酒店管理总经理办公室实务和各类制度

1、酒店管理-总经理办公室（实务和各类制度）目 录总经理办公室前言 4一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一）组织机构图 5（二）岗位设置图 6二、总经理办公室岗位职责（一）总经理 7（二）副总经理 7（三）夜间经理 8（四）总经理办公室秘书 8（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 9 三、总经理办公室工作人员素质要求（一）总经理 10（二）副总经理 10（三）夜间经理 10（四）总经理办公室秘书 11（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 11四、总经理办公室工作规范（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 12（二）编制年度经济预算计划的工作流程 12（三）酒店重要设备设

2、施添置、更新和装修改造的工作流程13（四）酒店价格政策制定的工程流程 14（五）重大接待任务工作流程 15（六）秘书工作流程 16（七）酒店公文撰稿规范 16（八）行政接待工作流程 18（九）会务工作流程 18（十）文印工作流程 19（H）收发文工作流程 19（十二）档案管理工作流程 20（十三）夜间运行管理工作流程 21五、总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准 23（二）文件草拟质量标准 23（三）公文审核质量标准 23（四）公务客人接待工作质量标准 24（五）会务工作质量标准 24（六）文印工作质量标准 24（七）档案管理质量标准 24（八）办公室设备管理质量标准 25六、总经

3、理办公室管理制度（一）总经理办公会制度 26（二）专题工作会议制度 26（三）酒店晨会制度 26（四）文件传阅制度 26（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度 27（六）节假日值班制度 27（七）酒店调研和信息工作制度 27（八）酒店印章和介绍信管理制度 28（九）财产物资管理制度 28（十）办公室人员考勤制度 29（H）办公室安全管理制度 29（十二）预算管理制度 30（十三）人事管理制度 30七、总经理办公室工作沟通与协作 32八、附录：业务报表1、电话记录单 332、访客来访记录单 343、收文登记簿 354、收文四联单 365、公文处理单 396、传阅文件处理单 407、发文登记簿

4、418、卷内目录 429、备考表 4310、案卷封面 4411、案卷目录表 4512、案卷目录目次 4613、案卷目录说明 4714、案卷目录封面 4815、档案借阅单 49总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有 关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客 人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的 管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开

5、展“学先进，找 差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和 社会效益，达到最好管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务 协作部门以及酒 店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一）组织机构图总经理办公室档案管理打（二）岗位设置图字员文员总经理兼支部书记副总经理档案管理员打（一）总经了贝a文员、总察里卜公室相位才夜间经理向上级主管部门负责，定期向上级主管部2、负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划,火实施。3、4、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负

6、责市场营销、人力资源和计划财物管理工作 根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定 期组织考核。6 、 负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。7 、 抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。8 、 主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚 持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。9 、 全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消

7、防、治安安全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。10 、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。11 、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。12 、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。（二）副总经理 管理层级关系 直接上级：总经理 岗位职责 1 、 协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。2 、 重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。3 、 在总经理的领

8、导下，具体负责金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。4 、 每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。5 、 每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、 妥善地指导下属部门处 理客人投诉，不断改进和提高服务质量。6 、 负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。7 、 总经理缺勤期间，代行总经理职责。（三）夜间经理 管理层级关系 直接上级：总经理 岗位职责 1 、 代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。2 、 负责领导和督

9、促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。3 、 代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和 检查有关部门做好服务工作。4 、负责酒店夜间的质量管理工作。5 、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发生和发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1 、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2 、负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。3 、负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4 、检查酒店的各项决议和总经理工作

10、指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。5 、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。6 、负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类整理，做好记录及时上传下达。7 、负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。8 、负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。9 、严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整理、立卷、登记、保管工作。10 、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。11 、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管

11、领导签字并登记后用印。12 、完成总经理交办的日常行政事务工作。（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 管理层级关系 直接上级：总经理 岗位职责 1 、负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。2 、严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3 、熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态4 、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。5 、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6 、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。7 、负

