沟通技巧讲义

1、 福田物业福田物业 情真意切情真意切 福田物业福田物业 情真意切情真意切决定业绩的三个方面 态态 度度 知知 识识 技技 巧巧 提升员工的综合素质和工作技能将变提升员工的综合素质和工作技能将变成企业和个人发展中一个重成企业和个人发展中一个重 要的核心竞争要的核心竞争力。力。 福田物业福田物业 情真意切情真意切现代职业人士必须掌握三种技巧： 沟沟 通通 技技 巧巧 管管 理理 技技 巧巧 团团 队队 协协 作作 技技 巧巧 福田物业福田物业 情真意切情真意切1. 1. 在沟通过程中，您与对方保持目光交流。在沟通过程中，您与对方保持目光交流。2. 2. 您与别人说话时，会让对方陷入思索中，对方也会

2、对您说：您与别人说话时，会让对方陷入思索中，对方也会对您说：“这真是个好问题。这真是个好问题。”3. 3. 对于一些问题，您会从他人的角度看待和理解。对于一些问题，您会从他人的角度看待和理解。4. 4. 在沟通中，您总是认真在听，即使您的观点被否定了。在沟通中，您总是认真在听，即使您的观点被否定了。5. 5. 在交谈时，您能够通过观察得知别人的态度。在交谈时，您能够通过观察得知别人的态度。6. 6. 如果其他人不同意您的看法，您能做到不心烦，特别是其他人没有您有经验时。如果其他人不同意您的看法，您能做到不心烦，特别是其他人没有您有经验时。7. 7. 当您批评人时，您确信你提到人们的行为，而不是

3、人本身。即对事不对人。当您批评人时，您确信你提到人们的行为，而不是人本身。即对事不对人。8. 8. 解决问题时，您能够控制个人感情。解决问题时，您能够控制个人感情。9. 9. 很在乎某件事时，您会提供信息让对方明白。很在乎某件事时，您会提供信息让对方明白。10. 10. 与下属或同事沟通，您能很好地理解他们的想法。与下属或同事沟通，您能很好地理解他们的想法。11. 11. 当您不理解一个问题时，会向对方提出需要解释。当您不理解一个问题时，会向对方提出需要解释。12. 12. 您与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时。您与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时。13.

4、13. 当沟通出现争议时，您注意改变话题。当沟通出现争议时，您注意改变话题。14. 14. 在给别人打电话时，您尽量避免要求什么。在给别人打电话时，您尽量避免要求什么。请在阅读完每道题后选择以下五个答案：A A 从来不从来不 B B 很少很少 C C 有时有时 D D 经常经常 E E 大部分大部分 福田物业福田物业 情真意切情真意切主主 要要 内内 容容 介介 绍绍 沟通概述 高效沟通三原则 沟通的基本步骤 沟通态度 电话沟通技巧 物业服务中的沟通技巧 福田物业福田物业 情真意切情真意切主要内容一：沟通概述主要内容一：沟通概述 沟通的定义沟通的定义 沟通的三大要素沟通的三大要素 沟通的两种方

5、式沟通的两种方式 沟通的双向性沟通的双向性 沟通的三个行为沟通的三个行为 福田物业福田物业 情真意切情真意切什么是沟通？什么是沟通？（定义）（定义） 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信信息息，思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递，并传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通的三大要素沟通的三大要素 要有一个明确的目标要有一个明确的目标 沟通要达成共同的协议沟通要达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通的两种方式：沟通的两种方式： 语言的沟通语言的沟通 肢体语言的沟通肢体语言

6、的沟通 福田物业福田物业 情真意切情真意切方式一：语言的沟通渠道方式一：语言的沟通渠道口口 头头书书 面面图图 片片一对一一对一( (面对面面对面) )小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/ /录像录像电话电话( (一对一一对一/ /联网联网) )无线电无线电视频会议视频会议信件信件用户电报用户电报发行量大的出版物发行量大的出版物发行量小的出版物发行量小的出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件幻灯片幻灯片电影电影电视电视/ /录像录像投影投影照片照片 图表图表 画片等画片等与书面模式相关的媒与书面模式相关的媒介定量数据介定量数据 福田物业福田物业 情真意切情真意切方式二：肢

