副总经理专题报告

1、目录建体系，提能力，全面支撑有线宽带业务发展有线宽带运维支撑工作特点和思路有线宽带运维支撑工作具体要求总结重架构，塑功能，稳步推进管理能力提升有线宽带战略高起点成体系重协同提价值建优势见效益明目标行业兴能力条线：覆盖“、端”的16类设备业务条线：覆盖“营、装”和“投诉”的31个环节服务条线：覆盖“维”的12项日常运维工作3有线宽带战略有线宽带是公司实施“大连接”战略的关键战略点，是全业务发展不可或缺的战略和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要，对于落实“网络 强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。有线宽带维护支撑工作特点有线宽带维护支撑工作受有线宽带业务特点影响，相对于传统无线业

2、务具有“规模大、流程长，问题多“三大特点。Ø 有线宽带业务“多个专业。、端”网络涉及16类设备，：82743规模大2601.1Ø 接入层网络规模庞大，全网OLT数量超过8，ONU/ONTONU/ONT数量超过2700。OLTBSCØ 有线宽带业务是跨部门长流程业务，全生命周期业务流程包含“建、营、划，工程，市场，网络，”四大方面，需要计等多个部门协同。流程长Ø 总部牵头基于现有维护支撑工作现状牵头对宽带运维支撑工作涉及的”网络端到端”、“业务端到端”以及“服务端到端”全部环节进行了梳理，共梳理了91个问题。问题多4条4线 端 终端接入网 6传输网 2管4

3、IP城域网CMNE 1T省/骨干网网内内容3云网外内容1有线宽带业务长流程1 市场部门提出2 组织设计建设 3 现建设需求方案评审市场部门后端部门3 施工2 录入用 信息、终端型号业务配置信息，并生成工单营业1 用户到营5 外在业厅申请7Ln 建设流程办理宽带用户可开始业务使用业务n 营、装流程n 维护流程用户61 用户宽带发生故障，通过自服务软件自行处理，自助处理失败 100 642 对客户进行故障预处理3 预处理失败，安排维护 上门处理5 维护 回复投诉6 回访确认修复情况工单有线宽带维护支撑总体思路结合有线宽带业务维护支撑工作特点，当前问题，面向未来目标，弥补当前工作中存在短板，逐步完善

4、运维支撑体系，提升网络服务能力。目标导向问题导向分析现状，端到端梳理的91个问面向未来，立足“优质优势”，建立面向有线宽带业务的维护和保障能力，从网络和服务两方面提升：题进行分析归纳，提出解决方案。当前问题可以归结为6个大方面：维支网络 力不 位室 专职 员 装 水支撑网络能力确保运维支撑端到端覆盖，打造“优质”服务集中集 到位系统系统 段不到工实现网络能力式发展，建立后发“优势”性能分析流程规范能分析 到位流程构建”四大“体系，打造”四大“能力2016年开展“优+”行动，实现“三个到位，四个提升”5线 带 务 为 新 务2 项 范 待 善n 体 题 析：相 流 规 体 尚 建理 有 系线 带

5、 务另面 现 现 务 因n客 不 省无 激活 投 预 理 统 整 系统案 统 规 智 化和 化 平不问题 ：V 信全网 线 带 集 监 管理 未 需 正 纳入 监 维护推 落 提 监 维 质量体 题 ：面 的 务 求 前 线 带 务 管 端 网各 存 问 有 优 提n 体 题 析：省 客 撑 织 别大 无专平较 影 果问题 析目录建体系，提能力，全面支撑有线宽带业务发展有线宽带运维支撑工作特点和思路有线宽带运维支撑工作具体要求夯实基础确保组织、规范、三个到位深化优化，构建有线宽带集中运维体系，提升有线宽带“、端”网络能力总结重架构，塑功能，稳步推进管理能力提升1、组织模式到位（1）有线宽带维护

6、支撑工作需要将网络维护集中化和服务属地化相结合，同时有线宽带流程长的特点，强化前后端协同，提升对建设以及业务发展的支撑效果。支撑支撑协同协同“上下结合”l 调整有线宽带业务运维组织结构，在省市层面开展网络维护集中化，区县网格层面推进服务属地化。“前后支撑”l 支撑合理，建设：开展在小区选点、方案审核以及入网验收等方面的协同工作，保证宽带小区现场覆盖数据准确。l 支撑业务发展：加强有线宽带能分析，提高业务质量。管理，支撑前台业务受理。快速响应前台，提升用户感知。开展性7业务发展业务受理现场勘察业务开通有线宽带维护支撑工作现场服务属地化网络日常维护集中化建设小区选点方案审核入网验收1、组织模式到位