12、责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。8、负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。三、总经理办公室人员素质要求总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、 锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素质要求如下:冈位知识要求能力要求经历要求总 经 理1、 大学专科毕业或以上 学历。2、较完整地掌握酒店经 营管理理论和市场营 销知识，财务管理知 识，全面质量管理知 识。3、熟悉酒店接待业务和 人事、消防安全等知 识，懂得接待礼仪、礼 节。4、熟悉经济法、企业法、 财税法及相

13、关的旅游 法规。5、 了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及 酒店建筑布局、内部装饰等知识。1、能根据酒店发展目标，制订本酒 店的中、长期发展规划，对酒店 的经营管理活动具有较强的决 策能力；在建立科学的管理制 度，开拓酒店营销业务，处理酒 店内外关系等方面具有较强的 组织、协调能力；并能结合酒店 实际，不断改革创新，具有较强 的全权处理一切业务活动，取得 最佳经济效益，达到最好管理水 平的能力。2、有较强的语百和文字表达能力。3、会做思想政治工作，有激励和调 动干部及员工积极性的能力。4、能用一门外语与客人流利交流， 通过金海湾酒店外语A级考核和电脑考核。担任酒 店副总经理 一年以上或 部

14、门经理三 年以上。副 总 经 理同上1、有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。2、有较强的语百和文字表达能力。3、会做思想工作，有激励和调动干 部及员工积极性的能力。4、能用一种外语与客人流利交流， 通过金海湾酒店外语A级考核和电脑考核。担任酒 店部门经理 三年以上。夜 间 经 理1、大学专科毕业或同等 学历。2、懂得酒店管理一般理 论知识和酒店管理制 度和工作规范。3、熟悉各种应急预案的 内容和程序，了解接待 礼仪、礼节。4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得旅游治 安、消防条例等法律、 法规等基本知识。1、具有较强的组织、指挥、协调和 控制等方面的管理能力，能处理 客人投诉和突发事

15、件。2、会撰写本职范围内的应用文，语 言清晰。3、能用一种外语与客人流利交流， 通过金海湾酒店A级外语考核。担任酒 店各部门经 理半年以 上。秘 书1、大学专科毕业或同等 学历。2、掌握酒店经营管理一 般知识，熟悉酒店秘书 工作和行政管理知识。3、掌握应用文撰写方法， 懂得接待礼仪、礼节。4、 了解旅游法协及有关1、能处理一般的文件、函电和资 料，具有较好的协调、接待工作 能力。2、有较好的文字组织能力，能撰写 各类应用文稿及计划、总结、报 正金口寸。3、熟练掌握电脑操作。4、能孰乘堂门外语，通时金海具有秘 书工作经 验。经济法规和政策，熟悉外事纪律。湾酒店外语 A级考核和电脑考 核。文 员1

16、、中等职业学校或高中 毕业。2、熟悉文书档案管理知 识和保密制度。3、熟悉文印知识和行文 规范。1、具有较强的档案业务管理能力，会办理酒店义函工作。2、熟练掌握电脑操作。3、能撰写本业务范围内的文稿，能完成工作任务。4、通过金海湾酒店外语B级考核。具有档 案管理经验 和文印工作 经验。四、总经理办公室工作规范（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，下 发酒店各部门贯彻执行。总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下:根据各部门提出的总结和下总经理召集各部门负责人一年度工作计划，总经理召开会议会议，布置总结年度工作

17、和进行充分讨论，最后由总经理进行编制均公置触脚、缈喇意集巾，提出全店年度工作总结和下（fSUBl十划即作沐”网幽的书中挪的修划，草扪酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，嘏分由斤、论稿。工作计划讨论稿的修改意,于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计戈冷以如 独任经理签发正式上报下发， ,耳州蜷猴渡经济预算计划初稿，见。整个工作应于十二月下旬结束月中旬勤行讨论，修改下一年度的经济预算计划,十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见计划财务管理的有关制度和工作规范。（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程酒店重要设备设施的更

