发廊成功经营之道

1、咨询：?发型师是否能作岀全面而有深度的见解？?他们是否能听取顾客的意见？?他们是否提供建议？等候处:?所选的本月杂志可读性如何？?是否有供顾客参考的发型书？?供应的茶点的否吸引人？?播的音乐是否适顾客光临之前?美发厅的玻璃窗是否干净？?橱窗里的照片是否合乎潮流？?光线是否够亮?外面的行人是否能看见接待处 后面的布局?接待员接电话的 水平是否能够 进一步提咼？1 / 12?顾客是否一走进没发厅就有 人招呼？?接待处是否整洁、美观？?工作效率是否够高？?接待员是否热情、友好并持 欢迎态度？吹风罩:?你是否向顾客解释吹风罩的作用？?他们是否知道有人控制着吹风罩的温度？?顾客是否感到舒适？?他们是否需

2、要咖啡、茶或杂志？?他们是否被告知应在吹风罩下等多久？进入美发厅接待:理发地点：接待：?是否建立了登记卡？?顾客是否对他们的发型满意?顾客结账时工作人员的效率 是否够快？?顾客是否予定了下一次的光顾？?顾客是否购买任何产品带回 家使用？?工作人员是否与顾客友好告别？洗发：? ?洗发地点是否干净？? ?是否每人都有一条干净的毛巾？? ?是否不同的发质使用不同的洗发和护发品？? ?助手们是否了解产品的种类和特性？? ?助手们是否有较好的交际能力？烫发/染发：?烫发/ /染发技师是否在各方面都受过良好训练？?他们的选择是否正确？?手推车是否总是一 尘不染？?室内是否挂有美发 厅的营业规章？理发地点：

3、?理发区的地板是否干净？?环境是否整洁， 有 无茶杯、杂志等物？?镜子上有无手指 印？?椅子是否舒适2 / 12个人形象标准显示高贵气质，必须头发梳理整齐，脸上淡妆，服装整齐干净，皮鞋乌黑光助理礼貌接待程序站位人员清洁周围卫生顾客于公司门2米以外接待员就主动开门迎接助理：“你好！欢迎光临，请问是要剪发吗？”顾客：“是的”助理：“请这边换下衣服，您的贵重物品请随身携带，有没有熟悉的发型师？顾客：“没有。”助理：“那我帮您安排一位”顾客：“做的好不好？”助理：“肯定没问题，他们都很有经验并经过了特别培训，都有很多的固定客户助理：“您今天想做什么？”（了解服务项目）客户：“一会再说”助理： “如果您

4、是要染发我们旧不需要洗发，染完后再洗，电发就不会大力按摩头皮，只是简单洗去浮灰，电完后在彻底清洗”顾客：“为什么？”助理：“因为这样染出的颜色不准确”顾客：“我头发上有很多产品能染上吗？”助理： “没有问题”助理：“您是本店会员吗？”（如果是请出示会员卡，放于收银台） 助理：“请这边洗发”3 / 12助理：“这样躺着舒服吗？” 检查发质（了解头发性质） 冲水（询问水温是否合适） 询问顾客洗发力度是否合适（顾客认可你的服务周到，员工必须向顾客表示 感谢）洗发水两遍（共10分钟）护发素一遍（共5分钟） 洗发水完毕助理：“您剪完发后，需要冲水吗？” 客户：“冲水”助理：“那您剪完发后我给您上护发素，

5、按摩”冲水完毕（包头）把顾客带到发型师椅子上，围上上围布，叫发型师做发型 清洁洗发床剪发完毕发型师带顾客到收银台付款 “您慢走，谢谢光临！”与顾客沟通语言 询问顾客以前在什么发廊剪发 询问顾客家在那里住在什么公司工作来我们公司做发型方便吗（考虑是否办理会员卡方便）是谁介绍您来我们公司做发型（还是 偶然路过）（了解客户来我们公司的媒体）询问、观察顾客以前是否做过 电 染询问顾客以前剪过什么发型，哪种发型不喜欢，（了解顾客审美，为其设计 发型）在别的发廊做价钱贵吗？（了解顾客消费能力）专业美发知识顾客要求先设计发型 助理：“有没有熟悉的发型师顾客：“没有”助理：“请这边坐（发型师位置）”助理：“您

