服务营销学员讲义

1、服务营销学员讲义认识我们的产品与服务认识我们的产品与服务客户关系管理客户关系管理（CRM）优质客户服务标准优质客户服务标准认识认识XX公司的顾客公司的顾客1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？ 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你

2、能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务： 任何销售技巧都必须体现以上三个任务。 营销整合战术营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路

3、战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性通路 零售商 零售商 一级批发商 代理商 零售商 虚拟 二级批发商一级批发商 代理商 消费者消费者消费者消费者消费者售中_真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前_产品沟通理念、文化传播售点宣传售后_电话、人员、

4、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：整合营销：q q 客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商

5、业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 1、在你的关键客户中发现机会。2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标 和策略。3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划4、与决策者和政治高手搞好关系，策略性地将自己 置于关键客户的组织中。5、在关键客户中强化对于公司的积极认知6、赢得关键客户的新业务7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触认为你是一般供应商认为你是一般供应商1认为你是特殊的供应商认为你是特殊的供应商2认为你是业务伙伴和顾问认为你是业务伙伴和顾问43认为

6、你是解决方案集成商认为你是解决方案集成商从第一级上升到第二级：1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不 同的产品或服务的提供者。2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务从第二级上升到第三级：设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤：q q q 满意度满意度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场囚禁者囚禁者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替代品专利保护或替代品很少很少强大的品牌资产转强大的品牌资产转换成本高换成本高强大的顾客忠诚计强大的顾客忠诚

7、计划划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化转低大众化或差异化转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次 -交接 -壁垒瘦狗类提供低销量公司占其总销量份额低现金牛类提供低销量公司占其总销量份额高问题类 提供高销量公司占其总销量份额低明星类 提供高销量公司占其总销量份额高High强 Low弱High强Low弱 Dog 瘦狗类瘦狗类 由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力 提供最低限度的拜访 在可能情况之下改善关系 在可能情况之下继续保持 公司的存在性Cash Cow 现金牛类现金牛类 客户

8、有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。 提供适度的拜访 保持良好关系 维持公司地位或尝试刺激销 量/成长率Question Mark 问题类问题类 客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱 提供高质量 拜访 应改善关系 努力争取对公司的支持Star 明星类明星类 客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强 提供高质量的拜访 保持良好关系 维持公司地位在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。“谁是你的顾客？”Basic NeedWantDesireThe Unexpected 性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区

9、家庭状况喜好其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求 公司公司核准： 审核： 填表人： 与客户需求相关的关键绩效指标与客户需求相关的关键绩效指标指标项目指标项目关键绩效指标关键绩效指标结果结果质量、特色 组成组成了对了对客户客户最终最终的价的价值感值感受受功效 价格与价值适用人群及范围及时送货及速度必要的培训、指导及支持出现问题的解决速度与质量公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度 时间 故步自封型 被动接受型 主动出击型 夫妻店型 事必躬亲型 企业管理型l利益管理l支援与辅导l客情关系l风险控制 忠诚度销量 C D B A永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里100%的经营

10、风险不断增加厂家的承诺不能100%兑现低层次的价格竞争，总是没钱赚旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本不断上升客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量真正尊重 长久合作 日常工作 确保利益 积极性 经营能力 信誉 社会关系 规章制度 合同范本 专人管理 合同期限计划内容记录内容深度/宽度应用部门计划/分工 速度 宽度/深度 销售记录 广告促销 人员车辆 人员培训创新思维方法/形式沟通监控追踪信息处理 欠款预警 进度预警 费用预警 变故预警 退换/投诉关系管理表达度情感度 n 需求 选择 竞争 热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强

11、善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强：对自己及客户所在行业的广泛的知识拥有对客户消费、使用本产品会给他 带来的利益的广泛了解和认知 确立被客户感觉为消费顾问的形象 在所属行业的地位，所获承认等经常赞扬客户的观点和看法建立与客户及周围人长久密切的关系强有力的言语给客户造成购买是唯 一出路的感觉，使用这种语言的能力 评评估估小小店店拜拜 评评估估时时间间 项项目目 有合理的访问路线 科学的拜访计划 完整的访问手册 准备适当的助销材料 准准 备备 工工 作作 根据目标准备产品 检查 用 存货 补货 表检 查 分销成绩及库存 说服客户补