7、（2）n 明确集中化和属地化的分工界面和工作内容 省市网络维护集中化：将有线宽带业务“、端”网络涉及的维护管理工作纳入现有集中维护体系 区县 总部服务属地化：将客户现场的服务工作在区县层面开展属地化管理，由一线网格对质量进行管控并承担。业务故障：总部将OLT级别故障，对OLT级别的故障进行通报。集中化/ 属地化界面队伍属地化调度质量属地化管理ü 端到端网络设备集中ü 端到端网络数据集中配置ü 端到端网络性能集中分析üüü 营装协同属地化开展ü 小区入网属地化验收ü 小区驻地网属地化维护ü 端到端网络集中管

8、理ü 运维支撑系统集中建设汇聚网侧主干光网络侧小区侧用户侧Internet主干光缆小区光交多分线盒箱/OLTODFPC省市ü 省市层面成立有线宽带专业维护组织机构，区县需要保证有专业维护ü 区域网格内，将。区县力量按照网格进行划展属地化销协同。支撑和管理工作，并强化与区域营区域网格8/小组B小组A网格单元B网格单元A区县分公司省/市公司区县网格内开展服务属地化省市层面开展网络维护集中化2、流程规范到位（1）高起点建立规范体系，是实现后发优势的重要抓手，根据方面的43个环节、72个问题点分析，共需制定完善5个系列25项规范，实现各项工作有要求、有标准 规范。有流程、

9、有按照从实践中来到实践中去的原则，充分借鉴竞争对手和先进省份的最佳实践经验，总结提炼和规范，涵盖从开通到保障各环节、从管理要求到生产操作不同层级，并定期更新。 规范内容12345 总体要求 质量标准 具体操作9与配置流程规范流程规范序号规范分类制度规范名称规范分类1 家客维护管理规定2016年3月2 家客 管理办法已下发总体要求系列3 家客 模式指导意见2016年3月4 终端管理办法待下发5 家客业务质量指标体系已下发6 质量标准系列家客业务SLA规范已下发7 家客业务健康度评估体系已下发8 家客业务 规范2016年3月9 家客网络开通流程规范已完成10 家客质量保障流程规范2016年3月11

10、 家客支撑 需求规范-总册已完成，即将下发12 家客支撑 需求规范-开通需求分册已完成，即将下发13 家客支撑 需求规范-投诉前移需求分册已完成，即将下发流程规范系列14 家客支撑 需求规范-告警 需求分册已完成，即将下发15 家客支撑 需求规范-性能与质量监测需求分册已完成，即将下发16 家客支撑 需求规范-客户自助排障需求分册已完成，即将下发17 家客支撑 需求规范支撑需求分册已完成，即将下发18 用户侧设备通用安全功能规范待下发19 用户侧设备集采安全测试规范待下发20 研究制定家客VLAN划分与局数据配置规范2016年5月21 家客 管理办法已下发22 与配置系列家客 模型与数据管理规

11、范2016年3月23 制定“有线宽带” 互联网内容质量分析方法待下发24 制定宽带 手册2016年5月具体操作系列25 制定家客支撑优秀经验2016年5月1操作性：契合实际场景和流程，有效指导一线的各项工作。先进性：充分借鉴竞争对手 标杆省的先进经验， 确保规范立足高起点。全面性：涵盖有线宽带相 关的网络维护、数据配置、服务、管理等各个方面。规范特点原则与方法2、流程规范到位（2）各流程规范充分借鉴标杆经验，明确过程中各环节的工作内容、要求及操作规范，确保做到“先进性、专业性、可操作性”。例如 借鉴江苏等省份的优秀经验，对“服务形象、 化动作”进行了要求及落地方法的规范。规范中的现场服务过程和

