如何进行顾客投诉处理

1、 类 型 质量投诉质量投诉 占比：占比：75%75% 服务投诉服务投诉 占比：占比：20%20% 环境投诉环境投诉 占比：占比： 5%5%最新调查显示如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示：比例比例1% 3% 5% 9% 14% 68%原因原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意 这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：并不是的那他们表达投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。忠告！ 每个商城一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。 有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。装修阶段暗藏四大陷阱一

2、是装修投诉主要问题一是装修材料品牌众多，质量参差不齐，有时在正规的大市场中购买的产品质量也难以保证，购买的材料有害物质和辐射严重超标。二是有些销售商利用消费者专业知识缺乏的情况，推销质次价高的产品，甚至以次充好，欺骗消费者，从中获利。有些装修公司与销售商勾结，陪同消费者购买装修建材后，再到销售商处提取回扣。三是有的装修公司为牟取暴利在工程中粗制滥造，外挂公司众多，层层转包，装修质量没有保障。四是装修公司不使用示范合同，口头或自制合同，在附属条款等边缘条款上设置文字陷阱。部分消费者在签署合同时不够谨慎，一些约定事项不明，装修公司强制消费者预付定金对装修合同进行担保，因具体条款不能达成一致，装修公

3、司拒绝退还定金，坑害消费者。 建材质量方面投诉建材质量方面投诉商品本身质量问题：（举例：瓷商品本身质量问题：（举例：瓷砖）砖） 铺后发黄变黑。铺后发黄变黑。 墙面瓷砖铺设不到一个月就发黄，表面产生小黑点，甚至瓷砖的连接处出现裂缝等现象。这种情况一般出现在卫生间、厨房等水分、湿气较重的瓷砖铺设区域，原因有二：一是瓷砖本身的吸水率偏高；二是铺设不慎导致，拼贴瓷砖时令接缝不牢。 商场服务方面投诉商场服务方面投诉 商场服务流程上出现问题商场服务流程上出现问题 如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来 不便不便员工服务态度上出现问题员工服务态度

4、上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投 诉商场环境方面投诉商场环境方面投诉 室内空气（闷热、太冷）室内空气（闷热、太冷） 地面卫生（湿滑）地面卫生（湿滑） 购物环境购物环境 卖场音乐卖场音乐 卖场施工卖场施工 卖场专柜调整卖场专柜调整消费争议解决途径消费争议解决途径 商场与消费者协商处理商场与消费者协商处理 消费者协会介入调解消费者协会介入调解 消费者向相关行政部门申诉（工商）消费者向相关行政部门申诉（工商） 投诉处理流程投诉处理流程上门投诉 顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接

5、来访者，商场必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开商场时有所收获。 商品质量投诉处理流程商品质量投诉处理流程 投诉产生：投诉产生： 投诉者到店铺或客户台，第一接待人投诉者到店铺或客户台，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）认是否为商品本身质量问题） 情况一：商品本身质量出现问题情况一：商品本身质量出现问题 接待人真诚地向顾客至以歉意 参照三包法，店铺给出处理意见 顾客接受并对于处理结果表示满意情况二、不属商品本身的质量问题情况二、不属商品本身的质量问题 店铺人员向顾客说明情况并提示使用方法

6、及注意事项 顾客情绪非常激动，不满意店铺处理意见，第 一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报楼管部，由楼管人员或主管出面协调处理 楼管人员或主管参照三包法给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，三天内给予顾客最终处理答复 楼管人员或主管当天应将投诉情况反馈至客服专员及商户，由楼管人员和商户进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果 建博汇服务投诉处理流程建博汇服务投诉处理流程 投诉产生： 顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解 情况一：建博汇服务流程上出现问题情况一：建博汇服务流程上出现问题 接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报 楼管人员或主管； 感谢顾客的宝贵意见，作好

7、记录并立即安 排整改； 顾客接受并对于处理结果表示满意。情况二情况二、商户员、商户员工服务态度方面投诉工服务态度方面投诉楼管人员当面道歉（代表商场）顾客情绪非常激动，须将顾客迎至楼层办公室视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；按照规章制度处理当事人；处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属商户反馈事情经过，及时落实处理投诉员工的措施。建博汇环境投诉处理流程建博汇环境投诉处理流程 投诉产生：投诉者到服务台说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至楼管人员或主管处 商城环商城环境投诉处理流程境投诉处理流程 1、投诉受理：楼管人员或主管对于顾客的投 诉，给予

8、诚恳道歉并给出处理意见； 2、立即整改：在商城条件允许下，完全可以 立即解决的应当马上安排整改3、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向 顾客表示歉意并感谢； 4、台帐登记：商城方面必须及时进行投诉台帐登 记，方便公司对商城投诉进行整理分析并备档。 案例分析案例分析 2010年某日，在某购物广场，服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸

9、奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 问题问题 请问该商场在处理该投诉事件哪里请问该商场在处理该投诉事件哪里环节出现了问题？环节出现了问题？ 如果你是商场值班经理会怎么做？如果你是商场值班经理会怎么做？现场模拟现场模拟角色成员：角色成员： 楼层经理楼层经理 值班经理值班经理 李小姐李小姐

10、 孩孩 子子处理该起投诉的重点处理该起投诉的重点 该购物广场楼层经理听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问内容询问内容 询问重点： 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？ 谈谈身边发生过的投诉案例谈谈身边发生过的投诉案例处理投诉几大忌处理投诉几大忌 不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致投诉升级导致投诉升级 投诉处理人的态度投诉处理人的态度 处理投诉人的经验缺乏，认为说了处理投诉人的经验缺乏，认为说了“对不对不起起”责任就在自己身上责任就在自己身上 未将投诉人及时安排到合适位置进行调解未将投诉人及时安排到合适位置进行调解 未听完投诉人的话就进行反驳未听完投诉人的话就进行反驳 轻易草率地给出承诺轻易草率地给出承诺几大误曲几大误曲 没有投诉=客户满意 “意见调查表”的作用不大 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 投诉的认识投诉的认识 有利于发现不足 有利于创造忠诚宾客 有利于提高服务质量投诉处理五步曲投诉处理五步曲 认真聆听认真聆听-做好记录，了解要