酒店管理03酒店经营理念与战略

1、整理课件酒酒 店店 管管 理理学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题参考书目参考书目整理课件酒酒 店店 管管 理理学习目的学习目的了解酒店经营理念的发展过程。 整理课件案例分析案例分析酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理案例分析问题案例分析问题整理课件本章小结本章小结酒酒 店店 管管 理理整理课件重点与难点重点与难点酒酒 店店 管管 理理酒店经营战略的模式及运用方法。酒店营销组合策略酒店新型的营销理念。酒店经营战略的内容及制定过程。整理课件课堂讨论题课堂讨论题酒酒 店店 管管 理理整

2、理课件课后思考题课后思考题酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理3.1 3.1 酒店的经营理念酒店的经营理念3.2 3.2 酒店的经营战略酒店的经营战略3.3 3.3 酒店的经营思想和方针酒店的经营思想和方针整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件3.1.1 3.1.1 从从“CI”CI”到到“CS”CS”的演变的演变酒酒 店店 管管 理理整理课件 从注重企业形象到注重从注重企业形象到注重 顾客满意的变化顾客满意的变化酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理在与市场经济发展机制的关

3、系方面在操作和实施方面在企业理念方面在评价与度量标准方面。整理课件顾客满意的内涵顾客满意的内涵酒酒 店店 管管 理理在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：整理课件“让客价值让客价值”理论的提出理论的提出酒酒 店店 管管 理理“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)（美国）菲力普菲力普科特勒科特勒酒店可从两方面改进自己的工作：酒店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高酒店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。整理课件提高提高“让客价值让客价

4、值”的途径的途径酒酒 店店 管管 理理改进绩效考核降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客整理课件酒酒 店店 管管 理理2 2“CL”CL”理论在酒店中的运用理论在酒店中的运用1 1从顾客满意到顾客忠诚的延伸从顾客满意到顾客忠诚的延伸整理课件酒酒 店店 管管 理理“CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。企业经营理念变革发展的轨迹：顾客满意（）Customer Satisfaction企业忠诚（）Customer Loyal企业形象（）Corporate Identity整理课件酒酒 店店 管管 理理（1 1）“CL”CL”理念的基本含义理念的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为

5、目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。 经营思想：“顾客不全是忠诚的”。整理课件酒酒 店店 管管 理理（1 1）“消费者非常满意消费者非常满意” (Customer Delight) （美国）菲力普科特勒 设法超越顾客期望 做好顾客期望管理整理课件酒酒 店店 管管 理理20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变“ES”战略（Employee Satisfaction) （即“员工满意”战略)的实施。

6、整理课件从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展酒酒 店店 管管 理理企业形象（）Corporate Identity顾客满意（）Customer Satisfaction企业忠诚（）Customer Loyal员工满意（）Employee Satisfaction整理课件酒酒 店店 管管 理理“ES”理念的基本含义理念的基本含义 现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。整理课件“ES”ES”理念在酒店中

7、的运用理念在酒店中的运用酒酒 店店 管管 理理一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。整理课件酒酒 店店 管管 理理“战略(Strategy)”一词源于军事活动的术语，指军事统帅指导战争全局的谋略。20世纪60年代，由于企业战略论一书的出版，经营战略在企业管理中正式使用。整理课件3.2.1 3.2

8、.1 概述概述酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理（1 1）全局性）全局性 （2 2）长远性）长远性（3 3）挑战性）挑战性（4 4）纲领性）纲领性 整理课件酒酒 店店 管管 理理（1 1）战略方向）战略方向（2 2）战略目标）战略目标（3 3）战略方针）战略方针 （4 4）战略措施）战略措施整理课件酒酒 店店 管管 理理（1 1）确定企业的使命。）确定企业的使命。（2 2）研究经营环境和经营能力。）研究经营环境和经营能力。（3 3）确定战略目标。）确定战略目标。（4 4）确定战略行动。）确定战略行动。 （5 5）经营战略的总结、评价与修正。）经营战略的总结、评价与修正。 整理

9、课件3.2.2 3.2.2 经营战略的模式与选择经营战略的模式与选择酒酒 店店 管管 理理整理课件 酒店经营战略的基本模式酒店经营战略的基本模式酒酒 店店 管管 理理（1 1）发展型战略）发展型战略对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。包括三种类型： 市场渗透战略 产品发展战略 市场开拓战略（2 2）稳定型战略）稳定型战略 指企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不冒大风险的一种战略。可分为：稳定防御战略 先稳定后发展型战略。（3 3）紧缩型战略）紧缩型战略指酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。整理课件 酒店经营战略的选择方

10、法酒店经营战略的选择方法酒酒 店店 管管 理理SWOTSWOT分析分析也称经营环境分析，酒店经营者通过对经营环境进行系统也称经营环境分析，酒店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本酒店的优势的、有目的的诊断分析，在明确本酒店的优势(Strengths )(Strengths )、劣势、劣势(Weaknesses )(Weaknesses )、经营机会、经营机会(Opportunities)(Opportunities)和威胁和威胁(Threats)(Threats)的基础上，的基础上，确定酒店的经营战略。确定酒店的经营战略。劣势劣势威胁威胁机会机会优势优势发展型战略多角化战

