大客户部运营思路及方案

1、大客户部运营思路及方案一、目的1. 外部因素目前国内的珠宝企业其实也在涉及创新和改变，依据 2013年中 国珠宝行业报告内容中，珠宝企业的创新大多提现在强强联合等大的 控制成本方面上，针对具体细节方面上的创新相对较少。自己入这个行业也没有多长的时间， 就主观上的观察，目前的珠 宝企业大多还是在进行传统的开店、招代理、招加盟等经营模式上。 我公司目前想走的平台型的模式确实是对这个传统行业的一个冲击。 但是这个模式的前景及竞争力需要有待市场的考验。2. 内部因素公司从90年代开始创建至今，使用过的模式也很多：直营、加 盟、代理、网络等。其实没有成功的原因不一定都在于上面所举模式 的不对，也可能在于

2、这些模式没有去认认真真的做。既然公司目前采取的模式是走一城一店，那么我们就只需要考虑采取什么样的销售渠 道来满足公司的经营发展。公司目前的销售渠道就是依靠商场名气资源，不能说这样的渠道 不好，只是这个渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外，公 司目前销售人员的心态和习惯也固定到了一个来人服务接待的销售 框框里面（前几天，有个做汽车销售的女孩来面试，通过聊天后就问 我一个问题，你们公司的销售人员为什么不追踪没有成交的客户呢？ 既然能来店里面看，肯定有想买的需要，为什么不跟踪呢？）。结合 上面公司目前销售的现状，以及公司今后的所采用的模式，公司是很 难以去得到长远的发展的。公司需要有新的渠道和

3、新的运作方式来提 高我们的销售以求满足以后的经营模式。当前珠宝行业中林林总总激荡着各种观点，成功给人启示，失败 同样给人反思。个人建议我公司在销售渠道方面的方式是： 精品店面 区域扩张和终端消费深度直销分销。 但说的容易做起来难，必须学会 两条腿走路才是关键。这个两条腿走路就是专业化的销售队伍和渠 道、针对性强的品牌提升方案和销售营销策划方案（当然，我在这里 提的建议只针对我公司目前状态下；黄总自己方面的批发则不在这个 范围内）。依据目前的情况，我只仅限于在销售方面提出个人方向建议， 当 然其他方面也需要公司安排人员去相互配合持续进行运作。当前在销售方面我们需要组建一个队伍去打通终端消费方面的

4、渠道，为今后我 公司的模式去尽早的建立人脉销售网络，以此来找到我公司在销售方 面的在珠宝市场上突破口。3.目的绕开珠宝行业传统销售渠道和经营模式的激烈竞争；寻找高价值客户以及具有高价值潜力的客户，为公司今后所运作的模式去铺路；通过对销售人员对终端市场的深入、人脉渠道的建立，为公司产销售开辟新的渠道，寻找新的增长点；提前一步去接触终端市场，阻截其它品牌的客户；探索总结出一套行之有效的创新销售渠道运作模式，为公司今 后在市场大规模扩展积累经验。二、业务流程1. 业务流程图业务流程客户开发客户拜访沟通客户接待成交客户售后维护人汇确(总认平分客台析户)信脉息建立11XX1寻初疋求次时接沟跟触通踪洞察需

5、求寻 求 机 会 促 进 成 交挑 选 货 品 或 上 门 推 荐成 交 跟 配 送客疋增户1期1值信回服息访务整再理次销售2. 大客户开发流程及管理方案2.1、主导思想结婚周年纪念克拉钻为主进行推广，洞察客户深层次需求及满 足其深层次需求为辅。2.2、客户开发流程个人人脉网络的建设(现有平台资源的整合)同时传播公司及 销售信息-收集客户或需求信息-分析客户需求信息-选择潜在客 户-潜在客户确定-客户开发方案设计及费用申请-实施开发计划 -客户资料备案-定期汇报开发情况总结报告-下接客户拜访流程2.3、客户开发流程管理方案一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的在销售渠道探索能否如