7、体语言的沟通渠方式二：肢体语言的沟通渠道道肢体语言肢体语言表述表述行行 为为 含含 义义脸部表情脸部表情眼神眼神姿态姿态声音声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。微笑表示微笑表示友善礼貌；友善礼貌； 皱眉表示皱眉表示怀疑和不满意。怀疑和不满意。盯着看意味着盯着看意味着不礼貌，不礼貌，但也可能表示但也可能表示兴趣兴趣，寻求，寻求支持。支持。双臂环抱表示双臂环抱表示防御，防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。兴趣。演说时抑扬顿挫表明演说时抑扬顿挫表明热情，热

8、情，突然停顿是为了突然停顿是为了造成悬念，造成悬念，吸引注意力。吸引注意力。 福田物业福田物业 情真意切情真意切语言与肢体语言的区别：语言与肢体语言的区别：语语 言言: 擅长沟通的是 信息；肢体语言：肢体语言：更善于沟通的 是人与人之间 的思想和情感。 你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？ 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通的双向性：沟通的双向性： 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通的三个行为：沟通的三个行为：说说听听问问 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通的三个行为：沟通的三个行为：案例分析：案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会召集一家著名的公司在面试员工

9、的过程中，经常会召集1010个左右的应聘个左右的应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都会感到不知所措。而主考官会在它们一起做游戏的时候仔细观察，他不会感到不知所措。而主考官会在它们一起做游戏的时候仔细观察，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都能在游戏中出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。否都能在游戏中出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，而且始终喋喋不休，如果一个

10、人要表现自己，他的话会非常得多，而且始终喋喋不休，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者被淘汰；如果你坐在那儿可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者被淘汰；如果你坐在那儿只是听只是听, , 不说也不问，那么，你也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中，不说也不问，那么，你也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中，你说、你听你说、你听, ,同时你会问同时你会问, ,这样就意味着你已经具备基本的沟通技巧。这样就意味着你已经具备基本的沟通技巧。启启 示：当我们在沟通的时候示：当我们在沟通的时候, ,一定要养成一个良好沟通习惯。一定要养成一个良好沟通习惯。 就是就是“说、听、问说、听、问”三种行为都要出现，并

11、且这三者三种行为都要出现，并且这三者 之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能形成之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能形成 良好的沟通氛围，才有可能使预期的目标顺利实现。良好的沟通氛围，才有可能使预期的目标顺利实现。 福田物业福田物业 情真意切情真意切主要内容二：高效沟通的三原主要内容二：高效沟通的三原则则 谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性 明确沟通明确沟通 积极聆听积极聆听 福田物业福田物业 情真意切情真意切原则一：谈行为，不谈个性原则一：谈行为，不谈个性 对事不对人；对事不对人； 针对事件，分析原因，针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价找出解决办法，不评价 事情执行者个人怎么样

12、；事情执行者个人怎么样； 与人打交道，切勿随便与人打交道，切勿随便在一个人面前评价另一在一个人面前评价另一 个人的为人等；个人的为人等； 提工作建议时，不要因提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你为上司的决定不符合你 的价值观，就去评价上的价值观，就去评价上司的为人。司的为人。 福田物业福田物业 情真意切情真意切原则二：明确沟通原则二：明确沟通 主题明确（最好是主题明确（最好是 一个）。一个）。 主题的内容、资料主题的内容、资料 齐全、有说服力。齐全、有说服力。 思路与条理清晰：思路与条理清晰： 提出问题分析问提出问题分析问 题解决问题。题解决问题。小贴士小贴士 福田物业福田物业 情真意切情

13、真意切原则三：积极聆听原则三：积极聆听聆聆听听的的层层次次 福田物业福田物业 情真意切情真意切主要内容三：有效沟通中的基本步主要内容三：有效沟通中的基本步骤骤 事事 前前 准准 备；备； 确确 认认 需需 求；求； 阐阐 述述 观观 点；点； 处处 理理 异异 议；议； 达达 成成 协协 议；议； 共共 同同 实实 现。现。 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤一：事前准备基本步骤一：事前准备1 1）设立沟通目标。）设立沟通目标。 我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己 希望通过这次沟通达到什么目的。2 2）制定计划。）制定计划。 有了目标还应有计划，怎么与别人沟通，先说什

