2020{酒类营销}某三星酒店督导级员工培训考卷

1、某三星酒店督导级员工培训考卷甲 方:乙 方：签订日期： 年 月某三星酒店督导级员工培训考试卷（职业道德）姓 名：部 门：岗 位:入店日期：工 号:一、填空题（每个5分，共25分）1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是 2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则3、 是酒店业重要的业务要求和行为准则。4、 是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。5、 是行政和法律规范的要求。二、材料分析论述题（50分）材料一：道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德” 一词的 引申

2、意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律，在一般情况下， 道德所允许的，都为法律所不禁 ；法律所禁止的，必为道德所不容。酒店职业道德：是指从 事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。良好职 业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。1.酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素，包括职业认

3、识、职业感情、职业意识、职业信念、 职业行为和习惯等五个方面。 这就是： 在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目 的。 2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想 , 低处着手 , 一点一滴的培养自己的职业感情 ,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达 到职业理想 ,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗 位上作出贡献。 4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务

4、人员 , 不仅干一行 ,爱一行， 专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实 现职业的理想坚持不懈。 5. 养成良好的职业行为和习惯。 行为和习惯是在职业认识、 情感、 意志和信念的支配下所采取的行动 ,经过反复实践 ,使良好的职业行为成为自觉行动而习以 为常的时候就形成职业习惯 以上各个因素之间， 是相互联系， 相互作用， 相互促进的， 只 有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。材料二：职业道德的 培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经 营活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等 等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神，任何酒店的成功都是大家共同努力 的结果。小至我们的服务过程亦然，如一客人从 Check in 到行李、客房、餐饮、娱乐等 服务，一直到 Check out ，每一个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺一不可， 否则只能是“ 1-010=0 ”。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造良 好酒店形象。问：阅读完以上材