12、礼仪要求充分 要求、实施前、过程中及完毕后的标准研究内容具体任务牵头配合完善“有线宽带”制定“有线宽带”维护管理规定浙江江西、江苏、辽宁、福建、山东、维护支撑相关制 制定“有线宽带”质量保障流程规范江西浙江、江苏、福建、山东、辽宁度和规范制定有线宽带终端设备管理办法、湖南江苏、浙江、 、江 东、制定 管理模式指导意见江苏江西、浙江、 、河南、研究“有线宽带”制定“有线宽带” 工作规范江苏湖南、河南、浙江、江西、模式制定“有线宽带” 手册山东、 、江西、浙江公司制定“有线宽带” 管理模型及入网规范江苏制定家客PON数据自动激活技术规范山东、广西、制定家客投诉预处理故障经验知识库及故障拓扑展现山东

13、北京、江苏、完善有线宽带支 要求撑研发客户自助排障工具总部网络部、江苏、浙江、江 东、 总部已下发关于“有线宽带”维护支撑管理相关研究任务，请各省按照分工按时完成各项工作。江苏、浙江、北京河南、 、江 东、 、研发“有线宽带”客户末端智能拨测技术总部网络部、山东研究“有线宽带”互联网模式支撑、北京研究制定城域网组播技术应用场景和组网要求、河南、江西、研究制定“有线 制定城域网虚拟化VBRAS的应用和组网要求河南浙江、 、江苏、山东、辽宁宽带”组网及数 制定“有线宽带”VLAN划分与局数据配置规范江西、 、山东、湖南据配置规范更新城域网传输路由组织原则和组网要求江苏、浙江、河南、制定“有线宽带”

14、互联网内容质量分析保障指导意见浙江、江苏、江西互联网内容引入与下沉牵头：北京、上海、浙江、辽宁、 牵头：北京、上海、公司开展 、 、的引入和质量保障工作公司请务必严格执行下发的制度规范，年底组巡将进行检查。开展“有线宽带”对标专项工作江苏、山东、湖南、广西 公司专项工作制定“有线宽带”优秀支撑经验汇编江苏、山东、湖南、广西 公司“有线宽带”运维支撑质量评估方法研究浙东、 、河南10落实要求装维规范内容举例规范业务开通工作要求和操作标准日常巡检工作要求及操作要求投诉故障处理要求和操作要求工程接维工作要求和操作标准现场服务过程和礼仪要求宽带小区现场标准安全施工要求装机工艺标准3、支撑到位（1）家客

15、业务特点决定了智能化、自动化是实现“低成本、高效率、快响应”的家客支撑 了以业务开通、投诉前移、客户自服务、告警监的关键，总部根据支撑系统需求，控、性能与质量监测及统一支撑为的“5+1”家客支撑体系。统一支撑业务开通投诉前移自服自服务管理辅助诊断 基础管理工具包定制化管理客户自服务智能导航工单回复网速实时监测支撑务性能质量诊断测质性能管理网页质量监质量量管控定制化批量定期巡检上网测试使用质量互联网电视质量测试测试试理告警监控告警告警处理告警拓扑管理诊断测试告警呈现有线宽带业务支撑基本符合4+1系统整体框架。n 支撑指标要求：原则上已省可维持现状，后续逐步将功能1、正向开通自动激活率>95

16、%融入到4+1系统中。尚未启2、综资ONU现网一致率>95%动建设的省公司，应尽早完成省内立项，确保2016年12月前实现相关支撑上线。3、投诉4、家客设备率>75%率达到100%5、新增客户自服务软件安装率大于70%11信息整合活动交费基账础号管管理理服务 实时总额明细流程管理统计预处理导航导航流程 一键式导航 图文应答修改服务 重置故障来电轨迹支撑 落地方案和计划安排 1归类 功能模块功能说明系统落地方案 完成时间业务开通家客5+1 支撑功能订单处理分配入网自动激活装机调度24省PBOSS实现个人宽带业务的订单处理。7省资管（ 、广西、河南河北、辽宁、青海、山东）家客标准地址信

17、息、地址覆盖 、OLT设备POS设备与端口信息、分纤箱设备与端子信息等 资 （存量 管理） 对象及其关联关系的管理。按照订单要求 分解成具体实施方案 生成激活命令 形成 下发 并负责确认激活后的执 资 （网络配置） 行结果是否正确。接收 命令 执行激活任务 将执行结果反馈OMC（执行 ）现场 发 工单到施工班组 施工 进行接单、预约、结果回复。需要设计 APP 电子运维系统 模块） 功能 满足现场 的需要。用 app预处理流程导航、信息整合、 和修改服务、网络投诉处理。系统实现GPON网元、 P城域网设备、 DC网元的性能指标分析性能管理系统模拟ONU进 试 逐段 、诊断感知故障问题自动拨测系