6、期实现。2. 指导大客户开发业务的展开，关系到我公司定制中心经营模式是否 能成功。二、潜在大客户分析1对现有或潜在大客户进行分类结合我公司实际情况，大客户是指具有高价值潜力以及能带动或 者影响到周围圈子的的个人或者公司；主要分类有：重要客户、高价 值客户、团购客户、战略客户、潜在大客户。(1) 、重要客户是指在党、政、军部门的客户。(2) 、高值客户是指具有高价值潜力以及能带动或者影响到周围圈子 的个人或者公司客户。(3) 、团购客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应 用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门或某一平台统一 购买产品的客户。(4) 、战略客户是指在同行业中具有示

7、范作用，其行为的变化对其 他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。(此类客户作为我部门发展客户的终极目标)(5) 、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户 标准的客户群体。2. 对大客户进行分析(1) 、了解信息可选渠道包括：朋友、亲戚/同学等同事/商场和行业销售人员等借助社会上现有平台(市场上已成立的公关团体或商业团体平台)当前凡涉及到直销渠道的行业的销售人员：理财，汽车等行业(2) 、收集客户信息，进行初步分析收集客户的基本信息，包括：客户明细档案、对我行业产品的已有款式、数量、金额、客户的生活圈子及社交圈子。了解客户对我 行业产品的使用情况、包括客

8、户的购买需求、款式需求、服务要求、 面临的问题及意见等、了解客户决策购买习惯及方式。(3) 、综合以上信息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求；分析客户的年龄、性格、职业、爱好、社交圈等了解客户自身的现实 和潜在需求；分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力；分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门， 同时在 业务合作方面发现新的业务领域(集团)；根据客户需求所涉及的业务，进行业务(产品)竞争性分析。（4）、再进一步分析分析客户对产品（服务）的敏感度、价格敏感度、环境敏感度以及各 种牵扯到销售环节因素的分析；统计和分析公司与老客户的交易

9、记录（产品购买的用途，为后续重复 销售做其它方面用途的引导）、交易习惯、销售整体环节的特点。（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、公关费 /风险系 数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大 客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案 （这个条款的目的就是让销售人员把对待集团客户的销售方式用在 针对终端个体客户身上）。3、影响客户购买的因素（1）费用购买的费用占客户年收入越大， 则其决策速度就越慢，决策过程就越复杂，他们要考虑该产品是否物有所值？周边朋友圈子 对这个产品的接受程度如何？他们是否觉得能匹配到他们的身份和 气质？等等

10、都是他们要着重考虑的问题。（2）购买产品是否能显示出独特的款式和不同一一他们要考虑这类 产品（服务）是否太超前了，能否引领潮流的跟随？多久就会被新款 式取代等等。（3）购买的复杂程度一一我们所提供的产品/服务越复杂，客户所需 要处理的问题就越多，潜在成本也就越高，而且必要时还要另请专业 人士。所以，尽可能了解客户的真是需求和要求，简单便捷的去完成销售和服务流程。4、我们能够给客户提供什么个性化的私人定制珠宝知识、品鉴、保养修理、二手珠宝交易平台平台化的各项活动及后续3. 大客户拜访流程及管理方案3.1大客户拜访流程：确定拜访对象-制定拜访计划-提出拜访申请-审批、审核、款项支 持-拜访客户准备

11、-按约定时间拜访-了解需求-初步解决客户的 疑虑-建立初印象、赠送小礼品-约定下次拜访日期-客户拜访记录 表-报告检查-费用报销、审核-客户拜访流程的总结-下接客户接 待流程3.2大客户接待流程：跟客户确认到访日期、时间、人数、大体需求-确定接待事宜-制定 接待计划-接待计划的审批-接待工作的准备-客户到访-按接待 流程（这个流程需要设计）-接待位置的确定-实施产品品鉴前再沟 通-客户接待流程报告-客户接待流程报告的审查-客户接待流程的 总结-下接店面客户销售流程3.3大客户拜访接待流程管理一、意义和目的1. 布局潜在客户的人脉网络；2. 为公司定制中心客户来源做基础3. 给员工工作一个导向4

