运维服务指标控制程序

1、运维服务指标控制程序运维服务指标控制程序文件编号：SY/ITSS-CX25编 制：王亚军审 核：任倩审 批：张红玲版 本：V1.0陕两黒宇信息技Zfi白眼公司BHAANKI SIYU irUFOAftfLATlPQNi TECHNDL-DGY LINIITED CDWPrtWY发布:2014年12月08日实施：2015年01月01日®思字信屈ami1 iitr osiNVinG w变更记录序号版本变更说明修改人/日期审核人/日期审批人/日期1V1.0新建王亚军 任倩 张红玲目录1 简介3.1.1 目的3.1.2 范围3.1.3参考文件3.2 运维服务指标体系3.2.1公司管理目标 3

2、.2.2运维服务指标体系3.2.3运维服务指标考核管理12数据收集12指标统计12评估与改进12思孚仁眉3<Ti INT DSINVinQrW序序1简介1.1目的通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和 管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的 工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。1.2范围本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：陕西思宇）的所有相关 职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服 务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。1.3参考文件【1】2015年运维能力管

3、理规划【2】信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：通用要求2运维服务指标体系2.1公司管理目标公司2015年度服务质量目标如下：客户满意度：不低于90% ；事件及时响应 完成率：不低于95% ；服务报告交付及时率：100% ；成功回访事件覆盖率 :不低于60%。2.2运维服务指标体系根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：2015年度服务管理目标度量计划类别指标 项指标度量项指标要 求计算公式周 期责任 部门备 注公司 管理 目标服务质量质量抽查合格 率>=95%合格的项数量/抽查的项总

4、量x 100 %每季度质量 部客户 满意 度满意度>=90%满意度调查平均分/满分值 x 100 %每 月质量 部人员人员招聘及时率>=90%实际年度招聘人数/年度 计划招聘人数x 100 %每 年人事 部人员储备率>=8%实际年度储备人数/年初每人事字洁is运维人员总数X 100 %年部运维服务体系 培训次数>=2次实际完成培训次数每年人事 部技术技术研发投入比率>=3.5%年度研发投入/上一年运 维服务收入 X 100 %每年运维 技术 研发 部版本发布成功 率>=95%1（版本回退次数/发版 总数量）x 100%每年运维 技术 研发 部新研发工具投 入

5、使用数>=3套实际研发成功发版并投 入使用数每年运维技术思宇洁ISiwojMFinsw研发 部资源服务台服务台解决率>=15%服务台解决的事件数量/ 事件总数X 100 %每 月运维 部事件10分钟 内分派率=100%事件10分钟内得到分派 的数量/事件总数X100 %每 月运维 部成功回访事件 覆盖率>=60%成功回访事件数/事件总数 X 100 %每年运维 部备品备件可用率>=95%备品备件出库合格数/备 品备件出库总数X100 %每季度运维 部知识新增知识条目>=60 条每季度实际新增知识数每运维库数量量季度部过程服务级别服务级别达成率>=90%达成S

6、LA要求的项目数/ 项目总数X 100 %每 月运维 部SLA达成情况 按时监控率>=95%得到按时监控的项目数/ 项目总数X 100 %每季度运维 部未达成指标分 析并制定改进 措施比率=100%监控指标未达标时分析 并制定改进措施次数/未 达成指标数量X 100 %每季度运维 部服务报告服务报告按时交付率=100%服务报告按时交付数/服 务报告总数X 100 %每季度运维 部字洁is服务报告审核 率= 100%服务发布前按程序审核数/服务报告总数X100 %每季度运维 部事件管理事件及时响应 率>=95%月度及时响应的事件/月 度总事件X 100 %每 月运维 部一线解决率&g

7、t;=70%服务台及一线运维工程 师独立解决的事件/月度总事件X 100 %每 月运维 部一次现场解决 率>=80%仅一次到现场即解决的 事件的数量/需到现场解 决的事件的数量 X100 %每 月运维 部问题发生三次同类>=90%发生-次同类事件时提每运维固宇洁ISmr iitfDJMFinsv管理事件分析率供分析报告数/当季发生 三次同类事件情况总数x 100 %季度部配置管理配置项更新时 间达标率>=90%配置项变更时在7日内更 新记录的项目数/发生配 置项变更的项目总数 x100 %每 季 度运维 部抽杳配置管理数据库准确率>=98%抽杳的配置项记录与现 场实际相

8、符的项目数/抽 杳配置项的项目总数 X100 %每 季 度运维 部变更管理变更成功率>=95%变更成功的数量/变更总数 x 100 %每 季运维 部度紧急变更比率<10%紧急变更的数量/变更总数 x 100 %每季度运维 部发布管理发布实施成功 率>=95%发布实施成功总数/发布 实施总数x 100 %每季度运维 部应急 响应应急事件投诉<=2因应急事件处理不及时 导致客户投诉的次数每季度运维 部信息 安全客户信息泄露 次数0次服务过程中不得发生客 户信息泄露每 年运维 部违反客户安全0次服务过程中不得发生违每运维需求次数反客户安全需求年部运维服务指标控制程序fer snv liar DHMVinov2.3运维服务指标考核管理2.1.1 数据收集质量部于每月/季/年的前5个工作日收集各部门原始考核数 据，确认数据准确性。2.