18、统（业务拨测部分）实现O T、ONU等基础设备告警 及业务告警 总部实现全网家客OLT重要设备告警、 故障管理系统家客O T退服故障及 故障衍生告警通过进行页面整合和数据关联 对业务开通、投诉处理、故障处理等流程进行统一管控 通过关联整合故障 、性能监测、流量分析、内容探测等方面的数据 对省、市、县承载家客业务的各级网络的质量进行评估。实现用户侧故障 提升用户对非网络 导致的宽带故障的自处理能力将统一开发客户端平台侧方案正在研究实现对互联网电视机顶盒 HGU等家庭终端 和维护功能正在研究终端管理相关架构3月底3月底6月底6月底3月底3月底6月底12月底6月底6月底12月底12月底12月底模块

19、投诉前移性能与质量监测告警统一支撑客户自服务终端管理 终端管理系统移动运维端到端能力前置告警派单告警策略设置工单处理传输通道性能管理业务端到端诊断测试PON网络测试诊断IP城域网设备性能IDC网能管理GPON网能管理多故障诊断处理预处理工单挂起预处理结果处理定制化流程一键信息同步 解除绑定清除 上网认证失败信息业务办理预处理工单开通工单投诉工单统一视图套餐信息客户群障信息统一分析呈现报表管理质量呈现性能呈现故障呈现门户管理业务办理账号管理局数据管理（ONT自动激活）基础管理流程管理管理统计分析材料管理工单管理管理入网稽核占用装机调度工单直派网格割接流程管理业务变更流程加装流程移机流程拆除流程开

20、通流程3、支撑到位（2）n 智能化投诉预处理示例为什么建怎么去建lll 实现智能化l 实现自动化l 建了有什么用12处理流程导航化： 交互式、可视化的智能流程导航 自动环节 系统自动 ，自动环节无需人为 单键操作 通过简单的选一键择、来解决客户故障，操作简便 一键修复 系统自动 用户故障类型，一键修复用户故障 一键一键 ，流程文本同步一键修复结果直接展示，无需切换系统 工单挂起 长流程业务投诉提供挂起功能，工单处理无工单挂起缝按导航指示进行投诉预处理操作（可以按流程依次顺序进行，也可以直接点击某个环节 运行）“” 系统 自 ；”已经进行的人工预处理流程；” 按提供的标准化应答文本与客户进行交互

21、指导；“”表示未进行的预处理流程。原先 在话务层面完全依靠人工完成 处理工作现在 有35% 的处理步骤可以通过 系统自动处理 ，提高了效率 ，降低 了差错率n 提供交互式的处理流程导航，帮助根据投诉现象进行“傻瓜式” 处理，具备账号状态自动 、单键操作、一键 、一键修复等特点，最大程度的减少操作，提高处理效率。处理经验流程化：整合经验，流程1 聚焦 点2.模板结构化3.IT语言4.处理智能化原先 依据个人经验进行投诉处理，处 效果不佳 新人培训耗现在 处理步骤和流程有规，操 有引导员的技术、 验要求降低 培训时间从平均7天缩短至2.5天n 根据故障现象及运维 处理经验，让业务语言 速变成IT语

22、言，实现企业内部处理经验共享。宽带投诉预处理系统应用效果n 宽带投诉预处理系统充分整合系统和运维 经验，实现 侧的自动化、流程化处理。 n 系统应用后，客户感知效率、运维模式均有不同程度 投诉预处理率提高至85%以上工作模式转变平均处理时长预处理成功率客满意度系统应用前175秒60%85%系统应用后120秒85%90%55秒25%5%预处理系统应用后，的 平均处理时长由175秒缩短至120秒，减少55秒；投 诉预处理 率提高了25% ，保持 在85%以上，极大的 了后端 服务 。系统应用成效维护 工作模式处理工单变为积极主动优化投诉处理流程，成为问题解决经验的“传道者”。六化功能实现投诉预处理

