移动业务规划建设

1、移动业务规划建设目录一三四二停复机专题CRM专题CRM与EOMS互动专题欠费风险控制和融合计费专题五2008年全网重点新业务支撑方案六漫游资费调整21、提供渠道协同运营能力 2、提供销售服务一体化能力 3、提供精准营销服务能力 CRM能力集：能力集：C1: 整合营销服务渠道，提供一站式营销服务能力整合营销服务渠道，提供一站式营销服务能力 营业厅、呼叫中心、网站等渠道同时具备服务能力和营销能力，尽可能的使客户在一个接触点能够完成所有营业厅、呼叫中心、网站等渠道同时具备服务能力和营销能力，尽可能的使客户在一个接触点能够完成所有的需求。的需求。 收敛各种服务号码，方便客户记忆。收敛各种服务号码，方便

2、客户记忆。C2: 实现客户统一视图实现客户统一视图各渠道都能看到统一的、高质量的客户资料、客户接触历史记录和客户潜在需求等统一的客户视图各渠道都能看到统一的、高质量的客户资料、客户接触历史记录和客户潜在需求等统一的客户视图 配合公司区域化营销管理模式，按客户归属划分规则设置客户属地化属性。配合公司区域化营销管理模式，按客户归属划分规则设置客户属地化属性。C3: 主动营销能力：主动营销能力： inbound营销：利用客户与公司接触的机会对客户进行销售营销：利用客户与公司接触的机会对客户进行销售/促销、客户挽留等营销行为。促销、客户挽留等营销行为。 outbound营销营销: 公司主动向客户发起销

3、售公司主动向客户发起销售/促销、客户挽留等营销行为，如外呼促销、短信促销等促销、客户挽留等营销行为，如外呼促销、短信促销等 交叉销售交叉销售/ 扩展销售扩展销售C4: 具备渠道内各种资源管理的能力具备渠道内各种资源管理的能力 统一管理、调配各渠道的卡、号码、赠品、终端等资源，各渠道在销售统一管理、调配各渠道的卡、号码、赠品、终端等资源，各渠道在销售/促销过程中可以实时掌握资源现状，促销过程中可以实时掌握资源现状，有效的引导和服务客户。有效的引导和服务客户。C5: 具备销售管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的营销工作，避免出现重复营销和过度营销具备销售管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的营销

4、工作，避免出现重复营销和过度营销C6: 具备投诉管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的投诉工作，避免各渠道、各部门相互推诿，避免投诉升级，具备投诉管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的投诉工作，避免各渠道、各部门相互推诿，避免投诉升级，提高客户满意度。提高客户满意度。C7: 统一服务密码，方便客户使用。统一服务密码，方便客户使用。C8: 实现知识库共享，解决业务知识、规则和解释口径不一致的问题实现知识库共享，解决业务知识、规则和解释口径不一致的问题C9: 内部客户使用统一的、人性化的界面，提供统一的认证方式，提高工作效率，提高内部客户满意度内部客户使用统一的、人性化的界面，提供统一的认证方式，

5、提高工作效率，提高内部客户满意度C10：通过：通过CRM与经营分析系统的闭环互动，提高营销服务的智能化、人性化和精细化程度，实现优质的客户体验与经营分析系统的闭环互动，提高营销服务的智能化、人性化和精细化程度，实现优质的客户体验 CRM是构建以客户为导向的营销服务体系的基石3分析工具经营分析系统经营分析系统客户客户市场市场活动计划评估客户数据库客户数据库服务服务业务数据客户接触服务受理 工作分派 解决问题 分析 销售执行销售执行销售计划渠道管理业绩考核销售活动客户选择执行跟踪CRM对现有的和潜在的对现有的和潜在的客户进行的观察和客户进行的观察和分析分析营业厅营业厅网站网站短信短信/电子邮件电子

6、邮件呼叫中心呼叫中心渠道渠道销售人员销售人员通过价值管理和个性化增加客户价值闭环的市场营销, 销售和客户服务等业务流程观察和分析现有的和潜在的客户CRM基础平台改造完成后可以使能闭环的营销服务流程、统一的客户体验管理和智能化的业务运营4基本技术能力基本技术能力服务业务能力技术能力销售市场集成能力技术能力扩展市场销售服务2008-2009构建CRM基本技术能力通过较为成熟的业务流程构建CRM基本业务能力，覆盖CRM市场、销售、服务三大流程；推进CRM集成能力丰富整体技术能力配合NGBOSS整体架构演进基于CRM基本技术能力的构建推进市场营销、销售、服务业务流程整合、互动及优化业务能力：业务能力：

7、服务服务：以提升客户满意度指标为契机，市场部门流程标准化的基础上，推动投诉处理流程电子化。销售销售：以集团业务为切入点，推动端到端销售能力的构建。(目前移动业务主要为即开即通，可依赖集团业务的特点为下一步全业务的支撑打下基础)市场市场：以提升及标准化一线人员营销执行能力为契机，以营销执行能力为核心构建CRM市场营销能力。技术能力技术能力：以BOSS3.0架构为基础通过整合和解耦方式，逐步构建CRM基本的技术能力，推动集成商CRM系统的产品化基础架构的完善基础架构的完善：根据技术特点及数据耦合性将现BOSS解耦，提高整体架构的分布部署能力，进一步细化BOSS3.0的三层架构之间关系及各层内部设计

8、原则。技术能力的提升技术能力的提升：引入工作流、规则引擎、界面配置等基础技术能力。运营管理能力的提升运营管理能力的提升：提升系统架构每一层的可配置能力及快速部署能力，缩短业务上线时间；提升系统架构每一层的可管理能力，便于系统的监控及问题的快速定位。2010-2012 全业务竞争CRM建设思路:CRM的建设是一个过程，要用两年的时间打好技术和流程基础，做好迎接新竞争的准备5n“横向”整合是在BOSS3.0的基础上进一步深化BOSS系统和客服系统应用和数据的整合，实现统一、跨渠道的营销服务管理和支撑。n“纵向”解耦是将CRM与BOSS系统中计费、帐务等模块进行解耦，通过标准化接口，实现CRM系统与

