商务运营管理(关键词)

1、(上上)3/5/20221LOGO3/5/2022 运营运营l运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。评价和改进。 输入输入- -输出循环输出循环第1章2LOGO3/5/2022 生产要素生产要素l生产要素（生产要素（Factors of Producti

2、on），指进行社会生产经），指进行社会生产经营活动时所需要的各种社会资源，是维系国民经济运行及营活动时所需要的各种社会资源，是维系国民经济运行及市场主体生产经营过程中所必须具备的基本因素。生产要市场主体生产经营过程中所必须具备的基本因素。生产要素，是经济学中的一个基本范畴。现代西方经济学认为生素，是经济学中的一个基本范畴。现代西方经济学认为生产要素包括劳动力、土地、资本、企业家才能四种，随着产要素包括劳动力、土地、资本、企业家才能四种，随着科技的发展和知识产权制度的建立，技术、信息也作为相科技的发展和知识产权制度的建立，技术、信息也作为相对独立的要素投入生产。这些生产要素进行市场交换，形对独立

3、的要素投入生产。这些生产要素进行市场交换，形成各种各样的生产要素价格及其体系。成各种各样的生产要素价格及其体系。 土地土地l地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的生物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、生物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、水文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互水文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互作用而形成的物质系统。作用而形成的物质系统。第1章3LOGO3/5/2022 劳动力劳动力l劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳动力指全部人口。劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳

4、动力指全部人口。狭义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中，狭义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中，考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口和社会劳动力资源总数。和社会劳动力资源总数。 资金资金l（1）资金是垫支于社会再）资金是垫支于社会再生产过程生产过程，用于创造新价值，并，用于创造新价值，并增加增加社会剩余社会剩余产品价值的媒介价值。产品价值的媒介价值。 l（2）资金是以）资金是以货币货币表现，用来进行周转，满足创造社会表现，用来进行周转，满足创造社会物物质财富质财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的需要

5、的价值，它体现着以资料公有制为基础的社会社会主义主义生产关系。生产关系。 l（3）资金是用于社会主义）资金是用于社会主义扩大再生产扩大再生产过程中的有价值的物过程中的有价值的物资和货币。资和货币。 l（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。）资金是国民经济中财产物资的货币表现。第1章4LOGO3/5/2022 企业家企业家l把经济资源由较低的领域转移较高的领域。把经济资源由较低的领域转移较高的领域。l一，企业家是冒险家，是把土地、劳动、资本这三个一，企业家是冒险家，是把土地、劳动、资本这三个生产要素生产要素结合在结合在一起进行活动的第四个生产要素，他承担着可能破产的一起进行活动的第四个生产要

6、素，他承担着可能破产的风险风险，如果成，如果成功，就可以获得利润回报。功，就可以获得利润回报。 l二，企业家是以自己的创新力、二，企业家是以自己的创新力、洞察力洞察力和统帅力，发现和消除市场的和统帅力，发现和消除市场的不平衡性，创造交易机会和效用，给生产过程提出方向，使生产要素不平衡性，创造交易机会和效用，给生产过程提出方向，使生产要素组织化的人。组织化的人。 l三，企业家是不断在经济结构内部进行三，企业家是不断在经济结构内部进行“革命突变革命突变”，对旧的生产方，对旧的生产方式进行式进行“创造性破坏创造性破坏”，实现经济要素创新组合的人。他归纳了实现，实现经济要素创新组合的人。他归纳了实现经

7、济要素新组合（也就是创新）的五种情况：（经济要素新组合（也就是创新）的五种情况：（1）采用一种新产品或）采用一种新产品或一种产品的某种新的特性；（一种产品的某种新的特性；（2）采用一种新的生产方法，这种方法是）采用一种新的生产方法，这种方法是在经验上尚未通过鉴定的；（在经验上尚未通过鉴定的；（3）开辟一个新市场；（）开辟一个新市场；（4）取得或控制）取得或控制原材料（或半成品）的一种新的供应来源；（原材料（或半成品）的一种新的供应来源；（5）实现一种新的产业组）实现一种新的产业组织。熊彼特所谓的企业家，事实上是一种社会机制的人格化表述。织。熊彼特所谓的企业家，事实上是一种社会机制的人格化表述。

8、 l四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善于捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。于捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。第1章5LOGO3/5/2022 转化过程转化过程l从投入到产出的过程从投入到产出的过程 运营管理运营管理l运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和称。从另一个角度来讲，运营管理也可以

9、指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。价和改进。第1章6LOGO3/5/2022 前台前台l前台，可以指舞台或公司前面的部分或者服务台，也前台，可以指舞台或公司前面的部分或者服务台，也表示公司、单位前台员工，前台是一个公司给人的第表示公司、单位前台员工，前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。现在的理解已经更为宽泛，可以指直接面对服务对象现在的理解已经更为宽泛，可以指直接面对服务对象的岗位等。的岗位等。 后台后台l对企业而言，一切为前台服

