最高沟通主管才是真正领导人

1、最咼沟通主管才是真正领导人戴久永教授试想，在少一次微笑顾客就会跑掉、投入感少一点就会输给对手的 时代，最高主管只靠宣布事项、下达命令，怎么可能生存？唯有转变成 为最高沟通主管才行得通。自从八O年代以来，国际局势呈现重大变局，例如东欧的忽传变天、苏联的瞬间解体，在在都令世人深感 错愕，甚至全球的经营环境也不例外。人员流动率不断增高，工作伦理 备受冲击，质量要求标准提高，顾客满意度成为追求的目标，竞争状况 也愈演愈烈。只要看看过去曾经在全球市场呼风唤雨的各大企业，例如通用汽车Ge neral Motors 、柯达Kodak、康柏Compaq、固 特Goodyear、迪吉多Digital 、IBM以

2、及席尔斯Sears,纷纷陷 入前所未有的经营困境，就是过去曾经相当成功的管理作法已不适用于 今日经营环境的明证。由于这些大公司的最高主管跟公司内某些团体的 关系搞不好，最后都难免落得黯然卷铺盖走路的下场。成功经营者必备领导力这种事件之所以会层出不穷，原因在于最高主管的领导不力，也就是说未能好好地和各成员建立良好的关系。美国加州大学的班 尼斯Warren Bennis、教授在领导方面很有研究，他认为领导者与管 理者的区别，至少有如下几点： 一、管理者注重制度与组织；领导者注 重人。二、管理者喜欢守成；领导者喜欢创新。三、管理者常依赖控制；领导者常激发信任。四、管理者只顾目前；领导者会有远景。由于

3、经营环境的日趋国际化，现在和未来的最高主管必将每天都会面临着各种经营问题上的压力威胁，如果想要成功，必得改变过 去理性地看数字作决策，以及高高在上和基层员工保持一定距离的旧作 风。在如今这个动乱多变的时代，能成功或生存下来的企业经营者，必 须具备领导力。事实上，不只是大老板才需要具有领导力，你我都需要练习作一位领导者。因为即使想做一个亲子关系良好的家长，也需 要具有沟通、鼓励、信任和包容的本领。这些就是领导力。换个角 度来看，这也正是管理参谋们一直强调最高主管一定要激发自己的沟通 潜能，做好一个最高沟通主管，才能补强自己领导能力的原因。 沟通与领导是一体两面颠峰战将二十一世纪刚柔并济的新领导者

4、Top Dog、的作者之一平克斯J. David Pincus、指出，在 如今的经营情况下，唯有最高主管Chief Executive Officer 转变成为最高沟通主管Chief Commu nication Officer 、才行得 通。曾担任二次大战时期盟军最高统帅的艾森豪威尔将军，据说有一次在会议中将一根绳子丢在桌子，然后从绳子的一端往前推动，结果当然是徒劳无功。艾森豪威尔对与会的将军们说，领导工作也是一样，驱使push将无法有所成效，但要是吸引pull 的话，想要 怎样都可以。说完他就将那根绳子拉来拉去，无往不利。领导者具备沟 通能力后，对同仁就会有这种吸引力。其实，沟通与领导是一

5、体的两面。沟通最难的部份并不是大声的将自己的看法说出来，而在于倾听 别人的心声。因为沟通并非让每个人各拉各的调，以本位主义随心 所欲，畅所欲言。真正的沟通应是彼此一边向对方剖析自己的看法，一 边观察对方的反响，时而停顿，听听对方的说法，修正自己的角度，看 看最后是否能到达双方都能接受的交集。沟通往往也是超乎言语的，无声胜有声是最高境界。例如热恋中的情侣或是老夫老妻之间的一 个眼神、一个手势、一声叹息、泪水、拥抱，在在都是沟通。其实沟通并不如想象中那么困难，只要双方彼此心存解决问题的善意， 放下自我成见与预设立场，自然就会觉得海阔天空，对方也不是那么冥 顽不灵、不可理喻了。让员工愿意为共同远景全

