售后---突发事件服务流程改善

1、暴雨无情、服务有心暴雨无情、服务有心暴雨灾情的背景受灾车辆和专营店的现状灾情紧急应对的思路和目的灾情应对的具体措施实施效果持续性预防应对机制暴雨灾情的背景 2013年7月5日17时至7月7日10时，受第6号强热带风暴“温比亚”的袭击，武汉市遭遇持续特大暴雨，城区主次干道和居民小区出现渍水，交通受阻。全市受灾人口27万余人，损毁房屋73户，直接经济损失1.32亿元。据武汉市水务局的统计显示：本次降雨量超过250毫米，降雨量达到50年一遇的水平，大雨泼下超过19亿吨水。暴雨灾情的背景 暴雨过后的下班高峰又一处最美武昌暴雨过后的积水受灾车辆和专营店的现状1、受灾的车辆情况 暴雨造成城区主干道不少路段

2、大面积积水，雨水浸入邻街商铺和居民小区，大量车辆在水中熄火抛锚，导致全城“大堵车”。据武汉市市政府统计显示：全市受灾车辆超过6万台。 据记者了解，仅7月6日当天，人保、平安、太平洋三大保险公司涉水接报案量就已超过1万台。受灾车辆和专营店的现状 据7月7日灾后三天，市区部分小区的地下车库因未采取封堵、抽排等措施在暴雨中完全被水浸没，沦为车辆的“坟墓”。受灾车辆和专营店的现状 受灾车辆和专营店的现状2、紧急救援的情况 2.1服务热线电话 24小时服务热线来电量巨增，关于客户求救和咨询电话不断。 2.2救援拖车 由于涉水和浸水车辆太多，拖车公司无法正常安排施救或预估时间，其拖车服务电话也经常占线，完

3、全处于失控状态。 据了解，受灾现场更加混乱，某品牌车辆等待拖车长达17小时，部分车主为了抢先拖走自己的车辆，私下给拖车司机几百或上千元的小费；拖车无法进入地下车库，车主眼看车辆被淹束手无策；更有某品牌车辆在浸水后通电导致车辆自燃。 受灾车辆和专营店的现状3、专营店停放受灾车辆的情况 我专营店本来场地小，停车位停满后又占用了一半的双向通道停车，仅剩单股通道行车，其夜间拖回的车辆，部分只能停在维修或接待通道，致使店内车辆动线严重受阻，影响了正常的售后业务。 受灾车辆和专营店的现状4、受灾车辆保险定损的情况 保险公司接报案的受灾车辆太多，为了提高定损时效和结案率，减少追加定损，降低赔付风险，保险公司

4、针对水淹车采用了包干修复的定损模式。依据车内淹水程度和车辆投保价值的不同，确定包干修复的赔付价格，并要求客户、车辆承修方和保险公司三方签字确认，将客户车辆的隐患风险直接转嫁给了承修方。 浸水超过仪表板的包干协议浸水不超过座垫的包干协议“维修承诺书“作为包干协议的附件受灾车辆和专营店的现状 受灾车辆和专营店的现状 5.1受灾车辆前期隐患大，指引或操作不当容易扩大损失，例如：有车辆在浸水后通电导致部件烧损或车辆自燃、有车辆涉水熄火后起动导致发动机内部受损； 5.2受灾车辆水淹程度不同，受损部件无法明确或维修不当，都容易造成后期车辆使用的隐患，例如：有某些品牌车辆在维修过程中以及完工交车后发生车辆自

5、燃或电器部件烧损的状况； 5.3受灾车辆较多，工位占用时间长，维修工艺繁琐，维修进度无法保障。5、受灾车辆的隐患和维修的情况应对思路应对思路灾情紧急应对的思路和目的 指引客户合理应对，避免车辆损失灾前提醒灾前提醒 提高救援效率，减少客户等待时间和车辆损失紧急救援紧急救援 保持车辆动线流畅，提高生产效率车辆停放车辆停放 提高接待效率，维护多方权益，避免后期纠纷接待定损接待定损 保障受灾车辆和正常维修车辆的交车时间生产安排生产安排 降低安全隐患，减少客户担忧维修质量维修质量目的目的 灾情应对的具体措施1、组建紧急应对小组 1.1组织架构 组长 （副总经理）副组长 （服务经理）组员 （服务接待主管）

6、组员 （事故接待主管）组员 （车间主管）组员 （技术主管）副组长 （行政经理）组员 （销售经理）组员 （客户运营经理）组员 （选装件主管） 灾情应对的具体措施 1.2职能分工 副总经理负责紧急应对的全面管理和协调工作服务经理负责紧急应对受灾客户的售后服务工作行政经理负责安排协调公务车和各部门车辆停放的规划及安全服务接待主管负责安排提醒、服务热线、救援跟踪、以及相关的安置工作事故接待主管负责安排受灾车辆的接待和定损工作车间主管负责安排协调车间的派工和维修进度，确保安全生产技术主管负责安排外出现场救援，监督检查维修工艺流程和质量销售经理负责安排商品车和试驾车按规划停放客户运营经理负责安排代步车、年

