银行服务心得体会5篇

1、银行服务心得体会5篇篇一：银行优质服务心得体会银行优质服务心得体会作为服务行业，商业银行 除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品一一服务，银行的各项经营目标 需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不 仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综 合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。以 客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈 竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服 务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础; 细心

2、、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件 还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心 深处，乂要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。 我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客 户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信 任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务 表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会 日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖 果、微笑加站立服务，这些形式

3、上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根 本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务 才是让“上帝”动心的关键。“深入人心” 一方面要求我们内心牢固树立服务 意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户 的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能 率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养 和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确 把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求 心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分

4、市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人 员的微笑和礼貌用语；对于Vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、 节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位 之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面 出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时 必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖, 必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律 的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务 过

5、程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务, 否则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户干 差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来 的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把 服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计 划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。 我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。感染了我，使我感触颇深。在商业 银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了 商行这种紧张而有序的工作氛围，

6、也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。 刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户， 办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。 但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就 需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户， 她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是 想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还 有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业 务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任

7、务吧？ ”我很疑惑的点 了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘 说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比 喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善 的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用 心的服务。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习， 企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，其至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里, 微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而 是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是 他

8、们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体 现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微 笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足 之处的?修复剂？”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较 繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的 顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务 过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。 在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质 量，令人赞许的服务效率

9、，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它 应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和 品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活, 乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则， 只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。我们的商业银行被称为“草 根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的 金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需 要我们每个工作人员的努力。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一 言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象

10、。由于工作中充满着偶然性 和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很 多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是丹东商 行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自 己：“善待别人，就是善待自己”创优质服务，树一流在同业竞争日趋激烈的 今天，客户对金融服务的需求也更加多元化，能否通过向客户提供优质的服务， 不断提升其忠诚度、满意度和贡献度可以说就是决定成败的关键因素。部分的商 业银行通过手续费的减少，以及优良的服务态度给许多的客户留下了深刻的印 象，这也是最近私人股份制银行兴起的原因。X行作为中国四大银行之一，当然 也

11、不会在时代的潮流中逝去，我们通过提升自己的优质服务来维持住我们的客 户，同时扩展我们的业务。银行管理离不开服务质量管理，服务质量是银行的 生命线，为顾客提供优质服务，并不断研究探索，从而使银行始终保持自身生存 和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。对于优质服务，每家银行都会有自 己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服务；有的认为是宾至 如归的服务；有的认为是一种超值服务?如此种种，都有其切合实际的一面。何 为优质服务，优质服务即标准化服务与超常个性化服务的有机结合体。X行的 标准化服务表现在我们建行的“7+7”服务，每天早上早会，不管是哪一家X行 都会在早会的时候进行“7+7”

12、的优质服务训练，统一标准的口号，统一标准的 动作，统一标准的着装，“7+7”的服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放 心，不论是在X行的哪一家网点，客户感受到的都是同样的服务，不会因为地区 的不同而感受到差异。“7+7”的优质服务标准化是一项系统工程，它由节节相 扣的每个环节构成。从进门的迎宾服务，到业务的询问，到客户表单的填写，到 客户的咨询，到业务结束的问候，所有的服务都是一环紧扣一环，这样的服务注 重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人 以赏心悦目的感受。所谓超常的个性化服务，就是用超出常规方式满足客人偶 然的、个别的、特殊的、甚至是顾客意料之外的需求。这

13、一点最容易打动客人的 心，最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等都在这一块做出 了自己特别的地方，如提供咖啡、糖果等，但是银行是个让人存钱安心的地方， 我们需要做出特色，但是更多的还是要表现出银行的一个“稳”字。过多的提供 一些花哨的服务反而会让客户感受到不安全。X行应该在一些方面注重个性化服 务，但也不要过多的花精力在个性化服务上面。比如：针对喜欢买短期理财的客 户及时给予其比较不错的理财产品、针对基金客户等能不定时的向其反应基金走 势等。不一定要等到客户到银行里来咨询才给予其回复，优质服务不仅仅局限于 在银行的服务，良好的售后服务也是必要的。随着银行的竞争日趋激烈，客户 对银

14、行服务质量的要求越来越高，银行必须不断探索提高和完善自身服务质量的 途径和方法，以优质服务赢得客户的忠诚，才能取得良好的经济效益和社会效益。 同时，应该在不断完善我们原有服务的基础上，提高个性化服务，才能走在时代 的最前线。篇二：银行优质服务体会银行优质服务时光飞逝，转眼间我担任大 堂经理已经一年了，作为一名大堂经理我深刻的体会和认识到服务的重要性。随 着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多 琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们 的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。众所周知, 银行的每个岗位都是对外服务的

15、窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体 面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快 乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作，每天都要与客户直接打交 道，既忙碌乂繁琐，可我却喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表 情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持 原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时.，工作中也会有 烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不 接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个宽 容的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一次，

16、一天上午，天气很热， 人比较多，有一位客户进来后开始排队，等了十几分钟，还未排上，开始抱怨， 怎么这么慢呀，我还要等多久。我主动上前说：“您好！您前面有两位客户办的 业务需要核查身份证，慢一些，活期存取款业务一分多钟办一笔，再等一下，很 快就轮到您了。”当这位客户办完业务后，我主动将他送到门外，并再次向他致 意：“慢走，耽误您时间了！”他说：“没事，没事。”满意而去。从这件小事 可以看出，“真诚服务，用心服务”的重要性。在现今银行业竞争日趋激烈的大 环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银 行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服 务

17、本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度 直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位 核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我 深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银 行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些 感受就来自我们所提供的实实在在的服务。要做好服务。除了要对业务知识有 熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想， 保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面 对的“考官”，如果我们银行员

18、工每天上岗懒散，妆容马虎，挟至言辞冷淡，态 度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？服务要注 重细节。不同客户在不同情况下的不同需求，要学会通过察言观色的方法来辨别 这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服 务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为 他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客 户感受到优越感和被尊重。要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地 做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你 自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多

19、地反省镜子里的那个 人哪里不够好，哪里乂需要改进。柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业 务流量逐渐变大，工作中乂不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的 疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜 员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客 对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。这时我们必须努力做笛自己的情绪 带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种 冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑 的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑 为客户

20、服务时，总会使人不由自主地心生好感。既然选择了这个行业，我们就 得 尊重这个行业，就得具备这个行业 应该具备的仪表形象。作为银行的一名 员工，在与 顾客 及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方 的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形 象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖 你。一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一 种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我 们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝 不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一 位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的 生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。篇三：银行优质 服务心得体会 银行优质服务心得体会作为服务行业，商业银行除了出售自己的 有形产品外，还要出售无形产品一一服务，银行的各项经营目标需要通过提供优 质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有 一颗追求完美的心。作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的 重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环