全面质量管理课件

1、第五章第五章 全面质量管理全面质量管理 n对质量的涵义对质量的涵义n全面质量管理的特点全面质量管理的特点n质量保证体系等质量保证体系等第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理n一一. . 质量的定义质量的定义n二二. . 市场竞争中质量的作用和效益市场竞争中质量的作用和效益n三三. . 影响质量的因素影响质量的因素n四四. . 美国的国家质量奖美国的国家质量奖n五五. . 质量标准质量标准n六六. . 质量管理的发展过程质量管理的发展过程一. 质量的定义n通俗理解：通俗理解：n美国质量与可靠性协会：美国质量与可靠性协会：n朱兰：朱兰：n克劳斯比：克劳斯比：n国际标准化组织：国际标准化组织：质

2、量的定义（1）n质量的通俗理解质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度项服务在使用时的合适程度, 这是对质这是对质量的一种通俗理解。量的一种通俗理解。质量的定义（2）n美国质量与可靠性协会美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）n基于产品基于产品(服务服务)用户的质量定义（朱兰）：用户的质量定义（朱兰）：从用户

3、角度出发，质量的定义概括为从用户角度出发，质量的定义概括为产品的产品的“适用度适用度”（fitness for use） 质量通常意味着价值质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付亦即在用户愿意支付的价格水平下的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。够提供其应有的用途。质量的定义（4）n基于产品基于产品(服务服务)生产者的定义（克劳斯比）：生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。定的程度。质量的定义（5）n国际标准化组织：国际标准化组织： 1994年颁布的年颁布的ISO8402-94质量管理

4、和质质量管理和质量保证量保证-术语术语中，质量定义为中，质量定义为“反映实反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察n(1) 硬件设施。硬件设施。n(2) 支持系统。支持系统。n(3) 心理印象。心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例服务业服务业制造业制造业餐厅风格与饮食器具设置餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的售货员对顾客抱怨的同情程

5、度同情程度产品外观产品外观产品安装和使用的产品安装和使用的难易程度难易程度对使用程序说明的对使用程序说明的精确程度精确程度纠正谬误的难易程度纠正谬误的难易程度广告的真实性广告的真实性推销员对产品性能的推销员对产品性能的熟悉程度熟悉程度商标名称的知名度商标名称的知名度质量方面质量方面硬件设施硬件设施产品产品(服务服务)支持系统支持系统心理印象心理印象质量概念的分解n(1) 产品的设计质量产品的设计质量 n(2) 产品的制造质量产品的制造质量n(3) 产品销售服务的质量产品销售服务的质量 二. 市场竞争中质量的作用和效益n1. 成本与市场份额。成本与市场份额。*n2. 公司商誉。公司商誉。n3.

6、产品安全性。产品安全性。n4. 跨国经营能力。跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润三. 影响质量的因素n1. 设计质量*n2. 制造质量设计质量涵盖的因素设计质量涵盖的因素n 因素因素 含义含义n性能性能产品或服务的主要特性产品或服务的主要特性n特征特征产品或服务的附加特性产品或服务的附加特性n可靠性可靠性性能的稳定程度性能的稳定程度n耐用性耐用性可持续使用的时间可持续使用的时间n可维修可维修或服务性或服务性 维修的难易程度维修的难易程度n响应性响应

7、性人与人接触或沟通特性人与人接触或沟通特性n美观性美观性感官特性感官特性(声音、触觉、外观等声音、触觉、外观等)n认可性认可性商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素影响产品与服务质量的因素n因素因素 产品产品(立体放大器立体放大器) 银行服务银行服务(帐户处理帐户处理)n性能性能 信号信号-噪音比噪音比, 功率功率 处理客户请求所需时间处理客户请求所需时间n特征特征 遥控遥控 自动方式处理单据自动方式处理单据n可靠性可靠性无故障平均使用时间无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性帐户处理所需时间可变性n耐用性耐用性可持续使用时间可持续使用时间(含维修含维修) 与行业趋势

8、保持同步与行业趋势保持同步n可维修可维修或服务性或服务性模块设计模块设计 提供在线报告单提供在线报告单n响应性响应性推销人员服务态度推销人员服务态度 银行职员服务态度银行职员服务态度n美观性美观性橡木式磨光箱体橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢银行大厅外观设置与装潢n认可性认可性据市场领导地位据市场领导地位20年年 社区要员背书支助社区要员背书支助四四. 美国的国家质量奖美国的国家质量奖n美国，美国，19871987，8 8 建立了建立了马尔科姆马尔科姆鲍德里杰国鲍德里杰国家质量奖家质量奖(Malcom Baldrige National (Malcom Baldrige National