18、新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化防止集中更新改造给酒店管理带来不利影响。编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下:耳备设施更新和装修改L造白腿j&WW拙报的项目进酒店各部门根据经营管理需要和设备更新和装修（四%酒店防止随意性,一, 捕载0隼面筋蔚事流程；嬴篇8瀛僦黑贰：改即酬!网同编 蒯遭掳隼度逡箱设施像量究更舞和装施改造计；酒店的好上兼愁询蝌B勺严肃性， 一定持序。执行。介格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒酒店林格政策主要是客房的出租价格,餐饮的销售 店价格政策必须接受国家政策的领导O酒店价格政策的制定和调整的工

19、作流程如下:销售部根据市场地区同星级酒店供求关系，结合本售部的意见，结合各营业部门根据销财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价价格情况,（五）,酒店的价格也Ms本酒店的实际，制愀崎划O辄!售格及实施方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致酒店遇会议接待胃弧后报总经王!,由量重要客人接待任务等,均需由总经理爆孤落血避绕理缁谶意指挥和协调重超海关剖门共同7K o做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利部以书面形式通知营业部门贯彻执重要按手任务的工作流程如下:接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协峰电作小IW性襄施细度求和分工。提前做好各项准备工作，重经总经理审核批准的

20、销售、服务价格，如需调整,办公室根据专题会机行 划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。接待任务前 天,总经理召开会议,总经理亲自到现_ R故嫡娜刎，间设和胭惦领导和部门领导必须加强脚各部门及场检查落实接待置、2r彳上理则寸需裂缺题接待计奏腌酸恻踊跳漉塞探时耀微有无交办事灯 落实情况。,董急事为办原则，办理领导交办工作或续捺未完事项,办 匕品馈-肺懵况，具体指 也回后每天汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导 审阅接听电话，礼貌、热情、准确必回答问询，凡直接找总经 理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不能接 听，应说明情况，做好电话记录每天每天5了解和

21、掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向 领导报告6按规定正确用印7根据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报，上报下发_尸8翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记视工作需要接彳认真做好总结工作。每周每天下班前（七）酒店公文撰稿规范1、酒店公文分类公文名称适用范围决定适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部门和人员。报告适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级 单位和部门的询问。通知适用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办

22、理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。批复适用于答复下属部门请示事项。函适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶属的 有关部门请求批准等。会议记录适用于记载、传达会议情况和议定事项。简报适用于反映酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。会议纪要适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位共同遵守、执 行。2、酒店公文撰写工作流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由秘书 撰写。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求秘书撰稿前认直酝酿构思,收集各类 材姓审谿麻交薪

23、1喋审核签发在需要用印的文件上加盖印章（八）行政接待工点浦I 文员根据签发稿，打卬成文文秘书校阅,项 目二裂玉待规范部1容呈有币导。根据来信及时拆阅信华 意见催办，万卜耳批文汁夬答复。来电认真接听电话，问清对方姓名、单位 诉取抹 台匕* 扁本汉江的由 寸耳rd、电话号码、身份和事由，耐心地 且44t处公6_力n浊用 第甲:耳仃而由）1 |/V|7,JSA_L_， 口认真做好电克 复，或转有3涪B门处理答复。八7 4 口 少J） qt 之 万人淡丽韩懒癖;阅后抓紧办名、单位、身份和事由，认 予负责地解答.不能解答的.里和答来访热情接待，木 来访记录单、方犍好斗册柬访者姓 对来访者提出的问题应真做

24、好、*- 立娟小有关领导，如来访者要求见领导，征 如领导不在或不便会见应做好解释工得同意后按安排会见地点与时间， 作。来宾1、弄清来宾姓名、身份、单位、A客人应向总经理汇报，如转2、一般来客，由秘书或派员接待，3、根据客人要求或身份，安排好专4、根据客人要求安排好参观、外口5、酒店宴请招待应落实好陪同人支6、征求客人意见和建议，并协助客 人单位，告知客人返回时间和航数、目的、抵店和逗留时间，如重要;住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。重要客人应由酒店领导出面接待。辆，派人到机场、车站、码头迎送。观光、座谈交流等，落实陪同人员。【餐厅、菜单。人结清食宿等费用，如有必要通知客班、车次等。O（九）