23、智能、自动服务能力集中化汇集了 M、BOSS adius系统 网大面积故障 自动化告警等 统相关的 理能力。Ø 了大 预处理如“一键修Ø 自动进行 设备告警及群障 ，复 “密 重置”等化 响应客户为主动发现 。处理步骤自动化通过自 导航流程、工单挂起、预关键功能处理经验流程化处理轨迹自动载入等功能，减少了复操作，提升了工作效率，缩短Ø 根据故障现象及运维 的了处理时长，提高了客户感知。处理经验，将常见的宽带故障细化成691、678等流程进行处理。客户服务标准化处理流程导航化Ø 通过标准式应答和图文解释 ，规范操作步骤，Ø 通过预处理导航流程，流

24、程化、规统一答复口径，提升用户范化地指导用户进行预处理操作。感知。n 侧投诉预处理充分整合现，着力实现“六化 即服务能力集中化、大面积故障自动化、处理经验流程化、处理流程导航 、客户服务标准 和处理步骤自动化， 可有效提高家庭宽带用户的投诉处理效率宽带投诉预处理系统建设目的需登录多个系统 操作问题描述：为判定问题 ， 代表往往需要登录多个系统进行 和操作，处理质量无法保证。解决思路：整合关键信息，优化处理界面，集成处理能力。 问题描述：处理客户问题时，需要人工 账号状态、群障公告，人工 投诉内容及 处理过程，耗时费力，效率较低。解决思路：提高系统功能的智能化和自动化。处理过程依赖人工，效率低依

25、赖个人经验，缺乏统一规范问题描述： 代表在为用户处理 时全凭借个人的经验，答复口径、处理方式各不相同，投诉 率较低，客户感知差。解决思路：将运维 经验 ，规范处理流程和答复口径。n 为减轻用户规模增长给 运维部门带来的宽带投诉处理 ，解决投诉预处理过程中存在的依赖个人经验、答复口径不统一、跨系统操作繁琐复杂，自动化程度 难点问题，需要提高宽带投诉的 处理和 效率。目录建体系，提能力，全面支撑有线宽带业务发展有线宽带运维支撑工作特点和思路有线宽带运维支撑工作具体要求夯实基础确保组织、规范、三个到位深化优化，构建有线宽带集中运维体系，提升有线宽带“、端”网络能力总结重架构，塑功能，稳步推进管理能力

26、提升充分运用前期经验，构建有线宽带集中运维体系集中运维分借鉴前期已在故障管理、性能管理、管理等多个方面取得红利，可充的经验和科学方法论，快速移植成熟集中化既有成果。结合有线宽带“集中化管理和属地化维护”的特点，聚焦故障管理、性能管理、管理、管理与网络安全5个维度，构建有线宽带集中运维体系，增强有线宽带业务竞争力。故障管理：实现有线宽带设备全程管控，保障设备平稳运行；性能管理：建立端到端质量管理体系，提升客户感知；ØØ管理：增强一线维护成本；能力，有线宽带Ø家宽适用管理：提升有线宽带务全流程支撑；准确性，提供业Ø：实现务发展保驾护航。端安全防护，为业

27、16;14家宽适用通过移植成果开展有线宽带运维相关案例ü 江苏公司借助集中故障管理体系，仅花费6就完成了700万用户、350万设备的告警接入、工单直派一线等工作，实现了以省为的有线宽带集中故障管理，且OLT告警智能预处理已达60%以上。家宽ONU设备直派一线示意图公司借助集中性能管理体系，实现家宽网络性能和业务拨测的全接入，建立了宽带客户投诉的向导式处理，投诉前移处理率达到ü85%，有效提升家宽业务端到端质量和客户感知。宽带的向导式模型示意图ü 江西公司借助管理品质保障体系，建立省/市/县核和家宽管理组织架构，规范家宽入网审开通配置等流程，实现57万设备、870万

28、端口、覆盖区域114万条等家客资源对280万用户的精准支撑。宽带精准支撑模型示意图151、集中故障管理：总体要求依照集中故障管理全流程要求，从告警接入、故障预处理、派督办、故障处理、工单闭环5个环节，16个关键流程点，开展有线宽带的集中故障管理工作。集中故障管理流程全景图集中故障管理总体要求：1.2.3.6月以省为完成有线宽带告警集中接入和工单直派一线等基础工作；6月试点省完成实时性能和运维分析工作，启动推广全网；11月份完成对有线宽带集中故障管理工作落地评估。161、集中故障管理：告警接入实现设备告警接入是实现有线宽带集中故障管理的基础。应通过集中故障管理系统对有线宽带设备进行告警和标准化，

