质量管理体系认证咨询流程

1、ISO9000：2008 质量管理体系认证工作方案ISO 国际标准化组织9000 ISO 第 176 技术委员会（ ISO/TC176）制订的质量管理体系标准2008 2008 年的版本，以前还有94 版、 2000 版。ISO/TC176 的目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000 族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利的销到世界各地”。（对于律师来说，服务就是产品） 。工作流程现有体系诊断第一阶段体系诊断与策划出具诊断报告落实辅导工作计划质量管理体系设计确定体系要素

2、及实施程度确定质量管理组织机构成立贯彻 9000 标准领导小组拟定服务过程流程图第二阶段体系设计与文件编写标准理解与实施之培训确定文件清单程序文件编写质量手册编写指导书、表单编写与整合实施管理体系文件内部审核员培训制定内部审核计划第三阶段体系运行与完善内部审核管理评审模拟审核纠正与改进认证前检查与准备第四阶段体系审核与获证文件审核及纠正现场审核及纠正通过认证获得证书辅导计划时间表时 间阶段使用文件项 次123456781现场诊断诊断报告2成立贯标小组贯彻标准小组名单3教育培训ISO9000教材4体系策划组织机构图及职能分配表5程序文件的编制各程序文件6手册编制质量手册7指导书、表格编制指导书、

3、表单8全面实施及改善质量体系推行控制表9内审及整改内部审核报告10管理评审管理评审报告11模拟审核审核报告（可选择）12纠正与改进改进方案13正式审核、发证体系认证证书时间表中的阶段由企业所根据自己的情况安排，可以是 8 个月，也可以是 80 天。辅导计划辅导项目辅导内容一、质量1.初步了解体系运行情况。体 系 诊2.发现存在的管理问题。断3.确定组织应有的体系结构。4.提交诊断报告。二、成立贯彻5.建立推行质量管理体系的组织。推行国际9000 标准小组三、教育培训1. 讲述： ISO9000产生背景、重贵公司做的工作提供：工作流程图；组织机构图及岗位职责；员工能力素质表及考核激励机制管理文件

4、、法律法规文本。最高管理者批准诊断报告 。成立 ISO9001 推行小组，由最高管理者出任组长；授权一名管理者代表，以肩负起贯标的组织、领导之责任，全面负责质量体系的建立、推行与完善；各部门负责人、关键岗位人员担任组员，以协助、配合执行宣传贯彻工作。1. 对 ISO9000 标准有一个正确的认识。要作用、质量管理八项原则；获取2. 使管理层对国际标准要求及对管理和相认证的意义等互关系有全面的了解，并制定对策。2. ISO9001质量管理体系要素及3. 使相关的人员熟悉体系文件的编制原相关内容。讲解如何制定及应用质则、体系结构、内容要求。理解贯标的重量手册、程序文件、作业指导书等。要意义，初步了

5、解各自在贯标中应做的工3.在此后的贯标中培训会一直持续作及将负的责任。统一思想，统一步伐，下去，培训重点会随着进度而改变。一般形式为：a、标准培训b 、文件培训c、实施培训d 、内审员培训e 、迎审培训。四、质量体系1. 体系建立的总体规划 （组织及责策划设计任）。2. 制定 各部门完成文件的计划。全员参与、全过程控制。1. 各管理层明确建立体系的相关任务。2. 落实质量管理体系文件编制计划 （项目、参加人、负责人、完成日期） 。培训细节描述标准要素辅导内容贵公司所做的工作4.1一般要求1.如何建立符合国际标准要求的文件化质量1.建立本所完整的质量管理系统。管理体系。2. 各种质量管理体系文件

6、符合本所的特2.如何确认实施质量管理系统及应用至整体点、与培训要求。组织所需之流程。3.对特定的代理、顾问、咨询合同建立质3.决定所需标准及方法。量计划。4.2文件化要1.建立符合国际标准要求的文件化质量管理起草质量手册求体系。4.2.1一 般 化2.建立质量管理体系的程序文件及作业文件。要求3,建立质量策划系统。4.2.2质 量 手1.如何建立与维持质量手册。围绕质量管理手册建立适合贵公司自身册2.描述诸流程及顺序及彼此间包括于质量管特点的质量手册和文件化程序。理系统内之相互关系。4.2.3文 件 控1.文件（手册、程序、指导书、记录）与资料1.建立符合国际标准要求的文件与资料管制管理系统的

