酒店的服务意识(共6页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上服务意识意识的产生来自于思维器官，它受个人的心态不同而产生的效果就不同，对我们所从事的这个行业，一般人对此的看法是什么人都可以做、没有其它事可做暂时过渡阶段、没有发展前景、社会背景差（澡堂子），实则不然现在洗浴业已经变成集宾馆客房，餐饮等多项功能于一体，又由于它的特殊化，使它变成了有自己特性的文化的行业，而且这种文化以被人们所青昧，在这中前提下可见该行业的美好前景。但由于该行业是一多工种、特殊工作环境集于一身的场所，所以这就要求每一个人要有全面的文化知识、社会交往经验和良好的身体耐力性，缺一不可。这些问题翻过去，第二个则是良好的从业意识，为客人服务被视为卑躬屈膝，这种

2、理解是错误的，我们是通过礼貌、礼节、礼仪来显示对客人的一种尊重，并以周到、热情的肢体语言让客人心情愉悦，一种不卑不亢。把为别人服务当做自己在做一件事情，征服客人接受你的服务和商品，不要被“别人吃着你看着；别人享受你站着；别人走了你干着”的思想所左右，我们要有积极的心态去做事，把这种行为变成习惯，良好习惯的养成则是你做任何事基础和成功的保障，即使你将来不在从事这个行业但你良好的职业道德、工作细致、做事的稳重等都将使你受益，相反你则养成好吃懒做、粗心大意、习惯被人监督的习惯，这也注定你的一生都将被别人监督。当我们完成自己角色的定位，才能产生良好的意识。意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人

3、类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成你的老板，是否认为客人是对的，这是我国企业管理中观念更新的重要问题。企业管理人员和 工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，客人可以叫任何的

4、企业和人破产和失业，办法很简单就是把钱花到别人。这样才能自觉地热情地为客人做好服务工作。服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的，一流的服务。要了解服务意识，我们先了解一下我们的工作环境我们以建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物、消遣和享受需要而取得经济效益和壮大。酒店出售的商品服务一、有关服务的概念 1、什么是服务？服务是现代社会分工与合作的一种形式，

5、其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2、服务的常识与意识酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，商品附加值取决于服务，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。3、提高服务质量的意义a.服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。b.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作就是以提高服务质量为中心。二、酒店商品的概念：酒店

6、出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。三.酒店商品的基本特点：:酒店商品： 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。 1. 具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2. 具有即时性或生产与消费不可分性。酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进

7、行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。3. 产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、4. 影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。5. 酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用； 四.酒店商品的经营宗旨： 全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店

8、意识即服务意识教育。全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：（一） 服务仪表服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点：1. 微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情2. 要经常修饰容貌。3. 要着装整洁。（二）服务言谈服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。4. 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。5. 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。6. 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。7. 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。8. 宾客之间交谈时，不要趋前旁听

9、，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰。如果要插话呢？（应先表示歉意后在说话）（三）服务举止服务举止是对服务人员工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。9. 举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。10. 在宾客前面应禁止各种不文明的举动。11. 在上班工作前，不要吃带有异味的食品。12. 服务员在工作时要保持安静。13. 严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。14. 宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。15. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾

10、客切忌议论或手指比划，围观。16. 为宾客点烟如用打火机，打一次火点一位，熄灭后在重新点着给下一位点。（四）服务礼仪服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意的是：17. 在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女宾后男宾，先主后次。18. 不要随便打听宾客隐私（年龄，职务，家属，小孩，工资等）19. 不要轻易接受宾客赠送的礼品。20. 宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。21. 主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。22. 对客人的要求应耐心且有礼貌地办好。23. 不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。

11、24. 随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。25. 服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。26. 及时收理台面，以减少零乱感觉。（五）服务称呼服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。（六）服务员的应变能力应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。（七）服务的基本要求（1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。a. 眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。b. 嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。c. 手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。（5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。（6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不