29、并由省公司进行集中。关键要点：l1.2.以省为进行集中管理ONU以上的有线宽带设备接入故障管理系统，终端接入RMS平台（有线宽带终端管理平台） 实时性能应逐步纳入全厂家告警实现标准化家宽网络设备全图3.4.应重点6类告警（实时性能重点告警将于3月底下发全网）l BRAS设备故障l BRAS上联口中断l BRAS下联口中断l OLT设备故障l OLT上联口中断l FTTB ONU故障6月份实现统一上传至故障管理系统的5类衍生告警，实现故障监管全网告警接入要求：6月底前设备告警接入率100%；告警标准化匹配率>=98%。17序号方式专业设备类型告警对象类型告警标题告警级别告警ID告警类别告警

30、标准名1 标准2 标准传送网传送网PON PONOLT OLT同一地市OLT故障数超3个，且下挂ONU数量超2000汇聚交换机与单个OLT设备全阻一级告警一级告警800-121-01-000001800-121-01-000003设备告警设备告警同一地市OLT故障数超3个，且下挂ONU数量超2000汇聚交换机与单个OLT全阻3标准传送网PONOLTOLT上联全阻一级告警800-121-01-000004设备告警OLT上联全阻4标准传送网PONOLTPON口故障超80%一级告警800-121-01-000005设备告警PON口故障超80%5标准传送网PONOLTOLT硬件退服故障一级告警800-

31、121-01-000006设备告警OLT硬件退服故障1、集中故障管理： 关联精准派单实现关联精准派提升有线宽带故障处理效率的关键因素。要分两个阶段推进关联规则梳理工作的落地，均要明确各层级维护职责，实现工单精准派发至一线维护班组。不关联无法准确派发一线班组！不关联无法准确故障！？是派发到线路是派给设备还！无法确定是接入层故障还是汇聚层故障！无法确定是线路故障还是设备故障？是派发到干线班组还是派发到本地网班组n 一阶段：做好两两网元之间的关联，实现末梢网元的精准派单第二阶段关联 实现末梢ONU、OLT和班组的关联，达到工单准确直派一线； 实现OLT与下挂ONU网元关联，达到对衍生告警的；n 二阶

32、段：做好多网元多专业之间的关联，实现端到端的故障第一阶段关联 总部组织建立有线宽带专业关联规则库，请积极参与规则梳理工作； 实现端到端多网元的关联能力，尤其是OLT、BRAS、CMNET相关网元之间关联能力； 实现家客故障与实时性能的关联规则梳理，达到跨专业关联协同派单要求关联精准派单要求：应于6月底前实现第一阶段关联能力， 11月前实现第二阶段关联能力，派单一线准确率达到95%以上。181、集中故障管理： 运维数据分析开展运维数据分析是提升有线宽带维护效率的重要方法。应聚焦设备故障分析、维护质量分析、故障与感知关联分析n 设备故障分析课题：从告警分析、故障维数据课题，全面提升有线宽带运维品质

33、。分析、故障工单分析、故障后评估分析等维度出发，挖掘设备隐患，提升设备运维的稳定性。 计划：请江苏公司、公司配成4月份完成课题试点，6月份完成课题推广，8月份总部对推广情况进行评估。n 维护质量分析课题：从省公司集中故障处理能力分析地市公司维护能力分析、公司维护能力分析等维度出发，找到维护短板，提升家客维护质量； 计划： 请山东、江西公司配合4月份完成课题试点，6月份广， 8月份总部对推广情况进行评估完成课题推n 故障与感知关联分析课题：从端到端性能分析、与故障关联性分析等维度出发，找到故障与感知的关联点，先于客户解决问题，提升客户感知； 计划请浙江公司、福建、江苏、配合6月份完成课题试点，8

34、月份完成课题推广，10月份总部对推广情况进行评估运维数据分析要求：充分借鉴前期集中故障运维数据分析的模型和算法，6月份完成设备故障和维护质量两大分析课题落地推广工作，8月份完成故障与感知关联分析课题落 地推广工作。19分析类别分析切入点目标数据来源设备故障分析告警分析从超短、超频、超长、超量等告警分析挖掘故障隐患，评估设备质量故障管理系统/厂家OMC故障工单分析分析工单派发准确性、规则的合理性单规则， 提升派单准确性EOMS/管理系统/故障管理系统/ 资管故障后评估分析等维护质量分析地市公司维护能力分析解决市公司对家客维护效率、网络质量、应用等方面分析EOMS/故障管理系统/资管维护质量分析解

