论培训在构建酒店员工心理契约中的作用

1、论培训在构建酒店员工心理契约中的作用             摘要 心理契约是酒店和员工之间相互支持与信任的纽带。心理契约的违背将使酒店经营管理面临人力资源的风险，严重影响酒店社会效益和经济效益的实现。培训能够帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约，提高员工对酒店的满意度和忠诚度，促进酒店的持续与和谐的发展。 关键词 培训 酒店员工 心理契约 随着全球旅游经济的一体化，我国酒店业进入运作成熟、刚性增长趋势凸显的新一轮大发展时期。人力资源是劳动密集型行业的酒店业在市场经济中

2、赢得竞争优势的重要资本。心理契约作为酒店员工与酒店隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，是联系员工和酒店的心理纽带，也是影响酒店人力资源质量的主要因素。目前，培训正日益成为酒店战略管理中不可或缺的一部分。因此，酒店管理者应确立员工“主体地位”的创新理念，以培训为媒介，与员工协同构建以相互信任、共谋发展为基础的心理契约，促进酒店的持续与和谐发展。 一、酒店员工职业生涯各阶段心理契约的特点 “心理契约”最早是由美国组织行为学家克里斯·阿吉里斯（Chris Argyris）提出的，与经济契约相对应。经济契约是指员工以自己的工作时间、体能和才智换取企业所应给予的经济报偿，如合理的薪酬、必要

3、的工余休息和适当的工作条件等。而心理契约则是企业与员工之间主观的心理约定，约定的核心成分是双方相互间满足各自的期望及对义务的承诺与互惠，它界定了每一个员工在组织中投入的基本条件。心理契约的建立与维持成为酒店管理者和员工之间相互支持与信任的纽带，是建成一个双方对信念、态度与准则的共同认识和理解的“公共话语空间”的前提条件，是促使员工将其工作权力让渡给酒店、实现员工对酒店热爱和奉献的有效措施。 作为时间轴的员工职业生涯是一个动态的过程，它对心理契约的影响非常大，其发展主要经历探索阶段、立业阶段和维持阶段等三个阶段。员工的需求、态度和工作行为会随着职业生涯阶段的发展而变化，其与酒店之间的心理契约也呈

4、现出不同的特点。 1.探索阶段 在探索阶段，员工所期望的是不断加深对自我的认识，了解酒店的真实信息，据此形成对酒店的客观认识，进而判断酒店内部的环境、文化氛围是否适合于自己的职业发展，并且希望酒店能理解和信任自己。这时，员工与酒店之间的心理契约较为符合过渡型心理契约的特点，即雇佣关系形成时间短、工作绩效不明确、流动性较高。这是一种极不稳定的心理契约类型，员工个体和酒店企业之间的心理契约尚处于磨合之中。此时，员工如果感到心理契约的违背，则通常会采取退出的行为反应。 立业阶段 处于这一阶段的员工通常已经确定了自己的职业方向和发展目标，制定了相应的职业发展计划，并且为了自己目标的实现而竭尽全力。此时

5、的员工最关心的是工作发展，对酒店管理的公平性抱有较高的期望。这时，员工与酒店之间的心理契约较为符合交换型心理契约的特点，员工希望通过明确的工作绩效体现自己的价值，满足其职业发展的愿望；同时也希望酒店对于其付出能给予公平合理的回报。此时，员工尚未形成组织成员的身份感，如果感觉到心理契约的违背，既可能产生表达的行为反应，也可能采取忽视的行为反应。 维持阶段 这一时期的员工对工作和职务稳定性的需求加强，一方面希望保持在酒店中已有的成就，另一方面希望获得更新知识、继续学习的机会，以避免知识技能的老化，应对中年危机。员工关注的重点转变为在酒店内现有地位的巩固和稳定、与酒店进行平等协商以及对自身潜力的进一