14、么，后说什 么。如果情况允许，最好列一个表格，把要表达的目的，沟 通主体、方式，以及时间、地点、对象和一些注意事项都列 举出来。 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤一：事前准备基本步骤一：事前准备3 3）预测可能遇到的异议和争议。）预测可能遇到的异议和争议。 对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备； 其次，还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。 4 4）对情况进行对情况进行 SWOT 分析。分析。 就是运用著名的“SWOTSWOT”分析法，明确双方的优劣势，设 定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 “SWOTSWOT”分析法 Sstrength(Sstrength(

15、优势）优势） Wweakness(Wweakness(弱势）弱势） Oopportunity(Oopportunity(机会）机会） Tthreat(Tthreat(威胁）威胁） 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤二：确认需求基本步骤二：确认需求确认需求的三步骤确认需求的三步骤 第一步第一步 积极聆听积极聆听（忠告：听比善变更重要） 要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方。 第二步第二步 有效提问有效提问 就是要通过提问更明确地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受的协议。 第三步第三步 及时确认及时确认 当您没有听清楚、没有

16、理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方要表达的意思，做到有效沟通。 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤二：确认需求基本步骤二：确认需求有效提问的两种类型有效提问的两种类型 开放式问题开放式问题 是对方可以尽情地去阐述自己观点的问题。（如：请问会议是如何结束的？对方可能会告诉你非常多的信息。如：会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。） 封闭式问题封闭式问题 就是对方只能用是或否来回答的问题。（如：请问会议结束了吗？而我们只能回答结束了或还没结束。） 福田物业福田物业 情真意切情真意切 基本步骤三：阐述观点基本步骤三：阐述观点 阐述观点就是怎样把你的观

17、点更好地表达阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达 给对方。给对方。 表达观点的重要原则表达观点的重要原则 FAB FAB 原则。原则。 “FAB” 是英文的缩写；F（Feature），即属性的意思; A（Advantage），即作用；B（Benefit），即利益。 在阐述自己观点时，按 FAB 的原则来说，对方容易听 懂、容易接受。 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤三：阐述观点基本步骤三：阐述观点 例如卖沙发，按照例如卖沙发，按照 FABFAB 的顺序来阐述：的顺序来阐述：Feature 属性Advantage 作用Benefit 利益你看这沙发，是真皮的“非常柔软非常柔软”，“坐上

18、去非常舒服坐上去非常舒服”。Feature 属性Advantage 作用Benefit 利益福田物业作为国家一级资质的物业服务企业，在维护辖区公共秩序和环境卫生方面，为业主们打造出了高品质的精彩生活。 如果要推介我们的物业服务，按照如果要推介我们的物业服务，按照 FABFAB 的顺序应的顺序应 怎样来阐述？怎样来阐述？ 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤四：处理异议基本步骤四：处理异议 在沟通种遇到异议时，我们可采取一种类在沟通种遇到异议时，我们可采取一种类似于借力似于借力 打力的方法，叫做打力的方法，叫做“柔道法柔道法”。柔道法不柔道法不是强行是强行 说服对方，而是用对方的观点来说服

19、对方。说服对方，而是用对方的观点来说服对方。 在沟通中遇到异议后，我们首先要了解对在沟通中遇到异议后，我们首先要了解对方的某些方的某些 观点，然后找出其中对你有利的一点，再观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个顺着这个 观点发挥下去，最终说服对方。观点发挥下去，最终说服对方。 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤四：处理异议基本步骤四：处理异议 日常案例分析：日常案例分析：1 1）保险业里，客户经常会说：）保险业里，客户经常会说：“我收入少，没有钱买保我收入少，没有钱买保 险险”。而保险业务员会说：。而保险业务员会说：“就是因为你的收入少才更就是因为你的收入少才更 需要买保险，以便

20、从中获得更多的保障。需要买保险，以便从中获得更多的保障。”2 2）卖儿童图书时，顾客可能会说：）卖儿童图书时，顾客可能会说：“我的小孩连学校的课我的小孩连学校的课 本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？”而销售而销售 人员会说：人员会说：“我们这套读本就是为了激发小朋友的学习我们这套读本就是为了激发小朋友的学习 兴趣而特别编写的。兴趣而特别编写的。” 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤四：处理异议基本步骤四：处理异议 日常案例分析：日常案例分析：3 3）住）住2020楼的业主刘某，经常一身名牌打扮，还开着楼的业主刘某，经常一身名牌打扮，还开着辆