10、务的部门都可以理解我后对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解我后台，和前台相对应的台，和前台相对应的第1章7LOGO3/5/2022 运营经理运营经理l对运营管理做具体负责的个人，确保企业和组织有效对运营管理做具体负责的个人，确保企业和组织有效的运营。的运营。 过程设计过程设计l过程设计关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和过程设计关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。机械设备。第1章8LOGO3/5/2022 工作计划工作计划l工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的应用写作的一

11、个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到都要制定工作计划，用到“工作计划工作计划”这种公文。工这种公文。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为比较长远、宏大的为“规划规划”，比较切近、具体的为，比较切近、具体的为“安排安排”，比较繁杂、全面的为，比较繁杂、全面的为“方案方案”，比较简明、，比较简明、概括的为概括的为“

12、要点要点”，比较深入、细致的为，比较深入、细致的为“计划计划”，比较粗略、雏形的为比较粗略、雏形的为“设想设想”，无论如何都是计划文，无论如何都是计划文种的范畴。种的范畴。第1章9LOGO3/5/2022 实施实施l确保所有计划和意图有效的执行的过程，确保所有计划和意图有效的执行的过程， 制造过程选择制造过程选择l公司对在生产过程中对所用生产方法的决策，公司对在生产过程中对所用生产方法的决策，是一个科学、合理、有效的过程。是一个科学、合理、有效的过程。第1章10LOGO3/5/2022 标准化产品标准化产品l指对同类型的产品和工程规定统一的技术标准，并据以投指对同类型的产品和工程规定统一的技术

13、标准，并据以投产和建设。狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产产和建设。狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。标准化是对产品标准的制定、推广、普及一的技术规定。标准化是对产品标准的制定、推广、普及和运用的过程。标准化主要包括三个方面：和运用的过程。标准化主要包括三个方面： l1、物质资料标准化、物质资料标准化 如原料、材料、半成品、成品的品种、规格等标准化；如原料、材料、半成品、成品的品种、规格等标准化； l2、方法和程序标准化、方法和程序标准化 如作业方法、试验方法、检验规程

14、、安全规则等的标准化；如作业方法、试验方法、检验规程、安全规则等的标准化； l3、概念标准化、概念标准化 如采用统一的图形、符号、名称、术语等。如采用统一的图形、符号、名称、术语等。第1章11LOGO3/5/2022 生产多样化生产多样化l指公司生产的可广泛选择的不同的产品，追求小产指公司生产的可广泛选择的不同的产品，追求小产能和高溢价能和高溢价 定制化产品定制化产品l为客户进行定制产品，具体个性化的，适用性的，为客户进行定制产品，具体个性化的，适用性的，比如礼品以及特定产品，现在已经越来越广泛的被比如礼品以及特定产品，现在已经越来越广泛的被市场认可市场认可第1章12LOGO3/5/2022

15、以产品为关注焦点以产品为关注焦点l特别关注顾客购买的产品，以产品为主导特别关注顾客购买的产品，以产品为主导 以过程为关注焦点以过程为关注焦点l特别关注如果为客户提供服务，用服务来完成对过特别关注如果为客户提供服务，用服务来完成对过程的管理程的管理 大规模服务大规模服务l批量的提供给客户的服务，提供标准化的产品服务，批量的提供给客户的服务，提供标准化的产品服务，也是产品内在价值增值的体现。也是产品内在价值增值的体现。第1章13LOGO3/5/2022 单店式服务单店式服务l以单个客户为前提，同时满足大量客户的需求而提供的服务。以单个客户为前提，同时满足大量客户的需求而提供的服务。 专业化服务专业

16、化服务l满足客户的专业性服务，针对性较强，同时成本也会较高满足客户的专业性服务，针对性较强，同时成本也会较高 成本成本l成本是商品经济的价值范畴，是商品价值的组成部分。人们要进成本是商品经济的价值范畴，是商品价值的组成部分。人们要进行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成力、物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。本。 并且随着商品经济的不断发展，成本概念的内涵和外延都处并且随着商品经济的不断发展，成本概念的内涵和外延都处于不断地变化发展之中。于不断地

17、变化发展之中。第1章14LOGO3/5/2022 固定成本固定成本l（又称固定费用）相对于变动成本，是指成本总额在（又称固定费用）相对于变动成本，是指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而能保持不变的成本。包括租金、税率、保险、影响而能保持不变的成本。包括租金、税率、保险、工资等工资等 可变成本可变成本l可变成本主要针对的是厂商的短期生产，因为我们只可变成本主要针对的是厂商的短期生产，因为我们只有在短期生产之中才假设有不变成本的存在，而长期有在短期生产之中才假设有不变成本的存在，而长期生产中不存在可变成本或者不变成本。随着产