12、. 提高员工拜访客户的效果和成功率。5. 作为给员工进行大客户拜访业务的流程依据。二、选择客户开发方式1直销方式中客户开发的成功几率取决于合适客户开发方法，因此 怎样的方法去开发客户对公司大客户部来说是相当重要的。2. 个人建议是采用吸取部门和公司的广大建议为主，并从中提取出 能结合公司现有实际情况的方式和方法。3. 大客户部门人员分工大客户开发统筹管理人员-作为负责整个部门开发拓展活动的组织和监管；大客户开发人员-负责对大客户进行上门或者约谈拜访，进行产品的顾问式销售服务；以及对个人客户拜访的计划的制定和报批；大客户后勤协调人员-联系公司各部门对接大客户开发人员所需的各项事务，配合其进行工作

13、；大客户活动策划和执行人员-负责对大客户部整体活动的策划/组织/执行等工作；大客户部数据分析人员-负责对部门所有客户数据的分析和整理以 及对公司货物库存的管理。4. 常用的大客户开发的方式(1) 邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会/俱乐部各项活动/ 公司运营方面的各项培训课程等。(2) 从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争 优势的产品或服务的介绍、宣传资料。(3) 进行客户拜访，是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。三、初次接触目标大客户方式1首次接触的方式包括短信(微信)接触、电话接触以及电子邮件等方式。2 .主要接触

14、方式的注意要点(1) 短信(微信)接触的要点 信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。 信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并 在短信(微信)中注明希望对方作出回应。(2) 电话接触要点 电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式， 采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易 给客户造成较坏影响。 在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望， 应从 客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。(3) 电子邮件接触要点 电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就 是可能给人造成不正式的感觉。 电子邮件在书写时，应注

15、意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。采用以上的沟通接触方式，一定要注意不是在特意的跟对方去 接触，而是以如：下雨天气问题，社会公众话题为切入和出发点进行 接触，并且注意要在内容最后留下个人联系方式等。四、客户拜访1在对将要进行目标客户拜访前，要以交流会的形式召开目标大客 户拜访前的讨论会议，听取其他客户开发人员对不同客户类型拜访的 意见和建议，以此来提高客户拜访的成功率。2. 拜访前的资料准备(1) 客户资料收集整理个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、和个性 等。企业：决策者、购买者、使用者等各环节人员的信息。(2) 客户资

16、料分析：归类、分析、判断及建议开发计划方案(3) 拜访准备内容：IPAD产品图片拜访人员人数不同产品优惠内容和数额的确定(需要销售人员根据对客户的实 际沟通而定)小礼品/手提袋(根据不同客户的类型而定，这个礼品的确立需要 一定的客户数量数据的分析而得，这些工作需要公司整体前期去 做)出行方式（是否需要公司车辆进行对销售人员的包装）3. 实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4. 客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客 户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、从 而进一步的对大客户开发总结而计划等。5. 目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话

17、或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6. 大客户活动策划随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或 邀请客户参观由大客户活动策划安排。7. 拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则1. 大客户部经理及主销人员（除了负责销售，还要记录客户在整个流 程中的购物体验，以留分析备用）迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同 并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司 重要领导或指派人员陪同。规格根据公司规定执行。2. 接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1. 大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管 理的规定

18、，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此 外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件 管理的相关规定进行归档保存。2. 如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3. 无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写大客户拜访 记录表，对大客户的拜访过程进行总结。4. 大客户档案管理方案1、基本信息一一包括客户公司电话、地址、传真、电邮、采购员、 采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董 事长等各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等基本信息2、重要信息一一包括客户集团组织架构、公司发展历史、经营目标、