35、决故障响应时长、故障处理时长、故障原因等方面的分析；管理系统/故障管理系统/EOMS省公司集中故障处理能力分析等故障与客户感知分析端到端性能分析解决端到端性能对家客用户感知方面的分析；故障管理系统/性能管理系统 /资管与 故障关联性分析解决故障影响客户关联、用户主动、投诉用户的关联等方面分析；投诉管理平台/故障管理系统/性能管理系统/资管投诉前移性分析等2、集中性能管理： 构建家宽端到端性能管理能力家宽业务链条长、跨专业问题排查难等特点，家宽业务性能管理重点要解决用户级质量怎么分析、端到端问题怎么定界、市场评估定界是实现家宽性能管理的关键。怎么支撑三个问题。做好大关联和感知1.大数据关联方法：

36、互联网出口XDR与Radius/NAT日志等数据，并关成用户级完整XDR话单。用户级完整XDR话单：互联网出口XDR与Radius日志、NAT日志、IP、探针拨测等数据，通过时间戳、IP地址进行关联，实现用户级的家宽业务溯源，输出包含小区/ONU/OLT/BRAS等信息的完整XDR话单。数据质量要求：信令数据的关联回填率要达到90%、DPI准确性要达到90%、与流量的误差要低于10%。2.感知评估定界方法：参照移动互联网业务端到端质量分析思路，建立家宽业务质量评估指标体系，通过关系的归集，质差内容源及质差BRAS/OLT/ONU等网元。家宽业务端到端定界：根据归属计算每个节点的性能指标，性能管

37、理直接落地到每个对象，实现以性能指标为抓手，发现网络隐患，解决网络通畅问题。后续可进一步关联各环节网元的告警、KPI等，提升端到端问题的精细能力。202、集中性能管理： 构建家宽端到端性能管理能力经过试点探索，黑龙江、福建、等省已形成家宽端到端质量分析应用，、上海等省形成了家宽支撑应用，初步实现家宽用户感知管理从粗放到精细、从到主动的转变。n 家宽端到端质量分析应用：黑龙江、福建、通过每用户完整话单，重点聚合BRAS/OLT/ONU等网元质差，实现了家宽业务从粗放到精细的感知评估，和端到端问题从到主动的快速发现。黑龙江、质差家宽用户的速率提升幅度分别达56%和36%。n 家宽支撑应用：、上海通

38、过关联分析4G用户的常驻小区及宽带覆盖情况，建立居民小区常驻用户识别模型并提取目标用户群，通过和营业厅进行精准，宽带开通量分别提升38%和16%。21ONU设备OLT设备向上一层级可汇聚向下一层级可钻取BRAS设备地市3、集中管理：保证规范落地，强化信息化在现有集中管理体系的基础上，结合有线宽带多，任务重，直面客户特点，通过服务规范落地，强化信息化，技能认证等方式提高有线宽带管理水平，提升现场质量。同时通过精细化管理，提高效率，运维成本。服务规范落地总部已经制定了下发相关服务规范，明确了 “服务前检查，服务中，服务后回访”推动服务规范全面落地流程及服务过程中各项要求。需要在此基础上，通过服务前

39、检查服务中服务后回访对公司、工具、通过、服务关键通过语音IVR、网厅等方式开展用户车辆的配置情况以及服装统一情况等进行不定期现场检查点拍照上传等务过程进行对服，方便进回访，客户满意度。服务质量及行抽检和投诉溯源。强化信息化信息化支撑是高效集中管理的保证，需要在现有管理系统的基础上，宽带业务流程进行改造，实现n智能调度，开发APP实现随身办公。管理系统增加智能调度功能：前台预约的用户，实现由系统直接选择合适进行派单，节约调度人力。江苏公司前期已完成智能调度试点，全省减少10%调度。n 开发智能APP：ONT设备激活，故障可通过APP实现工单受理/回复，等操作，提高工作效率。223、集中管理：强化