25、会务工作流程项目匚作规范会前准备1、弄清会议议题、内容、时间、庄 2、洛头会场。视需要布置会场、d3、书面通知会议出席人员。4、准备好会议文件和资料。席人员。%和外首。会议期间1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、 议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、视需要指导工作人员做好录音。3、指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、向会议缺席人员传达会议精神。3、收集各部门落实会议精神情况向领导报告。（十）文印工作流程秘书将拟好的文稿送交嗽划完矩，准确无误后,文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是:交负责校对。

26、给秘书。作 规 范文打印完毕后通知秘书，秘 最后由文员把文稿装订好交Ja/ 乂 令 1L1 什咖洛 占 蛇小ir1二 讨1L八/、/口曰 M 乂 LI出=1工乂之人 主 乂 中彳，:由等。2、专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关” ：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发义薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。分文和批办1、文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单， 交相关领导批办。2、领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作 人员分别

27、送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。承办1、酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如 发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明 确和补充。2、凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。3、凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、注意办文时效，急 事急办。传 阅1、文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。3、规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收， 以防遗失。4、发现漏阅、漏签，及时补办。催 办1、严格按办文时限办文，

28、超过时限前应予催办。2、催办应以急件和重要文件为重点。3、催办可视情况作电话催办或派人催办。办 复1、文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应 将办文结果报酒店领导。2、凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要 做到件件有着落，事事有回音。3、办复的文件应及时归档保管。文件封发1、上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。2、正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、认真填写发文登记簿。4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。项工（十二）档案管理工作流程办公室负责酒店主体档案的管理，并

29、对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门 应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是:项 目工 作 规 范接收1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价 值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应 列入酒店档案的接收范围。2、酒店档案一年接收一次、酒店各部门应于次年一月底前将档案资料纭-移交办 公室。整理1、酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。2、酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列江-个全宗。3、办公室档案，按其不同内容和体

30、裁，制成统一的分类档案。4、按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保 管期限。保管及利用1、酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应 经领导批准。3、借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交1、档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2、销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店 领导批准，由两人在指定地点监销。3、档案移交要按国家有关规定执行。4、档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（十三）夜间运行管理工作流程项 目工 作 规 范接 班1、掌握当日酒店经营管

31、理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作 事项。2、阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。巡视酒店1、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。3、对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重 要客人1、根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并 督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待

32、，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发1、迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。生停电 事故的2、督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及 周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。处理3、督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机 捣乱和其他不测事件的发生。4、督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定 情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。停水事故1、督导酒店工程部立即与地区供水单位联

33、系，了解停水原因，如地区的处理性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。2、如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究 制定控制节水措施和办法。3、如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释， 说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。4、如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂 水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移 和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示 慰问和歉意。5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。火警事故1、立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向1

34、19报警。的处理2、立即向酒店总经理报告。3、按火警处理预案进行处理。盗窃案件 的处理1、率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。2、督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及 可疑的人、事、物。3、督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。4、督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。5、迅速向酒店总经理报告。医疗急救事 故的处理1、迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。2、督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。5、视病员病情， 征求病员或接待单位意见，确

35、定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。6、向酒店总经理报告。五、总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲 究艺术性。2、办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发 生故障应及时修理。5、最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。（二）文件草拟质量标准1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。如提出新 的政策

36、性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。3、用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简 称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。4、人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数和词、词 组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字 应当使用阿拉伯数码。5、引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号 标明发文字号。6、根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使

37、用文种。7、结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）8、使用国家法定计量单位。9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论证。（三）公文审核质量标准公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是：1 、有无必要行文，发文规格是否适当。2 、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。3 、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。4 、文件使用是否准确，公文格式是否规范。5 、层次是否清楚，布局是否

38、合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。（四）公务客人接待工作质量标准1 、接待前应事先了解清楚客人人数 、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安排。2 、如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。3 、礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。4 、客人离店应有专人送客。如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。（五）会务工作质量标准1 、会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。2 、会场布置整洁，符合要求，无差错。3 、会议服务工作有安排，有检查，件件落实。4 、会议记录完整、整洁、规范。（六）

