管理艺术培训教材

1、管理艺术培训教材1324管人艺术管人艺术团队沟通技巧团队沟通技巧选人能力与技术选人能力与技术门店会议管理门店会议管理目录目录团队沟通技巧团队沟通技巧管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧第一轮：也许因为单向沟通，不许提问，才有误差。第一轮：也许因为单向沟通，不许提问，才有误差。第二轮：任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它第二轮：任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它 依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境 的限制等，沟通是意义转换的过程。的限制等，沟通是意义转换的过程。管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧 是是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，将某一信

2、息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。以期取得客体作出相应反应效果的过程。管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧一天中对十个人一天中对十个人微笑，会很快乐微笑，会很快乐微笑是一件微笑是一件很好很好的事情的事情一天中对五十一天中对五十个人微笑，会个人微笑，会很幸福很幸福如果一整天如果一整天都保持着都保持着微笑，微笑，则则.秘诀四：经常微笑才能给他人留下好的第一印象秘诀四：经常微笑才能给他人留下好的第一印象管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧不要

3、争论不要争论不要对别人说不要对别人说“你错了你错了”坦率地承认自己的错误坦率地承认自己的错误以友善的态度对待他人以友善的态度对待他人从小处开始，让对方养成点头的习惯从小处开始，让对方养成点头的习惯尽量把说话和表现的机会让给对方尽量把说话和表现的机会让给对方这身处地的去为他人着想这身处地的去为他人着想引导对方思考并认为这个注意是他先想到的引导对方思考并认为这个注意是他先想到的管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧从从“他帮你想他帮你想”到到“你帮他想你帮他想”1“管理期望管理期望”=管理上司对你的期望管理上司对你的期望2多汇报多汇报注意上司的不安全注意上司的不安全3多沟通多沟通主动让上司了解你

4、主动让上司了解你4多称赞多称赞上司也需要激励上司也需要激励5管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧多说小话多说小话少说大话少说大话不着急说不着急说先听听看先听听看不说长话不说长话免伤和气免伤和气广开言路广开言路接纳意见接纳意见部属有错部属有错私下规劝私下规劝态度和蔼态度和蔼语气亲切语气亲切管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧管理艺术管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧提问题代替批评提问题代替批评顾及别人的自尊顾及别人的自尊诉求共同的利益诉求共同的利益用建言代替直言用建言代替直言让对方说出期望让对方说出期望管理艺术

5、管理艺术团队沟通技巧团队沟通技巧100%想说的80%实际说出来60%被听到40%听懂了20%三天后5%三个月后层次层次原因原因解决办法解决办法第一层1.没记住重点2.不好意思说1.写下要点2.请别人代说第二层1.表达时有干扰2.他人听时有干扰3.没有做好笔记1.避免干扰2.记好笔记第三层1.不懂装懂1.质问2.问他有没有其他 办法第四层1.没有办法2.缺少监督1.落实具体办法2.监督到位管人艺术管人艺术如何激励如何激励员工员工如何用人如何用人如何培养如何培养人人管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术142能位对应原理动态适应原理要素有用原理35弹性冗余原理互补增值原理管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术

6、1要素有用原理坐不住坐不住、心眼、心眼多的人多的人销售部门销售部门积极计较的积极计较的“小气小气”者者财务管理、仓库财务管理、仓库管理管理容之短不容之短不如用人之如用人之短短谨小慎微的胆谨小慎微的胆小小者者消防、安全管消防、安全管理、设备检修理、设备检修性格急躁、性格急躁、争好生争好生者者生产调度、生产调度、物流运输物流运输道听途说、喜传小道听途说、喜传小道消息道消息者者信息采编、调研信息采编、调研吹毛求疵的完吹毛求疵的完美主义美主义者者质量管理质量管理/现场现场管理管理管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术2能位对应原理 不同能力特点和水平的人，应安排在要求相应特点和层次的职位上，并赋予应有的权利

7、和责任，使个人能力水平与岗位要求相适应。管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术3互补增值原理能力互补性格与气质互补知识互补管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术4动态适应原理 人和事的不适应是绝对的，适应是相对的，不适应到适应人和事的不适应是绝对的，适应是相对的，不适应到适应是在运动中实现。是在运动中实现。不断调整人与事的关系才能达到重新适应。不断调整人与事的关系才能达到重新适应。管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术5弹性冗余原理管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术实习助理实习助理二级助理二级助理一级助理一级助理门门店经理店经理监督管理员监督管理员地区顾问地区顾问麦当劳不用天才的用人机制麦当劳不用天才的用人机制

