位职责

1、客服经理岗位隶 属：营运总经理助理 岗位职责： 负责各客服经理责任管理区域内的日常经营管理、资产管理和能源管理；做好当值期间前台接待、客房预订、礼宾、商务中心的管理工作，维护大堂良好的秩序；做好商务散客的拜访、维护及店内营销、贵宾协议的签订；做好晚间退客房的清扫及检查工作；做好酒店值班巡查工作、检查员工工作纪律，代表门店受理客人投诉，保持与客人的良好关系。日常管理： 1、执行营运总经理工作指令，并对其负责和报告工作；2、参加例会（门店行政例会、部门例会、班前会），汇报当值期间的工作情况，做到上情下达、下情上达及时跟办、解决相关事宜；3、做好各责任管理区域内的日常经营管理、资产管理和能源管理；

2、4、做好前台接待、客房预订、礼宾、商务中心的日常管理工作，督导、协助前台客房销售工作，有效及时地把握酒店房况，争取酒店客房销售效益最大化；5、及时督促客房中心晚间退客房的清扫及检查工作，保障客房销售最大化；6、做好相关区域间的沟通、协调、密切合作。值班巡查： 1、负责当值期间酒店各区域日常巡查工作（员工仪容仪表、礼貌礼仪、工作纪律、岗位工作操作标准、各区域卫生、设施设备的运行、能源管理），维护酒店各经营服务场所秩序、氛围，保证酒店的正常运行，保障酒店及客人的人身财产安全；2、评估各部门在岗员工工作情况。对员工违规情况，有权填写员工整改单与处罚单；3、代表酒店出面协调、解决客户投诉、异议，处理突

3、发、意外事件。店内营销、客户维护:1、做好日常宾客接待工作，受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，负责协调处理宾客的意外事故和紧急事件，完成店长临时委托各项工作；2、做好宾客（长住客、订房中心客户、VIP客户、上门散客）店内拜访工作，整理拜访客户的意见、建议，提交店长并落实相关部门做好客户维护；3、做好店内营销，在客户拜访、沟通中发展、培养酒店忠实客户，签订酒店贵宾协议；在已有客户中挖掘潜在客户，以一带三争取客户资源最大化；4、根据客户维护工作要求，收集客史资料并输入各对应短信模块进行短信维护，不断充实客户资料数据库； 5、根据团队、会议的接待细则，做好相关工作（会议行程安排、指示牌和横幅悬挂、客

4、房清卫标准、会议室布置要求、用餐规格要求）的检查落实；6、负责VIP客人的接待服务检查各项工作的落实情况；早班：1、提前10分钟到岗，自查仪容仪表，做到规范着装，佩带名牌，精神饱满。2、检查总台、礼宾及餐厅员工的仪容仪表、在岗劳动纪律。3、阅读交接值班经理及总台、礼宾工作交接记录本，及时跟进、处理交接事宜。4、检查早餐开餐及食品的出品情况，及时调整餐厅各项服务，协助餐厅员工做好早餐对客服务接待工作。5、协助前台做好日常接待工作，阅读总台各类报表，了解当日房态， 6、检查指导礼宾人员的在岗情况，维护大堂内外、餐厅区域、客用洗手间、地下车库等的秩序及环境卫生。 7、检查次日团队、会议接待工作的落实

5、情况，（会议行程安排、指示牌和横幅悬挂、 会议室布置 、音响、用餐规格等 ）。8、检查VIP客人的各项服务接待工作的落实。核实预定宾客酒店赠送迎宾水果的送房情况。 9、做好店内营销工作、征询宾客意见、建议，在做好客户维护的同时完成贵宾协议的签署，挖掘潜在客户，以一带三争取客户资源最大化。10、抽检6间不同房型的VC房，将检查结果登记汇总同时反馈客房主管。11、根据酒店客户短信维护要求，收集客史资料并输入各对应短信模块，发送感谢、祝福短信。 12、负责协调、解决客户投诉、异议，处理突发、意外事件。 中班：1、提前10分钟到岗，自查仪容仪表，做到规范着装，佩带名牌，精神饱满。2、检查总台、礼宾 员

6、工的仪容仪表、在岗劳动纪律。3、阅读交接值班经理及总台、礼宾工作交接记录本，及时跟进、处理交接事宜。4、主持部门班前会，上情下达，协调相关事宜；5、交接手机、备用金、各类钥匙、早餐券等及其它需要交接的物品。6、协助前台做好日常接待工作，阅读总台各类报表，了解当日房态，做好当日将退房、续房的电话问询。落实续住欠费宾客的欠费催收。7、抽检内外宾客户入、离店接待登记表单及 资料传输。 8、检查当日团队抵、离店前的工作落实情况（排房、分房、房卡制作、车位预留、账务情况）。次日离店会务、团队的账务结账准备工作。9、检查酒店预定预留情况，做好售房的预留安排。核实当班所有时租、调（换）房、账务调账单。做好每

7、日一次与客房的房态核对工作。10、检查日班和本班员工帐单情况，金额是否准确，票据是否完整（漏的就补单，并签名）。检查接待夜审情况、帐证相符，检查备用金长短情况、做好各项报表，团队过夜房数。11、检查礼宾人员的在岗情况，维护大堂内外、餐厅区域、客用洗手间等环境卫生。巡视地下车库和酒店外围车辆停放情况。12、检查次日团队、会议接待工作的落实情况，（会议行程安排、指示牌和横幅悬挂、客房清卫标准、会议室布置要求、用餐规格要求）。13、检查VIP客人的各项服务接待工作的落实。核实预定宾客酒店赠送迎宾水果的送房情况。14、做好店内营销工作、征询宾客意见、建议，在做好客户维护的同时完成贵宾协议的签署，挖掘潜在客户，以一带三争取客户资源最大化。15、根据酒店客户短信维护要求，收集客史资料并输入各对应短信模块，发送感谢、祝福短信。 16、检查厨房、餐厅次日早餐出品的准备情况。1