满意度会议机制

1、上海群众经销商销售满意度内部管控ISM Internal Sales Satisfaction Index ManagementX月满意度会议Page 2满意度月会会议议程时间负责人内容阶段目标14:00-14:05客户总监跟进总经理上阶段布置工作执行情况回顾上阶段改善计划的执行情况清晰描述目标和现状差异14:05-14:15销售总监分析和研讨上阶段改善计划未完成的原因对未完成项的执行过程和现状做描述14:15-14:25展厅经理回访员展现客服工作的各项KPI对各项内部测评的完成情况进行汇报14:25-15:00客户总监X月份满意度各项数据展示分析对各项内测数据详细具体描述，展现具体人员的满意

2、度情况15:00-15:05客户总监展现本阶段优先改进的TOP5对本阶段弱项的现状进行描述15:05-15:30全体成员集思广益，深度挖掘弱项问题成因，探讨改善行动方案对本阶段的弱项进行根源问题研讨15:30-15:45总经理下阶段工作的重点部署，各部门分工到位明确目标各部门人员对下阶段各自工作重点、目标、职责确认Page 3满意度月会会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署Page 4满意度月会会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作

3、重点部署Page 5满意度月会上阶段ISM工作执行情况-总经理布置工作跟进部门重点工作客户部门销售部门行政部门其他部门Page 6满意度月会上阶段ISM工作执行情况p概述本月KPI完成情况pXXXpXXXXX汽车销售服务有限公司Page 7满意度月会上阶段改善方案执行情况p展示未完成的弱项因子及其改善方案p全部完成，可展现上月弱项因子中得分最低的及其行动方案p分析完成的经验及未完成的教训，及持续整改的方案和思路改善二级因子开始日期结束日期经销商自检 改善前分值目标分值当前分值自检日期履行承诺2013-01-062013-01-31待检查9.879.889.62试乘试驾车况良好2013-01-0

4、62013-01-31待检查9.749.759.37所提供的试驾路线满足您的需求2013-01-062013-01-31已完成9.239.249.252013-01-30销售顾问为您引荐服务顾问2013-01-062013-01-31已完成9.989.219.482013-01-30交车后仍然关心你2013-01-062013-01-31已完成9.049.059.572013-01-30Page 8满意度月会客户反响意见处理情况改善二级因子抱怨内容反馈意见数量复访结果非常满意一般不满意履行承诺原厂附件没有兑现33上牌没有兑现22保险没有兑现321二手车没有兑现11时间没有兑现（除交车时间）42

5、11试乘试驾车况良好试驾车很脏11试驾车缺油33试驾车有事故211试驾车有故障211说不上好不好44合计251942复访不满意客户描述张三普桑置换途安到现在手续还没办好，只是打个电话来说了一下。李四车都提了两个星期了，脚垫还是没拿到。1942涉及未完成弱项客户反馈意见跟进汇总非常满意一般不满意Page 9满意度月会会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署Page 10满意度月会客服工作各项KPIp本月内测执行内测调研工作量的展示pXXXpXXXPage 11满意度月会客服工作各项KPIp应面访=上月最后一天本月

6、倒数第二天开票数；录入面访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜处理p希望通过管控，增加面访成功率p较高的面访成功率使得客户满意度的可控程度更高应面访实际面访未面访面访成功率二网销售非车主提车客户很忙拒访没有通知面访129121893.80%2112212112面访成功率统计实际面访未面访21122面访失败原因统计二网销售政府采购及集团用户非车主提车非工作时间提车客户很忙拒访面访时间不合理没有通知面访其他Page 12满意度月会客服工作各项KPIp应电访=上月24日本月23日开票数；录入电访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜处理p希望通过管控，增加电访成功率，提升车主核实结果和

7、成功回访率p较高的电访成功率使得客户满意度的可控程度更高应电访实际电访未电访电访成功率回访无人接听停机号码错误三次以上无法完成非车主购车直接拒访客户有抱怨其他117116199.15%首次回访51132421二次回访00001000511324210000100005无人接听停机号码错误三次以上无法完成非车主购车直接拒访客户有抱怨其他电访成功率管控前后对比首次回访二次回访Page 13满意度月会9459719489689159459219229629899289309229899869669719109259869488509009501000经销商设施 （整洁、舒适，标识销售咨询与产品介绍销

8、售人员 （热情、专业、诚信）试乘试驾交易过程 （报价、合同发票等解交车服务 （在承诺时间内交车、交车后仍然在关心你近三期内测公司十大因子满意度成绩一月二月三月满意度数据展示分析-内测因子表现比照p汇总本月调研的各项因子成绩，从中找到满意度执行弱项pXXXpXXXPage 14满意度月会98696697191092598694810009899999879629889728408809209601000经销商设施 （整洁、舒适，标销售咨询与产品介绍销售人员 （热情、专业、诚信）试乘试驾交易过程 （报价、合同发票等交车服务 （在承诺时间内交车交车后仍然在关心你内外测成绩对比内测外测满意度数据展示分