18、品产量生产中不存在可变成本或者不变成本。随着产品产量的增加而成本随之增加的那部分。的增加而成本随之增加的那部分。第1章15LOGO3/5/2022 总成本总成本l生产和销售中所产生的所有成本，也就是固定成本和可变生产和销售中所产生的所有成本，也就是固定成本和可变成本的总和。是指企业生产某种产品或提供某种劳务而发成本的总和。是指企业生产某种产品或提供某种劳务而发生的总耗费。即：在一定时期内（财务、经济评价中按年生的总耗费。即：在一定时期内（财务、经济评价中按年计算）为生产和销售所有产品而花费的全部费用。计算）为生产和销售所有产品而花费的全部费用。 平均成本平均成本l即总成本摊平于全部产品的平均数

19、，平均成本是指一定范即总成本摊平于全部产品的平均数，平均成本是指一定范围和一定时期内成本耗费的平均水平。平均成本总是针对围和一定时期内成本耗费的平均水平。平均成本总是针对一定的产品或劳务而言的。一定时期产品生产或劳务提供一定的产品或劳务而言的。一定时期产品生产或劳务提供平均成本的变化，往往反映了一定范围内成本管理总体水平均成本的变化，往往反映了一定范围内成本管理总体水平的变化。平的变化。第1章16LOGO3/5/2022 收入收入l企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在日常活动中所形成的、会导致所有者权益增加的、日常活动中所形成的、会导致所有者

20、权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括与所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括销售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、销售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、利息收入、租金收入、股利收入等。利息收入、租金收入、股利收入等。 平均收入平均收入l即为产品的销售单价。即为产品的销售单价。第1章17LOGO3/5/2022 利润利润l利润指企业销售产品的收入扣除成本价格和税金以后利润指企业销售产品的收入扣除成本价格和税金以后的余额。也是企业一定会计期间内获得的经营成果。的余额。也是企业一定会计期间内获得的经营成果。 亏损亏损l当总成本大于总收入时就出现了亏损，是企业为弥补

21、当总成本大于总收入时就出现了亏损，是企业为弥补其成本不得不支出的额外货币。其成本不得不支出的额外货币。第1章18LOGO3/5/2022 盈亏平衡分析盈亏平衡分析l盈亏平衡分析是通过盈亏平衡点分析项目成本与收益的盈亏平衡分析是通过盈亏平衡点分析项目成本与收益的平衡关系的一种方法。各种不确定因素（如投资、成本、平衡关系的一种方法。各种不确定因素（如投资、成本、销售量、产品价格、项目寿命期等）的变化会影响投资销售量、产品价格、项目寿命期等）的变化会影响投资方案的经济效果，当这些因素的变化达到某一临界值时，方案的经济效果，当这些因素的变化达到某一临界值时，就会影响方案的取舍。盈亏平衡分析的目的就是找

22、出这就会影响方案的取舍。盈亏平衡分析的目的就是找出这种临界值，即盈亏平衡点，判断投资方案对不确定因素种临界值，即盈亏平衡点，判断投资方案对不确定因素变化的承受能力，为决策提供依据。变化的承受能力，为决策提供依据。 盈亏平衡图盈亏平衡图l用于分析盈亏平衡的图表，为了更好的反映量化的可视用于分析盈亏平衡的图表，为了更好的反映量化的可视图。图。第1章19LOGO3/5/2022 盈亏平衡点盈亏平衡点l盈亏平衡点又称零利润点、保本点、盈亏临界点、损盈亏平衡点又称零利润点、保本点、盈亏临界点、损益分歧点、收益转折点。通常是指全部销售收入益分歧点、收益转折点。通常是指全部销售收入 等于等于全部成本时（销售

23、收入线与总成本线的交点）的产量。全部成本时（销售收入线与总成本线的交点）的产量。以盈亏平衡点的为界限，当销售收入高于盈亏平衡点以盈亏平衡点的为界限，当销售收入高于盈亏平衡点时企业盈利，反之，企业就亏损。盈亏平衡点可以用时企业盈利，反之，企业就亏损。盈亏平衡点可以用销售量来表示，即盈亏平衡点的销售量；也可以用销销售量来表示，即盈亏平衡点的销售量；也可以用销售额来表示，即盈亏平衡点的销售额。售额来表示，即盈亏平衡点的销售额。第1章20LOGO3/5/2022 产品属性产品属性l产品属性是指产品本身所固有的性质，是产品在不同产品属性是指产品本身所固有的性质，是产品在不同领域差异性（不同于其他产品的性