6、步开发。在维持阶段，员工与酒店之间的心理契约更为符合平衡型心理契约的特点。这种契约关系意味着员工已经形成较高的组织成员身份感，具有较高的组织承诺和情感投入。此时，员工如果感知到心理契约的违背，则产生沉默的行为反应。 二、员工心理契约违背使酒店经营面临的风险 1.降低酒店员工的工作满意度 工作满意度在本质上是员工对工作的期望与工作本身所给予的报酬是否协调一致，或协调一致的程度的主观体验。弗罗姆的期望理论认为，一种行为倾向的强度取决于个体这种行为可能给予的期望的强度和结果对行为者的吸引力。员工和酒店企业之间的心理契约的形成决定了员工对其直接工作绩效的承认和与此相应的报酬的实现拥有期望，并能为实现这

7、些愿望而积极工作，对工作具有较高的满意度。但当员工意识到没能收获所期望的和所需要的东西而体验到心理契约的违背时，会引起内心不自在的认知失调现象，会驱使自己力求恢复或保持认知因素之间的相对平衡和一致性，从而降低对工作的满意度，失去了积极工作的意愿并产生一系列如迟到早退、缺勤、怠工等消极行为，使酒店资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。 增加酒店的人力资源成本 心理契约的违背是一种主观性体验，它的发生是由于一方在主观上认为另一方没有充分履行契约，而不管违约行为是否实际发生。当员工感受到心理契约被违背并未能得到建设性的修护时，其与酒店之间的互动关系就难以为继，将导致员工的高流失

8、率。员工高流失率最为直接的影响是产生员工流动成本，使企业人力资源的更替成本大涨。 员工流动成本是指由于员工自愿（主要指辞职）或非自愿（主要指解雇）终止与酒店雇用关系，以及酒店为替换该员工过程中所发生的一系列直接和间接的费用，包括员工的离职成本、岗位空缺成本、替换/招聘成本、培训成本、损失的生产率成本和原本被节省的成本。根据Robert Gately的研究，员工的流动成本为离职员工全年工资收入的25%左右，再加上公司为离职员工支付的福利（福利占离职员工全年工资收入的30%左右）。以上的成本损失中还没有完全包括一些无形的损失，如由于员工的流失使得在一段时间内某些岗位须由多位不同的员工来填充而给生产

9、率带来的负面影响。酒店业员工的流失已成为酒店人力资源管理中的一个黑洞，它正在不断吞噬着酒店的利润，导致酒店竞争能力的下降。 弱化酒店的内部凝聚力 员工心理契约违背在导致酒店员工流失率高的同时，由于其负面的示范效应，也将造成酒店员工队伍不稳定，增大管理难度。酒店员工不断流失，酒店不得不一再招聘和培训新员工，致使管理人员经常面对新成员，没有时间和机会全面了解员工的性格、能力、态度、价值观等心理特质和职业素质，容易忽略员工的期望和个性需求，在工作岗位的分配、员工的使用和晋升等方面容易发生错位，无法真正满足员工的合理需要。而员工则会以被动劳动的形式、消极工作的态度，甚至破坏性行为表达对心理契约违背的不

10、满，导致工作绩效下滑，员工士气低落，严重影响酒店的内部凝聚力，给酒店经营带来风险。 损害酒店的声誉和企业形象 在心理契约违背的情况下，员工如果无法改变或改善自己所面临的处境，就容易对酒店及本职工作产生不满和抵触情绪，形成“心理上的工作撤出”。从服务利润链来看，员工是联结酒店与顾客的关键环节，员工满意度与员工忠诚度之间、员工忠诚度与顾客满意度之间、顾客满意度与顾客忠诚度之间、顾客忠诚度与酒店利润率之间都存在着非常密切的正相关。在这个服务利润链中，员工“心理上的工作撤出”状态就可能对顾客满意度和顾客忠诚度产生不可挽回的影响，不可避免地削弱了酒店的获利能力，甚至损害酒店的声誉和企业形象。 三、培训在