9、析-内外测成绩比照p用内外测成绩比照表现内测成绩的准确性，引起各部门对内测成绩的重视p弱项一致表达内测分析的意义与价值pXXXPage 15满意度月会满意度数据展示分析-弱项因子成因分析p如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力109.838.519.967.588.599.51010.5指示牌能明确地指引您经销商展厅外广场区域环境整洁有序，停车便利展厅内车辆展示区整洁舒适洽谈区、客户休息区、交车区的整洁、舒适的程度经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）Page 16满意度月会满意度数据展示分析-弱项因子成因分析p如果该

10、项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力8.239.439.149.579.588.727.588.599.510等候被接待的时间销售人员专心接待您展示车辆整洁且选择性多产品信息的展示、如报价、产品手册、竞争车型的信息等销售人员对汽车配置、优点和好处的解释销售人员圆满回答您的疑问和要求销售咨询与产品介绍Page 17满意度月会满意度数据展示分析-弱项因子成因分析p如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力109.739.3999.19.29.39.49.59.69.7

11、9.89.91010.1销售人员态度热情，礼貌友善销售人员的车辆知识履行承诺销售人员（热情、专业、诚信）Page 18满意度月会满意度数据展示分析-弱项因子成因分析p如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力8.896.758.98012345678910试驾车辆车况良好在试驾过程中销售人员的专业性所提供的试驾路线满足您的需求试乘试驾Page 19满意度月会满意度数据展示分析-弱项因子成因分析p如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力8.729.019.329.

12、239.569.7888.28.48.68.899.29.49.69.810付款方式的多元化（包括贷款、现金的选择）公开透明的报价议价过程令您愉快完成购车书面文件的容易程度对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处理及时）Page 20满意度月会满意度数据展示分析-弱项因子成因分析p如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力9.329.659.999.889.789.689.689.348.899.29.49.69.81010.2在承诺的时间交车的能力您的新车干净

13、程度/车况良好（干净、无凹陷、划痕等）交车中对您的关注程度工作人员的热情使得交车过程令人愉快完成交车过程所需时间详细的解释经销商解决问题的能力销售顾问为您引荐服务顾问交车服务（在承诺时间内交车、交车时候的车况、销售人员的解释以及整个交车过程的愉悦）Page 21满意度月会满意度数据展示分析-弱项因子成因分析p如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力9.48012345678910交车后仍然在关心你Page 22满意度月会满意度数据展示分析-销售参谋内测成绩p销售参谋的内测成绩分析从找到弱项销售参谋开始pXXXpXXX8.358

14、.528.338.288.638.328.348.648.108.208.308.408.508.608.70赵钱孙李周吴郑王销售顾问内测均分Page 23满意度月会满意度数据展示分析-销售参谋内测成绩p挖掘弱项销售参谋的弱项因子pXXXpXXX销售顾问当月ISM内测经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）销售咨询与产品介绍销售人员（热情、专业、诚信） 试乘试驾 交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处理及时）交车服务（在承诺时间内交车、交车时候的车况、销售人员的解释以及整个交车过程的愉悦）交车后仍然在关心你ISM内测环比客户抱怨数当月销量当月CSS外测赵101010101010100上

15、升+02900钱101010101010100上升+01890孙9.8101010100010上升+00900李9.71010109.310100上升+02990周9.71010109.30010上升+01980吴9.610109.21010100上升+12970郑9.3109101010100下降-01890王8.91010101010100下降-01990Page 24满意度月会7.958.248.68.277.718.778.45789经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）销售咨询与产品介绍销售人员（热情、专业、诚信）试乘试驾交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处 交车服务（在

16、承诺时间内交车、交车时候的车况 交车后仍然在关心你李满意度数据展示分析-销售参谋内测弱项分析p挖掘弱项销售参谋的弱项因子pXXXpXXXPage 25满意度月会满意度数据展示分析-销售参谋内测弱项成因分析p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力pXXX8.467.918.666.750.001.002.003.004.005.006.007.008.009.00指示牌能明确地指引您经销商展厅外广场区域环境整洁有序，停车便利展厅内车辆展示区整洁舒适洽谈区、客户休息区、交车区的整洁、舒适的程度李Page 26满意度月会满意度数据展示分析-销售参谋内测弱项成因分析p用客户

17、意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力pXXX7.768.666.758.187.157.760.001.002.003.004.005.006.007.008.009.00付款方式的多元化（包括贷款、现金的选择）公开透明的报价议价过程令您愉快完成购车书面文件的容易程度对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力李Page 27满意度月会8.648.288.738.018.258.257.96789经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）销售咨询与产品介绍销售人员（热情、专业、诚信）试乘试驾交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处 交车服务（在

