移动公司客服营销中心XX-总结

1、移动公司客服营销中心XX-总结客服营销中心XX年工作总结及XX 年工作思路根据年度工作安排，现将客服营销中心XX 年度工作总结及 XX年度工作思路汇报如下。一、 XX年工作XX年，客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示，充分发挥团队合作精神和凝聚力，较好地完成了各项工作任务。从 1 月起开始实施存量客户维系工作，从客户感知的关怀入手，建立 " 公司获益，客户满意" 的双赢客户关系维系模型，全面落实" 关怀 +营销 " 式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司KPI 指标立项，外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标

2、的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点，强化业务学习，提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度，充分发挥出投诉监控的工作职能。（一）外呼营销工作1、精准营销，助力KPI ，突显渠道优势截至 XX年 9 月底，外呼营销渠道共开展了97 个营销项目，和回访项目，营销收益为万元，累计业务办理量为万笔，业务留存累计创收达xx 万元，累计电子渠道占比为xx%，业务平均单笔Arpu 值达 xx 元。其中，高价保有类业务（如翻倍包、预存转专存、手机支付等），占比达全渠道营销量的 85%，成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。2、巩固存量市场，力荐G3业务，保持收益增长继续围绕存

3、量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2G 客户向 3G 迁移等 4 项作为外呼重点项目，巩固存量客户市场，加强营销创新, 深化业务运营 , 增强客户粘性，实现规模保有和价值增长，推动G3 业务及产品的快速推广。大力发展G3 套餐、流量套餐、2G向 3G迁移动等新业务，强化 "G3，引领导 3G生活 " 概念，引导客户感知，扎实对 3G概念的抢占，深化客户对 G3的理解和认同，为 G3的今后的顺利发展奠定基础。3、提升客户满意度为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果，以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从 5 月下旬开始在

4、南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评，共对3378 次通话进行满意度测试，其中有495 位客户参与服务评价，参与率为%，好评率达%。2、实施存量客户精确分群，对外呼相关数据进行整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类，收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库，并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。3、以服务带动营销，在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求，以客户关怀切入针对性营销，提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。4、提升风险管控能力，实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本，完善

5、脚本知识点，增加脚本FAQ，实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控，保证外呼可持续健康发展。5、以提升客户满意度为出发点和归宿，着力做好外呼渠道的优化工作，全面铺开外呼满意度调查工作，提升客户对外呼渠道的感知。6、积极配合相关部门做好外呼扩容工作，提前做好人员储备、培训及数据规划利用工作的安排。（二）投诉处理工作（以下数据均截至XX年 10 月）1. 升、越级及重大投诉处理情况： 共处理升越级投诉 72起，其中升级投诉（管局立案、区公司、消协）xx 起，升级投诉（邮件转办，未立案）xx 起，越级自查单（工信部、集团公司转办） xx 起，越级

6、投诉（工信部、集团公司转办）xx起，重大投诉（媒体、网站、市长热线）xx 起，合计xx 起。其中，根据南宁公司判定规则，判定有企业责任为xx 起。2. 敏感投诉处理情况：共处理敏感、监督投诉xx 起，其中 G3投诉 xx 起，有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。3. 批量投诉处理情况：通过自查发现批量投诉16 起、区客服通报批量投诉xx 起，均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议，截留投诉。4. 工单质量处理情况：（ 1）" 一解率 " 指标完成情况： 保持 " 一解率 " 控制在 xx%，较区公司的要求（30%-35%）有所提升

7、。（ 2）超时工单控制情况：强抓工单处理时限，使每月工单的超时总量保持在 xx 以下，远低于 2%的达标值。（ 3）工单流转控制情况：通过各种协调方式，将工单每月超 3 次流转次数下降至 15。1、做好投诉处理工单质量监控，通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。2、充分利用公司信息知识库，熟练并掌握查询技术，减少投诉工单派发次数，从而及时、有效处理客户问题，缓解一线压力。3、加大与监管部门沟通联系力度，做好内部协调工作，妥善处理敏感投诉，控制事态进一步扩大，避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。4、提高投诉处理的敏感度，及时发现投诉隐患及存在风险，指导和督促业务部门提高相关工作水平

8、。5、完善投诉回访工作，妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。二、 XX年工作思路（一）外呼营销工作1、切实关怀客户，灵活推荐业务从 XX 年起开展外呼工作以来，某些客户已被重复打扰多次，相当部分客户对外呼营销方式产生反感，导致接触率不断下降，进而影响了营销工作的成效。鉴于此，从XX起，将考虑从切实关怀客户入手，对外呼营销工作不再做硬性业务立项，而是根据客户需求灵活推荐业务。通过对存量客户进行精确分群，对外呼相关数据进行精细整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类，收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库，

9、并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。2、加强业务培训，提升营销技能鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求，加大对营销技能的培训，继续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2G客户向 3G迁移等 4 项作为外呼重点项目进行针对性培训，达到存量客户市场不断巩固、营销方式不断创新, 业务运营不断深化、规模保有和价值不断增长的效果，推动G3 业务及产品的快速推广。3、加大风险管控，全面质量监控细化考核标准、优化脚本，完善脚本知识点，增加脚本FAQ，实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控，保证外呼可持续健康发展。（二）投诉处理工作1、优化完善投诉处理程序，减少投诉处理难度和环节，充分利用公司信息数据库，熟练并掌握查询技术，减少投诉工单派发次数，从而及时、有效处理客户问题，缓解一线压力。2、增强投诉处理的敏感度，提高及时发现投诉隐患及存在风险的能力，指导和督促业务部门提高相关工作水平。同时，加大与监管部门沟通联系力度，做好协调工作，妥善处理敏感投诉，控制事