商务接待礼仪培训PPT课件

1、商务接待 礼仪培训什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？n 商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范为中应当遵循的一系列礼仪规范.为什么要学习礼仪第一 提升企业形象塑造企业商务形象传播商务沟通信息提高商务合作效率第二 提升个人素质树立个人品牌形象提升个人职业素养提升个人交际能力商务接待怎么做第 3 / 40 页? 仪容仪表行为篇仪容仪表行为篇 餐饮接待礼仪篇餐饮接待礼仪篇 一、仪容仪表行为一、仪容仪表行为 仪容仪表从外表着装开始l女子天团少女时代Paparazzi性感mv！.flv商务场合什么形象最得体关于自尊 自尊自爱，爱护自

2、己的形象。 尊重自己的职业，尊重自己的公司。 尊重自己的观点，尊重自己的爱好。中华礼仪培训网 尊重他人 接受对方不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。中华礼仪培训网 第一印象的重要性58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07% ：说话内容。仪容仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。中华礼仪培训网

3、仪容的修饰方面要注意五点事项：其一，仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味。其二，仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净。要使仪容整洁，重在重视持之以恒。其三，仪容应当卫生。讲究卫生，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素最好。发型要求男士遵循： 上限 侧限 下限女士要求： 前不盖额 后不过肩 最好盘发。中华礼仪培训网 仪表服饰要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整中华礼仪

4、培训网 服饰遵循“ 三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩统一。中华礼仪培训网 着装礼仪A、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配中华礼仪培训网 商务着装的五不准 职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿中华礼仪培训网 www.liy

5、饰品装饰要求 原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件中华礼仪培训网 仪态微笑站姿坐姿走姿手势微微 笑笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。坐坐 姿姿坐如坐如“钟钟”男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收

6、，双目平视，脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝两手分别放在双膝上上。站姿站姿 站如站如“松松”男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后于身后。行姿行姿 行如行如“风风”规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然收，面带微笑。手臂伸直

7、放松，前后自然摆动，摆动， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/ /每每分钟，一般是女士每分钟分钟，一般是女士每分钟118-120118-120步步/ /分钟分钟。蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下臀部向下。 实操研讨：实操研讨：如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？中华礼仪培训网 称谓礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，

8、甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。介绍礼仪介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职务/姓名介绍他人（注意原则）：介绍集体（介绍双方/介绍单方）：中华礼仪培训网 顺序：顺序： 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 若难以判断谁的职位高或身份重要，那就首先选择你想恭维的那位。 若两位的身份或地位相同，而且你也不能确定想恭维哪一位，那就把年轻的介绍给年长的。或者把男士介绍给女士。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、

9、年龄有很大差别时，若女性男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。年轻，可先把女性介绍给男性。 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。握手礼仪注意手位长者优先女士优先握手要热情中华礼仪培训网 职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间握 手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜 、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套 （社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用双手与异性握手只握 指尖 或只递指尖手脏、湿、当场

10、搓揩交叉握手 （与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观中华礼仪培训网 重复记录电话交谈接电话基本礼仪礼貌结束打 招呼电话铃响之后，第三声回答报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情中华礼仪培训网 中华礼仪培训网 接电话的基本礼仪 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品中华礼仪

11、培训网 引领礼仪引领的手势引领的方位引领的禁忌中华礼仪培训网 引领礼仪场所的不同，引领访客时的要点也不同： 走廊上： 走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“ 往这边走。 ” 楼梯上： 先说一声： “在 X楼。 ” 然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 电梯内： 首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者

12、有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。电梯礼仪注意事项 不要同时按上下行键。 遵循先下后上的原则。 不要堵在电梯口，让出通道。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中华礼仪培训网 中

13、华礼仪培训网 乘车礼仪乘车礼仪应该遵循的原则是 “ 客人永远在最安全的位置 ”乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门车门乘车时的位置排序乘车时的位置排序中华礼仪培训网 乘车上下车礼仪基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。 乘坐由专职司机驾驶的轿车与其他人同坐于后一排时，应

14、请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。中华礼仪培训网 个人言谈礼仪言谈作为一门艺术也是个人礼仪的重要组成部分礼貌用语 征询语是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“ 您有事需要帮忙吗 ”、 “我能为您做些什么 ” 、“ 您还有什么事吗 ” 、“ 我可以进来

15、吗 ”、 “您不介意的话，我可以看一下吗 ” 、“ 您看这样做行吗 ”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。 赞美语是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有 “很好 ” 、“ 不错 ”、 “太棒了 ”、 “真了不起 ” 、“ 真漂亮 ” 等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如， “谢谢您的鼓励 ”、 “多亏了你 ” 、 “ 您过奖了 ”、 “你也不错嘛 ”等。礼貌用语 致歉语在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影

