酒店管理人员个人工作总结【实用】

1、这半年的工作就过去了，我在酒店担任大堂经理一职，我很喜欢我的工作，一直以来我把 xx 酒店当作自己的第二个家， 在 xx 酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作，这半年以来，我无时无刻都在提醒着自己，作为一名酒店的管理层我要带头去做代表，发扬酒店的优良精神， 吃苦耐劳， 有素质， 有礼貌， 这是 xx 酒店每一个员工必须要做到的，在 xx 酒店这些年来我一直就是想在这一块下手， 培养酒店员工的职业素养， 但是一直以来总是做不到相对完美，这半年来我寻找问题的根本，这方面还是的到了相对好的改善，这段时间以来的工作也是做的很多，我个人工作上也需要做一个概述：一、提高员工职业素养作为酒店的员

2、工很重要的一点就是要做好自己的工作，特别是酒店服务者必须要有一定职业素养，对待客人一定要有礼貌，客人就是天，在工作的同时要为客人考虑周到，本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意，这才是一名酒店工作者最大的成就，在这半年来我一直很重视这一点，酒店员工的礼节礼貌方面，我不是很满意，这半年来我就在一直强调这一点，让各部门重视起来，做好对员工的礼貌礼节培养，一旦出现客人投诉的事情，必定追究到个人，对于员工的素质方面，在这段时间结合各部门的工作内容，我颁布了一套员工的礼节培养制度， 让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的， 效果还是很显著。二、内部协调酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才

3、行，这样才不会出现内部工作不稳定，员工日常工作默契度也是出现各种问题，一旦这样的错误被放大，客人就会不满意这是很严重的 一个问题。在考核员工这一块，跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公平公正，这 半年来没有出现过员工不满的例子。三、出现的问题这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善，但是有个别的员工出现了问题，特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节， 甚至会有些放不开， 内敛的员工，这样会让客人产生不好的映象，在接下来一定好好对这个问题改善。还有一个就是卫生方面， 酒店大厅是一个酒店的形象标志， 大厅的卫生有时候会出现打 扫的不及时，早上在应该打扫的时

4、间却没有及时去打扫，误了点，这是很不好的一个现象， 在接需要整顿好这方面，为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。本人于XX年到酒店工作，同时分管保安部，在管理保安部期间，感受与感触颇多。特别在 XX 年这个欢笑与苦难并举的一年，从年初南方冰冻灾害到汶川大地震都说明预防的重要性与一些事情的不可预见性确实让人防不胜防，措手不及。而振奋人心的大事要算奥运的盛大 开幕，从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与繁荣与身为中国人的自豪。但做消防与 治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗，因为鸟巢最初设计方案上消防安全是很难得到保 证的，但中国为了让世界人们刮目相看，最大限度保证设计上达到消防要求。在此基础上

5、采 取积极、有效、主动、客观与对待可预见性消防安全事故的防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们所有人学习与吸取的，接下来将我工作中的一些工作内容与想法进 行阐述，其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上，因为我相信一点，没有 最好的管理模式只有最合适的管理方法。一、 消防工作1、根据市消防支队指示， 要求制定出定期对酒店的各项安全设施进行检查， 并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位，在巡逻过程中发现已损坏的消防设备及时进行报损更换，相关经费进行特批，将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。2、 因酒店在经营过程中人员调动

6、比较大， 在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会，修订制定防火紧急疏散预案，并严格按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则，与各部门重新签订三级防火责任状，将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理，实行轮换值班制度，有效的处理紧急突发事件解决的效率，将消防治安安全工作做到现场处理、及时解决。3、 自酒店集团成立安全稳定办公室以来， 积极配合安稳办的工作， 做到有错就改、 有漏就补，并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴（机房重地、禁止吸烟）标语以防止意外事件。并在节前或有重大接待任务时，增加检查频率，杜绝不安全事故的发生。4、 在具有完善的设备基础和娴

7、熟的消防技能的保障下， 今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾，虽目前未获得任何荣誉，但我店很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。二、监控管理重视酒店监控室，监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛，是发现各种情况的反馈第一窗口。 为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制， 在组织消防安全自检第一季度，对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角，针对这一现象立即要求整改到位，在短短一个星期中完成这一项目，在相关工作进行要求后另增加增加了一台 dvr 机，更换视频探头 15 个， 保证了对监控区域的监视力度。 今年以来， 因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度，第一时间发现了几起意外事件，因发现

8、及时、处理得当、保障有力，在未造成事故的情况下得到了有效的控制。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障，当然相关的人员也是功不可没。为保证酒店的安全系数，保安部对酒店能够全面巡查，我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域，以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。光阴如箭，岁月如梭，如今已经是7 月底，这半年多来，我作为一名管理者，我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利。作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门政策

9、的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下属。高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。半年的工作总结主要分为以下几个方面。（ 1 ） 、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉， 但是存在着明显的 . 问题， 员工整体服务比较机械， 员工只明白服务的基本要义， 能 做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因 是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包 括领班与主管也都缺乏长期的富有

10、经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平 裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括vip 、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。（ 2 ） 、内部管理。除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到 1-10 分钟扣 1 分， 10-20 分钟扣 2 分处理， 20分钟以上扣分3 分处理，实习生减半，所有员工都能接受。主要存在的问题：有

11、多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整。（ 3 ） 、制度制定与执行。（ 、 酒店三月份施行双休制度， 在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间， 将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力 成本。 在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由 8 小时制度调整为 7 小时或 7 个半小时。各个岗位班次均进行调整。b 、 制定周期卫生制度。 重新调整西餐厅的卫生清理制度， 充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，

12、如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。c 、 重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。d 、 向上级反映解决售券制度。 针对偶有逃票事件的发生， 向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买 单难的问题。（ 4 ） 、内部沟通。从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力

13、部的每月员工座谈会制度， 部门施行领班一月两次、 主管每月一次的沟通制度， 解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且 执行也不到位部分员工失望。（ 5 ）卫生质量。卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。（ 6 ）节能降耗。配合酒店节

14、能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。（ 7 ） 培训制度。 针对新员工入职上岗业务能力不熟练， 在部门的安排下施行先培训后上岗的政策。 员工入职部门先进行为期两天的培训， 由主管或领班对常用的业务能力进行培训，比如礼节礼貌 、 有声服务 、 托盘练习 、 送餐服务 、 自助餐巡台等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。针对上半年的总结，主要规划与整改如下：（ 1 ） 、通过施行正负激

15、励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量。在培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标， 每个礼拜完成最低奖励与最低处罚。（ 2 ） 、继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反 制度为主要宗旨。（ 3 ） 、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且 施行奖励。（ 4 ） 、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部。（ 5） 、 根据 2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整， 让每一个班次都有工作量， 每一个班次的工作量都适合。做到整体卫生达标。（ 6 ） 、继续加强节能损耗工作。对节能工作执行较好的个人进行奖励。（ 7 ） 、制定更加合适的适合部门的培训制度。a 、