6、心以赴班尼斯教授曾经访问过很多大企业的领导者，得到一些结论。他发现，卓越的领导 者有一个共同点，他们都能高瞻远瞩，能观想和描绘出目标达成后的景 象，也就是心中有远景vision 。如今想要评断最高主管表现如何， 并不是光看成长和获利数字就可以断定。最高主管的职责不只是除旧 布新，甚至还要能改变局势；他们必须要开拓的市场和时机都是前 所未有的。换句话说，如今一位最高主管是否具有超人一等的本领，就 看他是否心中有远景，带着企业突破重重的难关。远景是如此重要，然而最高主管们却往往容易忽略了自己所理应扮演的一个要角一一沟 通者的角色。最高沟通主管这个职衔在今天这个时代更要成为世界 级的沟通专家，也就是

7、应当与员工沟通的时候要特别注意。过去最高主 管总是摆出一幅我是大老板，你是小职员的架势，如今那么转为对员 工说：我们一起来想想吧！他必须加倍地努力沟通，把远景、任务和 目标更清晰、完整地呈现出来，不然，当初所辛苦创造出来的远景，至V 后来就什么也不是了，顶多是只有自己知道的伟大秘密罢了。另外, 最高主管要能将远景与全公司同仁讨论，得到他们的认同，进而向共同 的远景全心以赴。如今的高阶主管不能只坐在舒适的办公室批示公文，他必须走到工作部门、柜台鼓励他们，让员工觉得自己的工作有价 值。以反败为胜一书举世闻名的前福特汽车公司总裁艾科卡更直言， 领导者最主要的工作就是鼓励。只有最高主管才能胜任消息使者

8、的角色 我们不妨听听全美知名的快餐连锁店塔可铃Taco-Bell 的总裁兼最 高执行主管马丁 John Martin 在颠峰战将一书的序言中谈他的经验：一九八八年，我们的企业想要进行一项方案，当时就预测它的 后果只有两种可能，不是大大的成功，就是未来几年的日子都不好过。 这就是公司推出的超值方案，公司想大幅地降低价格，并给顾客更 好的质量和更周到的效劳。同时，我们进行顾客的意见调查，确信他们 赞许这项超级方案；然而同业们对我们这项方案却没有任何反响。 事实上对于这项创举，很多企业里的同仁不是心存恐惧，就是抱着 疑心的态度。为了不让疑心和忧虑持续扩大，总公司决定直接把这个讯息宣扬出去。有的时候，

9、只有最高主管才能胜任使者的角色，对 我来说，这就是我亲自出马的时候了。在三个星期中，我走访了全美十 七个城市，和各区的主管进行讨论，就好似是在开股东大会一般。 每个人都可以自由发表意见，提出心中的疑虑跟我辩论。我们全面广泛 讨论了很多想法，包括顾客、未来的开展以及这次的创举和回馈。这种沟通的方式，终于使得各分店和公司总部的人员，都了解超值 方案所要到达的目的，但更重要的是，要怎么做才能成功。因此，完 成超值方案成了大家共同的任务。有了深刻的了解后，惧怕就消失 了，每一个人反而都对于能有时机参与超值方案产生与有荣焉 的感觉。结果如何呢？从一九八八年开始，塔可铃的成长简直是一日 千里；我扮演着重要的沟通角色，员工在我的鼓舞之下，果然做起事 来格外起劲，也能深深地体会到我所说的超值方案。由于这个远景，本公司和整个快餐业都有很大的转变。令人欣喜的是，今天的塔 可铃仍然怀抱着这个远景。而且我们不断地针对这点和我们的管理阶 层、投资人以及外界的媒体沟通。更重要的是跟我们的员工沟通。他们 就是把远景化为日常点点滴滴行动的一群，靠着他们，我们才能把理想 呈现给最重要的人物，也就是我们的顾客。学习用心倾听别人的 声音总而言之，企业要想有开展，领导者的沟通能力是关键所在；要做个成熟、快乐的人，更要注意培养沟通能力，因为只有透过沟通， 人际关系才能有所突破，并臻于圆熟。学习