12、货、介绍新产品 使用销售手册 了解客户需求 了解产品的特点和属性 销 售 新产品推荐结束 将产品摆上货架 交货收款 正确计算并收货款 海报 POP 张挂 清理、擦拭货架 调整货架位置 助 销 更正错误的零售价格 完成存货补货表 商商 店店 拜拜 访访 记 录 完成每日拜访记录表 上缴货款、余货还库 完成报告 结结 束束当当 天天工工作作 做好下一天的拜访计划 Totel个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面服务管理要素洽谈地点洽谈时间沟通中的问题讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍顾客感到不满可能是因为.平息顾客不满的技能不满的顾客想要什么？n 当顾客生气或指

13、责时保持冷静 千万别因顾客的而和他。用的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 不要指望能赢得所有的顾客。 杭州地区内12小时，以外地区24小时n给投诉者的感觉n“认同您的感受”n情绪 问题n外型与技巧n忌语n心态 专心致志五“一点” 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点与经营管理与经营管理相关的支援相关的支援 v有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导v对变更经营方针提供意见与指引v对经营者、管理者进行进修教育v指导预算制度的编订与运用v指导资金周转表的编订与运用v指

14、导确立内部组织结构 与销售活动与销售活动相关的支援相关的支援 v日常性的商品知识与销售技能教育与辅导v提供行业动向、厂商动向等有关信息v举办店员、业务员业务训练 v指导改善商品管理方法 v支援开发新客户的宣传v协助改善顾客管理 与广告、公与广告、公关有关的支关有关的支援援 v支援制作广告宣传单或支援制作广告宣传单或DM DM v支援海报、广告板的制作和配发支援海报、广告板的制作和配发v支援客户举办的文娱活动支援客户举办的文娱活动v在电视、新闻广告上经常提及客户在电视、新闻广告上经常提及客户v允许客户使用商业影片、广告片、广告信息允许客户使用商业影片、广告片、广告信息v支持、协助召开消费者座谈会

15、或其他会议支持、协助召开消费者座谈会或其他会议v分担客户的广告费分担客户的广告费 指导店铺改指导店铺改善装潢和陈善装潢和陈列列 v支援制作店牌支援制作店牌 v支援开设展示窗、陈列室支援开设展示窗、陈列室v对 店 内 商 品 展 示 作 实 际 指 导 ， 协 助 制 作对 店 内 商 品 展 示 作 实 际 指 导 ， 协 助 制 作 P O PP O P 、 展 示 用 具、 展 示 用 具v协助提供展示台、陈列台、各种台架协助提供展示台、陈列台、各种台架v协助提供或选择各种陈列器具协助提供或选择各种陈列器具v协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕v对店内装潢布置、

16、商品排列提供技术指导对店内装潢布置、商品排列提供技术指导 v支援客户的企划宣传活动v支援举办“新产品展示会”v举办试用宣传活动v协助地毯式销售活动的筹划与推动v邀请其参加企业举办的销售竞赛活动v协助各种销售、促销活动拟订并推动与促销活动有关的节目v 原则：醒目、有效、排它、切合主题，同类 产品中处于领先地位 v 重点售点重点投入，重点售点重点维护v 人无我有，人有我强v 因地制宜，突出特色v 产品陈列要点：尽可能大面积、集中、占显要位置；v 店头包装 v q产品陈列的原则：具有吸引力（生动化）、方 便化、价格醒目、稳固性q陈列方式及位置的选择原则q产品陈列的具体标准q终端品布置原则q终端品布置

17、的具体标准q 促销员设立原则q 促销员的招聘与培训q 促销员的着装、站位q 考核与计酬v v v 重点售点每天或1-2天拜访一次，非重点售点1周拜访一次v 整理货架，督促售点人员补货，争取更好的位置，努力加大陈列面v 布置新增终端品，对已有终端品进行维护v 扎花v 保持产品及终端品的清洁v 查看库存，统计重点买断店头日销量，督促售点及时进货v 与售点人员进行沟通，增强感情联络v 收集售点、消费者对公司产品、服务、广告及相关问题的意见，及时 反馈至上级主管v 了解竞品的市场动态，并将其有效、新颖的终端手段反馈至上级主管v 向售点人员告知公司广告内容、促销活动有关信息，争取他们的配合v 配合店头促销活动作好与售点的沟通、海报张贴等工作v 注意自身形象、素质v 经常交流，注重沟通技巧v 增强服务意识v 获取信息，把握市场 What motivate key accounts? 什么能激发关键客户？ 发挥个人交情n了解采购员及利用交情满足他们的需求n 联系发展平衡和谐的关系n 赏识和尊重，以及发展友谊n 发展关键客户经理