24、质）的集合。也就领域差异性（不同于其他产品的性质）的集合。也就是说，产品属性是产品性质的集合，是产品差异性的是说，产品属性是产品性质的集合，是产品差异性的集合。决定产品属性的因素，由以下不同领域组成。集合。决定产品属性的因素，由以下不同领域组成。每个因素在各自领域分别对产品进行性质的规定。产每个因素在各自领域分别对产品进行性质的规定。产品在每个属性领域所体现出来的性质在产品运作的过品在每个属性领域所体现出来的性质在产品运作的过程中所起的作用不同、地位不同、权重不同。呈现在程中所起的作用不同、地位不同、权重不同。呈现在消费者眼前的产品就是这些不同属性交互作用的结果消费者眼前的产品就是这些不同属性

25、交互作用的结果.第1章第2章21LOGO3/5/2022 产品性能产品性能l产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或者用途。或者用途。 产品性能包括性质和功能。不同的产品产品性能包括性质和功能。不同的产品性能所包含的内容是不同的，例如最高时速、硬度等。性能所包含的内容是不同的，例如最高时速、硬度等。但价格是不属于性能范畴的。我们在买东西的时候通但价格是不属于性能范畴的。我们在买东西的时候通常会关注一个比例，称为常会关注一个比例，称为“性价比性价比”这

26、个词语的意义这个词语的意义是性能与价格的比值。由此可见，性能与价格是区分是性能与价格的比值。由此可见，性能与价格是区分开来进行比较的。开来进行比较的。第2章22LOGO3/5/2022 服务特性服务特性l是产品提供商给予顾客所能提供的各类帮助的数量是产品提供商给予顾客所能提供的各类帮助的数量 担保担保l一般意义上，担保为了担保债权实现而采取的法律措一般意义上，担保为了担保债权实现而采取的法律措施。担保法上的担保，又称债权担保、债的担保、债施。担保法上的担保，又称债权担保、债的担保、债务担保，是个总括的概念，内涵丰富，外延极广。在务担保，是个总括的概念，内涵丰富，外延极广。在我国的立法上并未对此

27、下一明确的定义。我国的立法上并未对此下一明确的定义。l而书中所提担保为产品保证的时限和范围，类似而书中所提担保为产品保证的时限和范围，类似“三三保保”的性质的性质第2章23LOGO3/5/2022 供应链供应链l供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它

28、不仅是一终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益 符合性质量符合性质量l从产品或服务的角度对所提供的产品质量做明示性从产品或服务的角度对所提供的产品质量做明示性提示。提示。第2章24LOGO3/5/2022 全面质量管理全面质量管理l全面质量管理：全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所是指在全面社会的推动下，企业中所有部

29、门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。是整个运营环提供满足用户需要的产品的全部活动。是整个运营环节中全面控制的管理方式。节中全面控制的管理方式。 出产率管理出产率管理l努力提高产品的合格率，确保最大比例的将合格的商努力提高产品的合格率，确保

30、最大比例的将合格的商品提供给客户的过程。品提供给客户的过程。第2章25LOGO3/5/2022 验收抽样验收抽样l以样品的方式对商品进行抽样检验，抽样检验又称抽样以样品的方式对商品进行抽样检验，抽样检验又称抽样检查，是从一批产品中随机抽取少量产品检查，是从一批产品中随机抽取少量产品(样本样本) 进行检进行检验，据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。它验，据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。它与全面检验不同之处，在于后者需对整批产品逐个进行与全面检验不同之处，在于后者需对整批产品逐个进行检验，把其中的不合格品拣出来，而抽样检验则根据样检验，把其中的不合格品拣出来，而抽样检验则根据样本中

31、的产品的检验结果来推断整批产品的质量。如果推本中的产品的检验结果来推断整批产品的质量。如果推断结果认为该批产品符合预先规定的合格标准，就予以断结果认为该批产品符合预先规定的合格标准，就予以接收；否则就拒收。所以，经过抽样检验认为合格的一接收；否则就拒收。所以，经过抽样检验认为合格的一批产品中，还可能含有一些不合格品。批产品中，还可能含有一些不合格品。第2章26LOGO3/5/2022 统计过程控制统计过程控制l统计过程控制是应用统计技术对过程中的各个阶段统计过程控制是应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平

32、，从而保证产品与服务符合规定的要求稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术。也是对产品在生产过程进行的一种质量管理技术。也是对产品在生产过程进行抽样，从抽样方式来研究对产出的质量进行趋势性抽样，从抽样方式来研究对产出的质量进行趋势性判断。判断。第2章27LOGO3/5/2022 标杆超越标杆超越l标杆超越，是指通过不断寻找和研究有助于本集团战标杆超越，是指通过不断寻找和研究有助于本集团战略实现需要的其他优秀集团（或企业）或集团内部优略实现需要的其他优秀集团（或企业）或集团内部优秀企业的有利实践，以此为标杆，将本集团的产品、秀企业的有利实践，以此为标杆，将本集团的产品、服务