9、BOSS后台系统的松耦合，避免因后台系统进行出帐等大规模运算时降低前台的营销服务工作质量。统一的统一的CRM基础平台基础平台营销资源管理渠道管理统一营销管理统一SR应用统一客户管理合作伙伴管理统计报表产品管理BOSS系统系统资源管理渠道管理营销管理客户服务客户管理综合结算合作伙伴管理统计报表基础功能服务开通综合采集 产品管理融合计费综合帐务订单/SR管理客服系统客服系统服务请求应用话务应用业务知识库人员权限管理流程引擎运营管理订单应用基础平台接触管理计费帐务计费帐务/资源管理等后台模块资源管理等后台模块综合结算服务开通综合采集 融合计费综合帐务资源管理横向整合横向整合纵向解耦纵向解耦统一渠道运

10、营 统一权限管理 统一流程引擎业务知识库标准化接口标准化接口统一订单应用统一知识库统一权限管理+统一渠道支撑整合和解耦6客户客户营业厅营业厅网站网站SMS/WAP代理商代理商自助终端自助终端其它其它呼叫中心呼叫中心市场营销销售客户服务运营分析为各渠道协同提供营销服务能力打下基础，提高客户感知及体验加速电子渠道的发展，提高用户自助服务能力，促进客服、营业前台从服务向营销服务一体化转型基于BOSS3.0营业、客服整合的基础进一步深化渠道整合7接接入入层层界面展示逻辑自助渠道接入逻辑业业务务逻逻辑辑控控制制层层业务流程业务流程业务组件业务流程业务组件业务组件业务组件业务流程数据访问子层数据数据访问子

11、层数据数据访问子层数据数据访问子层数据数数据据层层推进集成商内部系统架构的松耦合，提高系统分布部署能力以集成商为单位，基于BOSS3.0系统架构降低系统内部耦合度8界面技术、工作流技术、面向客户侧的各渠道接口技术统一部署；面向网元侧的技术、话单级大批量实时批价技术、出账技术等技术统一部署；三户信息、用户状态及订购关系，主要的客户信息统一管理；账务数据、使用记录等面向后台网元侧的计费账务数据统一管理；资费优惠灵活度：资费优惠灵活性由计费账务的灵活性支撑，产品定购逻辑相对统一，降低耦合性，提高产品推向市场的速度。业务流程的统一管理、可配置，可定制化便于应对业务部门的流程变化计费引擎统一管理及设计，

12、方便预付费、后付费融合专业化、模块化分工易于系统日常管理、监控、维护专业化、模块化分工适于精细化运营的专业人才培养专业化、模块化分工易于系统的稳定性；可将系统的问题分散，降低影响；专业化、模块化分工易于问题快速定位、快速恢复技术耦合度数据耦合度业务支持灵活度运营管理维度解耦原则9nCRM基础平台作为客户关系管理的“神经传导系统” 建立营销流程管理模块，实现对营销的策划、执行和评估闭环流程的完整管理； 建立营销执行模块，实现根据营销规则完成营销触发、营销执行、营销结果收集； 加强渠道间协作能力，完成对客户的营销服务触发。n经营分析系统作为客户关系管理的“大脑” 通过数据集市与分析应用，挖掘出营销

13、规则，提供给CRM平台； 根据CRM平台反馈的执行结果进行营销评估。n营销数据池 建立营销数据池，提高营销实时性，支持精确营销、广告营销等营销活动。统一的统一的CRM基础平台基础平台数据仓库营销数据池经营分析系统经营分析系统统计分析数据集市数据挖掘客户客户营销资源管理渠道管理统一知识库统一SR应用统一客户管理合作伙伴管理统计报表产品管理统一渠道运营统一权限管理统一流程引擎业务知识库统一订单应用统一营销管理统一权限管理统一渠道支撑营销行动营销行动营销结果营销结果营销规则营销规则加强CRM与经分互动10经分经分数据集市数据集市分析模型ETL销售市场营销客户服务营业厅营业厅网站网站SMS/WAP代理

14、商代理商自助终端自助终端其它其它呼叫中心呼叫中心客服客服OLTP DBBOSSOLTP DB支付/缴费从CRM 面向市场、销售、服务能力角度来看现BOSS主要实现了销售功能，并提供了主要的支付/缴费功能现客服系统提供了主要的客户服务功能市场营销部分功能散落在经分系统建设中现系统状况11营业厅营业厅网站网站SMS/WAP代理商代理商自助终端自助终端其它其它呼叫中心呼叫中心统一界面门户渠道统一接入界面营销营销数据池数据池CRMOLTP DB销售市场营销客户服务BOSS/BillingOLTP DB支付/缴费固化分析模型实时触发条件 将BOSS、客服的服务及销售能力进行整合，通过CRM发展市场营销能

15、力 通过建设统一的门户实现统一展现，提高前台的感知及用户体验 经营分析系统通过分析制定出固化的分析模型和实时的触发条件供CRM系统使用。经分经分数据集市数据集市分析模型ETLCRM目标系统架构12目录一三四二停复机专题CRM专题CRM与EOMS互动专题欠费风险控制和融合计费专题五2008年全网重点新业务支撑方案六漫游资费调整13业务上业务上: :集团业务开通工单通过手工或集团业务开通工单通过手工或OAOA公文流转公文流转, ,时限和过程不可控时限和过程不可控, ,不适应今后全业务竞争不适应今后全业务竞争技术上技术上: :支撑侧的支撑侧的BOSSBOSS系统和网络侧的电子运维系统系统和网络侧的电