9、 Quality Awards),Quality Awards),n赢得该奖的公司：赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、摩托罗拉、施乐公司、IBMIBM、联邦速递、联邦速递、AT&TAT&T、柯达公司等、柯达公司等。五五. .质量标准质量标准n国际标准国际标准n国家标准国家标准n企业标准等企业标准等第二节 质量成本n质量成本质量成本n质量成本的分类质量成本的分类n质量成本的度量质量成本的度量一、质量成本n纯学术观点：纯学术观点：质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。n另一种观点：另一种观点： 质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差

10、异。n“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。及没有获得满意质量而导致的损失。”质量成本分析的基本假设质量成本分析的基本假设: n(1)质量故障是有原因的质量故障是有原因的, n(2)采取预防性措施是经济的采取预防性措施是经济的, n(3)质量效益是可以被衡量的。质量效益是可以被衡量的。二二. 质量成本的构成质量成本的构成质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本1. 预防成本预防成本: n是指为避免质量缺陷发生而采

11、取相应的是指为避免质量缺陷发生而采取相应的预防措施所耗费的成本之和。预防措施所耗费的成本之和。 2. 鉴定（评估）成本鉴定（评估）成本: n是指为判断生产作业系统所达到的质量是指为判断生产作业系统所达到的质量水平而发生的成本。水平而发生的成本。 3. 内部缺陷成本内部缺陷成本: n是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本, 发发生在生产产品与服务的过程中生在生产产品与服务的过程中, 如废品、返工如废品、返工和修理等。和修理等。n交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。 废品损失和返工成本。 服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。4. 外部缺陷（故

12、障）成本外部缺陷（故障）成本: n是指因产品缺陷是指因产品缺陷(未能在系统内部作业过未能在系统内部作业过程中发现程中发现)而引发在系统外部的成本，而引发在系统外部的成本， 通通常发生在与顾客接触的过程中。常发生在与顾客接触的过程中。n包括保修、退货、商誉损失、处理用户抱怨、维修等。5. 外部质量保证成本外部质量保证成本n指为满足合同规定的质量保证，要求提指为满足合同规定的质量保证，要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用供客观证据、演示和证明所发生的费用。检测与纠正质量缺陷的成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发

13、现质量缺陷的时间质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例(1)月质量成本（元） 所占比例(%)预防成本预防成本 质量培训质量培训 可靠性咨询可靠性咨询 试生产试生产 系统开发系统开发 预防总成本预防总成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.3质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例(2)月质量成本（元） 所占比例评估成本评估成本 原材料检验原材料检验 供应商检验供应商检验 可靠性测试可靠性测试 实验室测试实验室测试 评估总成本评估总成本48 000 24 000 40 000200 000312 0003.92.01

14、6.33.325.5质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例(3)月质量成本（元） 所占比例内部故障成本内部故障成本 废品废品 修理修理 返工返工 因故障停工因故障停工 内部故障总成本内部故障总成本120 000144 000 96 000 48 000408 0009.811.8 7.8 3.933.3质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例(4)月质量成本（元） 所占比例外部故障成本外部故障成本 保修成本保修成本 修理和更换修理和更换(超出保修范围超出保修范围) 用户抱怨用户抱怨 产品安全产品安全 运输损失运输损失 外部故障总成本外部故障总成本 112 000 48 000

15、 24 000 80 000 40 000304 0009.23.9 2.06.53.324.9总质量成本总质量成本 1224 000 100.0质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本16.3%25.5%33.3%24.9%三三. 质量成本的度量质量成本的度量n质量成本占销售额的10-30%n菲利普科洛斯比(Philip Crosby):质量成本销售额的2.5%。n1. 1. 废品成本的度量废品成本的度量n2. 2. 返工成本的度量返工成本的度量1. 1. 废品成本的度量废品成本的度量nM M(1(1-d