21、名车，但却经常不按时交管理费。管理处打电话给辆名车，但却经常不按时交管理费。管理处打电话给他时，他总是说自己在外忙，等回家后去交就是了，他时，他总是说自己在外忙，等回家后去交就是了，还说不就是几百块钱的事，怕我会跑了吗？搞的大家还说不就是几百块钱的事，怕我会跑了吗？搞的大家很伤脑筋。这天，物业管理员小张听大堂值班人员说很伤脑筋。这天，物业管理员小张听大堂值班人员说看到业主刘某刚回家后，立即拿上相关发票上电梯去看到业主刘某刚回家后，立即拿上相关发票上电梯去刘某家，心想：这回我一定得想法把管理费收到。刘某家，心想：这回我一定得想法把管理费收到。 来到这位业主的家门前，拨通业主的手机说：对来到这位业

22、主的家门前，拨通业主的手机说：对不起打扰您了，我是管理处的收费员不起打扰您了，我是管理处的收费员XXXXXX，能不能请，能不能请您尽快把上个月的管理费交了。您尽快把上个月的管理费交了。” ” 既狡猾又爱面子既狡猾又爱面子的业主说的业主说“我不是不想交，只是平时工作太忙了，很我不是不想交，只是平时工作太忙了，很少回家，等我少回家，等我” 机灵的小张立即接着他的话说：机灵的小张立即接着他的话说：“我们知道你工我们知道你工作忙，很少回家，今天看您好不容易回家一趟，所以作忙，很少回家，今天看您好不容易回家一趟，所以想主动上门把管理费的发票给您送过去好吗？此时业想主动上门把管理费的发票给您送过去好吗？此

23、时业主在电话那头沉思了几秒钟后，不太情愿的回答：主在电话那头沉思了几秒钟后，不太情愿的回答：“？那那你上来吧。你上来吧。”忠告：处理异议时，态度要表现出忠告：处理异议时，态度要表现出“同理心同理心” 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤五：达成协议基本步骤五：达成协议 是否完成了沟通，取决于最后是否达成是否完成了沟通，取决于最后是否达成 了协议。了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几方面：在达成协议的时候，要做到以下几方面： 感感 谢谢 赞赞 美美 庆庆 祝祝 福田物业福田物业 情真意切情真意切基本步骤六：共同实施基本步骤六：共同实施 要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，要共同按照

24、协议去实施，并取得预期的效果， 才是真正的沟通。才是真正的沟通。 信任是沟通的基础。如果失去了对方对你的信任是沟通的基础。如果失去了对方对你的 信任，那么下一次沟通就会变得非常地困难。信任，那么下一次沟通就会变得非常地困难。 所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，所以，作为一个职业人士在沟通的过程中， 对所达成的协议一定要努力按照协议去实施。对所达成的协议一定要努力按照协议去实施。 福田物业福田物业 情真意切情真意切主要内容四：沟通中的态度主要内容四：沟通中的态度 沟通中表情与沟通者的态度息沟通中表情与沟通者的态度息 息相关，态度决定行动。息相关，态度决定行动。 在沟通中没有一个好的态度，是在

25、沟通中没有一个好的态度，是 不可能有好的表情与语气的。不可能有好的表情与语气的。 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通中的态度沟通中的态度果敢的果敢的折衷性折衷性态度态度合作性合作性态度态度回避性回避性态度态度迁就性迁就性态度态度合作的合作的强迫性强迫性态度态度 福田物业福田物业 情真意切情真意切合作态度的具体表象合作态度的具体表象 互相尊重是促成合作的基础。互相尊重是促成合作的基础。 双方都能够说明各自所担心的双方都能够说明各自所担心的 问题。问题。 双方都积极地设法解决存在的双方都积极地设法解决存在的 问题，而不是推卸责任。问题，而不是推卸责任。 双方共同研究解决存在的问题。双方共同研究