16、子运维系统(EOMS)(EOMS)基本上是分离的基本上是分离的, , 没有有机融合和打通没有有机融合和打通网络部网络部EOMSEOMS系统系统BOSSBOSS系统系统网络部网络部EOMSEOMS系统系统客服系统客服系统仅有个人投诉工单接口无集团业务接口无集团业务接口背景分析14打通两系统间接口，全面实现业务受理和客服投诉的电子流程打通两系统间接口，全面实现业务受理和客服投诉的电子流程强化对强化对集团客户业务的售前、售中、售后支撑集团客户业务的售前、售中、售后支撑为后续为后续3G业务和全业务支撑奠定基础业务和全业务支撑奠定基础EOMSEOMS系统系统CRMCRM系统系统集团客户资源确认流程集团客

17、户受理开通流程集团客户投诉咨询流程目标及解决方案15 试点业务范围试点业务范围1 集团短信业务、集团短信业务、VOIP专线接入、互联网专线、数据专线、集团专线接入、互联网专线、数据专线、集团GPRS业务、业务、IDC业务等业务等 试点省公司试点省公司2 江苏、天津江苏、天津 试点进展试点进展3 2006年年12月：试点预备会议月：试点预备会议 2007年年3月：正式启动试点工作月：正式启动试点工作 2007年年12月：江苏地市开始试用月：江苏地市开始试用 至今：系统和界面优化，地市试点总结和全省推广至今：系统和界面优化，地市试点总结和全省推广 预计在预计在2008年年2月底天津将完成部署和联调

18、，并投入应用月底天津将完成部署和联调，并投入应用试点进展情况16n业务上业务上 梳理业务流程：梳理和规范了集团短信等各类集梳理业务流程：梳理和规范了集团短信等各类集团业务的受理开通、变更流程和投诉处理流程团业务的受理开通、变更流程和投诉处理流程 明确各岗位职责分工：在业务流程梳理明确的基明确各岗位职责分工：在业务流程梳理明确的基础上，明了市公司及省公司各部门的在上述业务础上，明了市公司及省公司各部门的在上述业务流程的分工流程的分工n技术上技术上 打通两系统间接口：制定和实现打通两系统间接口：制定和实现BOSSBOSS与与EOMSEOMS间间接口规范，实现两系统的工单自动流转接口规范，实现两系统

19、的工单自动流转 使用工作流引擎：通过工作流引擎，根据受理单使用工作流引擎：通过工作流引擎，根据受理单产生的后续各环节工单全部由产生的后续各环节工单全部由BOSSBOSS按照事先的按照事先的配置逐步产生配置逐步产生试点成果17业务支撑系统业务支撑系统售中售后售前资源确认工单数据制作工单资源配置工单施工安装工单客户投诉工单客户咨询工单网管支撑系统网管支撑系统客户订购及服务请求订单/投诉单分解开通工单 业务受理和投诉的统一入口：客户经理或营业员及通过业务受理和投诉的统一入口：客户经理或营业员及通过BOSSBOSS系统进行集团业务受理，产系统进行集团业务受理，产生集团业务受理单；客户经理或话务员通过生

20、集团业务受理单；客户经理或话务员通过BOSSBOSS系统进行投诉单受理系统进行投诉单受理 后续工单的自动产生和流转：后续工单的自动产生和流转：BOSSBOSS系统根据不同类别的业务受理单，在不同环节产生到系统根据不同类别的业务受理单，在不同环节产生到内部不同部门的多个工单。内部不同部门的多个工单。梳理业务流程和工单类型181、打通、打通CRM与与EOMS间接口，实现两系统的工单自动流转间接口，实现两系统的工单自动流转2、引入工作流引擎，由工作流引擎根据各类集团业务的配置、引入工作流引擎，由工作流引擎根据各类集团业务的配置表和受理单自动产生各类集团业务的工单表和受理单自动产生各类集团业务的工单系

21、统改造点19接口标准接口标准n支持SOAP v1.1协议n基于HTTP协议传输；n采用 的url方式调用n采用了IP地址限制，口令设置等安全措施接口流程接口流程接口协议接口协议nCRM自动派发工单到EOMSn网络部人员在EOMS系统处理该工单n网络部由接口自动返回到CRM系统接口内容接口内容n资源确认工单n数据制作工单、资源配置工单n施工安装工单、开通工单n客户咨询工单、客户投诉工单改造点1:打通CRM与EOMS之间接口20 受理单：受理单：是以一笔业务为单位，前台受理的一笔是以一笔业务为单位，前台受理的一笔 业务为一个受理单。业务为一个受理单。 工单：一工单：一个受理单可产生多个工单（如到网

22、络部个受理单可产生多个工单（如到网络部 配置局数据工单，到配置局数据工单，到BOSS配置计费参数配置计费参数 工单等），工单之间有串行或并行的关系工单等），工单之间有串行或并行的关系 配置实现：配置实现：一个受理单在各个环节产生不同的工一个受理单在各个环节产生不同的工 单，是通过单，是通过CRM中工作流引擎的配置实现中工作流引擎的配置实现环节环节1 1环节环节2环节环节3 3结束环节结束环节A A工单工单B B工单工单C C工单工单D D工单工单定义受理单和工单之间的关系定义受理单和工单之间的关系 案例：案例：1笔集团业务在笔集团业务在CRM受理后，后续经过受理后，后续经过3个个环节，环节，4