16、响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有 “对不起 ”、 “请原谅 ”、 “很抱歉 ”、 “失礼了 ”、 “不好意思，让您久等了 ” ，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。 请托语是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向他人提出某种要求或请求时，一定要 “ 请” 字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有 “劳驾 ” 、“ 借光 ”、 “有劳您 ”、 “让您费心了 ”等等。在日本，人们常用 “请多关照 ” 、“ 拜托你了 ”。英语国家一般多用 “

17、Excuseme （对不起） ”。礼貌用语 问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有： “你好 ” 、“ 早上好 ” 、“ 下午好 ” 、“ 晚上好 ” 等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用 How do you do ？（你好）等。 欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如 “欢迎您 ”、 “欢迎各位光临 ”、 “见到您很高兴 ” 等。 餐饮接待礼仪篇餐饮接待礼仪篇餐

18、饮接待常见问题：l就餐时不知道坐在哪里l不会点菜l不知道如何敬酒l吃相不雅l餐具“不会用”造成的后果：l客户得不到照顾，丢面子l客户流失、领导失望、个人职业生涯受阻l损害公司声誉原因分析：原因分析：不懂规则、不懂规则、太随意或者太拘束、太随意或者太拘束、不注意学习不注意学习餐饮接待礼仪学习大纲l座次安排l点菜l餐具使用l斟酒与倒茶l敬酒礼仪l吃相l酒水知识l禁忌（一）餐饮礼仪之座次安排l总的来说，所见较多的位次的排列，主要遵循以下方法：l面门为上、以右为上、观景为佳、临墙为好（一）餐饮礼仪之座次安排（中餐宴请，双主人） 1 254632341代表主方代表客方（一）餐饮礼仪之多桌座次安排l多桌宴

19、请排位法112376584（一）餐饮礼仪之多桌座次安排l多桌宴请排位212376584109131112（一）餐饮礼仪之多桌座次安排l多桌宴请排位法327658413主 桌餐具使用一顿标准的中式大餐，通常，一顿标准的中式大餐，通常，先上冷盘，接下来是热炒，随先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘一些餐后甜品，最后是上果盘。在点菜中要顾及到各个程序。在点菜中要顾及到各个程序的菜式。的菜式。（二）餐饮礼仪之点菜 了解程序，科学点菜主人特色菜主人特色菜本地特色菜本地特色菜中餐特色菜中

20、餐特色菜餐馆特色菜餐馆特色菜（二）餐饮礼仪之点菜 注意菜肴的优先选配 （二）餐饮礼仪之点菜原则 l 一是看人员组成，一般来说，宴会人数加1到2个菜是比较通用的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。但要注意菜的数量要为偶数。l 二看菜肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。要使菜单中的原料的种类尽可能不重复、要使菜单中原料的烹法尽可能不重复、要使菜单中菜肴的口味尽可能不重复l 三是看宴请的重要程度。l 注意事项：点菜时不要问价格，不要讨价还价 第一、请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强；第

21、二、点菜过程要快，不要点了很久都没有定，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢，尤其注意不要只顾适合自己口味点太辣或者太油腻的菜； （二）餐饮礼仪之点菜原则 l 第三、一般的点菜顺序（按照上菜的顺序）l 冷菜：6凉碟或8凉碟l 热菜：二至四道热炒，煎、炒、烹、炸、爆、熘、炝、灼等快速的烹调方法制成。一般两道即可l 主菜：也称为大菜，是菜单中的重头戏，一般有干货、海鲜、禽畜类、素菜、及鱼类等项目，通常主菜中先上的多为干货制品，价高质美体现档次，如鱼翅，海参，鲍鱼，干贝等；主菜后的二菜、三菜可以从海鲜，禽肉，水产类中选择，烹调的方式可以是烧，炸，熘，焖等，四菜一般是清蒸鱼类，接着是素菜，素菜至少包括一

22、道蔬菜，正常是两道蔬菜。l 汤菜：只能有一道，宴席的汤大多是浓汤，一旦是清汤必须是上汤。有些地区先上的汤称为开胃羹。l 点心：正常是两道，一甜一咸，一荤一素，一酵一酥。l 主食：一般只上一道，面，饭，粥l 水果：宴席一定是加工过的或高质量的水果。（二）餐饮礼仪之点菜原则 l 第四、点菜要上档次，只需点一到两个有特色、上档次的菜，不需要每个菜都很贵；l 第五、点菜不要同时点几道同类型的菜，例如都是鱼。如果是肉类，种类和做法最好有区分；l 第六、要注意客人是否有忌口是否吃辣、是否回民、是否有孕、是否服药、是否海鲜过敏等等；如有老人、小孩注意点几个对牙要求不高的菜（二）餐饮礼仪之点菜原则l 第七、点