19、发展方向、产品定位、销售状况，客户的竞争对手状况、客户供应商 状况、客户的资源及客户状况，我们所提供的产品销售有多少、竞争 对手有多少、利润如何等；3、核心信息一一我们的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时 改正；4、过程管理信息一一包括所有的沟通记录、沟通参与人的身份，我 们的谈判过程的回答，下一步的策略，客户产品的订购、库存增降情 况的记录。5、大客户再次销售再次销售一定是要从客户的需求出发，这需要我们的销售人员站 在客户的角度去思考问题。通过我们的顾问式的销售方式，为客户提 供最能满足客户在某方面的解决方案，从而引导客户做出正确的选 择。通过对客户再次销售时间上的精准把握， 等待合适的

20、时机对客户 进行重复销售，这就需要我们在实践中不断摸索和积累。通过在对上一次销售全流程的分析，尽可能的发现客户在各环节 的新的需求以及在上次销售过程中未能完成的销售，从而进行再 次销售；通过对客户的初次了解，对客户进行所不了解产品的产品培训，让客户了解到相关的产品及其行业的最新发展方向，从而有效的进行再次销售；通过对客户利益点的分析，需要对不同客户进行分层次（这个层 次包括时间上和再次宣传推销方式上的不同）的销售。这一方式 需要我公司对客户档案/信息/上次流程的体验等等数据进行有效 的分析，将不同产品类别的客户进行细分，划分出客户的等级， 从而拉大不同等级客户的优惠层次，让我们的老客户切实的体

21、会 到最大的尊重和满足（这个地方上确实需要对客户数据分析和销 售策划部门的贡献；当然这些需要公司去提高我们的内功，做好 品牌/产品/服务上的有效提咼）。三、大客户部岗位配置及职责1. 大客户部框架构建大客户经理¥1 11 销内活C |售勤动R顾尺$ 策M问划专员*»- 一 一部门目标：依据公司商业模式的战略计划，通过规划大客户部的开发与管理工作，从而达到公司在经营层面的销售任务要求；部门职责：依照公司发展方向而确立部门工作内容及范围负责建立直销和分销团队负责公司大客户的市场开发与营销策划负责大客户的销售与售后工作以及全面管理工作部门权限：根据公司发展方向，对大客户部门的全面

22、统筹管理权限对公司及其他部门提出关于该部门内部工作的内容有建议和协商以及否决权2. 大客户部人员岗位职责2.1大客户经理岗位职责2.1.1任职要求学历：大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识专业经验：三年以上大客户统筹管理工作经验或公共关系管理工作经验或客户管理工作经验个人能力要求沟通能力，协调能力，执行能力，数据分析能力，统筹管理能力认同企业文化了解不同类型的客户的发展状况有学习意识和团队意识2.1.2岗位职责要求根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务 标准；依据公司产品的营销策划方案的制订和方案实施的监督管 理工作；根据实时情况制订更适应市场现实情况的制

23、度政策；制 订并完善大客户部管理制度。公司下达的各项任务和计划的完成和任务分解负责根据企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作负责组织大客户渠道拓展工作负责组织大客户营销与市场开发工作负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作负责大客户投诉处理的监督检查工作负责组织建立大客户档案等工作负责组织部门数据分析工作负责部门内部人员管理及考核工作完成上级领导临时交办的工作2.1.3考核核心销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新 开发量、部门人员流失率、上级领导（70%和人力部门（30%作为考核管理主体 半年度作为晋升考核期限2.2大客户部内勤岗位职责221任职要求学历：大学本科以上，