11、酒店员工心理契约构建中的作用 良好的心理契约使员工自觉地把自己视为酒店人力资源开发的主体，主动将个人的发展充分整合到酒店的发展之中。而一个优秀的员工团队是酒店取得市场博弈胜利的核心因素，是酒店对人力资本培训投入的最大产出。培训是酒店帮助员工建立适合酒店期望的、合理的心理契约的重要时机。随着培训在酒店管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为构建酒店员工心理契约的重要保证，为酒店激发人力资源潜能、增强企业凝聚力发挥积极的作用。          1.建设和维护酒店的企业文化 构建心理契约的关键在于培育独特的酒店企业

12、文化。酒店的企业文化是酒店在一定的社会条件下通过酒店的经营管理活动所形成的，为全体成员普遍认可并遵循的，具有酒店特色的价值观念、团队意识、行为规范和思维模式的总和。建设强有力的企业文化，并把其内化到酒店员工的个人价值体系中，实现酒店价值观与员工个人价值观的统一，为员工的生存和发展建立和谐的“软环境”，这无疑为构建和维持心理契约创设了良好氛围和空间，增强了员工对契约的共同信守。然而，员工认同酒店企业文化并内化这种文化需要一个过程，在这一过程中员工心理契约的构建要注重双方价值体系的差异性。因此，酒店首先通过培训向员工详尽地介绍酒店的期望和价值观，使员工对酒店的期望和价值观有一个感性认识，并产生服从

13、的意向或意愿。其次，酒店通过企业文化的跟踪培训提升员工的组织承诺水平，最终将企业文化转化为其内在信念，使员工的个人价值观统一于酒店的价值观，增强其对酒店的归属感，使心理契约的构建得以顺利形成。 满足酒店员工自我发展的需求 马斯洛的需求层次论认为，自我发展和自我实现是人的最高需要。能够按照员工自身的需求开展酒店培训，是对员工自我发展需求的肯定和满足。有效的培训体系能将员工个人发展纳入酒店发展的轨道，能帮助员工明确自己在酒店中所处的位置和职业发展方向。通过培训，员工能获得与工作和职业发展有关的知识、技能和素质，提高工作的熟练程度和技术等级，实现员工个人能力的提升，使员工在推动酒店战略目标实现的同时

14、，也能按照明确的职业发展目标实现个人的发展，从而满足员工成长和发展的需求，增强其对工作的责任感、成就感和对酒店的奉献精神，实现酒店和员工心理契约的协调。 拓宽酒店员工对薪酬福利的认知 薪酬福利的实质是酒店对员工投入的回报和补偿，对员工而言具有经济保障、心理激励和社会信号功能，是影响员工心理契约的一个重要因素。员工一般从三个方面感知薪酬福利：（1）员工实际得到的薪资数，即每个月相对固定的工资数额；（2）员工对薪酬福利的理解程度，包括显性与隐性的薪酬福利；（3）员工对比薪资水平，包括与前工作单位、同事或朋友的薪酬水平。由于受到个体的个性、智慧、知识，以及感知背景的影响，员工对薪酬福利的认知会有失偏

15、颇，进而影响心理契约的稳定。因此，酒店可以通过培训提供本地区同行业薪酬福利水平的相关信息，帮助员工拓宽对薪酬福利理解的层面和深度，引导员工客观而理性地参与绩效评估体系和薪酬福利体系的设计，注重机会均等和过程均等，加深员工对薪酬公平合理的认可，使酒店的薪酬管理更具激励性，更能满足员工的需要，从而达到维护心理契约稳定的效果。 提高酒店员工的沟通反馈技能 心理契约得以稳定存在的关键在于员工与酒店之间所存在的付出与回报的互利互惠。导致员工产生心理契约违背的因素不外乎主观因素和客观因素两大类，但总体而言都是由于酒店管理者和员工之间沟通不充分或信息不对称造成的，这就需要在酒店内建立通畅的沟通渠道。通过对员工的培训一方面提高其准确表达所需信息的技能，即员工能够适时地准确表达自己对信息的需要，并能够利用恰当的方式传递。另一方面提高其准确理解所传递信息的技能。由于管理者和员工彼此地位的差距或个性因素，双方在沟通中并非总是很直接地表达自己的观点，这就要求一方能够