23、个工单个工单增加各环节工单处理界面增加各环节工单处理界面改造点2:集团业务的受理和投诉的自动流转21 省级联动省级联动n 在试点的基础上，三部门联合优化方案，进行全网改造在试点的基础上，三部门联合优化方案，进行全网改造n 三部门联合制定相关规范：三部门联合制定相关规范：n 业务管理及业务流程规范业务管理及业务流程规范n CRM系统改造规范系统改造规范n EOMS系统改造规范系统改造规范n CRM系统系统和和EOMS系统联动规范系统联动规范 全网联动全网联动n 成立跨部门的联合项目组，进行全网流程的梳理成立跨部门的联合项目组，进行全网流程的梳理n 进行总部业务支撑系统进行总部业务支撑系统 和和E

24、OMS系统的改造，及系统间联动系统的改造，及系统间联动n 在省公司改造的基础上进行全网联动在省公司改造的基础上进行全网联动后续工作计划22目录一三四二停复机专题CRM专题CRM与EOMS互动专题欠费风险控制和融合计费专题五2008年全网重点新业务支撑方案六漫游资费调整23nBOSS2.0规范对利用智能网网关实现欠费风险控制有明确要求nBOSS3.0将通过工程管理手段持续推动，积极探索实时计费方案n数据业务的迅速发展，要求进一步增强企业对欠费风险的控制能力n是实现融合计费的关键性探索项目背景n扩展业务监控范围，实现对梦网短信的业务监控。n进一步提升系统实时计费能力，对特定的话音业务（如12593

25、国际长途等）进行实时计费。n细化内存数据库应用的技术要求，进一步提高系统性能，并提高系统标准化程度n进一步完善系统运行KPI指标设计，标准化各KPI指标提取接口。n通过和经分系统的互动，筛选监控的用户对象，提高监控的效率。重点工作持续增强实时计费能力24 2005年 江苏、上海、河北、安徽、青海率先进行了基于INGW的欠费风险控制方案试点工作 2006年 BOSS2.0规范对利用智能网网关（INGW）实现欠费风险控制提出明确要求 2007年 BOSS3.0初步建设支撑系统内部的实时计费能力，通过工程管理手段持续推动，同时通过广东、上海、江苏三省试点，积极探索实时计费能力建设道路 2008年 数

26、据业务的迅速发展，欠费控制范围向数据业务扩展，要求进一步增强企业对欠费风险的控制能力，发展实时计费能力欠费风险控制工作历史25 NGBOSS规范编制工作 扩展业务监控范围，明确对于梦网短信的控制方案 提升系统实时计费能力，在资费标准，欠费风险较高的的特定话音业务（如12593国际长途等）进行实时计费 进一步细化内存数据库应用的技术要求， 进一步提高系统性能，提高系统整体标准化程度 进一步完善系统运行KPI指标设计，标准化各KPI指标提取接口。 通过和经分系统的互动，筛选监控的用户对象，提高监控的效率。2008年工作重点（1）26DSMP的组网方式是规范编制过程中的重要技术考虑结合DSMP的鉴权

27、功能调整鉴权流程以实现控制垃圾短信发送成本、控制用户欠费、控制SP自消费为控制目标以试点方案为基础，设计满足全网技术要求的监控方案实现梦网短信的监控1234 扩展业务监控范围扩展业务监控范围27 提升系统实时计费能力系统稳定性验证验证KPI指标 系统连续运行时间 系统响应时间 平均在线用户数 系统告警检查 计费准确性验证应用话单稽核功能 选取部分用户进行稽核 比对话单中通话时长差异 比对话单中标准批价价格差异 比对最终价格差异 选取业务进行实时计费逐步选择指定业务 业务资费应从简单的开始 业务欠费风险较高 充分考虑对用户的影响 提升系统实时计费能力28 标准化关键部件、接口、KPI参数关键部件

28、关键接口关键KPI123关键部件内存数据库部件计费引擎账务引擎关键接口对外的DCC接口计费引擎对外接口实时账务引擎接口关键KPI完善系统运行KPI体系完成KPI指标提取接口明确KPI指标统计要求提高系统标准化程度29 筛选监控的用户对象，提高监控的效率 推动经分系统内欠费控制专题的建设 建立BOSS与经分之间的互动接口 总结形成适合本省特点的用户筛选模型，推动省间筛选经验交流 为经分系统提供充足的待分析数据 实现用户与数据的自动加载 修订用户模型，增加实时计费等属性 修订产品模型，增加欠费风险相应属性经营分析系统BOSS系统欠费控制中的经分互动30 融合计费试点工作 扩展业务试点范围 针对DS

29、MP管理的第三方合作点播类业务完成欠费风险控制试点。涉及业务进一步扩展到通用下载、彩信点播、WAP点播等业务。 试点要求 探索点播类数据业务欠费控制方案 探索用户在异地漫游时，不同网络路由接入策略下的欠费控制方案 复杂套餐情况下实时计费的准确性验证 探索用户、业务在在线/离线计费引擎之间动态切换的策略和方案以系统运行稳定、计费准确为基础拓展业务线到第三方合作类点播业务对复杂套餐业务进行实时计费的探索2008年工作重点（2）31目录一三四二停复机专题CRM专题CRM与EOMS互动专题欠费风险控制和融合计费专题五2008年全网重点新业务支撑方案六漫游资费调整32 BOSS系统与HLR的关系： HL

30、R即归属位置寄存器（Home Location Register），是移动通信网络系统中的一个基本的功能单元；用于存储移动用户的数据，包括移动用户的业务特征(service profile)、位置信息(location information)和活动状态(activity status)，并对移动用户进行管理。 BOSS系统作为客户信息的运营管理系统，根据相应场景将客户数据或数据变化调用HLR提供的指令传递给HLR系统并由其送入交换网络的相应系统中执行，并对指令的执行结果或返回的有关信息做出相应处理。 通过BOSS系统与HLR系统相互交互配合实现目前的部分主要业务，包括：开户、业务开通、欠费停