26、解决存在的问题。 双方在沟通中双方在沟通中“对事不对人对事不对人”。 双方最后达成双赢的协议，是双方最后达成双赢的协议，是 考虑到双方利益的协议。考虑到双方利益的协议。 福田物业福田物业 情真意切情真意切合作的态度合作的态度 福田物业福田物业 情真意切情真意切主要内容六：电话沟通技巧主要内容六：电话沟通技巧 接听、拨打电话的技巧接听、拨打电话的技巧 转接电话转接电话 应对特殊事件电话应对特殊事件电话 福田物业福田物业 情真意切情真意切接听、拨打电话的技接听、拨打电话的技巧巧1 1、接电话机旁应备有笔和记事本。、接电话机旁应备有笔和记事本。 据调查，即使人们用心记住的事，在经过据调查，即使人们用

27、心记住的事，在经过9 9小时后，遗忘律也会高小时后，遗忘律也会高达达70%70%，而日常的琐事会遗忘的更快。，而日常的琐事会遗忘的更快。2 2、先整理电话内容，后拨电话。、先整理电话内容，后拨电话。 1 1）先把想说的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲）先把想说的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边记录，随时检查是否有遗漏；边记录，随时检查是否有遗漏； 2 2）电话沟通的内容精良在）电话沟通的内容精良在3 3分钟内结束。分钟内结束。3 3、态度友好。、态度友好。 1）讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心生”，态度 的好坏都表现在语言之中； 2）表情也包含在声音之中，打电话

28、应微笑着讲话。 福田物业福田物业 情真意切情真意切接听、拨打电话的技接听、拨打电话的技巧巧4 4、注意自己的语调和语速。、注意自己的语调和语速。 1）讲话速度应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变； 2）讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中“5”的音域。5 5、不要使用简略语、专用语。、不要使用简略语、专用语。 企业或行业内部的习惯用语，第三者往往无法理解；专用语也仅限于行业内使用。（案例）6 6、养成复述习惯。、养成复述习惯。 为防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同为防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同 义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听

29、后义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后 立刻复述、予以确认的良好习惯。立刻复述、予以确认的良好习惯。 福田物业福田物业 情真意切情真意切接听、拨打电话的技接听、拨打电话的技巧巧7 7、接听和拨打电话的程序。、接听和拨打电话的程序。 听到铃声两次之后拿起话筒听到铃声两次之后拿起话筒自报公司名称及部门资料自报公司名称及部门资料确认对方姓名（即单位）确认对方姓名（即单位）寒寒 暄暄 问问 候候商谈有关事相，确认注意事项商谈有关事相，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒礼貌地道别，轻轻放好话筒按重要程度整理谈话内容并记按重要程度整理谈话内容并记录录确认对方工作单位、姓名及电确认对方工

30、作单位、姓名及电话话自报公司名称及本人姓名自报公司名称及本人姓名寒寒 暄暄 问问 候候商谈有关事相，确认注意事项商谈有关事相，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒礼貌地道别，轻轻放好话筒 福田物业福田物业 情真意切情真意切转接电话的技巧转接电话的技巧1 1、听清楚关键字句。、听清楚关键字句。 1）对方打电话要找的人不在时，你可明确告诉对方“对不起，XXX 暂时不在，”并据你所知，告知对方XXX回来的时间；然后询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出以下几种愿望： 稍候再打电话； 想尽快与XXX取得联系； 请转告XXX。 2） 如果对方不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司名称等资料

31、。 3）如受顾客委托转告，应边听顾客讲边复述，并按照5W2H的内容，认真记录关键字句。5W2H 即：时间（when）、地点（where）、执行者（who）、目的（why）、需要做什么（what）、怎么做（how）、需要多少工作（howmany）。 4）通话结束应道别：“我叫XXX，如果XXX回来，定会立刻转告。” 目的是让对方感到自己很有责任感，办事可靠，使对方放心。 福田物业福田物业 情真意切情真意切转接电话的技巧转接电话的技巧2 2、慎重选择理由。、慎重选择理由。 被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等。这时，代接电话的你，需学会应负各种情况。告诉XXX不在时，注