11、略紧缩型战略稳定型战略 （“SWOT”战略选择图） 整理课件 影响酒店战略选择的环境因素影响酒店战略选择的环境因素 酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理竞争优势成本性能狭窄市场广泛市场市场范围成本领先战略专一化战略差异化战略专一低成本专一差异化整理课件3.2.3 3.2.3 酒店通用竞争战略的选择与运用酒店通用竞争战略的选择与运用酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理 整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理优势为优势为：专一化产品的经营成本低；在目标市场处于领先地位；专一化产品的经营成本低；在目标市场处于领先地位；产品的独特性使替代品的威胁降

12、到最低程度。产品的独特性使替代品的威胁降到最低程度。风险为：风险为：市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目标市场的需求特性不明显。标市场的需求特性不明显。整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件酒酒 店店 管管 理理整理课件 酒店经营思想的内容酒店经营思想的内容酒酒 店店 管管 理理整理课件 现代酒店管理的十大观念更新现代酒店管理的十大观念更新酒酒 店店 管管 理理 整理课件酒酒 店店 管管 理理在市场认识上要实现观念更新。在市场认识上要实现观念更新。在市场开发上要实现观念更新。在市场开发上要实现观念更新。在市场竞争上要实现观念更新。在市

13、场竞争上要实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在对顾客的认识上要实现观念更新。在对顾客的认识上要实现观念更新。在对客人的态度上实现观念更新。在对客人的态度上实现观念更新。 在维护消费者的利益上实现观念更新。在维护消费者的利益上实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在质量管理程序上要实现观念更新。在质量管理程序上要实现观念更新。在质量管理范围上实现观念更新。在质量管理范围上实现观念更新。在质量管理量度上实现观念更新。在质量管理量度上实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在对人才的管理上要实现观念更新。在对人才的管理上要实现观念更新。在对人才的选用上要实现观念更新。在对人才的选

14、用上要实现观念更新。在对人才流动的认识上要实现观念更新。在对人才流动的认识上要实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在酒店经营的价值取向上要实现观念更新。在酒店经营的价值取向上要实现观念更新。对酒店价值补偿的态度上要实现观念更新。对酒店价值补偿的态度上要实现观念更新。对酒店价值投入的认识上要实现观念更新。对酒店价值投入的认识上要实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在对成本管理的方法上要实现观念更新。在对成本管理的方法上要实现观念更新。在酒店各部门的成本表现及其由此带来的在酒店各部门的成本表现及其由此带来的 管理要求上要有新的认识。管理要求上要有新的认识。在对成本构成的认识上要实现

15、观念更新。在对成本构成的认识上要实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在对经济效益的认识上要实现观念更新。在对经济效益的认识上要实现观念更新。在对社会效益的态度上要实现观念更新。在对社会效益的态度上要实现观念更新。在环境效益上要实现观念更新。在环境效益上要实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在责任体系上要实现观念更新。在责任体系上要实现观念更新。在责任承担上要实现观念更新。在责任承担上要实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理在开发意识上要实现观念更新。在开发意识上要实现观念更新。在开发项目上要实现观念更新。在开发项目上要实现观念更新。在开发方法上要实现观念更新。在开发方法上

16、要实现观念更新。整理课件酒酒 店店 管管 理理要具有思想的敏感性。要具有思想的敏感性。要善于选择需要创新的项目和时机。要善于选择需要创新的项目和时机。创新要形成一个不断发展的过程。创新要形成一个不断发展的过程。整理课件3.3.2 3.3.2 酒店管理的经营方针酒店管理的经营方针酒酒 店店 管管 理理3 3具体工作方针具体工作方针 具体工作方针又称专项方针，是在饭具体工作方针又称专项方针，是在饭 店经营方针指导下，适用于某项工作、店经营方针指导下，适用于某项工作、 某一部门的某项业务经营活动的工作某一部门的某项业务经营活动的工作 方针。方针。2 2企业经营方针企业经营方针 企业经营方针是各酒店宾

17、馆在国家行企业经营方针是各酒店宾馆在国家行 业经营方针指导下，以酒店经营战略业经营方针指导下，以酒店经营战略 或经营目标为宗旨而制定的经营方针。或经营目标为宗旨而制定的经营方针。1 1行业经营方针行业经营方针 行业经营方针是对全国酒店行业适行业经营方针是对全国酒店行业适 用的，共同遵守的经营方针。用的，共同遵守的经营方针。 整理课件3.3.3 3.3.3 酒店管理的经营目标酒店管理的经营目标分分 类类主主 要要 内内 容容主主 要要 指指 标标市场目标1以市场战略为指导，形成市场经营目标；2主要内容包括市场占有目标、市场结构目标、客源开发和组织目标、市场销售目标、销售结构目标等。市场占有率、客

18、房出租率、平均房租、餐饮接待人次、餐饮人均消费、销售收入、酒店部门销售份额等。管理目标1以酒店经营管理为主，形成管理目标；2主要内容包括设施设备管理目标、消费环境管理目标、各部门业务管理、后勤保障管理目标等。设施设备完好率、有效性、环境质量、卫生质量优质率、业务开展的协调性、计划任务完成率等。质量目标1以满足客人需求、提供优质服务为中心；2主要内容包括服务质量方针、管理体系目标、质量教育，标准化、程序化、制度化目标，质量检查、分析、投诉处理等。宾客满意程度达标率、优质服务达标率、合格率、客人投诉降低率，质量问题处理达标率等。效益目标效益目标1以经济效益为主，兼顾社会效益、环境效益；2主要内容包括酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、