31、机、缴费开机等 目前现网中运营的HLR的主要厂商有：NOKIA、爱立信、西门子、北电、阿尔卡特、华为、中兴等 目前现网运行的HLR的指令运行效率普遍偏低，据统计，现网HLR普遍的指令执行效率在几条到二、三十条指令/秒/百万用户的情况，过低的指令执行效率带来众多的服务和欠费问题。目前现网HLR情况现状33月初、月底业务高峰工单处理堆积月初、月底业务高峰工单处理堆积HLR效率不足BOSSBOSS与与HLRHLR数据不一致数据不一致停机不及时欠费风险停机不及时欠费风险开机不及时造成客户投诉开机不及时造成客户投诉n由于HLR开机不及时，导致客户投诉n根据2006-07年度支撑网投诉数据分析，缴费后开机

32、不及时的投诉占投诉总数的56%，并且一直是前前5大大投诉问题之一n 伴随着中国移动的用户数急剧增长及客户月初月底办理业务的客户习惯，月初月底的工单急剧增加，由于HLR效率不足导致客户服务无法及时响应n 部分批量处理业务更是需要安排闲时处理n 由于HLR处理工单的堆积，导致部分停机请求无法及时处理，带来欠费风险n 在HLR效率不足前提下，由于考虑客户感知，各省普遍将停机工单的处理优先级降低n部分HLR与交换机不支持欠费后的通话时、漫游状态中的实时话务切断功能n 由于接口效率低下，无法及时提供全量或增量数据比对接口，造成数据不一致n 导致可能的收入损失或网元侧的垃圾数据增加目前现网HLR情况现状3

33、42007年，公司部署了业务支撑系统“提升客户为导向的服务支撑能力”专项整改活动，在活动中提升停复机效率做为一项专项工作进行了部署。在 这次活动中，涌现出了福建公司FSM项目、四川公司HLR运营优化等先进案例，积累了很多优秀的优化、运营经验，值得认真整理，形成固化、规范流程，进行全面推广。1.开发基于CORBA /SOAP等协议标准的快速写入技术2.使得指令执行效率增加近40倍，达到50条/秒1.多线程并发处理2.采用线程池技术3.工单执行优先级排序4.工单瘦身、剔重5.使用指令模板、文件的批量处理等6.HLR备份期间的特殊处理1.BOSS与HLR直连、集中化改造2.通讯链路IP化改造3.双链

34、路路冗余备份HLR效率提升优化实施过程35n 梳理BOSS与HLR接口功能及流程，形成细化运维规程n 固化推广“提升”活动中的优秀案例、运营流程n 以HLR厂家为单位，提出BOSS侧、HLR侧配合改造方案n 提出当前业务条件下的HLR性能要求（拟40-50条指令/秒）实现快速的实现快速的HLRHLR用户数据的增、删、改用户数据的增、删、改完成对系统能力及业务需求的有效支撑完成对系统能力及业务需求的有效支撑u 规范内容规范内容u 项目目标项目目标HLR接口规范内容36u替代原有的MML指令写入技术，推广使用效率更高的指令接口协议，例如基于CORBA/SOAP等协议标准的快速写入技术。u新增NEM

35、U（网元管理单元）提供C/S结构的应用。u开发开放的机-机接口，应用于HLR和AUC的用户数据处理，支持异步大批量操作。通过客户端用户接口实现快速用户数据管理。u完善新增接口和原有基于MML指令接口的冗余备份功能，实现业务不间断运行，降低升级/优化风险u根据福建案例，HLR效率得到了极大的提高，达到了50条每秒HLR快速写入技术示意图快速写入技术示意图推广HLR快速写入技术（NOKIAHLR案例）37使用多线程，增加HLR接口的并发能力HLR接口使用多线程的困难n 同步模式，营业需要等待同步模式，营业需要等待HLRHLR执行返回执行返回n HLRHLR接口单链接，效率较低接口单链接，效率较低线

36、程独立执行，易造成用户数据紊乱n 每个线程绑定一个工单任务队列n 该用户无工单，选择空闲线程n 为工单分配线程时优先选择正在执行该用户工单的线程n 如无空闲线程选择任务队列最短的线程排队多线程模式改造，提高效率38避免线程的频繁创建、撤销n 使用线程池n 线程数量动态管理1、保证线程数量满足业务要求2、避免资源浪费，有效使用系统资源3、加强系统的自适应能力优化线程管理，提高停复机效率39n停复机系统及时性保障 优化停复机指令处理流程随着业务的发展，信用控制的过程中发送的指令量大幅增加，在HLR处理能力短时间得不到大幅提升的情况下，对开停机指令进行了瘦身优化。 针对开停机指令队列中同一用户的所有

37、指令进行互补指令剔重 针对开停机队列中同一用户同一类指令进行融合通过指令剔重和融合，开停机指令量降低了60%，有效缓解了开停机压力。关语音关短信关GPRS融合指令A用户开机A用户停机剔重指令停复机队列指令瘦身、剔重40n停复机系统及时性保障 设置停复机指令优先级别为确保停复机指令不受批量工单指令的影响而导致停机延迟，根据停复机指令特点进行了优先级排序，按照“用户交费复机 批量缴费复机欠费停机业务办理批量工单”的优先级设置，既保障了用户对交费复机的满意度感知，也保障了对信用控制的及时性。用户缴费复机欠费停机业务办理批量工单停复机队列低高批量交费复机指令优先级排序41通过采用PROFILE方式方式