16、1-d1)(1)(1-d2-d2) . (1-di) . (1-dn) = ) . (1-di) . (1-dn) = Q Q di= 在作业工序i发生质量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i = 1, 2, ., n) n = 某产品生产过程中所需的作业工序数目 Q = 所需的最终产品数量 M = 为生产所需数量的最终产品需要的原材料平均数量 12n是否是否存在质量存在质量缺陷缺陷YN最终产品最终产品.MQ 例例1 n设生产制造某产品需要设生产制造某产品需要4道工序道工序, 其作业流程如图所示。其作业流程如图所示。在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工在各道工序作业中出现质量缺陷的部

17、件数量占所加工部件数量的平均比例如表所示，部件数量的平均比例如表所示，求为生产求为生产100个无质量个无质量缺陷的产品所需要的原材料数量。缺陷的产品所需要的原材料数量。 : 作业工序作业工序 12 3 4质量缺陷部件质量缺陷部件占所加工部件的比例占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品例例1解：解：nM(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, nM = = 114(个个)。n原材料损失率原材料损失率 =14%2. 返工成本的度量返工成本的度量nMj =QjNj 1/（1-Pji） Pji = 某批量产品jj出现质量缺陷并

18、需要返工的概率 Qj= 产品j的批量规模 Nj= 平均每天生产的产品j中要求是无质量缺陷批量的数目 Mj= 平均每天需要进行返工工序作业的产品j的数量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj例例2 n考虑类似于上图所示的生产过程考虑类似于上图所示的生产过程, 批量规模是批量规模是10。每天需要生产。每天需要生产100个无缺陷的最终产品个无缺陷的最终产品, 分分10批进行生产。假设没有废品发生批进行生产。假设没有废品发生, 唯有工序唯有工序3可能产生质量缺陷可能产生质量缺陷, 其概率为其概率为0.1。整个批量都。整个批量都有可能存在质量缺陷有可能存在质量缺陷, 如果发

19、现有质量缺陷如果发现有质量缺陷, 要要求返工予以纠正。问由于工序求返工予以纠正。问由于工序3可能产生缺陷可能产生缺陷, 每天预期需要返工的产品数量是多少每天预期需要返工的产品数量是多少?例例2解解: n作业作业 每批产品每批产品 需要返工需要返工 每批加工产每批加工产 每天加工产每天加工产工序工序 返工概率返工概率 的工序的工序 品平均数目品平均数目 品平均数目品平均数目n1 0 - 10 100n2 0 - 10 100n3 0 - 11.1 111n产品检验产品检验0.1 3 11.1 111n4 0 - 10 100第三节第三节 全面质量管理全面质量管理n一一 全面质量管理的涵义全面质量

20、管理的涵义n二二. 质量保证体系质量保证体系n三三. 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)n四四. 全面质量控制全面质量控制(TQC)n五五. 全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素一一 全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义n全面质量管理全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发是指从用户需要出发, 全员参与全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保形成一套保证和提高质量的管理工作体系证和提高质量的管理工作体系 。n “全全”表现在以下表现在以下4个方面个方面: 1. 全过程的质量管理。 2. 全面质量的管理。 3. 全员参与的质量

21、管理。 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。质量管理的发展过程质量管理的发展过程n质量检验阶段（传统质量管理阶段）质量检验阶段（传统质量管理阶段）n统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）阶段）阶段n全面质量管理（全面质量管理（TQCTQC）阶段）阶段二二. 质量保证体系质量保证体系n国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的定义： 质量保证是指质量保证是指“为使人们确信某一产品或为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动计划有系统的活动”。nISO 8402将质量体系定义为“为实施质量管理, 由组织结构、职

22、责、程序、过程和资源构成的有机整体”。质量保证的质量保证的3个部分个部分: n1. 产品设计的质量保证产品设计的质量保证: n2. 产品制造的质量保证产品制造的质量保证: n3. 产品售后服务的质量保证产品售后服务的质量保证: 1. 产品设计的质量保证产品设计的质量保证:n 即为达到规定的产品使用、维护、服务即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列手段所采取的一系列手段, 包括产品、工序和包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。范和控制及其基本的抉择等。nMOTOROLA的面向制造能力的设计的面向制造能力的设计*2.