7、建立。理系统。2.如何建立全面的文件、资料管理系统。2 建立文件、资料、软件等总览表，对版本的有效性进行控制。4.2.4质 量 记1.对质量记录进行分类管理。1.对各种质量记录妥善保存，以利调阅、录的控制2.如何建立各状态的文件化程序。查验方便。3.质量记录档案化管理。4.质量记录的保持。5 管理职责1.质量方针的制定，发布和宣贯。1.确保质量方针、质量目标的贯彻执行。5.1 管理2.组织机构， 各部门人员的职责、 权限与相互2.各部门、各级之间权责分明，组织能有承诺关系。效得以充分发挥优势。5.2以顾客为1.为获得顾客满意的目标，研讨如何确保确定1.组织决定顾客的需求，并且明确定义。5.3质

8、量方针1.研讨如何完善本所的文化。制订质量方针2.研讨如何使之包括对满足要求和持续改进1.质量方针反映出组织与顾客之需求、期的承诺。望。3.研讨、确定制定和评审质量目标的框架。2.质量方针展开与落实并予以量化。4.研讨如何使之在组织的适当层次予以传达3.质量方针被宣导与实施。和理解。4.以质量方针的落实与目标的推展来达成5.确定如何对持续的适宜性进行评审。对顾客的承诺。5.4策划1.确定如何使之在适当的职能和层次上被规1.质量目标成为质量方针及其在流程管理5.4.1 质量定。中具体展现的连结。目标质量管理计划的制定以确保质量目标达成。确2.质量目标定期审查达成状况。保使之包括为满足服务所需要求

9、。3.确定可测量的质量目标，并使之与质量方针和对持续改进的承诺保持协调一致。5.4.2质 量 管1.根据实际状况， 建立符合国际标准要求的质1.从顾客的角度决定哪些活动是必须的。理系统规划量管理体系。2.审查目前质量系统的适用性及以前的经2.建立质量体系文件及各项工作所需程序文验。件，并加以落实。3.执行绩效能被衡量。3.进行质量策划，以满足合同规定的要求。4.清楚定义：职责所需的技能知识、改善的方法、完成的指标等。5.5.1职责与1.组织架构（各部门）职责权限的明确及建立、1.确定组织图。权限传达。2.部门权责说明确定。5.5.2管 理 者1.任命管理者代表负责质量体系的建立与有1.明确指派

10、管理者代表并公布管理者代表代表效运行。是公司的对外窗口。2.定期、不定期提报质量绩效。3.顾客要求的传达及沟通。5.5.3 内 部 交1.确定如何建立并保持足够的交流，用于在各确定所内沟通的有效形式如：* 公告（布流层次上和职能 （各部门） 间及有效性方面进行告栏）内部联络。* 文件 * 电子邮件等做内部沟通。5.6 管理评审管理评审体系的建立：1. 管理评审的产出相关于质量管理系统1.定期召开管理评审会议。的改善及流程、服务的审核和资源需求。2.评审会议前收集相关资料（审核结果、客2. 记录管理审查会议。户满意、流程绩效 ）作为审查基础。3.审查结果应导向持续改善及客户满意。4.管理审查的记

11、录保持。6.1资源提供资源要求的确定及提供， 管理人员培训要求的实施质量体系所需资源得到充分的提供。建立。6.2人力资源1.建立企业的培训计划体系。1.培训类别的划分。2.教育资源得以充分有效利用。2.年度培训计划的制订。3.人员素质的持续提高。3.特殊人员的培训、考试、认可。4.培训记录的保存。6.3设施订定目标、 设定绩效、 考核成本、 安全等情况提供为达成服务所需要的基础设施包括：时，提供基础设施以完成上述工作。A 空间及设施；B设备、硬件及软件；C维护，及支持的服务。6.4工作环境为搞好服务，决定所需的工作环境。安排适宜的工作环境。7.1产品（服如何从顾客需求到顾客满意这过程中，提供服

12、制订各相关程序书，对应各细项做法。务）实现的策务需求的各项流程。划7.2顾客相关1.如何确定顾客的特定要求。1.确定本所应满足的所有与服务相关的的过程2.如何确定与服务相关的法律和法规的要求。要求，并形成相关文件。7.2.1确 定 关3.如何确定顾客隐含的要求2.所决定的任何额外要求于服务的要求3.确定非顾客明示的要求，但却是必需的要求。7.2.2与 服 务1.如何建立合同的评审程序文件。1.建立合同评审程序，明确双方的要求。相关要求的审2.服务质量要求要素的评审。2.确保有能力满足合同要求。查3.如何建立合同修订程序。3.正确修订合同，并及时反馈相关人员。7.2.3顾 客 沟定义沟通要求项目