39、文印工作质量标准1 、打字要忠于原稿，不擅自更改。2 、严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。3 、掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。4 、严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。5 、严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。（七）档案管理质量标准1 、酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完

40、整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分别列在一起，不得分开。2 、 文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、说明等，均应符合文书档案立卷格式要求。3 、 档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。4 、 档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。5 、 电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）办公室设备管理质量标准1 、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。2 、办公设备管理质量标准：（ 1 ）办公设备

41、管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。（ 2 ）办公设备必须按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（ 3 ）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系统的损害。（ 4 ）办公设备应定期维护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维修。（ 5 ）电器设备的电源应置固定位置 ，以免人为造成断电，影响机器使用和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。（ 6 ）档案柜应加锁，专人保管钥匙。六、总经理办公室管理制度（一）总经理办公会制度总经理办公会每周召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。总经理办公会内容：（ 1 ）研究党的路

42、线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。（ 2 ）研究讨论酒店发展规划、改革方案。（ 3 ）讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。（ 4 ）讨论酒店的重大经营管理活动。（ 5 ）讨论酒店人事安排与组织机构的调整。（ 6 ）讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。（ 7 ）讨论员工重大奖惩事项。（ 8 ）讨论研究其他酒店的有关问题。（二）专题工作会议制度1 、酒店专题工作会议视经营管理需要确定。2 、酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。3 、 会议由总经理主持，视会议内容

43、确定出席人员。4 、 酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任 务协调会等等。（三）酒店晨会制度1 、 酒店晨会每天上午8： 30 召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制在半小时内。2 、 会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要负责人，如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。3 、 会议内容主要是各部门汇报一天（ 24 小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。4 、 会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断

44、，并明确分工落实。5 、 会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。（四）文件传阅制度酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表

45、，还可通过电脑终 端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。（六）节假日值班制度节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。1 、值班员要坚守岗位，遵守纪律。2 、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意图处理，以免延误。3 、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。4 、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。（七）酒店调研和信息工作制度1 、 酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决

46、问题提供依据。2 、 酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其他人员协助。3 、 调研工作的重点是：1 ）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。（ 2 ）酒店经营管理的经验和教训。（ 3 ）酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。（ 4 ）领导交办的其他调研工作。4 、 信息工作的重点是：（ 1 ） 员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、建议。（ 2 ）客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。（ 3 ）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。（ 4 ）同行信息：包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息。（ 5 ）社会信息：

47、酒店在公众中的形象和知名度。5 、调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。6 、调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。生动。信7 、 调研报告写作要求：观点和材料统一，结构和条理严谨清楚，语言平实准确、鲜明息材料的写作要求：注意实效，注重功效，简明扼要。（八）酒店印章和介绍信管理制度1 、 酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管，存放安全可靠。未经批准，不得把印章和介绍信交他人管理和使用。2 、 使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘书

48、批准。3 、 用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。4 、盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。5 、严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印，非法使用介绍信，应根据情节和后果严肃处理，直至依法惩处。（九）财产物资管理制度1 、 财产设备管理（ 1 ）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理，建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（ 2 ） 各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，爱惜使用。（ 3 ） 各种财产设备的调拨、出借必须经财

49、务部或总经理审核，按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单”；在 酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。（ 4 ） 设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，才能办理报废手续。（ 5 ）新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部共同验收，并填写财务部统一印制的“财产领用单”，办理领用手续后，登记入帐。（ 6 ）办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”

50、，报财务部处理。2 、 物料用品管理（ 1 ）办公室物料用品由办公室秘书统一管理，具体负责编制年度物料用品消耗计划；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损申报工作。（ 2 ） 各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”，经办公室秘书审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。（ 3 ） 各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和台

51、帐相符。（十）办公室人员考勤制度1 、 办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。2 、 办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。3 、 办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”，送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依据。4 、 办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。5 、 办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明，并经领导同意。6 、 办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。（十一）办公室安全管理制度1 、 办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。2 、 严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该说的不说。3 、 办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场所。4 、 办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保卫部作出处理。5 、 办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安全。（十二）预算管理制度1 、 根据酒店预算管理制度的规定，