23、 产品制造的质量保证产品制造的质量保证:n 即为使最后产品达到产品设计质量的要即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。求程度所进行的规划、规范和控制。3. 产品售后服务的质量保证产品售后服务的质量保证n 即满足用户对产品的印象和熟练使用所即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施采取的一系列措施, 包括售后服务维修的包括售后服务维修的原则原则, 方法和水平等的规划、规范和控制方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。以及类似这方面的活动。三三. 国际标准化组织国际标准化组织(ISO)n国际标准化组织国际标准化组织(International Orga

24、nization for Standardization, 简称ISO)：nISO 9000ISO 9000nISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。nISO 9002适用于企业的采购、生产和安装。nISO 9003只适用于生产过程。主要与最终检查与测试的质量标准有关。nISO 9004则包括一些与某些特定的工业应用标准相关的文件。鉴定认证过程：鉴定认证过程：n包括20方面, 由一个具有ISO 9000专门知识和资质的鉴定顾问进行。n鉴定认证的对象：鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证

25、明以及合同审查等。四四. 全面质量控制全面质量控制(TQC)n（费根鲍姆(Feigenbaum)提出）n质量缺陷对生产流程的影响质量缺陷对生产流程的影响n全面质量控制指南全面质量控制指南表表5-7质量缺陷对生产流程的影响质量缺陷对生产流程的影响作业作业工序工序质量缺陷部件质量缺陷部件所占比例所占比例所需加工所需加工部件数量部件数量各工序产生质量各工序产生质量缺陷部件数量缺陷部件数量转交下一道工序无转交下一道工序无质量缺陷部件数量质量缺陷部件数量1 1% 114 1 1132 4% 114 5 = 113 0.04 1083 2% 114 2 = 108 0.02 1064 6% 114 6 =

26、 106 0.06 100所产生的质量缺陷部件总数所产生的质量缺陷部件总数: 14全面质量控制指南全面质量控制指南n设备指南设备指南: 设计质量检测程序或设备本身具有自设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。动检测装置。 使机器设备保持良好的运作。使机器设备保持良好的运作。全面质量控制指南全面质量控制指南n质量过程指南质量过程指南: 使每一道作用工序都成为质量控制点。使每一道作用工序都成为质量控制点。 在可行的条件下在可行的条件下, 对每一个产品部件对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。或每一项服务即刻进行作业后检测。 当对每一个产品部件或每一项服务即当对每一个产品部件或每一项服

27、务即刻进行作业后检测不可行时刻进行作业后检测不可行时, 应将作业应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。业人员。全面质量控制指南全面质量控制指南n组织管理指南组织管理指南: 授权给每一个员工授权给每一个员工, 一旦发现有质量问题一旦发现有质量问题, 可以停止生产可以停止生产, 直到直到质量问题得到解决。质量问题得到解决。 每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责, 并予以纠正。并予以纠正。 将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员, 而不是交给其他

28、来返工。而不是交给其他来返工。 对正确完成作业应给予足够的时间。对正确完成作业应给予足够的时间。 在可行的条件下在可行的条件下, 生产系统中人员与设备的作业布局采用流程生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式作业。式作业。 组织作业人员采取质量环组织作业人员采取质量环(Quality circles)或团对工作方式。或团对工作方式。 培训员工在作业中应用统计过程控制方法。培训员工在作业中应用统计过程控制方法。五五. 全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素n蔡斯蔡斯(Chase) 将其划分为将其划分为3类：类： 理念要素理念要素 质量分析方法质量分析方法 质量控制方法质量控制方法 1. 持

29、续改进持续改进(Continuous improvement)nPDCA(plan-do-check-act)循环，即循环，即质量质量环环(Quality circle) ： P-（plan） D-（Do） C-（Check） A-（Action） n5W2H方法来质询和发现问题：方法来质询和发现问题：APDC质量环质量环(Quality circle) ：大环带小环：大环带小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环质量环(Quality circle) ：阶梯式上升：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2. 基准化基准化n基准化基准化(Benchmarking)是用来对组织活是用来

30、对组织活动进行升级、更新和创造动进行升级、更新和创造, 从而提高绩效从而提高绩效和生产率的一种有效方法。和生产率的一种有效方法。3. 适时生产方式适时生产方式(JIT)nJIT通过通过3种途径与质量相联系种途径与质量相联系: (1) JIT降低质量成本。降低质量成本。 (2) JIT有助于提高质量。有助于提高质量。 (3) 较高的质量也意味着较低的库存水平和较高的质量也意味着较低的库存水平和更易于实施的更易于实施的JIT体系。体系。4. 其它提高质量管理水平的途径其它提高质量管理水平的途径n(1) 领导重视与组织协调。领导重视与组织协调。n(2) 市场衔接。市场衔接。n(3) 质量意识及员工培