8、麦当劳的人才体系则像圣诞树麦当劳的人才体系则像圣诞树只要你有足够的，只要你有足够的，就让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你就让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营。永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营。管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术知悉员工需要，学会欣赏员工知悉员工需要，学会欣赏员工熟悉员工特点，积极评价员工熟悉员工特点，积极评价员工明悉员工期望，真诚赞扬员工明悉员工期望，真诚赞扬员工洞悉员工行为，及时表扬员工洞悉员工行为，及时表扬员工管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术对下属的工作给予一对下属的工作给予一定的表彰，或奖励一定的表彰，或奖

9、励一定的金钱、奖品、礼定的金钱、奖品、礼物等，是对结果加以物等，是对结果加以表扬和鼓励的行为。表扬和鼓励的行为。从下属的内在动力出从下属的内在动力出发，使员工在开始工发，使员工在开始工作时就充满热情，发作时就充满热情，发挥潜在的能量，它是挥潜在的能量，它是一种内在的，更深刻一种内在的，更深刻的激励下属工作的方的激励下属工作的方式。式。管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术自我实自我实现需要现需要尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要高层次需高层次需求求低低层次层次需求需求针对不同的需求针对不同的需求实施激励实施激励不能永远使用同一种不能永远使用同一种激励方式激励方式马斯洛需

10、求层次理论马斯洛需求层次理论管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术保健因素保健因素激励因素激励因素预防职工产生不满情绪预防职工产生不满情绪职工的工作热情职工的工作热情工工 资资监监 督督地地 位位安安 全全工作环境工作环境政策与管理制度政策与管理制度人际关系人际关系工作本身工作本身赏赏 识识提提 升升安成长的可能性安成长的可能性责责 任任成成 就就管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术岗前岗前 1.了解公司基本情况（历史、组织、领导、产品、环境等）了解公司基本情况（历史、组织、领导、产品、环境等） 2.了解应遵守的事项（企业文化、员工手册、规章制度等）了解应遵守的事项（企业文化、员工手册、规章制度等） 3

11、.进行一些基本训练（专业常识、团队训练等）进行一些基本训练（专业常识、团队训练等）在职在职 1.销售技巧销售技巧 2.服务技能服务技能 3.管理技能管理技能发展发展 1.人员继承计划作业应依人力资源规划。人员继承计划作业应依人力资源规划。 2.定义出各目标职位的资格条件。定义出各目标职位的资格条件。 3.评估管理潜能。评估管理潜能。4.规划生涯途径。规划生涯途径。5.设计训练计划。设计训练计划。04管理艺术管理艺术管人艺术管人艺术010203选定指导的方选定指导的方法法重视个别教重视个别教育育要有计划、要有计划、持续性的实施持续性的实施为员工提供为员工提供“成长地图成长地图”管理艺术管理艺术管

12、人艺术管人艺术职务职务培训课程培训课程主要职责主要职责见习助理见习助理助理助理副理副理餐厅经理餐厅经理BOC课程（基本营运课程）BMC（基本管理课程）和IOC（中间管理课程）基本操作讲座课程和AOC高级操作讲习课程品质课程、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等负责餐厅日常营运和监督工作站操作标准负责餐厅的订货、接待、训练等部分管理工作辅助餐厅经理，维持餐厅日常营运负责餐厅全方面管理，包括营运、人事等KFC的员工培训体系具备一下特点：的员工培训体系具备一下特点：1、系统性、系统性 2、长期性、长期性 3、多样性、多样性 4、独立性、独立性 5、岗位性、岗位性选

13、人能力与技术选人能力与技术管理艺术管理艺术选人能力与技术选人能力与技术招聘招聘原则原则效率优先原则效率优先原则公平公正原则公平公正原则确确保保质质量量原原则则双双向向选选择择原原则则管理艺术管理艺术选人能力与技术选人能力与技术ONETWO依靠证书筛选：依靠证书筛选：学历与能力结合学历与能力结合内部晋升制度：内部晋升制度：健全的内部管健全的内部管理制度，杜绝理制度，杜绝与能力和绩效与能力和绩效无关的因素无关的因素用最少的雇佣成本获得适合职位的最佳人选的过程。用最少的雇佣成本获得适合职位的最佳人选的过程。管理艺术管理艺术选人能力与技术选人能力与技术管理艺术管理艺术选人能力与技术选人能力与技术依法依