40、技能认证，加强运维成本技能认证需加强对技能提升和认证工作，有线宽带数量多，性高的特点，改进培训和认证机制，开展分级认证，为客户分级服务打下基础。n 提高培训和认证频率：改变以往传统一年集中认证一次的方案，家客可开展多频次的培训和认证工作，保证所有100%持证上岗。n 试点分级认证：为实现客户分级服务，需开展技能分级认证。请江苏牵头制定有线宽带分级认证标准，并进行试点，开展客户分级服务。运维成本应通过细化家客科目，加强日常费用对标管理，精细化管控装机材料等措施，向管理要效益，向要效率，有效降低成本。n 细化家客科目管理：总部已着手研究细化家客费管理到5级、6级科目，后续将向明确分析管理标准。n

41、加强对标和管理：在统一规范成本内涵效率标准、分类方式、谈判签约方式的同时，总部建立日常分析管理机制，推动加强成本对标和管理，降低整体成本。n 精细化管控装机材料料管理系统”，开展降低费用。总结江苏等省的经验， 构建“一核四极”的网络维修费管理体系，建立“物价值管控，以透明化推进维修成本高效使用和业务自我管控。“一核四极”：以“集中化管理”为，通过“业财融合、预算管理、划小核算、对标评估”有效降低成本。234、综合管理：统一模型和管理流程，开展存量数据整治有线宽带是实现业务快速发展和用户感知提升的基础和保证，要按照总部要求将有线宽带纳入现有集中管理体系，并开展存量数据整治工作。管理支撑业务受理：

42、有线宽带管理支撑投诉前移：有线宽带管理支撑性能分析：有线宽带性能分析的基础。需要向营业前台提供小区覆盖能力用户地址精确选择能力。nnn数据是实现设备故障和用户关联的基础。数据是实现在多用户层面分小区、分设备横向对比和单用户端到端Ø 根据接入网络特点，建立包括用户帐号，覆盖地址、分纤箱/多级模型箱光、机房的五统一数据模型Ø 建立严把“四关”的管理流程，实现全生命周期管理。l 在网维护关：建立扩容机制，保证扩容及时。l 用户离网关：系统中用户自动，现场拆机。l 入网关： 加强入网数据审核审核，开展场景化验收，保证新建小区入网准确。统一管理流程l 用户放装关：通过段保证新入网用户

43、预分配，自动激活等手占用准确。需对照总部管理规范要求，对现和数据进行。8月前Ø开展存量整治由江苏、福建牵头，配合完成整治方案制定。完成存量整治，确保准确率98%以上。245、安全防护管理：构建接入层和用户侧设备安全防护体系在原有防护体系，实现汇聚核层与汇聚层安全防护体系的基础上，进一步构建接入层与用户侧设备的安全端安全防护，为有线宽带业务发展保驾护航。 风险分析 防控措施省网汇聚心层BRAS风险低接入层主要为路由交换和传输设备，主要风险在于系统接入层设备的OMC纳入4A统一管控； 严格落实接入层设备管理平面与数据平面的要求，管理平外部网络接口；严控向互联网开放的端口。市网汇聚接入层阶

44、段划分不当，造成设备直接在互联网；运行维护阶段系统自身漏洞和不当配置。案例：某OLT可免密登录。OLT风险高：移动提供的入户设备容易被物理 ；用户侧设备多采用嵌入式开源操作系统，高危漏洞频发且容易被利用，默认或者不当配置容易造成设备被控， 大范围僵网络侧和用户侧强化双向认证；入户设备严控安全功能和配置入网验收，完成合规检查和默认安全配置后再交付客户；实现设备安全自检和自升级功能，建立常态化拨测和机制；完善僵木蠕监测、DDoS 防护和 溯源能力。ONT用户侧木蠕和DDoS案例：DNS且溯源。和TVPADPC摄像头。25&、汇聚层设备及DNS纳入4A维护管理，利用合规平台检查安全配置；及时安装系统补丁；严控向互联网开放的端口。风险中： 、汇聚层主要为路由交换设备，风险包括系统漏洞与不当配置；此外DNS风险为软件漏洞与防护 欠缺。案例：BRAS因弱口令被 。5、安全防护管理：提升互联网安全运营能力面对有线宽带用户快速增长带来的安全风险，2016年要从规范、配置、技能、个方面提升互联网安全运营能力，为对外提供安全服务积累经验。四 技能到位n 6月前处理安全；应熟练使用流量系统n 7月前，各地市客响毒的用户主机与被应熟练掌握恢复病的智能设备的技能n 9月前，请江苏公司在总部僵木蠕监测系统的架构下，进一步研究形成城域网僵木蠕检测、处置