23、完菜要询问客人用什么酒水，如果不想喝酒，可以考虑来点啤酒、红酒或者饮料。l 点酒注意事项：1、白酒的价格最好单瓶不要超过这顿饭预算的1/31/22、喝红酒注意和菜的搭配，记住“红酒配红肉，白酒配白肉”的原则就好了。也就是如果是海鲜，尽量喝干白，中餐如油腻的食物，最好是干红。（三）中餐餐具及使用筷子筷子匙匙子子碗碗盘盘 水杯水杯湿巾湿巾水盂水盂牙签牙签（三）中餐餐具及使用筷子1、忌迷筷、忌迷筷（三）中餐餐具及使用 筷子l 2、忌泪筷（三）中餐餐具及使用 筷子l 3、忌敲筷（三）中餐餐具及使用筷子l4、公筷l如果有公筷的时候尽量使用公筷，这是对客人的尊重。给客人夹菜的时候也要用公筷，不能用自己使用

24、的筷子给别人夹菜。（三）中餐餐具及使用 筷子l5、基本要点l 不能举着筷子和别人说话，说话时要把筷子放到筷架上，或将筷子并齐放在饭碗旁边。不能用筷子去推饭碗、菜碟，不要用筷子去叉馒头或别的食品。筷子的正确使用 1、 2、筷子使用完毕后要整齐平放在筷子架上或桌子上 3、筷子掉到地上要请服务员再拿一双新的 4、用筷子夹取时，要用小碗接着，避免中途滴落。（三）中餐餐具及使用匙 勺子主要用于喝汤，舀取菜肴、食物。 使用勺子注意以下几点： 1、取食物时不宜过满 2、舀取食物后，可以在原处“暂停”片刻，汤汁不再往下流时再移回来 3、取用食物后，不要把勺子里的食物再放回原处 4、用勺子进食时，尽量不要把勺子

25、放入口中反复吮吸 5、若取用的食物过烫，不可用勺子将其折来折去，也不要用最对它吹来吹去 6、暂且不用勺子时，应置于自己的食碟上，不要将其直接放在餐桌或在食物中“立正”（三）中餐餐具及使用 碗 使用碗的注意事项主要有四点：使用碗的注意事项主要有四点：1不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。2食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食3碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒入口中，也不能用舌头伸进去乱舔。4. 乱扔东西（三）中餐餐具及使用碟子 盘在中餐中主要用以盛放食物，其使用方面的讲究，与碗大致相同。盘子在餐桌上一般应保持原位，不被挪动，而且不宜多个叠

26、放在一起。（三）中餐餐具及使用水杯 中餐中所用的水杯，主要供盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。需要注意的是：1.不要以之去盛酒;2.不要倒扣水杯；3.喝入口中东西不能再吐回水杯中去。（三）中餐餐具及使用湿巾 餐桌上小湿巾的用途 （三）中餐餐具及使用牙签使用牙签的注意事项（四）餐饮礼仪之宴会敬酒礼仪l 敬酒礼仪在当今的社交当中显得十分重要，不会敬酒的话会让人对你大打折扣，掌握基本的敬酒知识你就能在酒桌上赢得朋友，赢得生意。（四）餐饮礼仪之宴会敬酒礼仪l 最基本的敬酒礼仪l 敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。敬长辈或者领导酒时候，要站起身来，杯

27、子比他的低。（五）餐饮礼仪之喝酒的讲究l 领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。l 可以多人敬一人，决不可一人敬多人。l 自带的好酒，在有可能不太够喝的情况下，要主动要求喝其他酒水。l 斟酒人员也要根据酒水的供应情况，有针对性的调整斟酒量。l 自己敬别人，要尽可能的干杯。l 多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒。l 端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。l 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。l 碰杯，敬酒，要有说词。l 给客人斟酒时，从客人右后侧，左手拿杯子的中下部。（六）餐饮礼仪之吃有吃相l 勿反复劝菜，尤其对待外宾；l 夹菜文明，适量取菜；l 细嚼慢咽；l 转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；l 用餐的动作要文雅，安静就餐；l 嘴里有东西的时候，不要和别人聊天。（六）餐饮礼仪之吃有吃相l切勿反复劝菜，注意文明礼貌（六）餐饮礼仪之吃有吃相l4.勿抢菜l客人入席后，不要立即动手取食。而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始；客人不能抢在主