24、具有市场营销、客户关系管理、数据分析 统计等专业知识专业经验：二年以上营销工作经验或客户服务工作经验或销售 数据分析工作经验个人能力要求沟通能力，协调能力，执行能力、细心、逻辑思维能力强、熟练使用EXCE等工具2.2.2岗位职责要求全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送 负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作 完成上级领导临时交办的工作2.2.3考核核心大客户档案完整率、数据统计分析及时程度、为部门人员提供各 项服务的及时、准确程度上级领导（70%作为考核管理主体，部门同事（

25、30%作为考核 协同半年度作为晋升考核期限2.3大客户部销售顾问岗位职责231任职要求学历：大学本科以上，具有市场营销、客户关系管理、数据分析 统计等专业知识专业经验：二年以上营销工作经验或客户服务工作经验或销售 数据分析工作经验个人能力要求沟通能力，协调能力，执行能力、细心、逻辑思维能力强、熟练使用EXCE等工具2.3.2岗位职责要求协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发 工作制定针对每一位客户的开发策略并有效实施对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解与客户进行合作谈判，确

26、定合作的各项条款，直到签订合作合同 并实施管理认真履行合同、落实承诺，加深合作不断总结工作经验，提出合理化建议完成上级领导临时交办的工作233考核核心销售计划完成率、大客户流失率、大客户新开发量、各项销售报告的及时有效程度上级领导（70%作为考核管理主体，部门同事（30%作为考核协同季度作为晋升考核期限四、大客户部业绩提成方案1. 目的强调以业绩为导向，按劳分配为原则，以销售业绩和能力拉升收入水平，充分调动销售积极性，创造更大的业绩；2. 适用范围公司全职销售人员和兼职销售人员。3. 提成制度1、结算方式：隔月结算。2、提成考核：本销售提成制度将业绩任务考核主体，以完成业绩任务的比率划分销售提

27、成比率。3、销售提成计算办法：全职销售人员销售提成=销售额x销售提成比率销售额=当月金额一当月费用金额。兼职销售人员销售提成=净销额X销售提成比。4、销售任务额1）全职销售人员任务额销售人员任务由销售管理人员制定并分配到人。试用期员工按正式员工的50%计算任务额。2）兼职销售人员任务额兼职销售人员的任务额由自己安排。5、销售提成比率1）销售人员提成比率（注：该提成办法是在该部门经过一定的试验期后执行。该提成只限珠宝，且提成比率是按9折价格为基 础，低于此基础的则提成比例也随相应比率降低）提成等级销售金额提成比例单笔金额提成比例1级>=1万元5%>=1万元5%2级1万元1.999万元

28、5.50%1万元1.999万元5.50%3级2万元4.999万元6%2万元4.999万元6%4级5万元9.999万元6.50%5万元9.999万元6.50%5级10万元19.999万元7%10万元19.999万元7%6级20万元49.999万元8%20万元49.999万元8%7级50万元100万元9%50万元100万元9%试用期新员工连续三个月完不成指标，予以辞退。老员工连续三个月完不成指标，或一个月完不成最低业绩标 准1万元，则予以换岗或降级成试用员工（此处使用人员业 绩按照正式员工的70%执行）；如在降级到试用员工期仍没有 完成任职则自行辞职。2）兼职销售人员提成比率（兼职人员和人脉人员提

29、成一样）提成等级销售金额提成比例1级低于5000兀1克黄金2级5000-99992克黄金3级>=1万元5%4级1万元1.999万元5.50%5级2万元4.999万元6%6级5万元9.999万元6.50%7级10万元19.999万元7%8级20万元49.999万元8%9级50万元100万元9%兼职销售人员超过3个自然月无任何销售合同反馈视为自 动解除合作关系。解除合作关系的兼职销售人员之前客户所产生 的加定销售额不再累计给个人归公司所有。因特殊情况暂时无法完成兼职工作但是有意向继续在次月完成，需提前申请兼职人员请假单，经公司同意后允许请假。解释：兼职人员请假只能请假周期为1-3个自然月。关