31、训。质量意识及员工培训。n(4) 质量责任。质量责任。n(5) 产品与服务设计。产品与服务设计。n(6) 工艺流程设计。工艺流程设计。 n(7) 产品或服务设计与工艺流程设计。产品或服务设计与工艺流程设计。n(8) 原料采购与供应商。原料采购与供应商。六六. 全面质量管理的具体方法全面质量管理的具体方法n(1) 流程图流程图n(2) 因素分析因素分析n(3) 检查表检查表n(4) 直方图直方图n(5) 因果分析图因果分析图(鱼骨图鱼骨图)n(6) 时间序列图时间序列图n(7) 散布图散布图n(8) 控制图控制图n(9) 质量需求研究模型质量需求研究模型n(10) 质量损失模型质量损失模型第四节

32、第四节服务业生产中的服务业生产中的全面质量管理全面质量管理n柏瑞(Berry)、扎萨姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) n他们得出如下结论他们得出如下结论: 1. 顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的实际体验和他们对服务原有期望之间的比较。实际体验和他们对服务原有期望之间的比较。 2. 对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业的结果。的结果。 3. 服务质量具有服务质量具有2个层次个层次, 一般水准和超常水准。一般水准和超常水准。反映服务质量水平的特点（反映服务质量水平的特点（

33、1）n1. 可靠性可靠性: 是指作业绩效的稳定性和可信赖程度是指作业绩效的稳定性和可信赖程度, 意味意味着服务作业一次性圆满完成。着服务作业一次性圆满完成。n2. 响应程度响应程度: 是指员工为客户提供服务的热情程度和是指员工为客户提供服务的热情程度和及时性及时性, 是否随时都提供服务。是否随时都提供服务。n3. 竞争性竞争性: 是指应用所需要的技能和知识完成某项作是指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力。业的能力。n4. 可接触性可接触性: 是指能够与顾客接触的难易程度。是指能够与顾客接触的难易程度。n5. 友好程度友好程度: 是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周是指员工在待客过程中礼貌、

34、尊重、周到和友善的程度。到和友善的程度。反映服务质量水平的特点（反映服务质量水平的特点（2）n6. 可沟通性可沟通性: 是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息, 并能够聆听顾客的要求或抱怨。并能够聆听顾客的要求或抱怨。n7. 可信度可信度: 是指真实性、可信任程度和诚实性是指真实性、可信任程度和诚实性, 意味着意味着顾客发自内心的信心。顾客发自内心的信心。n8. 安全性安全性: 是指免于危险、风险或疑虑的程度。是指免于危险、风险或疑虑的程度。n9. 理解用户的程度理解用户的程度: 是指为理解顾客需求所付出努力是指为理解顾客需求所付出努力的多少。的多少。n10. 可

35、显示性可显示性: 是指服务过程的可辨认性。是指服务过程的可辨认性。第五节第五节 质量管理理念质量管理理念n 埃德瓦戴明(Edwards Deming)改进质改进质量的重要意义：量的重要意义：n (1)通过减少返工、减少错误、减少延误、更有效地利通过减少返工、减少错误、减少延误、更有效地利用时间和原材料来降低成本用时间和原材料来降低成本; n(2)提高生产率提高生产率; n(3)以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额;n(4)实现利润率增长实现利润率增长, 并继续生存和发展并继续生存和发展;n(5)提高就业机会。提高就业机会。戴明关于质量管理理念的戴明关于质量管理理念的14个要点（个要点（1）n1. 树立长远的经营观念树立长远的经营观念, 保持永久的质量改进意识。保持永久的质量改进意识。n2. 更新观念更新观念, 适应变化和挑战。适应变化和挑战。n3. 将质量植入产品之中将质量植入产品之中, 终止对质量检验的依赖。终止对质量检验的依赖。n4. 以长期经营绩效作为业绩评价的基础以长期经营绩效作为业绩评价的基础, 而不只是财务而不只是财务指标。指标。n5. 保持产品与服务的持续改进保持产品与服务的持续改进, 不断提高质量和生产率不断提高质量和生产率, 降