14、法面向社会面向社会公开条件公开条件全面考核全面考核考核结果公开考核结果公开择优录用择优录用管理艺术管理艺术选人能力与技术选人能力与技术用用其其所所长长正正确确的的选选拔拔方方法法群群体体相相容，容，同同一一与与互互补补职职得得其其人，人，能能位位相相配配人人尽尽其其才才管理艺术管理艺术选人能力与技术选人能力与技术公文处理测验无领导小组讨论管理游戏 情景模拟（情景模拟（simulation）是指模拟真实的工作环境和过程，让被测试者在模拟的）是指模拟真实的工作环境和过程，让被测试者在模拟的情景中表现情景中表现i的才干，由评价员在旁边观察并根据测试要素进行评定的一种方法。管理的才干，由评价员在旁边观

15、察并根据测试要素进行评定的一种方法。管理人才测评中经常采用的公文处理、无领导小组讨论和管理方法。人才测评中经常采用的公文处理、无领导小组讨论和管理方法。管理艺术管理艺术选人能力与技术选人能力与技术 关键事件法是指管理人员通过把雇员在工作中表现出来关键事件法是指管理人员通过把雇员在工作中表现出来的特别有效的行为和特别无效的行为记录到书面报告上，让的特别有效的行为和特别无效的行为记录到书面报告上，让后对雇员在工作中的优、缺点进行评价并提出改进意见的一后对雇员在工作中的优、缺点进行评价并提出改进意见的一种绩效评价方法。种绩效评价方法。 能为能为评评价雇员提供价雇员提供确切的、长确切的、长期的事实依期

16、的事实依据，还能为据，还能为雇员提供明雇员提供明确的反馈。确的反馈。优优点点 侧重侧重于于对每个雇员对每个雇员的工作行为的工作行为进行评价，进行评价，无法对雇员无法对雇员进行相互比进行相互比较。较。缺缺点点门店会议管理门店会议管理管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理今天今天必须做的事必须做的事今天今天应该应该做的事做的事今天今天可以做的事可以做的事提升员工的销售知识与工作技能，激发员工的工作热情。提升员工的销售知识与工作技能，激发员工的工作热情。宣导宣导传传承的需承的需要要总结计划总结计划的需要的需要团队建设团队建设的需要的需要沟通交流沟通交流的需要的需要学习成长学习成长的需要的需要鼓励监

17、督鼓励监督的需要的需要管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理开会解决不了员工关心的问题开会解决不了员工关心的问题开会学不到真正的东西开会学不到真正的东西开会的时候全是领导自己讲话开会的时候全是领导自己讲话开会解决不了实际问题开会解决不了实际问题开与不开没什么区别开与不开没什么区别管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理 为门店的管理为门店的管理 门店的销售目标门店的销售目标 顾客的服务管理顾客的服务管理 商品管理商品管理很多门店开会只为满足很多门店开会只为满足店长发彪？店长发彪？店长发言？店长发言？ 店店长长发泄？发泄？ 提升团队的销售知识与技能，激发团队的工作热情！提升团队的销售知识与技能

18、，激发团队的工作热情！管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理会而有议会而有议议而有论议而有论行而有果行而有果论而有行论而有行果而有报果而有报有讨论有讨论有行为有行为有结果有结果有奖惩有奖惩管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理 总结、分析、规划门店及个人每日业绩总结、分析、规划门店及个人每日业绩 总结、分析、规划门店及个人每日工作内容总结、分析、规划门店及个人每日工作内容 针对存在的问题寻找解决的方案针对存在的问题寻找解决的方案 总结交流业务经验，提升业务水平总结交流业务经验，提升业务水平 加强团队建设加强团队建设管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理开展沟通开展沟通1传达政令和资讯传达

19、政令和资讯2传达的四个原则传达的四个原则朝员工可理解的方式传达用积极正面的方式传达站在对企业有利的角度传达有选择性的传达管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理协调问题协调问题 达成共识达成共识3整合资源整合资源 使内部价值最大化使内部价值最大化4整合资源没有做不到，只有想不到整合资源没有做不到，只有想不到；整合整合资源要有创意性。资源要有创意性。管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理制造影响制造影响 激励团队激励团队5教育训练教育训练 培养人才培养人才6员工吸收知识的员工吸收知识的四个途径四个途径企业的知识化 培训个别辅导个人进修会议系统成长 （30%）管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理会开得好，工作效率会提高会开得好，工作效率会提高40%60%！管理艺术管理艺术门店会议管理门店会议管理围绕有利企业的一切。围绕有利企业的一切。围绕业绩提升。围绕业绩提升。