38、降低指令的发送数量，提高效率。采用空闲时间批量指令施工，批量开户，批量GPRS修改等。2. 数据指令的数据指令的PROFILE方式方式施工。施工。3. 批量指令执行。批量指令执行。对大批量的业务开通，例如月初的批量业务开通，可以通过文件输入的方式进行。1.基于文件的批基于文件的批量指令。量指令。vHLR指令的批量使用主要包括三部分：基于模板、批量文件的运用42随着业务量的不断扩展，凌晨开机的工单量也开始不断增长。为了随着业务量的不断扩展，凌晨开机的工单量也开始不断增长。为了实现实现2424小时快速开机，将交换机备份的影响降到最低，对接口程序小时快速开机，将交换机备份的影响降到最低，对接口程序进

39、行了改造，在交换机进入备份期间，程序自动休眠一段时间，然进行了改造，在交换机进入备份期间，程序自动休眠一段时间，然后继续尝试发送休眠前失败的指令，直至尝试成功为止后继续尝试发送休眠前失败的指令，直至尝试成功为止HLR备份期间的解决方案43 HLR接口“系统集中化、接口IP化”改造，提升信用控制速度，提高接口的处理性能。BOSS前置机HLRX.25前置机HLRX.25前置机HLRX.25前置机HLRX.25BOSS统一开统一开通系统通系统HLRHLRHLRHLR分公司省公司分公司省公司TCPIP集中化、IP化改造44 HLR接口实现双链路冗余备份，减低网络故障影响。监控发现网元断连切换备用路由链

40、路冗余、备份45目录一三四二停复机专题CRM专题CRM与EOMS互动专题欠费风险控制和融合计费专题五2008年全网重点新业务支撑方案六漫游资费调整46内容提要47n 手机游戏业务作为2008年可选KPI，是基于游戏运营管理平台开展的业务。游戏运营管理平台是2007年建设的管理精品游戏内容并提供游戏社区服务的平台，该平台具备以下功能：精品游戏内容管理点数帐户管理点数支付管理业务推广渠道管理等功能游戏平台功能n 为支持平台建设，总部业务支撑系统部已于2007年下文（业通 2007 114 号）部署了改造工作，要求实现以下功能：游戏点数充值账户新增账单科目实现游戏业务计费结算提供客户服务已部署工作n

41、 由于运营模式调整，运营公司由卓望信息转换为北京公司，对渠道管理、内容管理、业务结算、用户退费等功能产生了较大的影响，因此总部业务支撑系统部制定了新的支撑方案并下文部署的改造工作（业通【2008】23号）已部署工作业务介绍及项目背景48 用户可以通过短信、Web，WAP等方式通过平台发起话费购买点数操作，购买成功后平台自动为用户充入所购买的点数。话费充值（点数） 用户平台下载游戏业务，可灵活选择话费支付或者点数支付。游戏下载 用户在使用游戏业务过程中，可随时利用点数购买网游道具、药水、关卡等数字内容产品。用户购买成功后，将产生点数消费记录，作为与SP结算的依据。网游道具购买游戏运营管理平台业务

42、简介49n点数购买请求鉴权n话费充值、话费购买游戏话单计费处理n话费购买游戏、点数消费话单结算处理n支持全网渠道、本地渠道的结算处理n支持用户投诉、退费处理n支持退费结算支撑需求概述游戏业务支撑需求50n各归属省公司业务支撑系统功能改造要求支持新的话单格式支持基于点数消费明细的信息费结算支持本省渠道结算支持现金充值退费、点数消费退费功能支持退费文件上发和退费结算支持内容数据接收、同步支持点数消费明细的正确展示n北京公司作为运营省，除了支持以上功能外，还需支持以下功能与游戏SP的结算（含退费结算）全网渠道的结算接收全国退费明细并纳入退费结算n总部系统功能改造要求支持按照渠道代码区分不同结算比例功

43、能支持退费结算支持渠道局数据管理、游戏业务局数据管理功能业务支撑系统功能改造要求51n各省改造时间2008年3月15日完成改造话单文件处理、局数据管理和计费处理改造，具备联调测试条件2008年3月底完成退费处理和结算处理功能改造，具备联调测试条件n联调测试时间2008年3月16日安排话单文件测试，以具备业务计费条件；2008年4月初安排退费核减文件测试，并具备退费、结算功能上线条件n系统上线时间2008年4月1日上线功能话单接收文件处理局数据管理功能计费处理功能2008年5月1日上线功能结算处理退费处理进度安排52内容提要53n总部集团客户部与全网性合作伙伴开展合作业务SI一点接入，服务全网；

44、如与证监会、商务部等合作开展“商信通”、“财信通”等业务；n具有全网推广价值的省内ADC业务，升级为全网ADC业务SI由省公司接入，转为总部一点接入；对SI管理升级为全网性SI管理业务背景54n均为面向中小企业，提供应用托管类业务；n终端用户的使用感知应是一致的；n面向集团客户的订购渠道、受理和支付方式不变；相同点不同点nSI管理：省ADC业务，SI有省公司负责引入；n业务提供平台：全网性ADC业务由位于总部的中央ADC平台提供，省ADC业务由省内的ADC平台提供；n行业网关：全网性ADC业务使用有限公司行业网关，省ADC业务使用省内行业网关；全网性ADC业务和省ADC业务比较55n各省按照A

45、DC产品模式，进行对全网性ADC产品管理接受总部下发的SI和SI产品信息，进行产品入库n业务受理和客户服务各省按照ADC类产品提供客户经理、自服务等业务受理渠道为EC提供全网ADC类业务详单查询等客户服务n服务开通通过与总部BBOSS系统的接口将客户信息上传总部，由总部BBOSS系统去中央ADC平台和有限公司行业网关完成服务开通；服务开通不需去本省ADC平台、行业网关；n计费包月计费业务，由省公司依据包月订购关系进行计费按次计费业务，接收总部BBOSS系统下发的话单业务支撑系统改造要求56n改造完成时间2008年3月底n联调测试时间2008年4月初2008年4月中旬n上线时间2008年4月中旬