7、审和上牌等车辆按规划停放选装件主管负责安排选装件待装和完工车辆按规划停放灾情应对的具体措施2、灾前提醒 暴雨来临前夕，我店向客户短信提示（短信话术1 ）；在暴雨当晚接到救援电话后，预计灾情严重，我店立刻再次群发提醒（短信话术2）。 短信话术1：“东风日产三环华通店温馨提示：车辆在涉水行驶时，如水深超过轮胎一半以上，建议您不要强行通过；如水深低于轮胎一半以下，建议您选择低档位行驶，保持发动机高速平稳运转，以保证足够的排气压力。24小时服务热线87677990或87677991 短信话术2：“东风日产三环华通店温馨提示：车辆涉水熄火后切勿强行起动，否则容易造成发动机内部严重损伤；如车辆在渍水中浸泡

8、后，请第一时间将电瓶拆除（先拆负极桩头），防止电流漏电损伤电器设备或线路短路起火。24小时服务热线87677990或87677991 灾情应对的具体措施灾情应对的具体措施3、紧急救援 3.1指定2名SA专职负责接听24小时服务热线电话，及时反馈救援信息； 3.2 SA引导客户应对及报案，并一对一跟踪落实救援及拖车的时实情况； 3.3通过三环集团的关系，要求拖车公司指派专人专线为我店协调救援工作， 并优先安排拖车； 3.4技术主管和机电班组分队负责事故现场的施救工作，并轮流安排专人夜间救援。 技术主管带维修技师陪同焦急的客户赶往现场我店左侧路口灾情应对的具体措施灾情应对的具体措施 4.1行政部统

9、一规划，将店内停放的商品车、公务车、代步车、上牌和年审车辆、精品加装车辆、待修待料车辆等重新规划，以安置受灾车辆，确保车辆动线流畅，维持正常生产秩序； 4.2 为了避免浸水车辆在绿化区域晾晒时有虫子或树叶等杂物掉落到车内，不便于后续的清理，将停车位划分为晾晒区、停车区和待修区，使晾晒区避开绿化带。 4、车辆停放 调整后的车辆动线图灾情应对的具体措施 灾情应对的具体措施5、接待定损 5.1接待与追加 针对涉水或浸水的车辆，设置了4个专用接待台，配备4名事故组SA和2名辅助SA，制订统一的接待流程和话术：确认是否报案确认是否起动发动机确认是否通电签署告知书 车辆完工后，由SA根据车辆状况向客户追加

10、推荐空调杀菌除臭清洗并加装PM2.5空滤、系统保养或室内杀菌除臭美容等项目。 灾情应对的具体措施 备注：签署告知书不是为了提高产值，而是为了维护客户、专营店和东风日产的利益，避免车辆可能存在的隐患导致后期不必要的投诉和纠纷。 5.2事故定损 据了解，很多专营店和修理厂在保险公司的压力和包干修复价格的诱惑下都妥协了，保险公司也多次派不同人员与我店协商，但我店为了保证客户与自身利益，都婉言拒绝了，并表示我店会按照车辆的实际损失定损，即使部分车辆的实际损失比包干价格还低，我店也不会要求按包干价格理赔，不让保险公司多赔一分钱 。 灾情应对的具体措施6、生产安排 6.1受灾车辆车顶放置序号牌，便于识别和

11、派工； 6.2设置受灾车辆专用的机电工位6个和钣金工位3个，避免正常维修车辆工位周转慢； 6.3机电、钣金各班组均指定专人专职维修受灾车辆，保证质量和进度，同时避免影响正常维修车辆的进度，特别是事故车，避免钣金工序停滞，油漆工序没车修； 6.4将车内拆卸件用备件包装盒保存好，贴上车牌标签统一存放； 6.5受灾车辆在夜间或待修期间必须断开电瓶负极线以及拆下燃油泵控制保险丝； 6.6按淹水程序的不同预估损伤部件，定损前先做好备件订货。 维修技师加班处理受灾车辆灾情应对的具体措施 灾情应对的具体措施7、维修质量 技术主管负责监督水淹车的维修工艺和流程，并和质检员共同确认完工车辆的检验。检修过程必须注

12、意以下事项： 1）确认发动机和变速箱、刹车油、助力转向油、防冻液和电瓶是否进水； 2）确认排气管是否进水，避免水中杂质堵塞三元催化或损坏氧传感器； 4）确认发动机、变速箱、车身和安全气囊的控制单元，以及转向系统和刹车系统的电器元件； 5）对电器和线束及时用酒精浸泡清洗，再用干净的压缩气体吹净，然后用电热风枪进行干燥处理； 6）对座椅、地毯及内饰板用高压水枪进行清洗，并使用泡沫清洗剂，特别强调要拆卸座椅内的海绵物进行清洗。 实施效果事故车台次事故车收入机电工时收入钣金工时收入油漆工时收入6月份3389248534428721590142456867月份3861064753479520205607280109环比增长14.2%15.13%8.28%29.3%14.01%1、事故车业绩6、7双月事故车业绩对比表双月事故车业绩对比表 我店共拖回受灾车辆67台，仅有一台由于客户操作不当导致发动机内部受损。现完工交车42台、在修22台，与保险公司协商无果，拖走了3台。 实施效果2、客户满意度质量质量服务服务价值价值持续性预防应对机制1、预防流程 天气预报 短信提醒市场部 在库商品车 外库商品车销售部 小区主动上门 道路引导服务部前台 成立救援小组 成立拖车