6、稍等一会，我给您介绍一位，您喝水吗？这是发型书您先看一 会，发型师很快过来本店特色4 / 12与日本有技术往来，发型设计为日本风格无及时服务客人安排助理：“您请这边坐（等候区）您的发型师大约需要XXX时间左右，您需要喝水吗？”客户：“好的”助理：“请您稍等”助理给顾客拿杂志（发型书和男女感兴趣有针对性的杂志） 选择适当时机发型师可主动为顾客介绍发型知识（促进消费）顾客投诉处理当顾客有意见时，服务人员只能当作听众，适当解释，再有意见请主管解决 （拒绝有的顾客时大声吵闹，服务人员有责任告知消费者不要影响别人，任何事 情都可以解决，如果影响其他消费者，影响本公司声誉，就不会为其解决任何问 题）经理访

7、客安排询问其姓名公司要事，请示经理。（政府部门人员来访，告知经理外出，手 机忘带，并留下其姓名、部门、电话）询问是否饮水，拿杂志给客户考勤制度员工应该落实执行服从主管的安排，并依时完成任务，不得无故拖延或拒 绝。照公司编排的工作表依时上下班，未获批准不得私自掉班，（如有临时更 改，以现场经理批示条为准）5 / 12站班标准站班为服务的开始，客人的第一印象，所以站班之人员必须表现热忱与服务 精神，显示优美姿态，必须面带微笑表情，双臂交叉垂直放置于身前，双脚平行 站立，全身自然垂直态度亲切有礼，动作整齐，热心招呼进门之客人 仪态自然大方，不可红脸，不可有小动作，不自在 站班时，不可远离门口，并轮站

8、班折要注意站班人员必须随时准备接班 每位员工必须随时留意轮班表上之顺序，不可脱班 电话礼仪电话响过3声必须接听声音清晰，响亮你好！ 安德发型！顾客预约明确日期，时间，服务项目，发型师，顾客姓名，联系电话并记录登记再次 向顾客重复确认发型师不可接听员工电话记录对方姓名，电话，员工有空转告轮排工作每接待一位顾客就必须串排（发型师，助理。技师）无点活工作完毕后才可 上牌礼貌用语您好！ 欢迎光临！慢走 谢谢光临！谢谢！对不起！请您稍等一会，我很快 过来！给顾客的书刊选择 没有设计发型之前，给顾客看发型书，（方便发型师为顾客设计发型） 确定发型之后，给顾客感兴趣的书籍6 / 12客户进门介绍发型技巧7

9、/ 12根据脸型，发量，职业，服装，肤色，性格，个人爱好，发量堆积位置，梳理习惯方向设计发型了解客户服务项目发型师：“您好，请这边坐”发型师：“您是第一次来还是有人介绍发型师： “您心目中有没有自己喜欢的发型”客户：“没有发型师：“喜欢长发还是短发”发型师：“那您喜欢哪种个性发型：文静的，职业的，时尚的，可爱的”发型师：“给您看一下发型书，参考一下，看看您的审美，然后我再给您建议”发型师： “喜欢直发还是卷发”客户：“卷发”发型师：“喜欢大卷还是小卷”发型师：“那您的发色须不须要改变，喜欢深色还是浅色”发型师：“平时喜欢穿什么类型的衣服”发型师： “以前经常去哪剪发”（了解客户的消费能力）客户价格问题客户：“你家太贵了”发型师： “产品好，不伤发质，发型保持时间久”客户：“我还是接受不了”发型师：“那您稍等一会，我去问一下经理看看能不能给您打折，因为您第一次来我们家，我希望给您做好发型，可以做个宣传折扣8 / 12低价位服务8.8折，高价位服务7.8折客户当天不做发型发型师：“这是我的名片和代金卷希望有机会下一次能给您设计发型，慢 走”待客赞美话语称赞孩童的话1好可爱的小妹妹