业主满意度调查管理规程

1、 业主满意度及需求调查管理规程1. 目的规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法,确保进行有效的客户意见调查和分析, 改进物业管理服务质量及客户需求调查和分析的方法,确保进行有效客户需求调查。2. 适用范围适用于保利物业管理有限公司及旗下分公司的业主满意度调查管理管理。3. 职责3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查及客户需求调查,监督纠正和预防措施的执行 的总体策划,并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类,负责编制调查结果分析报告,提出 纠正和预防措施,上报服务中心经理及负责客户需求调查的组织实施、 结果分析和项目开发建 议工

2、作;3.3客服助理负责客户意见调查及客户需求调查的具体实施工作, 其他部门根据需要协助配合。4. 程序要点:4.1客户意见及需求调查的频率和形式服务中心每半年以客户意见调查表及客户服务需求调查表的形式组织一次客户对 服务工作满意程度的调查活动,每年至少举行一次业主和住户恳谈会。4.2客户意见调查的形式客户意见调查由服务中心向客户(业主和住户发放 " 客户意见调查表 " 或电话访问, 或业主和住户恳谈会的形式。4.3客户满意及需求调查的内容客户满意调查内容包括:秩序维护服务;道路、交通、停车场管理;环境卫生、垃圾清运 服务;绿化消杀服务;供水、供电系统维护、运行服务质量;电梯

3、运行、维护服务质量;日常 维修服务质量及服务态度;社区文化活动服务和会所服务;客户投诉或意见的处理、其它意见 或建议等。 客户需求调查的内容包括:家政服务、商务服务、社区健康服务、小孩放学代管、小区文 化活动、老年活动、生日聚会、接送客人、代办旅游服务、组织外出参观活动、其他礼仪活动 等。4.4客户意见的调查结果的收集及客户需求或访谈意见的归类和收集 :客户服务部负责向客户 (业主和住户 收集填写完毕的客户意见调查表 ,并统计调查结 果,书面汇报服务中心经理,书面报告的内容包括:a 客户(业主和住户意见调查的总体结果(调查表的发放份数、回收份数、总的满意率 和分项满意率 ,统计结果记录于客户意

4、见调查统计表 ;b 客户 (业主和住户 对物业管理服务的意见 (共性的意见和不共性的意见 , 客户在 客 户意见调查表 " 其它意见或建议 " 栏上填写的意见或建议, 将其登录于 客户意见处理表 中。 客户服务部负责组织收集客户填写完毕的客户服务需求调查表 ,客户服务部主任负责 对收集的调查表进行统计、归类和分析;客户服务客服助理对业主和住户的服务需求访谈意见进行归类和分析, 提交客户服务部主 任;客户服务部主任根据调查统计分析结果或访谈归类分析意见,提出客户需求服务项目开发 建议;客户服务部主任将调查统计归类结果或访谈归类分析意见和服务项目开发建议提交服务中 心经理。4.

5、5客户服务满意程度的分析a 调查总体结果(统计的总体满意程度、分项满意度 ;b 客户(业主和住户反映的共性问题;c 对客户(业主和住户反映的共性问题的纠正措施和预防措施。 a 服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后,根据提出的纠正措施和预防措施, 规 定完成期限,指定责任人和跟踪验证人,要求各部门进行整改;b 客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪, 并将跟踪验证结果向客户 做出解释或对客户进行回访,服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。a 对在客户(业主和住户意见调查过程中,业主和住户提出的一般性意见(个别单独 的意见 ,由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施,对一些业主和住的误解意见,做出 的必要的解释,并记录在客户投诉记录表中;b 客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。4.