常见客户问题应对技巧

1、1 1 / / 1818更多企业学院：中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料2 2 / / 1818常见客户问题应对1 1我 们笑颜以对，可 顾客却毫无反应，一 言不发或冷冷 回答：

2、我随便看看。 错 误 应 对 11 没 关 系 ， 您 随 便 看 看 吧 。 错 误 应 对 22 好 的 ， 那 你 随 便 看 看 吧 。 错 误 应 对 33 那 好 ， 您 先 看 看 ， 需 要 关 心 的 话 叫 我 。 模板演练1: :导购：没关系，您现在买不买无所谓，您能够先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具.请问， 您卧房的家具是什么颜色？点评： 先顺着顾客意思， 以轻松的语气来缓解顾客的心 理压力， 同时简单介绍灯具的特点， 然后话锋一转以提 问的方式引导顾客回答问题， 只要顾客情愿回答我们的 问题，店员就能够深入展开发问，使销售过程得以顺利 前行。2：

3、导购： 没关系， 买东西是要多看看！只是小姐， 我 确实想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的 产品，这几天在我们 DTLDTL 卖的特不棒，您能够先了解一 下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾 客的心理压力，然后3 3 / / 1818话锋一转以真诚而兴奋的语调引导 顾客了解某款产品，同时顺便以有力的手势引导顾客与 你前往，只要顾客情愿和你一起去了解该商品，导购就 能够深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得 以顺利前进。王建军四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客 朝购买的方向前进2 2 顾 客事 实上专门 喜爱 ，但 同行 的其 他人 却不买 账

4、， 讲道：我觉得一般，到不处再看看吧。 错 误应 对 11 可 不能 呀， 我觉 得挺 好。 错 误 应 对 22 这 是 我 们 这 季 的 主 打 款 。 错 误应 对 33 那 个专 门有 特色 呀， 如何会不行 看呢 ？ 错 误应 对 44 甭 管不 人如 何讲 ，您 自己觉得如 何样 ？“可不能呀，我觉得挺好”及“那个专门有特色呀，如 何会不行看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种讲 法既简单、缺乏讲服力，又容易导致店员与陪伴者产生 对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管不人如何讲，您 自己觉得如何样”容易招致陪伴者反感， 同时顾客确信 是

5、站在陪伴者一边， 销售过程也必将就此终止。模板演练 导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对 朋友也特不用心，能带上您如此的朋友一起来买灯具真 好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们 能够交换看法， 然后一起关心您的朋友选择到真正适合 他的东西，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购 买家居的建议。只要陪同购买者情愿给出他的观点，就 意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大 地提升。导购：（对顾客）您 的朋友对购买灯具挺内行，同 时也专 门用心，难 怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买 者 ）请 问 这 位 先 生 ，您 觉 得还 有 什 么 地

6、 点 感 受 不 合 知 呢 ？ 您能够告诉我，如此的话我们能够一起来给您朋友做建 议，关心她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？ 点评：首 先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细 心等，4 4 / / 18185 5 / / 1818然后 再询 问陪同购买 者 的看法，将 他 拉为 自己 的建议 者 ， 只要他给出建议， 销售过程就能够接着前进。王建四观点： 陪同购买者既能够成为敌人，也能够成为 朋友3 3 顾 客尽 管同意了 我们 的建 义， 然而 最终 没有做 出购 买决定而离开 错 误应 对 11 那 个确 实专 门适 合您 ，还商量什 么呢 ！ 错 误应 对22 确 实专 门适 合， 您

7、就 不用再考虑 了。 错误应对 33（无言以对，开始收东西） 错 误 应 对 44 那 好 吧 ， 欢 迎 你 们 商 量 好 了 再 来 。“那 个确 实专门适合 您 ， 还商量什 么呢 ” 给人感受 太强 势， 容易 招致顾客的 排 斥心理， 怎 么讲 顾客 花这 么多 钞 票买 东 西 ， 与老公商量 也是专门正 常的 情况 。“确 实专 门适 合， 您就不用再 考 虑了 ”牵强附 会， 空洞的表 白， 没有 什么 讲服力。而 无 言 以 对 地收 衣服 则显 得太 消极 ， 没有 做任 何努力争取 顾 客的生意，“ 那好 吧，。欢 迎你们 商量 好了 再来”给 人以 没有 做任 何努

8、力， 同时还有驱 逐 客户 离开 和感受， 因 为 只要导购这 句话 一出 口， 顾客 为 了幸 免留 在原地的尴 尬 ， 就只有顺 着台 阶离 开门 店。模板演练导购： 是的， 您有这种方法我能够理解， 怎么讲买一件 好灯具也得好几千块呢，6 6 / / 1818确信要与老公商量一下，如此 买了才可不能后悔。如此好吗？您再坐一会儿，我多介 绍几款给您，您能够再多看看，多比较一下，如此考虑 起来才会更加全面一些.点评：首先认同顾客这种讲法的合理性，争取顾客的心 理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几 款货品，目的是延长顾客的留店时刻、了解客的真实情 况并为建立双方的信任打基础。导购：

9、小姐，这灯具不管款式及光线色彩等等方面都与 您的房间特不吻合，同时我要把感受得出来你也挺喜爱 可您讲想再考虑一下，因此您有这种方法我能够理解， 只是我担心自己有解释不到位的地点，因此想向代您请 教一下，您现在要紧考虑的是?（微笑目视顾客并 停顿以引导对方讲出顾虑）小姐，除了以外，还有 其他的缘故导致您不能现在做出决定吗？ （ 引导对方讲出所有顾虑并有选择地加以处理后， 应该立即引 导顾客 成交）导购 ：小姐，对 您关怀 的那 个问 题我 是否 解释 清晰？（ 只 要顾 客讲明白、点 头或 者沉 默等就 立 即推举购买 ）那 好 ， 您的送货地址是?（假如顾客仍然表示要与老公商 量或考虑等则导入

10、下步） 导购：小姐，假如您实在要考虑一下，我也能理解。只 是 我 想告 诉您 的 是 ， 这 套灯具特不 适合 您 的 情况 ，同 时 现在 买也 特不划算， 您 看它的 款式 它的 色彩 还 有做 工 它的 光 源 ， 同时 这套 灯具 库房现在 也只 有一套了，假如不装在您的家里确实专门惋惜。如此好 吗，我现在临7 7 / / 1818时给您保留起来，确实希望您不要错过这 套灯 具， 因为这套灯 具 确实特不的 适合 您 ！点评 ：首 先用稍带压 力 的 方式引导 顾 客 讲出 自己 拒绝 的 真正缘故，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最 后假如顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，

11、但 一定要为顾客回头埋下伏笔。王建四观点：适度 施压 可提高店铺 业 绩 70%70%的 回 头顾 客 会 产生 购买 行 为4 4：我 们 建议顾 客 感受 一下 产品 功能 ，但 顾客 却不 是 专 门 情愿 错 误应 对 11 喜 爱的 话， 能够 感受 一下。 错误应对 22这是我们的新品，它的最大优点是. 错误应对 33 那个也不错， 你能够看一下。“喜爱的话， 能够感受一下”和这是我们的新品， 它的 最大优点是这 两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语， 有的导购只要看到顾客一进店或 者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起 老茧。“那个也不错，你能够看一下”这句话的问题是 由导购缺乏专业知识， 未能向顾客推举适合的款式， 只 要看到顾客看什就讲“那个”不错， 会导致顾客不信任 导购的推举。能够讲是我们导购员自己的表现让顾客不 把我们的建