33、和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化服务和管理等方面的实际情况与这些标杆进行定量化评价和比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因评价和比较，分析这些标杆企业达到优秀水平的原因或条件，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选或条件，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超标杆企业或创造高绩效取改进的最优策略，从而赶超标杆企业或创造高绩效的不断循环提高的过程。用最小的成本达到要求的质的不断循环提高的过程。用最小的成本达到要求的质量，不断超越新的标杆。量，不断超越新的标杆。第2章28LOGO3/5/2022 SERVQUALSERVQUALl为英文为英文“Service

34、Quality”（服务质量）的缩写。（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。也包括能力、性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。也包括能力、可访性、礼貌、沟通、安全、理解等可访性、礼貌、沟通、安全、理解等 差距分析差距分析l是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。也可以的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。也可以理解为确定期望接受的服务和实际接受的服务之间存在理解为确定期望接受的服务和实际接

35、受的服务之间存在差距的原因的过程差距的原因的过程第2章29LOGO3/5/2022 控制系统控制系统l控制系统是指由控制主体、控制客体和控制媒体组成控制系统是指由控制主体、控制客体和控制媒体组成的具有自身目标和功能的管理系统，也是建立适用的的具有自身目标和功能的管理系统，也是建立适用的信息系统校准的各项行为，科技意义的控制系统可分信息系统校准的各项行为，科技意义的控制系统可分为开环系统和闭环系统。为开环系统和闭环系统。 控制环控制环l运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较关于实际发生情况的统计数据和标准进行比较。比较关于实

36、际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议的建议第2章30LOGO3/5/2022 过程过程l是事物发展所经过的程序及阶段。是事物发展所经过的程序及阶段。“过程过程”，也是将，也是将输入转化为输出的系统。是受到控制的系统的一部分输入转化为输出的系统。是受到控制的系统的一部分 输出输出l过程的结果并可作为控制的基础，也是完成一个过程过程的结果并可作为控制的基础，也是完成一个过程所得出的结果。所得出的结果。 测量测量l基于输出收集适当的数据，一般按例行的时间间隔进基于输出收集适当的数据，一般按例行的时间间隔进行，即对事物

37、作出量化描述。测量是对非量化实物的行，即对事物作出量化描述。测量是对非量化实物的量化过程。量化过程。第3章31LOGO3/5/2022 统计数据统计数据l就是把所收集的输出数据中获取的信息，为了与既就是把所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较。常常需要用到不同时期的数据定标准进行比较。常常需要用到不同时期的数据 标准标准l标准就是一种以文件形式发布的统一协定，其中包标准就是一种以文件形式发布的统一协定，其中包含可以用来为某一范围内的活动及其结果制定规则、含可以用来为某一范围内的活动及其结果制定规则、导则或特性定义的技术规范或者其他精确准则，其导则或特性定义的技术规范或者其他精确准

38、则，其目的是确保材料、产品、过程和服务能够符合需要。目的是确保材料、产品、过程和服务能够符合需要。标准往往对应该严肃对待的方面（比如机器和工具标准往往对应该严肃对待的方面（比如机器和工具的安全、可靠性和效率，玩具，医学设备）有深远的安全、可靠性和效率，玩具，医学设备）有深远影响。是对结果的一种规定。影响。是对结果的一种规定。第3章32LOGO3/5/2022 输入输入l输入是控制论中的一个概念，在控制论中输入是控制论中的一个概念，在控制论中,把系统之把系统之间的联系分成间的联系分成“输入输入”和和“输出输出”。输入。输入,包括物质包括物质输入、能量输入、信息输入输入、能量输入、信息输入,即表现

39、为系统的功能。即表现为系统的功能。输入是系统存在的必要条件。输入是系统存在的必要条件。 系统由联系产生机制，系统由联系产生机制，而系统的机制就是各个子系统的输入和输出的相互而系统的机制就是各个子系统的输入和输出的相互谐调和配合：甲方的输出成为乙方的输入；乙方的谐调和配合：甲方的输出成为乙方的输入；乙方的输出成为丙方的输入，对企业而言，确保组织运营输出成为丙方的输入，对企业而言，确保组织运营需要的投入，如物料、资金、财务输入等需要的投入，如物料、资金、财务输入等第3章33LOGO3/5/2022 业务流程再造业务流程再造l为促进实施快速变革而设计的系统，它运用了一系为促进实施快速变革而设计的系统

40、，它运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。列标准化的操作计划和系统分析技术。 石川图（鱼骨图）石川图（鱼骨图）l鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因根本原因”的方法，它也可以称之为的方法，它也可以称之为“因果图因果图”。通过识别过。通过识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。统分析的基础。第3章34LOGO3/5/2022l统计过程控制（统计过程控制（R R）l为处理存在的问题而设计的一项