32、意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方XXX的出差地点，因其出差所办之事，或许正是不能让对方知晓的商业秘密。3 3、选择恰当的时机。、选择恰当的时机。 如遇到领导正在参加会议，突然接到客户找他的紧急电话，怎么办？如遇到领导正在参加会议，突然接到客户找他的紧急电话，怎么办？如果领导有约在先如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰开会期间，不得打扰。”那么转告之类的事，当然不那么转告之类的事，当然不能例外。如何谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导呢？能例外。如何谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导呢？答案：活用纸条。答案：活用纸条。如如 在纸条上写道：在纸条上写道

33、：“XXXXXX先生电话找你，接电话（先生电话找你，接电话（ ），不接（），不接（ ），），请画勾。请画勾。 福田物业福田物业 情真意切情真意切应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧1 1、听不清对方的话语。、听不清对方的话语。 当对方讲话不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。2 2、接到打错了的电话。、接到打错了的电话。 如果接到打错的电话，不能冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是XXX公司，请问您找哪儿？”这样既能体现良好的公司形象，又可为自己的公司做一次宣传，说不定打错电话的对方还是你的潜在客户。 福田物业福田物业 情真意切情真意切应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧3

34、 3、遇到自己不知道的事。、遇到自己不知道的事。 1）应尽快理清头绪，了解对方的真实意图，避免被动。 2）严禁以“不知道”或“不归我管”等话语应负对方，应严格按照“首问责任制”的要求认真处理来电。4 4、 接到顾客的投诉、索赔电话。接到顾客的投诉、索赔电话。 1 1）处之泰然，洗耳恭听，让顾客诉说不满，并耐心等待顾客心静气消。其间切勿申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛,取得顾客谅解。 2）自己不能解决时，应将投诉或索赔内容准确及时地告诉上级 或相关负责人，请他出面处理。 3）最后道别时，您仍然应加上一句：“谢

35、谢您的来电，今后 我们一定会注意（关于这件事我们一定会尽快给您答复等）。 福田物业福田物业 情真意切情真意切 主要内容十：物业服务中的沟通技主要内容十：物业服务中的沟通技巧巧 沟通能力是物业服务人员综合能力的核心沟通能力是物业服务人员综合能力的核心 物业服务人员应具备的沟通态度物业服务人员应具备的沟通态度 物业服务人员的沟通方法物业服务人员的沟通方法 物业服务人员的沟通技巧物业服务人员的沟通技巧 物业服务人员应做到物业服务人员应做到“厚积薄发厚积薄发” 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通能力是物业服务人员综合能力的核沟通能力是物业服务人员综合能力的核心心一、物业服务的特点决定了沟通的重要性

36、一、物业服务的特点决定了沟通的重要性 连 续 性 长 期 性 随 时 性 多 样 性 福田物业福田物业 情真意切情真意切沟通能力是物业服务人员综合能力的核沟通能力是物业服务人员综合能力的核心心二、物业服务的现状决定了沟通的必要性二、物业服务的现状决定了沟通的必要性 从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称。 创新服务意识不足。 开发商遗留问题。 顾客/业主的消费心理导致其对物业服务认识的偏差 相关法律、法规不配套，使物业服务企业承担过多的 社会责任，由于职责界定不清，有些问题物业服务企 业很难有效处理和解决。 福田物业福田物业 情真意切情真意切物业服务人员应具备的沟通态物业服务人员应具备的沟通

37、态度度 电视剧胡雪岩片段 戒欺 福田物业福田物业 情真意切情真意切物业服务人员应具备的沟通态物业服务人员应具备的沟通态度度 尊重不傲慢 热情不冷漠 诚信不敷衍 礼貌不刻薄 不 呆 板 负责不推诿 福田物业福田物业 情真意切情真意切物业服务人员的沟通方物业服务人员的沟通方法法 说服教育法 换位思考法 入乡随俗法 避实就虚法 投其所好法 以退为进法 委曲求全法 福田物业福田物业 情真意切情真意切其它沟通方法其它沟通方法 利用非语言因素，加强利用非语言因素，加强“沟通沟通”效果效果： 1 1）离开冲突现场交谈）离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能在冲突现场沟通，只能“触景生情触景生情”，越谈越气愤。，越谈越气愤。 2 2）坐下来谈）坐下来谈 能坐下谈就不要站着。 3 3）谈话时保持合适距离和位置）谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试，一般人谈话，身体保持根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜太近会米半的距离为宜太近会 感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最