13、， 以达到符合顾客要求的目1.制订与顾客沟通之流程及程序书。通标。2.建立沟通管道、窗口、报告方式及回馈的追踪。7.3 设计本所不存在设计故删减。7.4 采购采购管理程序的建立。1. 对所有合格的供方及时评估和定期考核。2.建立合格供方名册。3.对采购文件的完整性、 正确性进行审批，消除弊端，确保文件的有效性，保证采购质量。7.5服务的提1.研讨服务计划的制定与管理程序。1.制定服务程序书；供2.研讨工作指导书建立。2.包含检查过程的记录；7.5.1 服3.过程进度的规范、标准及检查。3.过程出现异常处理、过程变更的应变方务提供的控制4.办公、通讯设备的验证与使用。案。7.5.2服 务 提制订

14、特殊的可能出现变化的案件的监测、对不易预见、可能出现变化的过程的控制。供流程的确认执行预备的二、三套方案。建立案件追溯程序。7.5.3标 识 和A、全程追溯较重要的案件；如何建立案件追溯程序。可追溯性B重点追溯一般案件的主要、关键过程。1.建立客户财产的管理制度，客户的财7.5.4顾 客 财1.客户提供证据的验收、维护和管理。产可包含智能财产，如：机密信息、产2.意外情况的处置。证据等2.意外情况的记录及报告1.研讨文件的建立、储存、包装、防护和交付1.建立文件科学、有序、高效的管理。7.5.5文 件 的程序。2 使记录准确完整。防护2.文件管理制度的建立。3 确保包装、防护、交付按规定操作，

15、保3.包装、防护、交付的规程的建立。持文件完好。8.1 测量、分析1.建立监控顾客满意与否的程序1.定期集顾客满意与否的资讯，分析并作和改为一种质量管理体系持续改进的手段之一。8.2监控和测1.年度审核计划编制。1.建立可行的内部质量审核程序。量2.审核员资格培训。2.定期进行最高管理层的管理评审。8.2.1 顾客3.外部审核计划安排。3.建立良性的、滚动式的审核计划。满意4.制定审核检查表。4 实施审核。8.2.2内 部 审按照质量体系内部审核员国家通用教程负体系运行一两个月时， 进行第一次内部质核责内审员的培训。受训人员需熟悉企业情况，量体系审核， 其主要目的是验证体系的有一般为部门主管或

16、重要岗位人员， 并应具备一效性和适宜性。 内审中发现的不符合需开定的专业知识、 协调能力和交际能力。经培训具不符合项报告， 经确认后分发至责任部并考核合格者， 颁发国内外认证机构认可的内门，并限期完成整改措施（视体系运行情审员资格证书。 内审员需肩负企业质理体系推况可组织进行第二次内审） 。此后需制定动及维护之责。管理评审计划， 召开管理评审会议并提出改进措施。8.2.3过 程 的1.如何建立办案过程的监督检查程序。1 建立办案过程的监督检查程序，用每个监控和测量2.如何建立结案后的总结评价程序。阶段或过程的成功保证全过程的成功。8.2.4服 务 的2. 结案后按顾客要求中所确定的合同目监控和

17、测量的，对整个过程进行总结评价，以利于改进。8.3不合格的明确不合格服务的评审、处置、责任。建立不合格控制程序控制降低因不合格服务而发生的不良后果。8.4 资料分析证实质量管理体系的适宜性和有效性。建立相关程序， 确定收集和分析资料的频次及内容；顾客满意度；与服务要求的符合性。8.5 改进利用质量方针、 质量目标、 内部审核结果、 资建立有关持续改进的程序文件。降低管质8.5.1持 续 改料分析、纠正及预防措施和管理评审，强化持量理成本。进续改进的意识。 增强质量管理体系的适用性和有效性。8.5.2纠 正 措1.服务的不合格以及顾客的意见，实施纠正措1.建立纠正和预防措施的程序。施施，预防再发生。2.建立顾 客投诉纠正处理程序。8.5.3预 防 措2.采用统计方法， 对不合格服务进行分类、 分施析并制定对策以预防再发生。质量体系认证和持续改进1.当体系运行到一定阶段，质量记录也累积到一定程度时，体系基本成熟，便可申请第三方认证。认证前，组织一次模拟审核，其审核模式完全按正审进行，并尽可能在审核范围、审核深度上超过正审。模拟审核是对过去几个月中质量体系运行情况的真实检验，为最终接受认证机构的第三方审核作好准备。对审核中提出的不符合项及时进行纠正，以再次完善本体系。2.提交认证申请认证申请；报送质量手册及程序文件进行