41、关键技术，它提供了为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程控制系统，它针对某个过程的持续绩一个合适的过程控制系统，它针对某个过程的持续绩效采取控制措施，效采取控制措施，l职位设计与激励职位设计与激励l一项令人厌烦的任务或工作通常需要高工资作为激励一项令人厌烦的任务或工作通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到良好的财务回报。从而因素，而高生产力通常会收到良好的财务回报。从而形成一种工作方式，同时满足组织目标，如成本和生形成一种工作方式，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作的个人所接受。产率，并被完成工作的个人所接受。第3章35LOGO3/5/2022 维修

42、工艺学维修工艺学l英国标准定义为：维修工艺学是将管理、财务、工英国标准定义为：维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求经济的寿命周期成本的综合体。这种实际涉及寻求经济的寿命周期成本的综合体。这种实际涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性规范和设计，涉及其安装、试运转、运行、维护性规范和设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。息的反馈。第3章36LOGO3/5/2022

43、 项目项目l项目是一件事情、一项独一无二的任务，也可以理解为项目是一件事情、一项独一无二的任务，也可以理解为是在一定的时间和一定的预算内所要达到的预期目的。是在一定的时间和一定的预算内所要达到的预期目的。项目侧重于过程，它是一个动态的概念，例如我们可以项目侧重于过程，它是一个动态的概念，例如我们可以把一条高速公路的建设过程视为项目，但不可以把高速把一条高速公路的建设过程视为项目，但不可以把高速公路本身称为项目。那么到底什么活动可以称为项目呢？公路本身称为项目。那么到底什么活动可以称为项目呢？安排一个演出活动；开发和介绍一种新产品；策划一场安排一个演出活动；开发和介绍一种新产品；策划一场婚礼；涉

44、及和实施一个计算机系统；进行工厂的现代化婚礼；涉及和实施一个计算机系统；进行工厂的现代化改造；主持一次会议等等这些在我们日常生活中经常可改造；主持一次会议等等这些在我们日常生活中经常可以遇到的一些事情都可以称为项目。一般只发生一次，以遇到的一些事情都可以称为项目。一般只发生一次，不太可能重复的运营的活动。不太可能重复的运营的活动。第4章37LOGO3/5/2022 初期项目计划初期项目计划l是对一个项目过程的任务清单，其中包括工作开始是对一个项目过程的任务清单，其中包括工作开始和完工的顺序、完工时间估计和每项任务的资源和完工的顺序、完工时间估计和每项任务的资源 任务层次任务层次l可理解为一个大

45、型项目可以分解成一系列小型项目，可理解为一个大型项目可以分解成一系列小型项目，这些小型项目本身也可能进一步分解，直到得到一这些小型项目本身也可能进一步分解，直到得到一系列可识别的项目为止。系列可识别的项目为止。第4章38LOGO3/5/2022 项目团队项目团队l项目团队的定义为：项目团队不同于一般的群体或项目团队的定义为：项目团队不同于一般的群体或组织，它是为实现项目目标而建设的，一种按照团组织，它是为实现项目目标而建设的，一种按照团队模式开展项目工作的组织，是项目人力资源的聚队模式开展项目工作的组织，是项目人力资源的聚集体，项目团队是指集体，项目团队是指“项目的中心管理小组，由一项目的中心

46、管理小组，由一群人集合而成并被看作是一个组，他们共同承担项群人集合而成并被看作是一个组，他们共同承担项目目标的责任，兼职或者全职地向项目经理进行汇目目标的责任，兼职或者全职地向项目经理进行汇报报”。在从事其他工作之前完成项目。在从事其他工作之前完成项目。第4章39LOGO3/5/2022 职能矩阵职能矩阵l由一个项目经理协调现有职能专家的全部工作，经由一个项目经理协调现有职能专家的全部工作，经理预算负责，与职能经理协商指定的成果。职能经理预算负责，与职能经理协商指定的成果。职能经理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。这种体系在协调两个交叉的职能

47、方面可能会有一些这种体系在协调两个交叉的职能方面可能会有一些问题。问题。第4章40LOGO3/5/2022 项目矩阵项目矩阵l结构形式呈矩阵状的组织，项目管理人员由企业有关职结构形式呈矩阵状的组织，项目管理人员由企业有关职能部门派出并进行业务指导，受项目经理的直接领导。能部门派出并进行业务指导，受项目经理的直接领导。 矩阵式项目管理组织在一定意义上弥补了单纯的职能制矩阵式项目管理组织在一定意义上弥补了单纯的职能制的弱点，加强了横向的协调。在专门从事横向协调的职的弱点，加强了横向的协调。在专门从事横向协调的职位上，其责任和权力是不对等的，也就是说这些项目办位上，其责任和权力是不对等的，也就是说这

