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文档简介
1、房地产营销部服务手册房地产营销部服务手册作者:佚名时间:2008-6-11浏览量:1. 目的.1.为提高营销部的服务质量,提升公司形象。2. 适用范围营销部全体人员。3. 定义无4. 职责营销部全体人员严格按手册执行。5. 作业内容销售礼仪仪容、仪表头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发。双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整;鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须
2、适当而不夸张装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物;姿势、仪态站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手握左手。坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引
3、起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起;整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;抖动腿部,倚靠在桌子或柜台
4、上都属不良习惯;工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;语言礼仪声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象;主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临不得无所表示,等客户先开口;多使用礼貌用语,例如:早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”,应称“那位先生”者“那位女士”;任何时候不准讲“喂”或说
5、“不知道”,可将不知道改为“我先问一下”;讲客人能听懂的语言;进入客房或办公室前须先敲门。与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话;接听客户电话要则接听电话时,必须要亲切地说:“您好,丽城乐意居,有什么可以帮助您的?所有来电,务必在三响之内接听;在回答问题时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的置业顾问为他介绍;在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息,作好记录;通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需与他人交谈,用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不
6、许与其他人搭话;叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线;接顾客电话通常控制在3分钟之内,若超过2分30秒,可告诉客户:“这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给房地产营销部服务手册作者:佚名时间:2008-6-11浏览量:打给您。”这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。接完电话后要认真填写来电客户登记。迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是
7、随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您时间的话,我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资?如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类:对不起,这套房子刚卖生去了、不好意思,您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的
8、客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠见啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?生硬类用语:你姓什么?友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语:你买什么房?友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。生硬类用语:你还想知道什么?礼仪规范现场保持安静接待客户说话
9、、走路要轻礼貌倒茶,应在杯的7-8成迎客在前,送客在后,目送客户离开递送物品:资料:文字正面朝客人双手递送名片:双手递上,名字朝向客户笔:笔尖朝自己双方讲话时,要主义倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿对方不愿回答的问题不要追问,忌问客户工资、年龄、婚姻状况如未听清客户的话,可再次询问如未听清客户的话,可再次询问引领客户时要在客户左前方一步行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件夹销售部日常工作要点上班时间(有外展点的按外展点时间上下班);每日9:0018:00上班地点:售楼部(包括接待处或外展点)每日9:00前回到指定的上班地点,做好上班前的各种准备工作(包括工衣、打考勤卡
10、、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发,严禁披头散发及奇形怪状的发型,售楼部的整洁与销售资料的准备等工作),保证良好的精神面貌(禁止上班后吃早餐),随时做好迎接客户的准备。每日9:00整,需按公司的要求做职工健身操,每位同事都要参加,态度认真,姿势准确,时间约十分钟在做职工健身操后,由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会,内容包括点名;鼓舞员工士气;提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方;读报(与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况);每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。置业顾问在早会结束后(现时的站岗时间为:早上9:30
11、-12:00,2:00-6:00,站岗人数至少两人),门口采用站岗形式接待客户(具体要求见后),其余同事回到各自的岗位上开始工作。中午进餐时间安排。每天11:45-14:00为中午进餐时间(值班人员进餐时间为:11:45-12:15,其他人员进餐时间为:12:15-2:00,含休息时间),营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭,回到售楼部后各同事轮流进餐(搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖),但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问(包括高级置业顾问),接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况(如陪同客户、业务办理)需到售楼部、饭堂以外地点进餐的
12、,要房地产营销部服务手册作者:佚名时间:2008-6-11浏览量:请示直属上司,得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息(值班人员需值班),无特殊情况就未经许可外出的,一律按擅离职守处理。置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入(明源系统)、客户意向调查等工作,方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作,掌握客户情况,妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户(例如第二天是休息日,但获悉客户要来商谈后,劝说客户后天再来)的情况由现,违者书面警告一次。置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告