46、即将下发！业务改造进度要求57内容提要58业务背景n面向奥运面向奥运 推动业务发展推动业务发展n 中国移动将WLAN业务作为在奥运期间重点业务之一，对业务规模和业务开放范围提出了更高的要求；n 以奥运为契机，推动WLAN业务更好更快的发展，降低业务使用门槛；业务介绍nWLANWLAN业务全品牌开放业务范围业务全品牌开放业务范围n 扩大业务开放范围：支持全球通、神州行、动感地带用户使用WLAN业务（包括智能网神州行、智能网动感地带用户）；n 密码功能增强：改善用户使用感知，在原有WLAN静态密码基础上，支持在WLAN PORTAL页面申请动态密码登陆，增加从PORTAL修改静态密码的功能；n 降

47、低WLAN资费：基础资费从3月1日0点起降为0.05元/分钟，推出三款WLAN资费套餐；n WLAN预付费卡：增强业务灵活性，推出WLAN全国、本省预付费卡；WLAN全品牌开放背景介绍59用户 总部一级支撑系统总部一级支撑系统 省级业务支撑系统省级业务支撑系统 WLAN RADIUS平台话单改造接口改造话单接口报文接口一级内容计费一级BOSS枢纽营业、接口、客服采集、计费、账务营业厅、短信营业厅、10086人工台、网上营业厅系统系统接口接口改造改造用户用户接口接口改造改造SCPWLAN全品牌开放支撑系统改造涉及接口60省BOSSSCPBOSS用户 放开WLAN业务受理的品牌限制，全球通、神州行

48、、动感地带均可以通过营业前台、短信营业厅、10086人工台申请/取消WLAN业务，通过BOSS短信营业厅修改/重置静态密码；智能网用户 智能网用户申请WLAN业务后，省BOSS通过MML指令到SCP进行用户状态鉴权，管理开通WLAN业务的智能网用户的资料，完善智能网用户状态到省BOSS的同步机制，省BOSS将智能网用户状态变化情况通知RADIUS平台；IGWRADIUS 智能网用户使用WLAN业务使用智能网关话单方式扣费，话单扩展支持WLAN业务。扩大业务开放范围主要改造点：4-1扣费文件4-2扣费文件3-1用户状态文件3-2用户状态文件2业务受理报文3-3用户状态同步SMP1状态鉴权扩大业务

49、开放范围61n为改善用户使用感知，对WLAN业务密码功能进行扩展。本次改造将WLAN业务密码分为静态密码和动态密码，静态密码在业务有效的情况下永久保存（用户可以主动修改）；动态密码一次性申请，仅在本次登陆期间有效，用户不能主动修改。另外，在原有通过BOSS侧修改密码的基础上，增加通过WLAN PORTAL页面修改静态密码的功能。密码分类n静态密码PORTAL侧修改涉及一级BOSS接口改造和省BOSS后台业务逻辑改造；重点工作省BOSSRADIUS3、处理结果2、静态密码修改请求用户1、修改静态密码4、界面提示 受理结果增强密码功能62n 从2008年3月1日起，WLAN标准资费由0.20元/分

50、钟下调到0.05元/分钟；面向全网客户推出三款WLAN无线上网套餐（智能网客户暂不支持）资费介绍套餐包月费可上网时间超过部分备注30元/月15小时/月0.05元/分钟可全国漫游使用50元/月40小时/月0.05元/分钟可全国漫游使用100元/月200小时/月0.05元/分钟可全国漫游使用n 一级内容计费结算修改标准批价满足标准资费下调需求；n 省BOSS根据用户、帐户资料对WLAN业务套餐生效期间的WLAN手机用户话单进行二次批价，必须对每条话单的通话时长以分钟为单位向上取整后再进行时长累计；n结合本省业务部门需求，合理设置套餐扣费方式，尽量减少由于月初一次性扣除套餐费用而带来的频繁开停机和高

51、额欠费情况；n支持三类资费套餐通过营业前台、短信营业厅、10086人工台进行申请和取消（有条件的省份，可支持网上营业厅方式），并通过一级BOSS接口同步到RADIUS平台，套餐申请下月1日0点生效，套餐取消下月1日0点生效。改造点降低WLAN业务资费63n WLAN无线宽带上网卡为预付费卡，分全国版和省内版，全国版由总部统一定价、统一发行，客户可在全国范围内使用，省内版由各省（区、市）公司发行，客户仅能在本省（市、区）范围内使用。n WLAN无线宽带上网卡（全国版）包含3种面值，面值30元卡可上网时间为15小时，面值50元卡可上网时间为40小时，面值100元卡可上网时间为200小时。预付费卡n

52、 结合WLAN预付费卡卡序列号编码规则，支持WLAN全国、本地预付费卡资源的入库、资源调拨、售出、销售汇总/明细展现等资源管理和卡销售管理功能n 省BOSS接收全国中心下发的WLAN话单，Oper_id取值为“02”标识预付费卡业务话单，不作为计费依据，仅为WLAN预付费卡的省间结算、统计依据。改造点面值可上网时间有效期30元15小时/月0.05元/分钟50元40小时/月0.05元/分钟100元200小时/月0.05元/分钟WLAN预付费卡64nWLAN标准资费0.05元/分钟，将于3月1日0点正式上线，不需各省改造。n根据市场部要求，WLAN全国套餐将于将于3月1日0点正式上线，在接口改造完

53、成前，已经对WLAN全国套餐进行相关改造的省份要求营业厅方式受理及套餐二次批价功能于3月1日0点上线WLAN标准资费n其他功能包括：短信营业厅/10086人工台/网上营业厅（可选）方式套餐受理、PORTAL侧静态密码修改、一级BOSS接口及支持WLAN预付费卡话单修订、卡资源管理等；n2008-3-25日前完成BOSS系统的改造和内部测试工作；n2008-4-15日前完成全网一级BOSS接口及话单联调测试工作；n2008-4-15后进入业务上线阶段；其他功能WLAN全品牌开放支撑系统改造进度要求65ninf_01WLAN结算下发给各省的话单文件格式n中国移动通信集团一级boss枢纽接口规范WL