48、些项目办或者项目经理的责任和权力是不对等的，在大多数情况或者项目经理的责任和权力是不对等的，在大多数情况下，这种项目负责人的责任要大于他的权力。因为在这下，这种项目负责人的责任要大于他的权力。因为在这种矩阵制的结构中，组织成员虽然从理论上来讲，受到种矩阵制的结构中，组织成员虽然从理论上来讲，受到纵横两方面的上司的指挥，但是直接决定组织成员薪酬纵横两方面的上司的指挥，但是直接决定组织成员薪酬增长的各种因素，实际上比较多的是集中在纵向方面。增长的各种因素，实际上比较多的是集中在纵向方面。而横向的项目办或者项目经理，拥有的只是工作，只是而横向的项目办或者项目经理，拥有的只是工作，只是任务，只是协调。

49、任务，只是协调。第4章41LOGO3/5/2022 平衡矩阵平衡矩阵l设有职能经理和项目经理，平衡矩阵中对各项目均任设有职能经理和项目经理，平衡矩阵中对各项目均任命项目经理，并且赋予他应有的职权与责任，项目经命项目经理，并且赋予他应有的职权与责任，项目经理以对部门及该部门中主要工作理以对部门及该部门中主要工作(或重要或重要)人员的控制人员的控制为主，由职能经理负责各个职能项目团队中一般人员为主，由职能经理负责各个职能项目团队中一般人员的管理。平衡矩阵组织是对弱矩阵组织结构的改进，的管理。平衡矩阵组织是对弱矩阵组织结构的改进，为强化对项目的管理，在项目管理班子内，从职能部为强化对项目的管理，在项

50、目管理班子内，从职能部门参与本项目活动的成员中任命一名项目经理。项目门参与本项目活动的成员中任命一名项目经理。项目经理被赋予一定的权力，对项目整体与项目目标负责。经理被赋予一定的权力，对项目整体与项目目标负责。第4章42LOGO3/5/2022 工作分解结构（工作分解结构（WBSWBS）l工作分解结构（简称工作分解结构（简称WBS）跟因数分解是一个原理，）跟因数分解是一个原理，就是把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任就是把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配务，任务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去

51、为止。即：到每个人的日常活动中，直到分解不下去为止。即：项目项目任务任务工作工作日常活动工作分解结构以可交付日常活动工作分解结构以可交付成果为导向对项目要素进行的分组，它归纳和定义了成果为导向对项目要素进行的分组，它归纳和定义了项目的整个工作范围，每下降一层代表对项目工作的项目的整个工作范围，每下降一层代表对项目工作的更详细定义。更详细定义。WBS总是处于计划过程的中心，也是制总是处于计划过程的中心，也是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划等的重要基础。同时确保项目或工作按照逻采购计划等的重要基础。同时确保项目或工作按照逻辑顺序

52、开展。辑顺序开展。第4章43LOGO3/5/2022 紧前关系紧前关系l可解释为一项活动必须在另一项活动开始之前完成。可解释为一项活动必须在另一项活动开始之前完成。 时间驱动估计时间驱动估计l对项目所配给的各项资源，必须在规定的时间期限内对项目所配给的各项资源，必须在规定的时间期限内完成活动。完成活动。第4章44LOGO3/5/2022 资源驱动估计资源驱动估计l项目活动的持续时间常常取决于所使用的资源。项目活动的持续时间常常取决于所使用的资源。如果资源是固定的和可利用的，那么活动的持续如果资源是固定的和可利用的，那么活动的持续时间可以根据工作速度进行估计。如果这个方法时间可以根据工作速度进行

53、估计。如果这个方法不行，则必须采用其他类似的临时性估计方法。不行，则必须采用其他类似的临时性估计方法。采用这种临时性估计，在以后必须进行修改。采用这种临时性估计，在以后必须进行修改。第4章45LOGO3/5/2022 自上而下估计自上而下估计l直接估计完成整个项目或主要的子项目的可能时间，直接估计完成整个项目或主要的子项目的可能时间，在这种情况下，总持续时间为确定子活动持续时间的在这种情况下，总持续时间为确定子活动持续时间的目标提供了框架，即根据整个项目的时间来匡算各个目标提供了框架，即根据整个项目的时间来匡算各个小项目的时间。小项目的时间。 自下而上估计自下而上估计l利用在工作分解结构中识别