30、于销售人员的人脉带来的销售， 销售人员和人脉销售提成 只能有一方享有，自行协商分配比例。 （当然这个比例也是可以 公司来固定明确一个数字的）3）管理人员提成比例待定，需要跟公司领导沟通。4.激励制度为促进销售人员竞争氛围，特别是提高销售人员积极性和 战斗力，特设三种销售激励方法。周销售冠军奖，每周从销售人员中评选出一名周销售冠军，每人给予200元现金奖励。（全职人员周冠军必须超额完成 当月销售任务四分之一）。月销售冠军奖，每月从销售人员中评选一名月销售冠军，每 人给予300元奖励，（全职人员月销售冠军必须超额完成当 月销售任务）。为推动每天的销售业绩达到高峰，可定期或根据销售情况， 宣布当天销

31、售业绩最高要求，达到这个要求则给予相关销售 人员每人不超过50元的奖励。使得销售激情瞬间爆发，本办 法不定期实施。4、各种销售中，若发现虚假情况，则给予相关人员被奖励金额10倍的惩罚。虚假认定标准：为得到某项提成级别的奖励，利 用和客户间的关系自己购买东西计算到客户的购买金额内。五、大客户部绩效考核及管理办法1.2.大客户部绩效考核指标1.1大客户部门经理考核指标考核指标指标说明/公式权重（%运营类销售毛利率总销售额_销售成本费用总销售额黠°°%5销售费用节省率销售费用预算_实际发生的销售费用销售费用预算x100%5销售计划完成率实际销售额.100% 计划销售额40大客户流

32、失率期初大客户数+期内新增大客户数 _期末大客户数期初大客户数x100%10销售增长率当期销售额上一考核期销售额dnno/X100% 上一考核期销售额10大客新开发量当期新开发的有效的新大客户数5客户类大客户满意度大客户对大客户销售服务的满意程度，通过大客户满意度调查获得5大客户投诉次数大客户对销售服务进行投诉的次数5内部员工满意度部门员工及相关协作部门对其工作表现的评价5学习发展类核心员工保留率期末核心员工数一期内新晋核心员工数 期初核心员工数5培训计划完成率实际培训次数,100%计划培训次数5注：大客户部经理的考核周期在前期公司实验阶段是否先不做考核1.2大客户部内勤考核指标考核指标指标定

33、义/公式权重疋性 指 标1.大客户信息档案完整性大客户信息档案完整、无缺302.数据分析报告的及时及准确暂定大型数据分析3天，小型数据分 析1天303.后勤服务的完善及时程度依照流程及同事需要的协助工作内容204.完成领导安排的工作依照工作内容完成时间和完成内容201.3大客户部销售顾问考核指标考核指标指标定义/公式权重疋量指标1.销售计划完成率销售计划实际达成数/销售计划计划完成数X 100%502.大客户流失数大客户流失数量（暂定3个月没销售）103.大客户开发计划完成率大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量X 100%104.大客户有效投诉次数确因人员或企业过失造成客户投诉的

34、次数55.大客户意见反馈及时率在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数X 100%5疋性 指 标1.大客户信息档案完整性大客户信息档案完整、无缺52.大客户服务规范执行情况客户服务人员是否按照客户服务方案执行53.大客户满意程度大客户对服务的满意度评价54.解答客户问题的及时性在规定时间内对客户提出的问题给予解答53. 大客户部管理制度1. 目的为规范本部门销售工作行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。2. 适用范围适用于本部门所有人员。3. 销售指标管理销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。4. 大客户部经理在设定销售指

35、标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）市场需求变动情况；（3）公司销售政策的调整。5. 销售计划在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常 销售计划核定业绩。6. 销售人员管理销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏 他人。销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品特 性、规格、价格的问题。销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。7. 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）客户基础资料的收集（2）客户不同需求的了解（3）客户使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。8. 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料 的移交工作。公司所配发的电话卡当前服务客户的进展程度的总结报告所负责的客户花名册告知兼职销售提成办法