13、等的数量缺漏、破损情况,及时补充(或通知策划组同事加印资料、修补等)。每周定期召开营销部工作会议(营销部副主任以上级别管理人员主持),收集统计销售建议、客户意见(营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交,)、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人(高级置业顾问)的工作情况。置业顾问讲述上周工作情况,客户接待情况、成交业绩、营销个案等。策划组讲述上周营销动态、策划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。营销部每月进行绩效考核,并将考核情况上报公司审核。现场客户接待规范接待程序安排(站岗接待,先到先得)每日早会后,置业顾问(包括高级置业
14、顾问)以两人为一组,在售楼部门口站岗接待客户(以先到先得的形式取得站岗位置,一左一右,接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二,如此类推)。排位一的置业顾问接待客户后,排位二置业顾问自动成为排位一,如此类推。排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得,且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。除接待的置业顾问外,其他置业顾问应积极配合,(帮忙倒水、打电话call客等)、营造售楼部良好的销售氛围。客户接待与划分新客户来访,如有成交,成交额归接待的置业顾问所有。客户来到售楼部,站岗的置业顾问需询问客户是否来过,是旧客户的,则需询问原先是那位置业顾问接待的,原置业顾问当值的,则由原置业顾问负责接待工作。如若
15、原置业顾问在休假的,站岗的置业顾问需联络原置业顾问,了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待(避免让旧客户等待超过5分钟)。联系不到原置业顾问的,站岗的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交,现场接待的置业顾问可占成交额的50,原先的置业顾问占50。如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字(现场也没置业顾问认出是他的旧客户),站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交,且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的(在成交24小时后提出的异议不予采纳),该位置业顾问占成交额的100。旧客户介绍新客户购房,若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作,若原
16、置业顾问是休息日的,该客户可按新客户来访的正常程序接待。营销部的接待客户原则是以客户为先,保证客户跟进工作的紧密性。佣金分配营销部的佣金分配原则是以成交为先,保证客户的成交过程不受影响。有佣金分配异议的置业顾问双方或多方(最多3人)要以大局为重,不能影响客户的成交过程。先是协商解决,协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告(写明接待客户时的情况、时间、客户所选单位、客户资料等)上交审核,营销部经理(主任)一旦作出裁定,则视为最终结果,不得异议。对成交单位(包括现场即将成交和成交后24小时内的单位)提出佣金分配异议的原置业顾问,必须提出相关的证据(如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况
17、等)营销部经理(主任)可根据实际情况审核是否予以采纳。如若发现有置业顾问为多占成交份额,窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的,即视为恶意争佣行为。一经发现,除剥夺该单位成交佣金外(交公司作活动基金),还要记大过处理。第二次发现,一律辞退。接待规范在客户进来后,要主动和客户打招呼,表示被我们注意到了他,不可等客户先开口。置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具,接待客户一次性拿全,不可接待时疏漏到处找。置业顾问必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。接待房地产营销部服务手册作者:佚名时间:2008-6-11浏览量:
18、完毕,尽量要求客户登记(客户意向统计表),登记信息尽量详细。登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。营销部基本守则基本操作要求主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;无条件服从公司上级领导的指今,积极配合高效高质完成下达的各项任务。基本纪律员工要注重自己的外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止,赢得客户的信任;职员应自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为,不准在公共场合化妆、换装,不能擅入其它部门,以免影响其它部门工作。工作时间内
19、不允许打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超过三分钟;对于未经授权之事,不得擅自答应客户之要求;未经公司许可,任何人不得修改合同条款。认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后,必须认真录入客户的所有资料。在未经经理审批前,不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。在未经经理审批前,不得随意更改楼宇的售价或折扣。置业顾问在成交后,对客户要及时做好跟踪催款及签约工作,对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总,并交主任处进行及时跟进。销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。对于各类统计报表,销控统计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。培训制度置业顾问培训
20、包括常规培训和提高培训。常规培训主要针对新来的置业顾问,由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。提高培训包括例会总结,有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训,参加培训人员须写小结报告。激励制度每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核,考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据,违反手册的内容,第一次给予书面警告,第二记小过,第三次记大过或开除处理。考核范围由勤销售人员礼仪、接待规范执行度对主管交付的任务完成情况,例如市场调查等新客户的接待量、老客户的回访促销活动的执行情况主动对公司提由合理化建议,挽回损失或做由贡献考勤制度按时上下班,不迟到、早退。上班时间坚守岗位,暂时离开得和同事打招呼,有事由去须经主管同意。中午值班属正常上班,不缺岗离岗。公司、部门开会、集体活动须按时参加。轮休调动须事先向经理请示,以便统一安排。请假须事先向可批准的领导请示,并告之主管。营销部销售组将实行末位淘汰制度,每季度销售排名最后一名(未过试用期者不计算在内)作淘汰处理。办公室管理制度整理好各自办公区域物品和文件,保持办公环境整洁。每天下班前应关闭电
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