国贸物业酒店质量办法

1、国贸物业酒店治理有限公司物业治理质量手册1 / 170目录1.0 序言2.0 客户服务部职员岗位职责3.0 客户服务部治理制度3.1物业验收制度3.2入伙装修制度3.3投诉处理制度3.4访问业 / 租户制度3.5业/ 租户迁出制度3.6清洁治理制度3.7绿化治理制度3.8形象策划2 / 1703.9总台服务3.10 业/ 租户档案治理制度3.11 防火治理制度3.12 物业治理保险制度3.13 有偿服务收费治理制度3.14 物业治理的法规依据3.15 业/ 租户报修制度3.16 业/ 租户投诉制度3.17 社区文化活动治理制度3.18 公共场地使用治理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序

2、3.20 安全治理制度4.0 客户服务部表格1.0 序 言3 / 170为保证业 / 租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及 树立企业形象， 我们每位治理员都应把自身形象与企业形象溶为 一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好中意。客户服务部 负责业 / 租户之治理和公共地点的治理工作 ，在业/ 租户事物方面，首要任务是推动业 / 租户的教育， 使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公 物、维护业主合法权益、及促进业 / 租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关 之设备及供应

3、之能量，予业 / 租户认识。此外，亦 要让业 / 租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手 扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时 刻，加时空调费及业主提供之差不多设施。另外， 亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续 （如交付合同押金、4 / 170装修手续） 及退租程序等。编 制成业 /租户手册提供予业 /租户参考，继而解释装 修守则内之规定，治理部亦要兼顾公共地点清洁、 卫生之维护及公共设施之养护 ，使治理能发挥其应 有之功能。客户服务部职员岗位职责描述2.1物业经理1)收取及批阅大厦之治理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2)编制及安排各级治理职员轮值表，并报行政人事部；3)

4、定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4)监管大厦治理员之运作及安排；5)遇有紧急事故，协助处理善后工作；6)制定大厦设备使用方法及守则；7)每月召集所辖治理员之工作会议；8)督导各治理助理；9)同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5 / 17010)协助追收治理费之工作；11)检查大厦治理日志，跟进所列问题；12)跟进处理突发事件；2.2物业助理1)收取及批阅大厦之治理巡楼报告及每天之投诉记录；2)定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3)监管大厦治理员之运作及安排；4)遇有紧急事故，协助处理善后工作；5)协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6)督导各治理员及承判商执行工作；7)同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8)制订一般之文书通告表格等工作；9)追收治理费之工作；10)检查大厦治理日志；6 / 17011)协助处理突发事件；12)定期整理大厦之业 / 租户资料；13)执行上级所指派之工作；14)熟悉治理处各项治理制度、收费标准及其构成、业况；15)负责办理业 /租户的入住以及业 / 租户的退房手续，装修审 查；16)负责装修档案，业 / 租户档案、治理处文书档案的治理。17)负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的治理工作；18)负责业 / 租户水、电表的抄查，准时向业 / 租户派发各种费 用的交费通知单；19)负责对业 /