54、出来的各项任务的时间估利用在工作分解结构中识别出来的各项任务的时间估计，得到完成整个项目所需要的时间，即以项目中的计，得到完成整个项目所需要的时间，即以项目中的个别任务倒推出整个项目的时间跨度。个别任务倒推出整个项目的时间跨度。第4章46LOGO3/5/2022 关键工序分析关键工序分析l用以确定完成某一项活动所需时间的一系列连续的用以确定完成某一项活动所需时间的一系列连续的关键活动。关键工序分析有助于对整个项目时间进关键活动。关键工序分析有助于对整个项目时间进度的把握。度的把握。 差异分析差异分析l指通过差异揭示成绩或差异，作出评价，并找出产指通过差异揭示成绩或差异，作出评价，并找出产生差异

55、的原因及其对差异的影响程度，为今后改进生差异的原因及其对差异的影响程度，为今后改进企业的经营管理指引方向的一种分析方法。它也可企业的经营管理指引方向的一种分析方法。它也可表明由完成工作引起的费用变化，表明由完成工作引起的费用变化，第4章47LOGO3/5/2022 费用差异费用差异l制造费用差异是指为完成实际产量或作业量而实际发制造费用差异是指为完成实际产量或作业量而实际发生的制造费用与按标准分配的制造费用之间的差额。生的制造费用与按标准分配的制造费用之间的差额。制造费用的标准成本的制订，通过按其成本性态分别制造费用的标准成本的制订，通过按其成本性态分别变动制造费用和固定制造费用两个部分进行，

56、故对制变动制造费用和固定制造费用两个部分进行，故对制造费用差异的计算分析也须分开进行。简单地计算为：造费用差异的计算分析也须分开进行。简单地计算为：l费用差异费用差异=完成工作的预算费用完成工作的预算费用-完成工作的实际费用完成工作的实际费用第4章48LOGO3/5/2022 进度分析进度分析l进度分析测量完成工作和工作进度之间的差异，进度分析测量完成工作和工作进度之间的差异，可以及时了解工作相对与进度的进展的测量指标，可以及时了解工作相对与进度的进展的测量指标，进度偏差是指已完工程实际时间和已完工程计划进度偏差是指已完工程实际时间和已完工程计划时间之间的差异。进度偏差程度则是已完工程实时间之

57、间的差异。进度偏差程度则是已完工程实际时间与已完工程计划时间的偏差程度。际时间与已完工程计划时间的偏差程度。第4章49LOGO3/5/2022 费用绩效指数费用绩效指数l费用绩效指数（用费用绩效指数（用CPI表示）是项目费用效率的一种度表示）是项目费用效率的一种度量，费用绩效指数量，费用绩效指数=已完工作预算费用已完工作预算费用/已完工作实际费已完工作实际费用。用。CPI 1时，表示节支，即实际费用低于预算费用。费用时，表示节支，即实际费用低于预算费用。费用绩效指数反映的是相对偏差，它不受项目层次的限制，绩效指数反映的是相对偏差，它不受项目层次的限制，也不受项目实施时间的限制，因而在同一项目和

58、不同也不受项目实施时间的限制，因而在同一项目和不同项目比较中均可采用。项目比较中均可采用。第4章50LOGO3/5/2022 进度绩效指数进度绩效指数l计算方式：完成工作的预算费用计算方式：完成工作的预算费用/计划工作的预算费用，计划工作的预算费用，同样是反映费用效率的一个指标。同样是反映费用效率的一个指标。第4章51LOGO3/5/2022 生产战略计划生产战略计划l生产战略是企业根据所选定的目标市场和产品特点生产战略是企业根据所选定的目标市场和产品特点构造其生产系统时所应遵循的指导思想，以及在这构造其生产系统时所应遵循的指导思想，以及在这种指导思想下的一系列决策、规划及计划。生产战种指导思

59、想下的一系列决策、规划及计划。生产战略作为一个职能战略，其作用在于在生产领域内取略作为一个职能战略，其作用在于在生产领域内取得某种竞争优势以支持企业的经营战略，而不局限得某种竞争优势以支持企业的经营战略，而不局限于处理和解决生产领域内部的矛盾和问题。也是对于处理和解决生产领域内部的矛盾和问题。也是对产能、工厂选址及过程设计的长期观点。产能、工厂选址及过程设计的长期观点。第5章52LOGO3/5/2022 综合计划综合计划l综合计划又称为生产大纲，它是对企业未来较长一段综合计划又称为生产大纲，它是对企业未来较长一段时间内资源和需求之间的平衡所作的概括性设想，是时间内资源和需求之间的平衡所作的概括

60、性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所做的大致性描述。存投资等问题所做的大致性描述。l产品：按照产品的需求特性、加工特性、所需人员和产品：按照产品的需求特性、加工特性、所需人员和设备上的相似性等，将产品综合为几大系列，设备上的相似性等，将产品综合为几大系列，l(2)时间：综合计划的计划期通常是年时间：综合计划的计划期通常是年l(3)人员：综合计划可用几种不同方式来考虑人员安排人员：综合计划可用几种不同方式来考虑人员安排问题问题