54、AN业务单行本v1.1nWLAN全品牌开放业务支撑系统实施方案全品牌用户n智能网预付费用户BOSS-SCP扣费接口话单格式V1.3.1n智能网预付费用户BOSS智能网网关话单格式V1.0n智能网用户WLAN业务受理、扣费相关流程说明支持智能网用户即将下发！WLAN全品牌开放支撑系统改造相关规范66目录一三四二停复机专题CRM专题CRM与EOMS互动专题欠费风险控制和融合计费专题五2008年全网重点新业务支撑方案六漫游资费调整67 移动移动 标准资费方案用户（即未选择各种资费优惠方案的用标准资费方案用户（即未选择各种资费优惠方案的用户），国内漫游通话费自户），国内漫游通话费自20082008年年

55、3 3月月1 1日起按调整后上限标日起按调整后上限标准执行。准执行。 考虑到其他资费方案用户（即选择各种资费优惠方案的用考虑到其他资费方案用户（即选择各种资费优惠方案的用户）涉及计费系统改造和业务规则梳理等方面比较复杂，户）涉及计费系统改造和业务规则梳理等方面比较复杂，执行时间可适当后延，但不迟于执行时间可适当后延，但不迟于20082008年年4 4月月1 1日零时起按调日零时起按调整后上限标准执行。整后上限标准执行。 个别资费方案确有困难需延期的另行报批。个别资费方案确有困难需延期的另行报批。国家部委最终批复的资费调整方案68 政府规定的标准资费用户是指未选择各种资费政府规定的标准资费用户是

56、指未选择各种资费“套餐套餐”，执行月租费执行月租费5050元，本业务区通话费为每分钟元，本业务区通话费为每分钟0.40.4元的中国移元的中国移动用户；及无月租费，本业务区通话费为每分钟动用户；及无月租费，本业务区通话费为每分钟0.60.6元的中元的中国移动的用户。国移动的用户。 3 3月月1 1日未完成标准资费调整的，要将客户自日未完成标准资费调整的，要将客户自3 3月月1 1日起漫游日起漫游超过上限标准的话费以适当的形式（充抵下月通话费或返超过上限标准的话费以适当的形式（充抵下月通话费或返还话费等）返还给客户，并做好客户的宣传和解释工作。还话费等）返还给客户，并做好客户的宣传和解释工作。 全

57、力争取全力争取4 4月月1 1日完成所有改造。日完成所有改造。 各省公司可根据实际情况，也可安排于各省公司可根据实际情况，也可安排于3 3月月1 1日执行除标准日执行除标准资费外的其他改造。资费外的其他改造。中国移动对省公司资费调整要求69 根据业务部门提出的时间进度和要求，按期完成系统改造根据业务部门提出的时间进度和要求，按期完成系统改造工作。工作。 积极主动与业务部门沟通，开展简化漫游资费结构、梳理积极主动与业务部门沟通，开展简化漫游资费结构、梳理资费套餐等工作，明确、细化需修改的业务支撑需求。资费套餐等工作，明确、细化需修改的业务支撑需求。 详单查询以及账单展示需按照市场、财务等相关部门

58、需求详单查询以及账单展示需按照市场、财务等相关部门需求进行调整。进行调整。 对漫游话单（含边界漫游话单）按照新的资费结构进行计对漫游话单（含边界漫游话单）按照新的资费结构进行计费，但尽量减少漫游结算话单格式和流程的变化。费，但尽量减少漫游结算话单格式和流程的变化。业务支撑改造原则70初步整理的业务支撑改造要求细则 1. 3 3秒话单问题秒话单问题漫游状态下3秒长途优惠取消，对客户漫游时3秒以内的话单正常计费，本地长途3秒以内话单继续执行原优惠规则 2.呼叫转移问题呼叫转移问题漫游有条件呼叫前转费用调整为：基本费（0.10元/分钟）被叫漫游费（0.4元/分钟）主叫漫游费（0.6元/分钟，若客户此

59、次通话占用漫游地至前转地的长途电路，则收取，不占用则不收取） 3.边界漫游问题边界漫游问题发生边界漫游呼叫时，按本地拨打长途和国内漫游主叫孰低的原则计费；目前漫游结算体系不变，各省公司加强二次批价处理，执行对用户优惠原则71 4.详单和帐单调整的问题 原客户详单中体现客户“国内漫游基本通话费”和“国内漫游长途通话费”，现调整为客户详单中体现“国内漫游主叫费”或“国内漫游被叫费”。原客户帐单规范中规定，国内漫游二级科目包含4项三级科目，即国内漫游基本通话费，国内漫游长途费，国内漫游IP长途费，国内漫游被叫长途费 现统一调整为帐单中只显示“国内漫游通话费”，取消漫游费下的三级科目设置 5.客户漫游状态拨打非国内普通语音 的问题 客户国内漫游状态下拨打非国内普通语音 的问题，包括但不限于国际长途、港澳台长途、全球星号码、海事卫星 、IVR及信息台等，业务资费结构及结算标准维持不变业务支撑改造要求细则（续）72 6.财务报表的问题 客户漫游状态下产生的除国际长途、港澳台长途、全球星号码、海事卫星 、IVR及信息台外的通话费用，全部计入漫游费；客户漫游状态下拨打非国内普通语音 的问题，包括但不限于国际长途、港澳台长途、全球星号码、海事卫星 、IVR及信息台外的通话费用，计入对应的费用科目 近期为保证各省