18、承诺时间内交车、交车时候的车况 交车后仍然在关心你吴满意度数据展示分析-销售参谋内测弱项分析p挖掘弱项销售参谋的弱项因子pXXXpXXXPage 28满意度月会满意度数据展示分析-销售参谋内测弱项成因分析p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力pXXX8.698.187.150.001.002.003.004.005.006.007.008.009.00试驾车辆车况良好在试驾过程中销售人员的专业性所提供的试驾路线满足您的需求吴Page 29满意度月会满意度数据展示分析-销售参谋内测弱项成因分析p用客户意见解释弱项形成原因p如能连接客户意见录音，那么可更具说服力pXX

19、X7.960.001.002.003.004.005.006.007.008.009.00交车后仍然在关心你吴Page 30满意度月会满意度数据展示分析-战败回访战败回访量统计战败回访不成功原因战败原因回访量成功失败成功率无人接听停机号码错误直接拒访假性战败本品牌购车他品牌购车2739617735.16%1389191282769138919128战败回访不成功原因无人接听停机号码错误直接拒访假性战败2769战败原因本品牌购车他品牌购车Page 31满意度月会满意度数据展示分析-战败回访本品牌战败销售人员车型不符 车型缺货 促销政策 朋友推荐 交通不便环境设施差价格偏高 按揭不畅 销售人员 区

20、域限制其他态度欠佳跟进不及时专业知识不足解决问题的能力不足其他351321416113113513214161本品牌购车战败原因车型不符车型缺货促销政策朋友推荐交通不便环境设施差价格偏高按揭不畅销售人员区域限制其他1311销售人员态度欠佳跟进不及时专业知识不足解决问题的能力不足其他Page 32满意度月会满意度数据展示分析-战败回访他品牌购车战败原因销售人员没有现货，等车时间长品牌偏好受周围人影响促销政策吸引销售人员其他态度热情跟进及时专业知识丰富了解需求能解决问题其他3424227132113424227他品牌购车战败原因没有现货，等车时间过长品牌偏好受周围人影响促销政策吸引销售人员其他13

21、211销售人员态度热情跟进及时专业知识丰富了解需求能解决问题其他Page 33满意度月会满意度数据展示分析-内外测神秘访客内测外测Q1W1Q1W1A-电话接待73%87%B-展厅接待65%74%C-产品介绍80%100%D-试乘试驾77%91%E-协商议价58%92%F-展厅氛围100%100%73%65%80%77%58%100%87%74%100%91%92%100%0%20%40%60%80%100%120%A-电话接待B-展厅接待C-产品介绍D-试乘试驾E-协商议价F-展厅氛围内外测MS成绩汇总内测 Q1W1外测 Q1W1Page 34满意度月会满意度数据展示分析-内外测神秘访客累计失

22、分工程环节题号考核点类别分值失分次数A-电话接待A4是否询问了您的称呼和联系电话？B41A6结束通话前，是否询问您有其他需求并等您挂断电话以后再放下电话？M21B-展厅接待B1门卫是否向您致意？M22B2门卫引导您去展厅或引导您停车？M22B5迎宾用语是否规范？M21B10是否主动询问需要饮料？且提供的饮品有选择（水和2冷2热饮料）M21B13离店后，经销商是否在30分钟内向您发送关怀短信？M21C-产品介绍C1销售顾问是否询问并听取你的购车需求？M61C4销售顾问在产品介绍的过程中，是否介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处？M81D-试乘试驾D4销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，

23、且进行适当的解释。M22D7销售顾问是否全程陪同您试乘试驾？销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾M31E-协商议价E1销售顾问是否向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细M51E2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？M41012345678900.511.522.5是否询问了您的称呼结束通话前，是否询门卫是否向您致意？门卫引导您去展厅或迎宾用语是否规范？是否主动询问需要饮离店后，经销商是否销售顾问是否询问并销售顾问在产品介绍销售顾问为您提供至销售顾问是否全程陪销售顾问是否向您推销售顾问是否向您介失分次数分值Page 35满意度月会满意度数据展示分析-抱怨统计客户抱怨

24、比例分析其他部门抱怨部门厂家因素硬件设施销售部门售后部门其他部门总计已结案处理中装饰保险上牌抱怨数量12123927261513比例4%7%44%11%33%100%96%4%56%11%33%96%4%客户抱怨结案情况统计已结案处理中4%7%44%11%33%客户抱怨比例分析厂家因素硬件设施销售部门售后部门其他部门56%11%33%其他部门装饰保险上牌Page 36满意度月会会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署Page 37满意度月会满意度弱项改善方案-弱项甄别8.518.238.726.758.720123456789展厅内车辆展示区整洁舒适等候被接待的时间销售人员圆满回答